2018年青海公司与在线公司服务支撑项目包括以下五部分支撑内容：

第一部分 基础呼叫服务

青海移动的10086呼入/呼出业务、本地业务专席服务、客户关怀修复、投诉受理、处理派单，升级投诉处理及管控、12580、10086-8、10085-9、外呼营销、短信群发、垃圾短信处理、IVR运营、本地知识库管理等相关业务均由乙方提供服务。

（1）与以上业务相关的投诉受理与派单、知识库、质检、IVR运营、智能应答运营、在线客服、客户关怀修复、客户回访等相关业务由在线公司提供服务。

（2）与以上业务相关的数据统计、数据分析、案例搜集以及其他相关的协作配合等工作维持既有工作模式，由在线公司负责。

（3）投诉工单督办、垃圾信息投诉的直接处理、知识库本地信息的初步采编上传及变动维护等工作。

（4）其中12580由在线公司负责话务接续及相关的和生活运营工作。

（5）由在线公司设立“渠道服务专席（10085-9）”，负责受理全省社会渠道：1、业务咨询，包括社会渠道的签约、退出政策和流程；社会渠道VI管理规范；社会渠道酬金、奖惩制度；协助代理商面向个人客户的业务咨询等。2、信息查询，主要包括渠道基础资料（如渠道经理、渠道等级等）、销售数据（如业务量、酬金等）、考核指标（如客户发展质量等）的查询。3、投诉和保障受理，包括代理商对公司渠道管理、服务和支撑系统方面的投诉，以及对渠道管理人员服务质量和服务态度的申诉等。

（6）涉及划转业务均维持既有工作模式，由在线公司负责。

（7）参照15年业务量作为基准值，基础服务业务量下降差额双方协商后可置换其他服务内容。

第二部分 互联网服务

青海移动10086官方微博、中国移动10086微信公众号、智能在线客服协同接入及相关受理（含智能应答）、APP、移动商城、139邮箱 、互联网舆情监测 、线上营销活动解答及投诉处理、电子渠道相关咨询 、协助感知评测等相关业务均由在线公司提供服务。

（1）与以上渠道业务相关的投诉受理与派单、知识库、质检、IVR运营、智能应答运营、在线客服等相关业务由在线公司提供服务。

（2）以上渠道接入在线客服相关服务工作由在线公司提供。服务时间每日早9点到晚22点。

（3）以上渠道接入在线客服的基础维护、运营工作由在线公司提供。

（4）突发线上投诉及时上报、投诉工单督办、知识库本地信息的初步采编上传及变动维护等工作由在线公司提供。

（5）舆情监测中对用户的反馈及相关部门的上报，由在线公司负责。

（6）涉及划转业务均维持既有工作模式，由在线公司负责。

第三部分 短信群发

由在线公司负责短信群发工作，从时效性、准确性等纬度进行评估，保证短信群发任务的执行质量。

第四部分 实名制管理

由在线公司负责实名制验证平台的运维，围绕响应及时性、准确性等关键因素，完成实名质日常业务服务支撑等工作。

第五部分 主动营销