项 目

瑞安市普通住宅小区物业服务等级标准(一级)

（一）

基

本

要

求

1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。

2、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

3、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。

4、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。

5、管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。

6、设有服务接待中心，公示24小时服务电话。急修半小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。

7、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。

8、按有关规定和合同约定公布商务标用或者物业服务资金的收支情况。

9、按合同约定规范使用住房专项维修资金。

10、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率80%以上。

（二）

房

屋

管

理

1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。

2、根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。

3、每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。

4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。

5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。

6、小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标志。

（三）

共用

设施

设备

维修

养护

1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。

2、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。

3、设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。

4、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。

5、载人电梯24小时正常运行。

6、消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。

7、设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。

8、小区道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范。

9、路灯、楼道灯完好率不低于95%。

10、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。

（四）

协助

维护

公共

秩序

1、小区主出入口24小时站岗值勤。

2、对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次；配有安全监控设施的，实施24小时监控。

3、对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放。

4、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。

5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

6、安全外包专业安保公司，与安保公司明确职责给定期检查。

（五）

保

洁

服

务

1、高层按层、多层按幢设置垃圾桶，每日清运2次。垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味。

2、合理设置果壳箱或者垃圾桶，每日清运2次。

3、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次；电梯厅、楼道每日清扫2次，每周拖洗1次；一层共用大厅每日拖洗1次；楼梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清洁1次；路灯、楼道灯每月清洁1次。及时清除道路积水、积雪。

4、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。

5、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。

6、根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害。

（六）

绿化

养护

管理

1、有专业人员实施绿化养护管理。

2、草坪生长良好，及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物。

3、花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏效果。

4、定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。

5、定期喷洒药物，预防病虫害。

项 目

祥瑞锦园前期物业服务标准

（一）

基

本

要

求

1、与开发商签订前期物业服务合同，物业公司与业主签订规范的前期物业服务协议，各方权利义务关系明确。

2、承接项目前二个月物业公司组织对住宅小区共用部位、共用设备设施进行检查，影响客户居住安全、舒适和居住感受的不合格项协调开发商在交付前完成整改。

3、管理人员有物业管理上岗证，小区经理有2年以上项目经理任职经历，大专以上学历，有5年以上的物业服务工作经历，熟悉物业管理相关法规，并能规范组织小区的管理服务工作。每幢实行专属管家服务，负责专属住户的接待和咨询。

4、服务规范应符合瑞安市物业管理行业规范要求。制定小区房屋装修申请、审批、巡视、验收等装修管理制度，建立业主或使用人房屋装修档案，对不符合规定的行为、现象及时劝阻、制止或报告。建立健全的财务管理制度，对商务标和其它费用的收支进行财务管理，做到运作规范，账目清晰。建立完善的档案管理制度，建立齐全的小区物业管理档案[包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案（含业主或使用人装修档案）、物业租赁档案、日常管理档案等。制定小区物业管理与物业服务工作计划，并组织实施。制定管理处内部管理制度和考核制度。

5、管理人员服装统一，挂牌上岗，仪表整洁规范，微笑服务。适当配备具有外语会话能力的管理人员。

6、服务中心内设置固定客户接待区域，专属管家实行12小时接待服务；并提供服务 24小时服务电话、官方微博、客户专有APP受理客户诉求。急修15分钟到场，小修4小时内处理，并建立保修登记及回访制度。业主报修及时率达到99%，维修质量合格率达100%。对调查结果进行分析并采取改进措施。

7、提供20种以上特约服务（有偿）和5种以上便民（无偿）服务；节假日（元旦、春节、劳动节、国庆节）有专题布置，每年开展不少于3 次的小区文化活动。

8、每年12月份公布下一年度物业服务预算，每年公布项目收支情况。制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施，每季度向委托方事先、事后各报告一次计划准备、实施情况。

9、建立健全的维修资金管理制度，对小区房屋维修资金进行账务管理，做到运作规范，账目清晰。

10、每年对业主或使用人进行二次满意情况测评，满意率90%以上，并对测评结果进行分析并及时整改。

11、客户合理需求立即响应，15分钟内达到现场。

12、客户乔迁、婚礼庆典恭迎致喜

（二）

房

屋

管

理

1、每年12月份制定下年度房屋共用部位进行日常管理和维修养护计划并公示，检修记录和保养记录齐全。

2、每年二次以上对房屋结构进行检查，涉及使用安全的部位每季检查一次，发现损坏及时安排专项修理并提前告知相关业主、使用人。属于大、中修范围的，对各项设备设施进行监管，汇聚公司技术人员力量协助本地工作人员共同及时编制维修保养计划和住房专项维修资金使用计划，延长设备设施使用时限，保证设备设施运行正常。

3、每日巡查2次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等。人人都是安全员、人人都是维修工。公共设备设施损坏、故障及时维修，做好保修和维修记录。实施设备设施首问责任制。

4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查2次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。

