1.1 本项目预算约为人民币73.14万元。

1.2 采购范围：项目背景：移动业务的日益丰富，投诉种类日趋复杂。山西移动积极响应中央“为民服务创先争优”活动号召，秉承“客户为根、服务为本”理念，针对客户最关心的投诉问题，更好地改善服务，提升投诉客户的满意度，贯彻落实“五心”服务理念，规范企业内部投诉处理流程,保障客户投诉能够得到及时满意地解决。集团《投诉全流程一体化管理规范》中也明确要求需进行投诉用户回访。

项目目标：进一步规范全省客户投诉管理工作和投诉处理渠道，加强对各分公司、区域客户服务中心客户投诉处理工作的监督管理，提高投诉处理工作的效率，深入了解客户的不满原因，保障山西移动客户的投诉能够得到及时有效处理，充分体现一切从客户利益出发，最快、最优的解决客户投诉的目的。

服务内容及方式：每月需对所有投诉客户进行回访，有效样本量以实际完成量为准，但每月有效样本量不低于1万个，不高于2.5万个，且覆盖到所有职能部门、地市的不同原因的投诉客户。

2.1 在中华人民共和国境内依法注册的法人企业，具有工商管理部门颁发的营业执照，经营范围需包含市场业务及数据调查或数据分析，具有有效合法的税务登记证、组织机构代码证（或三证合一的营业执照）；

2.2 两年内（2015-2016年）有2个省级以上的满意度监测调查研究的合作经验（不包括渠道检查类或神秘客户类项目），需提供相关合同关键页复印件（盖章）；

2.3 拥有本地CATI访问中心，提供CATI中心详细信息附带CATI中心彩色照片。如CATI访问中心为租赁场地的，应答人必须提供场地租赁协议；

2.4 财务状况及信誉良好，需提供由开户银行出具的近半年的资信证明文件；

2.5 应为一般纳税人，且具备开具本项目相应增值税专用发票能力。

2.6 投标人2014年至今的供货、服务中未出现严重违约或产品关键部分未出现重大的技术及质量问题，无涉及商业贿赂、重大诉讼、行政处罚等相关违规、违纪和违法行为（需提供承诺书）。

2.7 本项目不接受联合体投标。

本项目采用资格后审的方式，满足资格条件的应答方方能进入评分环节，不满足的应答方其应答文件将被否决。

需求方 ： 中国移动通信集团山西有限公司

地址 ： 山西省太原市经济开发区武洛街25号

代理机构 ： 公诚管理咨询有限公司

联系人 ： 李女士

电话 ： ****-*******

电子邮箱 ： gcmc_sxzb@163.com

账户名称 ： 公诚管理咨询有限公司

开户银行 ： 中信银行广州花园支行

账号 ： ********145*****054

关于报名的额外提醒：

微信公众号“公诚招标”（微信号gcbidding）为本项目微信报名的唯一渠道，除此以外，我公司不在其他微信号上发布登记报名、支付购买文件的信息，其他微信号的报名、支付均属无效。

投标人须按下述所列的所有步骤进行操作以完成全部报名流程：

（1）投标人完成报名申请后，招标人或招标代理机构将对投标人的报名信息进行审核，审核通过后，投标人完成第一阶段报名（但仍不具备参与本项目投标的资格）；

（2）投标人完成第一阶段报名后，请务必在招标文件售卖截止时间前登录中国移动采购与招标网，进入“投标管理”-“投标应答”-“投标应答”- “购买标书”界面，选择招标项目进行招标文件购买操作，否则将无法正常投标；

（3）已申请购买招标文件的投标方请通过关注微信公众号“公诚招标”（微信号gcbidding）,选择“微信报名”来完成项目的报名及资格预审文件/招标文件的购买，详细操作可见附件1 《微信购买文件操作指引》。微信报名所需上传材料：

（1）单位营业执照扫描件（加盖公章）；

（2）单位介绍信或法人证明书或法定代表人授权委托书扫描件；

（3）移动采购与招标系统报名截图

微信报名成功后，招标代理工作人员将确认购买标书，之后请在es系统下载文件。 购买操作指引详见附件。

（4）招标代理机构在确认收到招标文件费用后，通过中国移动采购与招标网确认投标人已完成购买，此时投标人完成所有报名流程，并获得通过中国移动采购与招标网下载招标文件的权限，此时投标人方具备参与本项目投标的资格。

（5）未在比选公告3.1条款的指定时间前支付招标文件费用的供应商无法获得下载招标文件权限，且不具备参与本项目投标的资格。招标文件在第一部分提供《电子招投标注意事项》，投标人在购买招标文件后须认真阅读。