海口12345政府服务热线服务外包项目单一来源论证公示

一、采购人、采购项目名称和内容

采购人：海口市政府服务中心

采购项目名称：海口12345政府服务热线服务外包项目

采购内容：海口12345政府服务热线服务外包

二、采购方式：单一来源采购

三、预算金额：1248万元/年

四、项目内容、采购单一来源采购方式的原因及相关说明

为贯彻落实省委常委、市委书记张琦“以人民为中心，为人民服好务”、“半小时处置12345热线投诉”的系列指示，提高海口12345热线的工作效率，保障热线工作高效运行，加快打造一支“素质高、业务强、反应快”的专业热线话务平台。

项目内容：根据海口12345热线工作需求，以及对热线的话务量分析，升级扩容语音平台并配置话务人员负责热线的接听、工单处理、派发、流程跟踪等事项。

（1）语音平台主要建设内容

1.配置78个以上的多媒体坐席，能够接入电话、微信、微博、短信、邮件五个渠道与市民进行沟通；

2.要中继接入240线的IVR语音资源；

3.配置78线IP软电话、30线TTS、78线录音资源；

4.配置多媒体坐席功能，并实现与新版热线系统无缝对接；

5.优化升级12345热线语音话务监控功能，实时监控排队数、空闲数、接通数等话务坐席数据，并进行合理调度；

6.开发多媒体网关，提供与多媒体渠道适配器的对接、消息解析、任务池、信息智能过滤、流量控制、坐席状态管理、多媒体接续等功能；

7.增加短信网关，实现三大通讯运营商短信的统一分发功能。

（2）场地及设备配置

要求含会议室、培训室、休息室、食堂功能配置齐全的话务场地，话务间要求全天候不间断电源和双路由配备的网络环境。建立78个以上的话务坐席，要求话务坐席配备电脑、耳机、网络畅通，并配备现场技术保障人员。

（3）人员配置

需要配置24小时值班的轮岗的数量的话务人员为120人，其中80名普通话务人员、4名双语话务人员、20名运营人员、16名管理人员。

（一）电信公司合作时间长，且其服务质量良好

海口12345热线平台于2008年1月由电信公司承建，并承接海口市12345热线整体运营服务，电信公司与热线合作时间较长，且合作过程服务质量良好

（二）电信公司已提前投入资金，用于提升热线工作

为提升海口12345热线的响应速度和工作效率，电信公司已提前投入资金，用于热线话务平台场地改造、增加话务坐席、新招聘话务人员、提升薪资和强化培训等工作。

（三）保障热线平台工作平稳过渡运行

因本次服务项目是在原海口12345热线平台上升级改造，从热线服务的稳定性、延续性、快速可实现性方面考虑，更有利于保障平台工作平稳运行。

五、拟定供应商名称

供应商名称：中国电信股份有限公司海南分公司

地址：海南省海口市滨海大道52号

六、论意见及论证专家名单

论证意见：

本项目基于2008年由中国电信承建的海口市12345热线平台上的继续采购2017年度服务。为保证系统一致性和服务的稳定延续，本项目采购基本符合《关于印发〈关于实施单一来源政府采购方式的管理规定〉的通知》（琼财采[2009]1146号）第三条第三款，可以采用单一来源采购方式。

论证专家名单：詹声冠、傅人雄、邱钊、冯军、蒋全民

七、公示期限：

供应商对该项目采用单一来源采购方式及理由和相关需求有异议的，可以自本公示发出之日5个工作日内，以书面形式向海口市财政局政府采购监督处提出意见。

八、采购人、采购代理机构、财政部门的联系地址、联系人和联系电话

1、海口市政府服务中心，地址：海口市龙华区滨海大道42-1，

联系人：吴鸣，联系电话：139*****353

2、海口市政府采购中心，地址：海口市海甸岛五西路28号建安大厦16楼，

联系人：毛先生，联系电话：****-********

3、海口市财政局政府采购监督处，地址：海口市长滨一路政府行政中心10号楼，

联系电话：****-********

海口市政府采购中心

2017年5月22日