招标公告名称： 中国电信股份有限公司云南百事通信息分公司政务热线呼叫中心项目（二次）招标公告 创建时间日期： 2017-12-29 16:26:40
招标文件发售起始时间： 2017-12-29 15:48:20 招标文件发售截止时间： 2018-01-08 17:30:00
本招标项目为中国电信股份有限公司云南百事通信息分公司政务热线呼叫中心项目（二次），招标编号：DX24QT170085，招标人为中国电信股份有限公司云南百事通信息分公司，招标代理机构为华信咨询设计研究院有限公司。项目资金由招标人自筹，资金已落实。项目已具备招标条件，现进行公开招标，有意向的潜在投标人（以下简称投标人）可前来投标。
1. 项目概况与招标内容
1.1 项目概况
本次招标分为标包一（服务热线一）、标包二（服务热线二、投诉热线一、投诉热线二）、标包三（服务热线三）（本次招标为标段二、标段三），要求服务方完成呼叫中心服务工作，建立并完善一系列管理办法，完成对来自热线、语音留言、短信、传真、专线电话、邮箱等渠道的接听、受理、常规处置、应急处置，在达成各项业务考核指标的同时确保热线各项运营安全、平稳。
1.2 招标内容
服务内容：呼叫中心业务服务。
合同期限：自合同签订之日起有效期24个月。
服务地点：云南省昆明市。
服务质量要求：合格。
标包具体划分如下：
标包二：服务热线二、投诉热线一、投诉热线二服务外包；
标包三：服务热线三服务外包。
2. 投标人资格要求
2.1投标人应为中华人民共和国境内（不含香港、澳门、台湾地区）法律上和财务上独立的法人或依法登记注册的组织，合法运作并独立于招标人和招标代理机构。
2.2投标人应提供有效的企业营业执照（正本或副本）、组织机构代码证（正本或副本）和税务登记证（正本或副本）,若已按商事登记改革要求更换为新版营业执照则须提供商事主体信息最新查询结果（显示经营范围、注册资本等信息）的截屏打印件，如投标人为分公司，除上述资质证书外，需另附总公司营业执照、组织机构代码证、税务登记证及总公司对于分公司在本项目投标的授权, 对于已完成“三证合一”登记制度改革的，须提供由工商部门核发的已加载法人和其他组织统一社会信用代码的营业执照正本或副本复印件。
2.3投标人注册资本应达到200万元人民币（如注册资本或开办资金为其他外币的，按照投标截止之日中国银行公布的外汇汇率中间价折算为等值人民币），分公司投标的以总公司注册资本金为准。
2.4投标人须提供增值电信业务经营许可证及2016年度年检记录（年检记录不合格的投标人资格不予通过，若投标人2017年取得增值电信业务经营许可证的可以不提供2016年度年检记录），增值业务许可证需包含：第二类增值电信业务中的国内呼叫中心业务，业务覆盖范围须含本项目所在地。
2.5投标人需提供中标后能够开具增值税专用发票，且开票名称为“呼叫中心业务外包费”的承诺书。
2.6投标人应提供2016年10月1日至投标截止日全国范围内签订的类似服务、外包、代办等项目实施案例，合同累计金额达到1000万。（须提供合同全本或合同关键页复印件，合同关键页包含：合同首页、合同内容页、合同金额页、合同盖章页等，以合同签订时间为准，无合同签订时间的，以合同内容中可识别的合同执行时间（如“XX年度XX合同”）为准，否则为无效合同证明材料）。提供框架协议的，须同时提供订单或结算依据，否则为无效合同证明材料）。
2.7人员数量要求如下：
标包二：为保证服务质量，投标人拟派往标包二人员数量要求为39人（其中服务热线二：21人，投诉热线一：9人，投诉热线二：9人），拟派往本标包的所有人员要求大专及以上学历,平均年龄不超过35岁，业务骨干率不低于10%，以上须按招标文件要求格式提供《项目人员表》。（项目人员需提供身份证复印件、学历证书复印件）标包二、标包三的拟派项目人员不得重复，若人员出现重复，所投标包均视为无效投标。
标包三：为保证服务质量，投标人拟派往标包三人员数量要求为52人，拟派往本标包的所有人员要求大专及以上学历,平均年龄不超过35岁，业务骨干率不低于10%，以上须按招标文件要求格式提供《项目人员表》。（项目人员需提供身份证复印件、学历证书复印件）标包二、标包三的拟派项目人员不得重复，若人员出现重复，所投标包均视为无效投标。
