标段

名称

一

智慧医患综合管理服务平台

系统模块

功能项

功能要求

患者档案管理

病人基本信息

以接口文件方式读取HiS\EMR中的数据，管理病人的姓名，电话，地址等信息

满意度评价

★ 患者满意度评价问卷设定

系统提供门诊（综合门诊、传染病门诊和住院）患者的满意度调查模板设定，可增加、编辑、删除问卷中的题目。

★ 院内满意度问卷设定

系统提供行政职能科室满意度评价问卷模板的设定，增加、编辑、删除问卷中的题目；

★ 门诊患者满意度调查

门诊患者对医院以及药房、导医等服务科室的满意度评价

★ 住院患者满意度调查

住院患者对医院以及医护人员的满意度评价

★ 行政职能满意度评价

院内临床、医技等科室医、护人员对行政职能科室的满意度评价

★ 院内互评

院内科室之间进行满意度互评，不满填写20字以上理由

★ 优秀事迹管理

院内感谢信、表扬信等优秀事迹管理

随访管理

随访问题库管理

根据科室和疾病的不同形成标准化的不同问题

★ 随访模板管理

根据科室和疾病制定随访的问题模板

满意度随访

患者出院后患者进行满意度评价随访

★ 诊疗性随访

患者出院后患者进行诊疗性关怀随访

★ 随访监督

监察科进行对各科室的患者每月进行抽查回访情况，并同时督促医务人员及时的、有效地进行回访。

短信平台

短信模板管理

用户可以根据科室、疾病、院内短信、员外短信等短信类型设置不同的短信模板

短信发送

用户可以根据短信类型，选择所要使用的短信模板，填写短信内容，添加发送对象，完成短信发送。

短信记录

根据短信类型，发送时间，查询发送的短信记录

健康宣教管理

★ 健康宣教知识库

按不同科室、疾病对健康宣教知识进行分类入库管理

在线考试问题库管理

系统提供护理人员考试题库的管理，可以增加、修改、删除、查询题库中的试题。

★ 在线考试

系统提供在线考试功能，120分钟的考试时间，完成50道选择题的考试，要求护理人员，每个月必须考试通过一次。

在线考试履历

系统提供在线考试履历的查询功能。

投诉管理

★ 投诉管理

系统提供电话投诉的信息录入处理功能，当投诉处理人员处理完成投诉处理之后，系统自动将处理结果以短信形式发送给患者。

★ 满意度意见建议管理

系统提供满意度调查时的意见建议管理功能，当意见处理人员完成意见处理之后，系统自动将处理结果以短信形式发送给患者。

★ 随访意见建议管理

系统提供随访时时的意见建议管理功能，当意见处理人员完成意见处理之后，系统自动将处理结果以短信形式发送给患者。

统计分析

★ 满意度综合统计

系统支持按患者来源、科室等条件统计满意度情况，并可以图表形式展示综合满意度排名；提供满意度选项详情统计，提供统计报表打印功能。

★ 综合门诊满意度统计

系统支持按患者来源、科室等条件统计满意度情况，并可以图表形式展示综合满意度排名；提供满意度选项详情统计，提供统计报表打印功能。

★ 传染门诊满意度统计

系统支持按患者来源、科室等条件统计满意度情况，并可以图表形式展示综合满意度排名；提供满意度选项详情统计，提供统计报表打印功能。

★ 住院患者满意度统计

系统支持按患者来源、科室等条件统计满意度情况，并可以图表形式展示综合满意度排名；提供满意度选项详情统计，提供统计报表打印功能。

★ 随访（出院）满意度统计

系统支持按患者来源、科室等条件统计满意度情况，并可以图表形式展示综合满意度排名；提供满意度选项详情统计，提供统计报表打印功能。

★ 行政职能满意度统计

系统支持按来源、科室等条件统计满意度情况，并可以图表形式展示综合满意度排名；提供满意度选项详情统计，提供统计报表打印功能。

★ 院内互评满意度统计

系统支持按来源等条件统计满意度情况，并可以图表形式展示综合满意度排名；提供满意度选项详情统计，提供统计报表打印功能。

★ 综合门诊单题统计

系统支持按科室、时间段统计满意度情况，并可以图表形式展示合满意度排名；提供统计报表打印功能。

★ 传染病门诊单题统计

系统支持按科室、时间段统计满意度情况，并可以图表形式展示合满意度排名；提供统计报表打印功能。