5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为坚决劝阻、制止，并报告业主委员会和有关主管部门。

6、小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标志。

（三）

共用

设施

设备

维修

养护

1、制定共用设施设备日常巡查和维修养护年度计划并公示，分解到月度执行，公司验证、考核计划完成情况。

2、建立共用设施设备台帐；设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。

3、设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。

4、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。

5、保证电梯24小时运行，轿厢内按钮、灯具等配件保持完好，轿厢整洁。

6、委托专业维修保养单位进行定期保养，每年进行安全检测并持有有效的《安全使用许可证》，物业公司应有专人对电梯保养进行监督，并对电梯运行进行管理。

7、电梯发生一般故障的，专业维修人员30分钟内到达现场修理，发生电梯困人或其它重大事件时，物业管理人员须在五分钟内到现场应急处理，专业技术人员须在20分钟内到现场进行救助。

8、消防泵每月启动一次，每年保养一次，保证其运行正常。

9、消防栓每月巡查一次，消防栓箱内各种配件完好。

10、每天检查火警功能、报警功能是否正常。

11、每年试验一次探测器，并对全部控制装置进行一次试验，火灾探测器投入运行二年后，应每隔三年全部清洗一次，不合格的应当调换。

12、每半年检查一次消防水带、阀杆处加注润滑油并作一次放水检查。

13、每月检查一次灭火器，临近失效立即更新或充压。

14、设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。设备房地面刷漆，清晰标注走向及分区。

15、每周一次巡查道路、路面、侧石、井盖等，发现损坏及时修复，保持路面平整、无破损、无积水，侧石平直无缺损。

16、每天巡查路灯、楼道灯一次，及时修复损坏的灯座、灯泡、开关等，保持灯具完好。

17、对危险隐患部位设置安全防范警示标志，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施，每月检查一次，保证标志清晰完整，设施运行正常。

18、为降低电梯维保期间对客户的影响，将电梯维保时间设定为23:00—06:00之间或分梯维保。

（四）

协助

维护

公共

秩序

1、小区出入口门岗24小时值班，形象岗12小时站岗值勤，微笑服务。

2、对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次；配有安全监控设施的，实施24小时监控。

3、对进出小区的车辆进行管理和疏导，保持出入口环境整洁、有序、道路畅通。对大型家具、电器搬出小区进行询问。

4、外来人员进入小区时进行询问与业主核实后登记有效证件放行；将重要访客送至业主家中。

5、制定防台防汛、火灾、治安、公共卫生等突发事件应急预案并每半年演练一次。事发时及时报告业主委员会和有关部门，并第一时间采取相应措施。

6、安全外包专业安保公司，与安保公司明确职责给定期检查。

7、为降低安全员夜间对讲机声音对客户的影响，夜间安全员上岗对讲机佩戴耳麦。

8、门岗交接班军事化培训及交班、管理

9、访客路线指引及礼宾服务

10、每小时巡查地面、地下停放车辆情况，对于占用固定车位、车辆乱停放及时制止，巡查发现客户车窗未关等异常情况第一时间反馈服务中心并联系业主。

11、巡逻岗电瓶车或自行车巡逻

12、夏季地面临停车位遮阳挡服务

（五）

保

洁

服

务

1、每层设置分类垃圾桶，每日早、中、晚清运3次。垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味。

2、每幢楼前设置分类垃圾桶，每日早、中、晚清运3次。垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味。

3、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次，安排不间断巡查及时保洁。电梯厅、楼梯每日清扫2次，每日拖洗1次。一层共用大厅每日拖洗1次。楼梯扶手每日擦洗1次，共用部位玻璃每周清洁1次。路灯、楼道灯每周清洁1次。雨后30分钟清理路面积水、擦拭游乐设施休闲桌椅。雪天8：00前清理主干道、人行通道积雪。

4、每月一次对屋面泄水沟、楼内外排水管道、雨、污水进行清扫、疏通，保障排水畅通（6月至9月每半月检查一次），每月检查一次化粪池，达到池体2/3容量时清掏一次。

5、二次供水水箱每半年清洗一次，清洗前一周公示清晰时间。每半年检测水质，水质检测报告张贴公示。

6、儿童游乐设施每天擦拭一次；3—10月份每月二次进行公共区域消毒和蚊虫消杀。

（六）

绿化

养护

管理

1、聘请绿化专业养护人员实施绿化养护管理，大堂及主入口按季租摆绿植。

2、草坪保持平整，草高不超过8cm。每周清除杂草，杂草面积不大于5%。

3、乔、灌木修剪每年四次以上，做到无枯枝、萌蘖枝；蓠、球、造型植物及时修剪，每季不少于1遍，做到枝叶紧密、圆整、无脱节；地被、攀援植物修剪及时，每季不少于1次，无枯枝。

4、常年保证有效供水，有低洼及时整平，基本无积水。按植物品种、生长状况、土壤条件适时施肥，每年普施基肥不少于2遍，花灌木增施追肥一遍。

5、每季度喷洒要务防治植物病虫害。防治结合、及时灭治，主要病虫害发生低于5％。

6、一年中两次以上对出入口、中央景观处花卉布置；重要节日另行布置。