北京市西城区政府采购中心受北京市西城区综合行政服务中心委托，根据《中华人民共和国政府采购法》等有关规定，现对北京市西城区综合行政服务中心12341政府热线项目单一来源采购公告进行单一来源招标，欢迎合格的供应商前来投标。

项目名称：北京市西城区综合行政服务中心12341政府热线项目单一来源采购公告

项目编号：

项目联系方式：

项目联系人：马博斌

项目联系电话：********

采购单位联系方式：

采购单位：北京市西城区综合行政服务中心

采购单位地址：北京市西城区西直门内大街275号

采购单位联系方式：马博斌 ********

代理机构联系方式：

代理机构：北京市西城区政府采购中心

代理机构联系人：魏有贵 ********

代理机构地址： 北京市西城区西直门内大街275号4层433

一、拟采购的货物或者服务的说明:

（一）专业职场及配套设施

满足西城区12341政府热线所需的呼叫中心专业职场，配备94坐席，并提供办公室、会议室、培训室、休息室等相应配套设施，且职场达到相应标准。

（二）热线坐席人员需求

满足西城区12341政府热线所需的呼叫中心专业人员，配备175坐席人员7×24小时服务，并提供包括项目主管、值班长、业务支撑、质检等岗位的管理团队及运营能力。

（三）网络通信资源

满足西城区12341政府服务热线所需的网络专线，点对点40兆带宽，一主一备。

二、采用单一来源采购方式的原因及相关说明:

西城区12341政府热线自2013年8月开始运行，逐步整合了社区服务热线、婚登热线、人保热线，为西城工商分局、西城区食品药品监管局、区卫生计生委建立了热线专席，整合组建了区非紧急救助热线，组建了135人的热线坐席员队伍，为公众提供7×24小时的热线服务。截至目前，共接听来电82万余次，累计通话时长4万小时。仅2016年，来电量357320次，其中咨询量295718次，占来电总量的83%，转办诉求60821件占总量的17％，高峰期日接电2000次以上，且呈不断上涨趋势。

西城区12341热线作为为群众提供公共服务的重要平台，具有服务精准性、及时性、一致性和连续性的特殊要求，需要业务素质高、稳定性强的热线队伍来支撑我区政府热线，为公众提供咨询便民服务，全方位满足公众需求。运行三年以来，通过公共服务外包的形式，建立了设施完善的热线职场，培养了成熟稳定的热线运行团队，形成了一套专业标准的热线工作模式。目前，我中心与中国联通北京分公司的热线外包服务项目合同期满，需进行新一轮热线外包服务项目的采购。中国联通北京分公司一是北京地区固网资源市场占有率90%以上的主导通信运营商，拥有北京地区唯一的通信应急保障队伍，能够提供电信级的服务标准、配套设施和应急保障，能够保障后期服务和维修；二是目前我区热线使用的基础通信资源（固定电话、中继线、专线）均隶属其公司，如变更供应商仍需租赁使用其通讯资源，且遇系统障碍不能在第一时间得到高效解决。因此，中国联通北京分公司是唯一能够快速、有效实现西城区12341政府服务热线特殊性需求，保证政府热线的精准性、及时性、一致性和连续性的供应商。为保障热线平稳运行，提供优质、高效、便捷的服务，保证热线公共服务的可持续性等特殊要求，确保热线服务质量，避免给公众造成不便，引起对政府部门的投诉，影响政府公信度，根据《中华人民共和国政府采购法》第三十一条第一项和《中华人民共和国政府采购法实施条例》第二十七条规定，西城区12341政府热线项目作为公共服务项目具有特殊要求，只能从唯一供应商处采购的，可采用单一来源方式采购。

三、开标时间：2017年04月21日 10:26

四、拟定的唯一供应商名称及其地址：

供应商名称：中国联合网络通信有限公司北京市分公司供应商地址：北京市西城区复兴门南大街6号

五、其它补充事宜

专业人员论证：

李 谦 中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会秘书长；呼叫中心培训网、呼叫中心人才网创始人；北京易训天下咨询服务有限公司董事长

赵占军 北京电信发展总公司部门经理、北京电信发展有限公司增值中心副总经理，北京市评标专家

林美锋 中国政法大学行政法学博士、北京广丁律师事务所主任

专家论证意见：

经专家论证，认为北京市西城区12341政府热线是为群众提供公共服务的重要平台，为公众提供7×24小时的行政咨询、城市管理、便民服务、意见建议等服务内容，具有服务精准性、及时性、一致性和连续性的特殊要求，符合《中华人民共和国采购法》第三十一条第一款第一项“只能从唯一供应商处采购的”和《中华人民共和国政府采购法实施条例》第二十七条“公共服务项目具有特殊要求，导致只能从某一特定供应商处采购”之规定。中国联通北京分公司是目前唯一能够快速有效实现、满足政府热线服务特殊需求的供应商：

一是中国联通北京分公司拥有北京地区唯一的通信应急保障队伍，能够提供电信级的服务标准、配套设施和应急保障，能够保障后期服务和维修；

二是西城区12341政府热线使用的基础通信资源（固定电话、中继线、专线）均隶属联通公司，如变更供应商仍需租赁使用其通讯资源，遇系统障碍不能得到高效、快速、及时的解决，影响西城区12341热线服务质量、口碑和群众满意度；

三是西城区12341政府热线服务范围广、服务人群庞大、业务专业性强、对服务人员的专业知识、服务技能要求标准高，普通客服人员必须经过长期、系统的培训，才能达到能力要求。北京联通公司已建立起高效、专业、快速、稳定的热线服务团队，是目前唯一拥有技能达标的服务团队，且能保证热线连续服务的供应商。

综上，北京市西城区综合行政服务中心12341政府热线项目拟采用单一来源采购方式与中国联通北京分公司合作，符合我国相关法律法规规定。因此一致认可中国联通北京分公司作为西城区12341热线项目的单一来源采购供应商。

六、预算金额

预算金额：1697.666107 万元（人民币）