2.8投标人的法定代表人或负责人为同一人或者存在控股、管理关系的不同投标人，不得同时参加本项目投标。
2.9本次招标不接受联合体投标。
2.10投标人不得存在下列情形之一：
（1）投标人被责令停业或破产状态的；
（2）投标人被暂停或取消投标资格的；
（3）投标人财产被重组、接管、查封、扣押或冻结的；
（4）投标人在最近三年内严重违反合同约定的；
（5）投标人在最近三年内有骗取中标的。
以上2.1-2.10资格条款为标包一、标包二和标包三的资格要求。
3. 现场技能测评
投标人拟派往本项目人员必须具备项目所需专业技能。由评标专家从投标人提供的测评名单中随机抽取部分人员参加业务测评（参加各条热线现场技能测评的人员不能重复）。参加测评的人员数量见备注。
测试方式：
标包二：（1）服务热线二：填空题20分，选择题20分，综合/判断题20分，简答/计算题40分，共计100分；（2）投诉热线一：填空题10分，选择题20分，判断题10分，简答题30分，综合题30分，共计100分；（3）投诉热线二：填空题30分，判断题20分，简答题50分，共计100分。
标包三（服务热线三）：填空题40分，判断题10分，简答题50分，共计100分。
标包二：实测要求
序号 考评项目 标包二（服务热线二）要求和考评标准
1 服务用语规范 熟练掌握服务中使用的通用标准用语，特定情境下的应答处理方式及参考用语，牢记服务忌语。
2 专业技能 熟练掌握各类税收基础业务知识，新出台、调整的重大税收政策、热点问题，答复要求准确、全面，出现答非所问则为零分。
3 工单记录规范 工单记录要素完整，简明扼要，准确，语句通顺表述清楚。

序号 考评项目 标包二（投诉热线一）要求和考评标准
1 服务用语规范 内容准确，简洁明了，使用普通话，并保持良好的服务态度，必须使用“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等文明敬语。接电话过程中始终要微笑服务，坚信并做到“我的微笑您听得到；要求语气亲切，精神饱满，态度自然诚恳；音量适中、清晰悦耳，以来电人听清为宜，不宜过于大声；语速适中，每分钟吐字约120－160个； 声调：自然、清晰、柔和、亲切，多用升调。
2 专业技能 1.清楚热线业务范围及工作职责等基础业务知识。；2.准确判断反映内容是否在业务范围内；3.清晰所有受理渠道接处流程及规范；4.准确归口（问题类型及问题分类）；5.严格执行《投诉举报管理办法》。
3 工单格式记录 工单记录要素完整，简明扼要，准确，语句通顺表述清楚。

序号 考评项目 标包二（投诉热线二）要求和考评标准
1 服务用语规范 1、礼貌用语：语气亲切、语速适中、精神饱满，态度自然诚恳，坚持做到“我的微笑您听得到”。2、禁讲“不归我们管”“我不是公务员”等服务忌语，需诚恳地对待来电人。3、对来电人所提的意见或者当来电人表示感谢时，要及时礼貌回应。4、因交谈不慎或工作失误引起来电人产生不愉快情绪的，要及时致歉。
2 专业技能 1、投诉类：
（1）旅游经营者违反合同约定的；
（2）旅游经营者未达到合同约定的服务标准，给旅游者造成经济损失的；
（3）旅游经营者欺诈旅游者，损害旅游者利益的；
（4）因旅游经营者责任致使旅游者人身、财产遭受损失的；
（5）旅游企业破产造成旅游者预付费用损失的。
受理条件： (1)投诉人与被投诉人有直接利害关系；(2)有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由。
2、举报类：受理范围是旅游经营无证照、证照不全、非法转让经营资质，或雇用无资质旅游从业人员的行为；旅游经营者未按所批准经营范围、地域经营的行为；旅游经营者未按约定内容提供服务；旅游经营者向不合格的供应商订购产品和服务；其他旅游经营违法违规行为。
3、咨询类：投诉处理及赔偿相关法律法规；旅游线路产品信息；旅游企业、导游、领队资质，旅游企业人员相关信息。
3 工单记录规范 1、游客信息登记：姓名、性别、客源地，若涉及购物退货的问题，还应询问购物店名称、购物店地址、购物金额以及数量等。
