总体业务需求：
万达院线拟通过合作外包的形式建立覆盖电子渠道服务网购客服、影城投诉客服的400电话服务台（下简称客服），具体的业务需求如下：
1、提供全国统一的7*15小时服务的400客服电话业务。
2、供应商需提供万达院线认可的客服平台，可根据万达院线需求实现呼叫中心业务平台和万达院线业务服务管理系统(包括但不限于院线总部系统、BSM系统、电子商务管理平台等)的对接。
3、呼叫中心通过万达集团系统专线访问万达集团客服系统及万达院线业务系统，供应商需配合完成专线的建设(万达集团客服系统及万达院线业务系统服务器机房均位于河北廊坊) 并承担专线费用，专线需包括1条主专线和1条备用专线，上述任何一条专线发生故障，另外一条专线都可以正常运行，避免业务中断，正常情况下专线总带宽不得低于10M，需保证语音及数据传送等正常通畅。
4、万达院线根据需求决定服务台使用供应商需提供的万达院线认可的呼叫中心平台或万达集团的客服系统。万达集团客服系统支持IVR语音分流，咨询类工单的录入及跟踪以及预制短信回复。
5、万达院线根据需求日常情况下设立包括咨询组客服、投诉组客服在内的坐席总数为11席7*15小时。万达院线有权根据实际情况提前要求供应商调整坐席数量，供应商需做好坐席储备及合理排班，新增坐席的单价费用与供应商正常的报价保持一致（包括节假日）。
6、院线网购客服集中受理万达电影院线电子商务渠道所有的顾客咨询、客诉，并对顾客的咨询及投诉进行解答和跟踪。顾客咨询及客诉提交问题的方式包括但不限于：拨打400电话、使用网站在线投诉、微博、微信、发送意见短信等方式，服务台将统一响应、录入工单、解决、跟踪顾客问题。
7、万达电影院线电子商务渠道包括但不限于：万达电影网站、影城自助终端、移动接入、第三方接入等。
8、院线客诉客服集中受理对万达影城的投诉，使用万达集团客诉系统统一响应、录入工单、解决、跟踪顾客问题。
9、根据呼入内容、处理方式等在万达院线业务管理系统中建立、梳理网站营运体系知识库、影城业务管理体系知识库，并持续优化服务台的服务流程。