角色名称

职责描述

人员数量

费用预估（万)

运维支撑

熟练运用家客支撑系统，对家客装维各项指标进行分析、监测、评估分析、整改提升，对支撑系统功能优化，制定切实有效的家客装维效率、质量提升方案，使用各类办公软件进行工作总结汇报。

1

9

现场管理

完成地州家客装维各类指标规范的培训、现场指导、检查落实情况，重点工作推进帮扶以及对各县市家客管理员和全体装维人员日常支撑工作

1

9

综合调度

（1）装维工单调度：及时关注工单流转环节，避免工单系统卡单、催装的出现；对未直派网格的异常工单人工介入，及时派发至归属网格；对于集中下单导致装机不均衡时，人工介入协调转派至其它片区处理。
（2）工单督办：对即将超时的装维工单人工介入，督办尽快处理完成，杜绝超时；对首响超时工单，督办装维人员做真实首响预约，避免用户因装机安排信息不透明导致催装；投诉落单日督办分析，杜绝新装投诉和重复投诉，发现隐患或者大面积故障及时发布公告并督办整改完成，做好故障预检预修。
（3）做好二级质检工作并反馈，质检过程中存在问题及时督办整改，做到回单合格率逐月提升，最终达到区公司要求90%以上。
（4）按时按质每天出具早晚班、每周出具周报、每月出具月报。

2

16

网管数据集中制作

（1）投诉处理配合：对一线人员处理故障中需协助查询或求助类问题，做好配合，并指导解决，响应时长不得超过15分钟。
（2）家客开通配合：对宽带安装过程中遇到的问题，协助指导解决，解决不了的及时反馈网络部，不得置之不理，响应时长不得超过15分钟。
（3）网管日常数据制作及故障处理按照规范操作，全面记录在册，针对处理过程中存在的问题及经典案例总结分析，形成分析报告，按周反馈网络部

4

32

异常工单处理

通过登陆网络激活系统处理状态为异常和卡配ONU环节的工单，并每单跟踪督办直至工单正常执行完毕，总结分析，形成分析报告，形成周、月报。

2

16

配合各县市资源核查

配合各县市分公司资源核查工作人员完成PON口与一级分光、一级分光与二级分光、二级分光器与用户对应关系核查，对现场资源占用与资管中录入不一致的情况，查找问题原因，对符合修改条件的按业务操作规范和流程进行修改，同时记录、反馈；根据现场资源核查人员呼入综合调度协查需求及综合调度配合协助处理情况，形成相关周、月报。

2

16

合计

12

98