截止日期：2017-09-30
公告说明：上海银行股份有限公司（以下简称“上海银行”）委托上海银行信用卡中心（以下称“采购人”），对“上海银行2017年信用卡分期外呼外包服务采购项目”进行信息发布及供应商征集，诚邀合格的供应商参与
采购需求描述：

一、项目内容

本项目采购信用卡分期业务销售外呼服务。

二、合格的供应商

1、 具有中华人民共和国境内独立法人资格的企业，工商行政管理部门核发的《企业法人营业执照》和相关资质，注册资金不低于人民币1000万元或等值外币，如果以分公司名义应标的，请同时提供总公司（法人）的《企业法人营业执照》及总公司授权分公司开展相关业务的授权书。

2、 财务状况良好，具有履行合同的能力，合法合规经营，未因诚信问题而受到法律制裁；具有良好的商业信用和行业信誉；近三年没有因违法违规行为被相关部门予以处罚或者通报的记录。

3、 须具备金融机构委托开展金融服务外包业务资质，并在企业营业执照内有明确内容；拥有完备的信息安全管理体系，具备履行合同所必须的专业技术能力。

4、 具备至少3年金融机构委托外包业务合作经验，目前作业团队人员规模不低于1000人。

5、 提供外包服务所必须的办公场所、硬件设备以及作业系统，并负责作业人员的招募、培训及销售管理。

6、 本项目不接受联合体参与，入围后不可转包或分包给其他主体机构实施。

三、服务要求

（一）服务内容概述

信用卡电话营销业务外包模式采用离场外包模式，外包服务供应商根据采购人提供的信用卡客户数据，向采购人提供电话营销服务。

（二）前期准备工作

1、供应商应自行提供服务所需场所、办公设备以及作业系统；

2、供应商应根据采购人要求开展电话营销人员的招募及培训工作。

（三）服务提供地点

电话营销业务操作必须在由供应商提供、经采购人同意的地点内进行。若办公地点或电话核实操作指定区域有所变动，应提前一个月以书面形式通知采购人，并经采购人书面同意。

（四）工作质量要求

1、双方根据采购人提供的数据质量及供应商电话营销情况，每月制定营销计划，包括但不限于外呼名单量、成功订单量等，供应商须按照营销计划要求进行产能管理。

2、依照采购人现场管理的相关要求完成相关工作，包括但不限于以下内容：为客户提供快速、准确、专业服务；根据业务范围负责开展呼叫业务，通过电话方式与客户沟通并确定成交意向，促成签约，并跟踪过程；及时跟踪及处理客户反馈，维护客户关系，并处理现场突发事件和客诉。

3、作业时间需与采购人同类业务生产时间保持一致，为上午9：00至下午18：00。如因业务需要，双方可另行协商调整工作时间。

4、采购人对供应商整体电话品质进行监控及考核，并定期进行品质校准。供应商需按照采购人提供的质检规则及要求并配备足够质检资源进行电话品质管理，并定期提供质检报告。

（五）客户投诉处理

1、对于可能出现的群访群诉等事件，双方应在获知事件后1小时内通报对方，双方应根据事件性质、涉及范围和严重程度指定专门人员成立应急处理小组，及时调查事件起因及问题焦点，形成可行性应对方案，及时妥善处理重大事件，并在事件结束后制定改善方案，避免类似事件再次发生。

2、双方在处理客户投诉或应对重大危机时应实行首问负责制度，不得相互推诿，避免产生负面影响使事态扩大，按照双方制定的重大事件处理办法规定，及时采取措施，妥善解决。

（六）信息安全标准

1、电话录音

（1）供应商应确保所有业务处理人员的电话都有录音，并能保证录音能够妥善存储，以备采购人查验，并确保电话录音系统能够正常工作，当系统故障时，有备用应急系统；

（2）供应商应保证采购人有权调听所有录音，录音文件的拷贝、移动等动作只有在采购人允许的情况下才可进行，未经授权的人员无权查看、拷贝、移动录音文件；

（3）所有的电话录音应按采购人要求的频率、双方确认的传输模式返回给采购人。供应商将电话录音返回给采购人后，应保证原电话录音在供应商保存三个月，保存超过三个月的电话录音应在之后的十个工作日内删除。

