中国电信青海分公司2017年多媒体客服升级改造项目

单一来源采购公示

中国电信青海分公司2017年多媒体客服升级改造项目采购人为中国电信股份有限公司青海分公司，项目资金已落实，现已具备采购条件，拟采取单一来源方式采购，现进行公示。

一、 采购内容

本次青海多媒体客服系统采购主要内容如下：

（一）客户服务标签及应用

（1）建立标签体系：10000号门户只通过实时接口从CRM系统中获取客户标签；实时标签由客服系统在客户呼入时通过智能诊断模块实时调用CRM、计费、服保、综调等系统接口，获取客户的实时数据，实时生成标签，并将标签应用于差异化IVR接入，差异化人工接入，门户应用，三个不同服务时段。

（2） 360智能诊断

360智能诊断主要针对客户标签中实时类的标签进行实时打标，在客户电话呼入时即启动360智能诊断模块，对客户实时标签对应的数据因子进行实时获取，并对当前客户生成实时标签供IVR和人工服务时使用。

（二）客户服务标签应用

客户服务标签应用于差异化IVR接入，差异化人工接入，门户应用等三个阶段；客户服务标签在每个阶段都必须设置应用优先级。IVR基于客户标签，对客户实时状态信息进行判断，提供针对性的快捷菜单。包括：欠费客户差异化自助、在途工单客户差异化自助、大面积故障涉及客户差异化自助、障碍未修复客户差异化自助、余额不足的客户差异化自助。同时，支持差异化人工接入。

（三）客户门户业务功能

（1）首界面：门户首界面需呈现客户画像标签、服务指引、智能客服助理三类智慧化信息。

（2）智能场景专区：包括帐务专区主要针对账单释疑、实时话费查询、余额与分月返还查询争议等问题进行处理；流量专区针对流量使用量查询、流量产品订购、流量抵扣规则、流量使用争议等问题，通过客户需求智能预判、分场景适配处理方案；针对客户反映宽带故障问题时，客服需要多页面切换及反复确认客户故障现象的情况，建设宽带故障智能专区；ITV（专区）障碍专区通过整合接入线路及ITV业务平台的端到端支撑能力，实现智能诊断、处理方案及一键处理能力的关联应用；随销专区：利用客户服务接触时机，根据客户的日常消费、套餐或产品使用情况，对客户进行智能需求预判、分场景建模解读其显性及隐性需求、自动适配与客户需求相适应的专属随销方案。

（四）2017年日常需求

10000号1-5星用户IVR流程改造、3.2 省10000客服呼叫中心原始话单改造、10000号呼叫平台IVR挂失按键流程优化、3.4 10000号接续平台IVR导航优化、催缴业务查询界面及流程优化、3.8 移动上网轨迹查询业务接入省V600系统、V600用户信息脱敏、3.11 10000号系统安全加固。

二、 单一来源采购原因

中国电信青海分公司多媒体客服系统是由华为软件技术有限公司负责承建，由于本次是该系统基础上升级改造的采购项目，因此继续由华为软件技术有限公司负责本次升级改造实施工作，否则将影响系统的正常运营。

三、 单一来源采购供应商

华为软件技术有限公司

五、 联系方式

单位名称：中国电信股份有限公司青海分公司

联系人：孔女士

电话：189*****096

邮箱：189*****096@189.cn">189*****096@189.cn

地址：青海省西宁市金汇路29号

邮编：810007

公示期间，如果对本项目采购内容、拟采用的采购方式和

供应商选择等有异议或质疑，请以书面形式签字或加盖单位公

章，以纸质文件或电子扫描件的方式向采购人提出。

采购人：中国电信股份有限公司青海分公司

日 期：2017年12月26日