2、反映内容记录要求：务求意图准确、语句通顺表述清楚，使用书面规范用语。
记录要点，事件中涉及人物的姓名、身份、性别等基本情况；事件发生的时间和地点；事件发生的诱因；事件的详细过程及诉求。

标包三：实测要求
序号 考评项目 标包三（服务热线三）要求和考评标准
1 服务用语规范 1、礼貌用语：语气亲切、语速适中、精神饱满，态度自然诚恳，坚持做到“我的微笑您听得到”。2、禁讲“不归我们管”“我不是公务员”等服务忌语，需诚恳地对待来电人。3、对来电人所提的意见或者当来电人表示感谢时，要及时礼貌回应。4、因交谈不慎或工作失误引起来电人产生不愉快情绪的，要及时致歉。
2 专业技能 1、8大归口（农口、综合口、城建口、工口、科教文卫口、财税口、司法口、其他口）包含的职能职责 。2、特殊情况（如记者来电）或信息泄露的处理方法及流程。3、应急事件的范围及处置。
3 工单记录规范 1、来电信息登记：姓名、性别、事情发生地、时间、类别、归口、行业、处理状态等。
2、反映内容记录要求：务求意图准确、语句通顺表述清楚，使用书面规范用语。
3、事件发生的诱因；事件的详细过程及诉求。

注：（2）标包二提供名单7人，评标委员会按测评人员名单随机抽测4人（其中：服务热线二提供3人抽测2人，投诉热线一提供2人抽测1人，投诉热线二提供2人抽测1人）。
（3）标包三提供名单4人，评标委员会按测评人员名单随机抽测2人。
（4）成功递交投标文件的投标人方可参加测评，测评地点（昆明）、时间及其他事项在开标现场另行公布。
4. 资格审查方法
本项目将进行资格后审，资格审查标准和内容见招标文件第三章“评标办法”，凡未通过资格后审的投标人，其投标文件将被否决。
5. 招标文件的获取
4.1招标文件获取时间：2017年 12月 29 日至2018年 01月 08日，每日上午8时30分至下午17时30分（北京时间，下同）。
联系人：何丽
电 话：189*****298
邮 箱：189*****298@189.cn">189*****298@189.cn
4.2本项目接受网上报名和获取招标文件，潜在投标人须将下述文件电子版发邮件至招标代理机构邮箱，进行网上报名并购买招标文件，邮件须以XX公司XX项目报名材料为主题，发送报名材料的邮箱须与投标人《招标文件发售登记表》中的联系人邮箱保持一致，若因不一致导致招标文件不能及时查收，由此造成的损失由投标人自行承担，报名成功后，招标文件将以电子档的形式发送至投标人《招标文件发售登记表》所登记的联系人邮箱；
(1) 单位介绍信扫描件（加盖投标人公章或投标专用章）；
(2) 营业执照正本或副本扫描件；
(3) 经办人身份证正反面扫描件。
注：投标人应保证提供的材料完整、清楚、准确，否则由此导致报名信息错误造成的损失由投标人承担！
4.3招标文件每套售价人民币300.00元（叁佰元）整,售后不退。招标文件费用汇款账号信息会在投标人发送报名材料并审核通过后，招标代理机构连同《招标文件发售登记表》等一同发送至投标人报名邮箱。
6. 投标文件的递交
5.1投标文件的递交：递交投标文件的截止时间（即投标截止时间）为：2018年01月23日9时 30 分，投标文件递交地点： 昆明市北京路447-455号云上四季酒店一楼会议室（北京路东风广场公交车站后,近昆明电信北京路入口）。
5.2本项目将于上述同一时间、地点进行开标，招标代理机构邀请投标人的法定代表人或者其委托的代理人准时参加。
5.3出现以下情形时，招标代理机构不予接收投标文件：
5.3.1逾期送达或者未送达指定地点的；
5.3.2未按照招标文件要求密封的；
5.3.3未按照本公告要求获得本项目招标文件的。
8. 联系方式
招标代理机构：华信咨询设计研究院有限公司
地 址：昆明市西山区广福小区西区一期13栋2单元102室
邮 编：650228
联 系 人： 何 丽
电 话： 189*****298
传 真： ****-********
电 子 邮 件： 189*****298@189.cn">189*****298@189.cn
招标代理机构名称： 华信咨询设计研究院有限公司
2017 年 12 月29日