根据《中华人民共和国审计法》第二十七条的规定，上城区审计局派出审计组，自2017年3月6日至2017年6月15日，对上城区居家养老政策执行情况进行了专项审计调查。

一、基本情况

上城区是浙江省老龄人口比例最高的一个区，作为老城区只有18平方公里，人口有近35万人； 60岁以上老年人有10.6万人，占30.3%；我区为积极应对“老龄化”的挑战，切实解决“养老难”问题，从2005年起在全省率先积极探索居家养老服务社会化工作新路子，推出以“养老在家中，我们来帮你”的居家养老“惠民工程”。几年下来成效显著，为老人提供的服务内容不断丰富，服务质量不断提高，为老服务员的队伍不断壮大，居家养老服务正步入快速发展的轨道。

2016全区享受居家养老服务对象6028人，全年提供服务时间490215小时，政府支付居家养老服务费1214.55万元，其中区级承担728.73万元，街道承担485.82万元。开展居家养老家电类和水电类统筹保修服务和居家医疗服务，家电水电统保全年签约3866户，2016年提供水电维修服务3629次。居家医疗服务签约920户。

二、审计评价意见

审计调查结果表明，近年来，为积极应对老龄化挑战，我区采取一系列措施，推进居家养老工作。一是完善政策制度。我区加快健全养老服务政策，陆续出台《上城区养老服务业综合改革实施方案》等制度文件，完善养老服务内容，落实养老服务保障，全面完成养老服务体系建设目标。二是深入拓展养老服务体系内容,细化养老服务内容。我区全面实施家电类和水电类的统筹保修服务，面向90岁以上空巢独居老年人提供每月2次的医疗签约服务，截止目前，已签约1456户，居家医疗服务累计签约服务人数131157人次。三是进一步完善社区养老服务设施。加大挖掘养老资源力度，通过调整、置换，新建等方式推进社区照料机构建设，2016年全区54个社区全面建设完成日间照料中心。四是广大居民对我区实行居家养老这一“民心工程”普遍表示拥护和感激，90%的老人对服务质量表示满意，解决了许多生活不能自理、子女不在身边的老人的日常生活问题。

同时，审计调查也反映，居家养老服务存在认定标准门槛太高、服务人员素质有待提高、服务时间不足和人员调动频繁等不足和缺陷。

三、审计反映的主要问题

（一）居家养老服务准入标准设定过高。《杭州市养老服务需求评估办法》规定，养老服务对象条件必须是老年人的退休金或养老保险金在3000元/月及以下，年满60周岁以上的老年人。但随着物价上涨，大多数老人退休工资都已达到3000元以上。2016全区享受居家养老服务对象6028人，仅占全区60岁以上老人的5.6%，受益老人比例偏少。故上述养老服务对象条件准入标准设置太高，不符合实际情况，将大多数退休老人排除在外，群众意见很大，也给社区认定工作带来困难。

（二）社区居家养老照料中心管理服务不够完善。部分社区老年服务设施设计不尽合理，设备不够齐全，服务不够周到，无法满足老年人需求。有的场地分散、无空调，无厕所，无残疾人无障碍设施等；除委托第三方运营的社区中心外，有30%的照料中心无专职工作人员，开放时间短，占60%的社区照料中心没有做到每天8小时开放，有老人来才开门，有的下午才开放棋牌活动。大部分照料中心无服务记录，无法计算总体服务人数；服务项目较少，主要是棋牌文娱活动，缺少量血压、体检、养生讲座等医疗保健内容，上门活动的老人不多，本次审计调查有32家照料中心无人活动，占59%；老年食堂数量不能满足群众需要。目前全区共17家老年食堂，仅占全部54个社区的31%；有的街道只有1-2个老年食堂，老年人腿脚不灵，跨社区就餐距离较远不方便，而送餐数量质量又有待提高。

