（一）档案管理

1、日常档案管理。主要包括日常服务档案；房屋维修管理档案；设备设施维修管理档案；保洁档案；绿化档案；物业企业日常管理文件、记录；投诉处理资料；其它资料。

2、保密管理。建立保密制度；对员工进行保密教育和培训，树立员工的保密意识；对重要资料运用信息化手段进行加密。

3、节能管理。应根据办公区内的实际情况，采取相应的节能降耗措施。

（二）日常服务

1、接待服务。工作时间应有现场接待人员，其余时间设值班人员；公布24小时服务电话；提供多种接待途径，包括但不限于现场接待、接听电话及传真、收发信函及电子邮件等等；接待服务中应注意用语文明、礼貌、规范；对客户的咨询、求助等事项，应及时答复，答复率100%；受理服务事项应进行记录并存档；服务人员经过专业的礼仪培训后上岗，为客户提供专业化、规范化、精细化的服务，做到对客户的接待工作高效、有序。

2、报修服务。应在双方约定的时限内处理客户的报修，急修20分钟内赶到现场进行应急处理；报修、

维修应做好记录；对维修项目回访率不得低于90%。

（三）房屋维修与管理

1、建立房屋巡查制度，根据房屋实际使用年限，定期检查房屋的使用状况；大风、暴雨等极端天气之前进行应急检查。

2.巡查中发现问题需要维修时，在保修期内的应及时联系相关单位进行维修。超出保修期的，属于小修范围的应及时组织修复；属于大、中修范围的应及时编制维修计划，提出报告与建议，根据机关事务主管部门决定，组织维修。

3、对机关办公楼内及周边各项标识进行有效管理。

（四）共用设施设备维修与管理

1、公共照明管理。公共照明灯按时开启，满足物业服务区域内使用要求；应定期巡视院落、道路、大厅、电梯厅、楼道等公共部位照明设施，及时修复损坏的开关、灯口、灯具。

2、建筑维修管理。主要包括道路、停车场、天台、楼梯墙面、明暗沟、外墙等检查、维修。

3、供水设施管理。及时对供水设施、管道进行检查、发现故障及时处理，确保供水正常。

4、供电系统管理。做好设施设备、线路等巡检、运行记录，发现故障及时处理，按照规定做好停、送电及双回线路切换工作。

5、电梯检查、报修。做好电梯设备的检查，发现问题及时联系维保单位解决。

6、中央空调系统管理。做好制冷机房、换热站设备及空调末端相关设备的检修工作，并做好运行记录，确保正常运转。

及时做好公共设施设备的小修工作，并做好维修台账。

（五）避雷系统管理

定期检查避雷带、避雷针、避雷线、避雷网等装置；定期检查重要机房的设备防静电地板的接地是否可靠，并对各楼层的钢窗、钢结构进行外观检查；定期对变配电室设备的接地带、各重要机房内的配电柜及设备接地进行检查；保证所有机电设备、管道、构架等金属物接地良好。

（六）卫生保洁

1、建立保洁管理制度和保洁服务方案，对保洁服务工作做好记录。

2、配置专职保洁服务人员，明确保洁责任范围，保洁服务实行定时定点和流动保洁相结合，保持物业服务区域整洁、干净。

3、根据实际情况合理设置相关环境卫生设施，在主要进出口设置果皮箱，在适当位置放置垃圾（卫生）桶，设置垃圾中转房（站、车、箱）。

4、生活垃圾日产日清，建筑垃圾及时清运，不得堆积。

5、雨雪天气应采取防滑措施，特殊部位保洁要做好安全防护。

6、适时开展卫生防疫活动，做好“四害”清杀工作。配合做好突发性传染病控制。

7、大厅、电梯厅、楼梯、过道地面每日清扫，不定期巡视，保持无垃圾、无杂物、无污迹。大理石地面晶面处理后光泽均匀，防滑条缝无藏污；木地板表面光亮，四周边角无积灰；地面砖色泽均一，点、线、面线条清晰；地毯色泽均一、图案统一、纤维方向一致。

8、墙面每周清洁，保持大理石墙面目视无灰尘、污渍，表面光滑、明亮；墙砖表面光滑，色泽均一，点、线、面、线条清晰；涂料无划痕、无污垢；不锈钢、黄铜装饰物表面色泽均一，明亮、无划痕印迹、有金属质感；铝合金板表面光滑，接缝处保持洁净。

9、楼梯扶手、栏杆每日擦拭，保持干净无灰尘。

10、大厅门、玻璃、窗台每日擦拭，保持窗台、门框、门套、窗框、窗套及其上下部的缝隙处无灰尘、印迹、污垢；金属框架拉手洁净、无氧化斑点，色泽光亮；玻璃干净明亮，无浮尘、无印迹；门底无污迹。

