文山州住房公积金管理中心拟申请单一来源采购

“12329坐席服务”的公示

文山州住房公积金管理中心拟申请单一来源采购“12329坐席服务”。现将有关情况公示如下：

一、拟单一来源采购项目名称、以及采购内容及要求、预算。

1、项目名称：12329坐席服务

2、采购内容及预算：

按照住房城乡建设部《住房公积金综合服务平台建设导则》要求建设，拓展业务服务渠道，推广和完善全国12329住房公积金专用热线，提供政策咨询、业务受理、投诉建议、回访调查等人工服务和自助服务功能。预算费用为65万元。

二、申请的原因、理由及相关说明。

1、与公积金综合服务平台的整合性强

文山州住房公积金综合服务平台呼叫中心服务是在优化营业网点柜面服务的基础上，以推进各互联网和移动终端交互式服务为重点，形成类型多样、互为补充的一体化服务体系，满足缴存单位和缴存职工的咨询、投诉、建议等服务需求。目前我州住房公积金网上办事大厅、微信、手机APP等一些重要渠道还没有开通；已经开通的12329热线、短信、门户网站、查询机等各服务渠道，各服务渠道缺乏后台人工交互服务，影响公积金中心整体服务水平及服务效率，客户服务体验不足。所以要建立所有渠道后台的交互服务，有效接受群众的咨询、建议、投诉等，采取集中、专业的管理模式，为住房公积金用户提供优质的客户服务。所以中心计划2018年实施文山州住房公积金综合服务平台呼叫中心服务外包项目。

2、基于工作需要，使用已被证实安全可靠的服务模式

2016年12月23日云南省住房和城乡建设厅住房改革和公积金监管处下发《关于请保山市住房公积金管理中心做好全省住房公积金综合服务平台接入试点工作的函》中要求，“2016年省住房和城乡建设厅以昆明市住房公积金为建设试点建成了省级住房公积金综合服务平台及呼叫中心，通过第三方专业化外包的模式运营，平台运营一段时间以来社会反响良好，群众满意度较高，全面提升住房公积金管理和服务水平，住房公积金呼叫中心服务模式也得到了住建部的充分肯定和认可。”我中心也先后对省级平台、昆明中心、保山中心、楚雄中心实地了解，认为该方式符合住建部住房公积金综合服务平台呼叫中心建设要求。

3、服务专业性、集中性优势和时间的紧迫性需要

文山州住房公积金综合服务平台呼叫中心服务外包项目需要使用中心目前建成的由华信永道(北京)科技股份有限公司承建的综合服务平台管理系统，为保证服务的专业性，需要承建商熟练使用综合服务平台管理系统。同时根据《云南省住房和城乡建设厅关于加快推进住房公积金综合服务平台建设的通知》（2018年1月5日）要求，在2018年底前建成住房公积金综合服务平台投入使用并通过省级验收，同时应通知要求需要建设12329及其他各渠道的交互式服务，时限较为紧迫。

4、从节约投入成本、规范管理出发

客服中心为全省各中心提供的服务内容包括：服务受理，受理公积金缴存职工以电话、短信、网站、微信等新媒体、多渠道提出的咨询、投诉等服务和网上办事大厅等电子渠道业务交互服务请求。分析汇报，向公积金中心提供业务受理数据、渠道服务运营情况数据、服务品质绩效数据等，并每月提供《舆情热点报告》。外呼服务，受中心委托通过电话、微信等互联网渠道，完成“舆情关怀”等业务处理和结果反馈。宣传活动，帮助中心成本低、体验好地通过线上、线下结合组织完成诸如：有奖知识问答、有奖参与服务评价、有奖问卷调查等活动。从昆明、保山、楚雄试点的情况看，综合服务平台呼叫中心服务外包具备诸多有利条件：一是用户体验好，沟通方便及时。二是服务更专业、有品质，能破解各中心的难题。通过专业化客服外包运营，解决各中心客服人员能力、编制和运行管理不专业的瓶颈。

5、开发系统承建单位实力优势

云南商厦住房置业信息服务有限公司专业从事住房公积金相关信息服务工作，日常工作使用的服务软件是综合服务平台管理系统由华信永道（北京）科技股份有限公司所开发。该呼叫中心目前已接入了昆明市住房公积金管理中心、保山市住房公积金管理中心、楚雄州住房公积金管理中心，运行平稳，客户服务质量优秀，取得了良好的社会效应。

为确保客服服务管理专业化，能够集中管理服务人员和服务品质，保障中心综合服务各渠道交互服务工作在2018年年底前顺利开展，申请本项目由云南商厦住房置业信息服务有限公司进行单一来源采购。

三、拟定的唯一供货商名称、地址。

货商名称：云南商厦住房置业信息服务有限公司

地址：云南省昆明市日新中路广福城A11-1栋15楼

四、属于《云南省财政厅关于加强省级政府采购项目单一来源采购管理的通知》（云财采〔2014〕2号）规定的情形（九）：基于工作需要，由主管部门确定和主导，在系统内推广使用已被证实安全可靠的信息系统的。附专家论证意见表。

现予公示5个工作日，如有异议，请异议方在公示期内将阐明详细理由的经法定代表人签字并加盖单位公章的书面异议函（原件）及加盖单位公章的相关依据和证明材料，由法定代表人持本人身份证原件，或委托代理人持法定代表人签字并加盖单位公章的授权委托书以及委托代理人本人身份证原件，送至我单位，由我单位进行答复。

书面异议函一式两份，请异议方同时送一份至州财政局（政府采购监管部门）备查。

（采购人）单位：文山州住房公积金管理中心

单位地址：文山市东风路大景商业城A幢住房公积金管理中心

联系电话：****-*******

（政府采购监管部门）单位：文山州财政局

单位地址：环城南路1号

联系电话：****-*******

（采购人名称）文山州住房公积金管理中心

2018年 4月26日