（三）居家养老服务质量存在不足。目前的居家养老服务内容单调，方法单一，不能满足老年人多样化的养老需求。大多数仅限于清洁卫生，其他诸如洗衣服、烧菜、聊天、陪其看病配药、购物等多样化服务较少。提供的服务存在质量问题，有老人反映有的服务人员偷工减料，实际服务时间不到规定时间；服务时不讲不做；工作无头绪，态度生硬；沟通欠佳，语气不够温柔和蔼；双休日不提供服务，有的春节前后不提供服务。服务人员调动较频繁，不利于提高服务质量。服务人员普遍文化素质不高，社会化服务专业人才缺少，部分人员没有经过系统的专业培训，不具备养老服务护理员的专业资质和执业资格。

（四）应急呼叫服务系统使用绩效不佳。2011年10月区民政局与久天商务服务公司、华数数字电视传媒集团等3家单位签订协议支付“一键通”呼叫服务费5年合计429万元，2014年10月区民政局与蓝谷科技公司、电信杭州市分公司2家单位签订协议提供智慧养老呼叫中心服务，到2016年底共支付服务费733.69万元，但不少老人和服务对象普遍反映呼叫反应不灵，在紧急情况下无法产生救急作用，投入资金使用效益不明显。

（五）专业养老机构入住率不高。截止目前，我区共有养老机构15家，其中公建民营11家，民办4家，拥有床位1196张，在院老人555人，平均入住率46.4%，其中入住率低于50%的有6家。主要原因是新建不久、专业康复治疗针对群体人数较少、山坡路陡不便、沿高架桥声音吵杂、湖滨敬老院装修后价格提高、医疗网点条件差，部分养老院没有医务室等。

四、审计调查发现问题的整改情况

审计结果引起相关部门高度重视，区委区政府出台《上城区养老服务业综合改革实施方案》，进一步明确了要提高居家养老政府购买服务标准，根据区实际情况，按照以人为本理念，我区建立了居家养老服务对象特殊审批机制。针对高龄老人与低龄老人同住或与残疾子女同住情况的老年人、以及月均收入高于3000元，但需常年医疗开支，医疗开支后实际收入低于3000元/月的老年人，通过特殊审批流程，给予帮扶和关心。根据老年人需求，有针对性的设置服务内容，把老人需求数量多、专业性强的服务内容单独分离出来，以政府购买服务的方式引进专业化的上门服务项目，不断充实完善居家养老服务内容。建立每月走访调查、每年第三方测评制度，并根据服务满意率情况，实行整改、扣违约金、解除协议等举措，用经济杠杆，调动养老服务实体的积极性，不断提高养老服务质量与水平。

区民政局出台制度要求各街道加强社区居家养老照料中心服务管理，每个街道必须打造1-2个高质量的养老照料中心，区级下拨300万元作为重点扶持资金，建成馒头山、徐家埠和崔家巷3家功能齐全、面积较大的街道级综合型照料中心。同时，不断优化服务运营模式，照料中心建设由原先政府自建的模式逐步转变为PPP模式，政府给予场地保障和资金扶持，向第三方社会组织购买服务。目前全区已有30家照料中心实现社会化运营。

今年智慧养老服务终端按照《关于开展杭州市智慧养老综合服务转型提升工作的实施方案》（杭民发〔2016〕310号）要求，由全市统一公开招投标确定服务商，按照《杭州市智慧养老综合服务监管考核办法（试行）》（杭民发〔2016〕354号）对服务商进行监督管理，推行满意度考评与结算经费挂钩，督促服务商做好服务工作。

推行养老护理员持证上岗制度，建立3家省级养老护理人员培训基地和1个社会化培训点，今年培训养老护理员190人，奠定养老护理员队伍知识化、专业化、职业化的培训基础。每年组织全区养老服务护理人员技能大赛，开展“最美护理员”评选等活动。增设养老护理员长期服务津贴等补助，将进一步推进养老护理人员队伍稳定发展，吸引医护专业人员进入养老服务领域。