11、公共卫生间每日清洁，保持整体无浮尘、无异味。台面、镜面无明显水迹；小便斗、便池无黄渍、无尿碱；水龙头干净无污渍；天花板、灯具、墙角无灰尘、无蜘蛛网；卫生纸架干净无污迹，卫生用品齐全；厕纸篓无污迹，厕纸不满溢。

12、水间每日清洁，保持整体洁净干燥，无异味。水龙头、地垫干净无污渍；水槽干净、无斑点、无污迹、无杂物、无水垢。

13、接待室和会议室每日清洁，保持家具、物品摆放整齐有序，电器、仪器表面目视干净。

14、垃圾箱每日清洁，保持整体干净干燥、无臭味。墙身无污迹、无粘附物；垃圾桶封闭良好，不满溢，无积灰。

15、电梯轿厢每日清洁，保持地面干净，无垃圾杂物；四壁光洁明亮,无污迹；显示屏无灰尘、印迹、污渍、划痕；吊顶无积灰。

16、照明设施定期清洁，保持灯杆无明显污迹，无乱张贴；灯箱、灯罩外壳无明显灰尘、污迹，灯罩内无死蚊、蝇、虫。

17、消防设施定期清洁，保持消防栓、消防箱、报警器、火警通讯、电话插座、灭火器、烟感器、扬声器表面光亮，无积尘、无污渍。

18、空调风口、排风扇定期清洁，保持表面无灰尘、无污渍。

19、指引标识牌、广告牌定期清洁，保持表面无灰尘、无污渍。

20、外围及周边道路每日清扫，保持地面干净无杂物，无积水，无明显污迹、油迹；沟、渠、井不满溢，无杂物，无异味。

21、绿化带定期清理，保持无杂物，花台表面干净无污渍。

22、水池定理清捞，保持水质清澈，池内无漂浮物，池壁无青苔等污垢，整体无异味。

23、平台屋面定期清理，保持无垃圾堆积。

（七）市政府办公室副县级以上、市人大副厅级以上领导人办公室的卫生保洁。每天保洁三次，室内物品每周进行一次消毒。

（八）会议服务

会议服务内容包括市政府、市人大会议室、接待室、洽谈室的保洁、茶水服务等。服务人员应经过专业培训，综合素质高、形象好，要认真执行会议保障工作流程，严格按照会议服务要求和服务标准操作。

（九）绿化服务

1、建立物业服务区域绿化养护方案和绿化管理制度，并做好服务工作记录；

2、根据服务区域绿化实际需要，配置专、兼职绿化服务人员；

3、绿化养护人员应根据季节要求，按照养护规范对植物、草地、花卉等进行定期养护。

4、重大节日宜进行绿化装饰，如绿化小品、花草摆放等。

5、室内绿植养护应符合表1的要求。

表1 ?室内绿植养护要求

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表2 ?室外绿化养护要求

（十）双方约定的仓库保管等其他服务内容。?

一、服务要求

1．物业服务人员应统一服装，衣着整洁，衣冠不整者严禁上岗；语言文明，工作规范，作风严谨，对待工作人员态度谦恭，严禁与工作人员发生冲突。

2．保洁工作人员应具有健康体检证明，患有传染病者严禁从事保洁服务工作；服务期内成交供应商所聘用人员发生的伤亡、突发疾病或设施损毁，由成交商承担相应责任。

3．成交供应商要服从采购人的管理，正确对待各方投诉，及时解决处理各种矛盾，因成交供应商造成不良影响的，由成交商承担相应责任。

4．成交供应商不得对公共设施擅自占用或改变其使用功能，特别是消防设施和安全设施。

5.成交供应商应按照《劳动法》有关规定履行相关权利、义务，合法用工，保障劳动者合法权益。

二、人员岗位要求

1、人员数量须满足工作需求，总人数不少于104人。其中物业经理需具有5年以上办公楼物业管理经验；配电室及电气维修岗位工作人员需具备电工证；会议服务员，女性，年龄不超过30周岁，大学专科以上学历。

2、项目经理应具有较高的政治思想素质和组织管理能力；需接受过物业相关培训，同时要具有较强的责任心、良好的工作态度和较强的服务意识。

3、岗位人员要求：爱岗敬业，有团队意识，责任心强，工作认真，说话和气。

4、所有上岗人员必须统一着装，文明上岗，自觉遵守相关规章制度。

5、严格管理，定人定岗，不得随意抽减人员。

6、工作期间，严禁脱岗、离岗、缺岗。

?7、管理人员应具备一定的办公楼物业管理经验，有较高的政治思想素质和组织管理能力；其他人员应经过岗前培训，人员必须相对稳定。