2、业务合规

（１）数据保存

供应商必须保证所有申请数据的安全，禁止从服务器上复制数据，禁止未经授权进入系统，禁止打印数据资料；禁止作业人员手工抄录申请数据，并携带出操作区域；数据工作区域禁止携带照相机、摄像机、有照相功能的手机等设备；申请数据保存时限及方式应符合采购人的要求，且采购人有权变更该要求，供应商必须接受并按照采购人变更要求做及时调整。

（2）系统控制

供应商须保证每个操作员进入系统必须使用自己的操作员号和密码；每个操作员必须对自己的密码保密，并负责每30天更换一次密码。

（七）外包跟踪管理

1、供应商自查

供应商应设立质量检查专员，负责对电话营销进行质量检查。

2、采购人抽查

为保障服务质量，采购人有权制定标准化的质量抽检方案，并按照既定的质量抽检方案实施抽样检查。

3、培训与管理

（1）供应商应设立专用培训师，负责新员工的培训工作及作为与采购人的业务联络人。当核实政策、流程、话术、操作手册等发生变化时，由采购人向培训师提供材料及培训，再由培训师向员工培训。

（2）供应商应设立一定比例的组长参与日常管理，对于现场收集到的问题应及时向采购人的质检人员反馈。

（3）供应商作业人员，培训后，需经过考核，考核通过后方可上线工作。

（八）服务费用

电话营销业务外包单价如下：

服务费用＝实际生产坐席数×每座席固定费用基础标准。

1、每座席固定费用基础标准为供应商报价。

2、实际生产坐席数=项目月度日均通话时长大于等于3.5小时的坐席数+项目剩余坐席对应的总通话时长/当月计划工作日/3.5小时（计算结果四舍五入后保留整数位）。实际生产坐席数应小于等于采购人分配坐席数，如计算结果大于采购人分配坐席数，以采购人分配坐席数为准。

上述单价已包括服务的价格及相关税费和所有其他的相关费用。

每月费用结算时，供应商应先提供增值税专用发票给采购人，经采购人认证成功后，在规定时间内向供应商支付相关款项。

四、报名时需提交的资料

1、企业法人营业执照（副本）、税务登记证、组织机构代码证或“三证合一”的营业执照的有效原件及复印件。

2、相关授权文件、资格证书的有效原件及复印件。

3、近两年度财务报表或财务状况说明(复印件并加盖公章)。

4、法定代表人授权书和被授权人代表身份证件原件。

5、成功合作案例（须提供合同中含与合作方签章页面或客户证明材料等复印件并加盖公章）。

6、企业情况介绍（包括但不限于经营情况、行业地位等）。

7、服务方案（包括但不限于服务场所、办公设备、作业系统、服务团队、人员资质等）。

8、联系人姓名、手机、邮箱地址、办公地址。

注：以上资料复印件必须加盖公章（A4装订成册，提供二份）,原件审阅后退回，如有缺漏，将拒绝接受报名。采购人将审核报名材料，择优选取后邀请参与本项目。

上述资料的电子扫描版本应于报名前发到邮箱：zhuyq@bosc.cn。

五、报名时间、地点

1、报名时间：即日起至五个工作日（工作日13:00-16:00）。

2、报名地点：上海市浦东新区锦绣东路4518号3号楼3309室。

六、如对本项目有异议的，可以自本公告发出之日起5个工作日内，以书面或邮件形式向采购人或相关部门提出。

七、联系方式

采 购 单位：上海银行股份有限公司

地 址：上海市浦东新区锦绣东路4518号3号楼3309室

联 系 人：朱先生

电 话：***-********

邮 箱 地址：zhuyq@bosc.cn

监 督 邮箱：caigouzhongxin@bosc.cn

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