★ 行政职能科室单题统计

系统支持时间段，科室单题的满意度情况；提供统计报表打印功能。

★ 诊疗性随访单题统计

系统提供诊疗性随访单题的统计，提供统计报表打印功能。

★ 满意度对比分析

系统提供患者在住院和出院两个时段的满意度对比分析，可按科室、时间段统计满意度情况，并可以图表形式展示合满意度排名，满意度调查趋势分析；提供统计报表打印功能。

★ 优秀事迹统计

院内表扬信、感谢信等优秀感人事迹管理

★ 投诉信息统计

按投诉类型、时段统计投诉信息，并提供综合性图表展示；提供统计报表导出打印功能。

★ 短信统计

系统支持按短信发送统计情况，并提供综合行排名图表展示；提供统计报表打印功能。

★ 随访工作量统计

按科室随访统计：系统提供按科室、日期条件统计随访情况，并可以图表显示随访状态、随访率；提供科室随访率排名环比图和；提供统计报表打印功能。

按个人工作量统计：系统支持按随访日期统计随访情况，并可以曲线图形式展示月份随访情况；提供按月份个人随访详情统计；提供统计报表打印功能。

基础管理

企业管理

本企业信息的维护管理。

部门管理

部门的添加、删除、修改、查询，查看部门的具体信息。

岗位管理

单位岗位信息的添加、修改、查询、删除的管理

公告管理

相关公告信息的发布，修改和删除的管理。

系统管理

用户管理

用户管理是对本系统所有用户的管理。可以对用户进行添加、修改、查询、删除操作。

角色管理

角色管理的功能有：查询，添加角色，修改角色，删除角色，添加用户，修改权限，删除权限七个功能项。

码表管理

编码规则的管理

资源管理

保存系统的所有功能资源，包含菜单和功能，可以对功能进行修改。

系统设计

页面设计要求

为用户提供全面的信息管理、查询与统计服务，设计上要求在实现功能最大化的同时，满足用户的视觉统一和操作便捷的最大化。

1.界面设计需要突出地方特色，具有针对性。

2.文字，图形色彩搭配合理，界面清楚整洁，层次结构清楚。

3.统一首页和其他各级页面的排版风格。

4.页面富有时代气息和美感，色彩搭配稳重、合理。

技术要求

整体技术架构

系统和数据库可分别部署到不同服务器上，提供负载均衡和失效转移功能，便于进行横向扩展及提高系统的响应速度、并发量、稳定性和可用性。

前端和管理后台实现统一，即使采用分布式部署，也能让普通用户和管理员感觉到是一个整体系统平台，而不是多个分开的子系统。

技术路线

1.支持分布式部署；

2.支持负载均衡和集群技术，提升系统整体性能，提供良好的可扩展和容错性。

3.多层B/S应用结构体系，表示层、业务层、数据访问层分开；

4.支持MySQL, oracle等数据库。

5.事务保护功能，保证数据一致性；

6.支持组件化开发；

7.良好的安全性；

建设性指标

1.采用构件化、面向对象的设计，采用细粒度、松耦合架构，便于今后系统的扩展与升级。

2.系统设计具有良好的可扩充性和可移植性，采用多层架构的体系结构，充分考虑到系统今后纵向和横向的平滑扩张能力。

3.在网络稳定的环境下操作性界面单一操作的系统响应时间小于1秒，复杂操作响应时间小于3秒。

4.支持正常系统10000个并发用户的性能要求。

6.系统提供7×24小时的连续稳定运行，平均年故障时间：<1天，平均故障修时间：<30分钟。

7.系统安全性好，按各用户的实际需求设定其严格安全等级来保证系统的可靠性，提供网页防篡改系统。

8.具有较强的系统安全性和灾难恢复能力，具有对硬件、软件运行状态远程监控和管理的能力。

9.对每条信息、每个栏目、每个子 系统用户有统计、审计、考评功能。

10.操作界面简洁、直观，人性化设计，尽量简化操作、提高操作效率。

11.管理员能对系统中涉及的一些角色和组织机构进行维护，用户能够对其密码口令进行维护。

12. 智慧医患综合管理服务平台软件系统是重要信息系统，其信息安全直接影响社会安全稳定，根据《电子政务保密管理指南》及《关于印发<信息安全等级保护管理办法>的通知》（公通字【2007】43号）要求，必须达到国家信息安全等级第三级的防护要求。

指标项

功能项

功能要求

功能

★ 来电弹出

通过对接实现来电弹出第三方软件中的客户资料，通讯协议支持http/WEB/Soap/WebService/DLL函数等多种对接模式

★ 录音功能

自动同步数字录音及播放，多种压缩格式支持条件录音：分时间段的录音，指定不录音的人员或者电话，通话录音或者全程录音或不录音开发人员通过调用小灵呼播放录音的接口即可实现录音回放，不必关心管理录音文件细节。

IVR

提供简单易懂软件界面自由定制语音导航菜单，分时间段IVR，多级菜单设置

★ 坐席管理

分机转接、抢接、示忙、示闲、登入、退出、外呼及抢接的电话可继续转接（支持二次三次弹屏）自动报座席工号、座席服务满意度评价、三方通话、通话保持、通话恢复、强拆、强插、监听

ACD自动话务分配

话务员自动话务量平均分配ACD、来电顺序转接或轮循转接、来电去电过滤黑名单、分时间段/分技能组转接不同坐席、无人接听时转指定坐席，遇忙转指定坐席、客户来电遇忙排队等待播放音乐、无人接听或遇忙自动留言

智能转接高级ACD

按外线转接，呼叫转移，遇忙转移，地区转接，记忆转接，自动呼叫

智能外转

坐席通话过程中将来电转接外部电话，如手机

智能外呼

批量外呼，外乎路由选择

★ 通话记录管理

自动生成通话记录，详细记录来电时间、号码、时长、呼入呼出类型等信息，并提供查询通话记录接口

监控信息

无纸化收发传真模块

E-IVR（自助语音查询系统）

可编程的IVR，对接后台数据库比如做自动查询，开发人员通过简单的编程可灵活实现复杂业务逻辑的IVR。

SIP

会话协议服务软件

技术要求

系统集成

要求呼叫中心系统与智慧医患综合管理服务平台软件系统实现集成以及医院其他系统实现集成。

数据共享

要求与微信端满意度、随访等系统功能实现数据共享。

信息推送

要求满意度调查问卷推送给患者。

指标项

功能项

功能要求

微信平台

微信平台

★ 健康宣教

常见疾病等健康宣教知识微信平台宣教，患者关注微信公众号完成身份认证，平台自动匹配患者的就诊信息，向患者推送健康宣教知识，患者也可根据自己的需要，查询自己的需要的健康宣教知识。

★ 满意度调查

患者关注微信公众号，完成身份认证，系统自动推送相应的满意度调查问卷，患者可在微信端完成问卷调查，填写自己对医院的意见或建议，意见或建议的处理结果会通过短信的形式回复给患者，感谢患者的宝贵意见。

★ 投诉管理

患者关注微信公众号，完成身份认证，可在微信端填写投诉单，向医院提出自己的诉求，处理结果会通过短信的方式得到回复。

★ 诊疗性随访

诊疗性随访，主要是通过微信在线互动的方式进行医患交流，患者可以向医生提出自己的疑问，医生可以在线关怀患者，询问患者的康复情况，指导患者的康复。

智能客服

智能客服是提供简单问题的在线咨询自动回复功能。

技术要求

平台设计

用户图形界面要求风格统一、简洁明了。显示界面文字、字体等样式使用统一的风格管理。

技术实现

各种技术实现语言、方式、所采用的平台、第三方授权的平台、文字、图片的情况等不做要求；

实现与用户之间互动；

实现访问次数、访问来源、访问群体的统计，可形成统计机制；

后期维护

交付后能够提供的免费维护期限不得低于一年；

维护期内需提供系统出现问题的解决方案，并对平台进行问题修复；

技术培训

交付后针对管理人员、操作人员、技术人员进行的各项培训指导。