中国电信集团系统集成有限责任公司广西分公司“云客服”合作方招募需求书
中国电信集团系统集成有限责任公司广西分公司“云客服”合作方招募需求书
| 标包名称： | 中国电信集团系统集成有限责任公司广西分公司“云客服”合作方招募需求书 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 标包内容说明： | 中国电信集团系统集成有限责任公司广西分公司 “云客服”合作方招募需求书 一、 引入业务介绍 本次引入的云客服平台是结合天翼云资源优势，为企业客户提供智能化全渠道SaaS云客服服务。企业只需简单申请，就可以快速开通全渠道在线服务接入（微信、网页、APP等），以及智能工单服务、云呼叫服务等一体化的智能客服服务。从而大大节省企业的客服系统的建设成本。企业可以进一步将自己业务系统与云客服平台进行对接，使得业务集中管理，完成统一的客服服务接入和受理。同时利用电信中继资源，也为各企业提供更加稳定可靠的云呼叫线路接入。 二、业务功能需求 本次引入的云客服业务，具体业务功能需求见下面的描述。
三、商务需求 商务模式采用项目合作分成模式。 1、现场演示要求 （1）每一合作方演示和讲解的时间不超过20分钟。（不包括专家提问及供应商技术答辩时间，投影仪由采购单位提供，其他设备合作方自备） （2）讲解内容主要针对投标人技术方案中涉及评标的内容。 （3）讲标进场人员不得超过2人，须为投标人所属固定职员。讲标结束后由投标人解答评标委员会的提问。 （4）演示内容 ①在线客服功能 全渠道在线接入：支持web网页、H5网页、微信、APP接入演示，支持全渠道会话统一管理展示，包括当前会话列表，群聊列表，最近沟通列表、会话排队列表等；支持关联访客信息展示，快捷回复，知识库、来访信息、历史工单等，支持发送文字、图片、文件、语音、视频、表情等多媒体消息。支持会话转接、群聊、截图发送、满意度、设置会话小结、一键生成工单等。支持坐席内部会话沟通。历史会话可以方便快捷的展示查看，有较强交互性，界面展示美观、形象。 历史会话管理：可方便多种维度查询历史会话记录及详情，支持批量导出会话详情记录，支持基于历史会话一键生成工单，支持自定义质检评分，支持实时监控在线客服服务，支持多种维度统计分析。 ②工单系统 工单处理及分配：支持自定义工单字段。可以实现系统自动派发、人工派发、抢单模式等多种派发方式。支持工单优先级、超时提醒，工单可关联在线会话或通话录音。支持导出工单。 工单查询和统计：支持方便查看个人受理工单、超时工单、已解决工单、新建工单等，并可以按照需要自定义更多工单展示视图。 支持工单质检。 支持工单多种统计报表。 ③呼叫中心系统 基本呼叫功能：支持来电弹屏、呼入、呼出、咨询、转移、保持、三方通话、满意度、通话小结等通话操作。 支持通过网页直接发起呼叫，而无须安装插件或客户端或话机硬件。 支持关联查看客户资料、来电信息、历史通话记录、历史工单、历史会话记录等。 支持实时通话监控，可以进行监听、抢接、强拆、强制注销等操作。 支持历史通话查询，可以实时在线收听录音及下载。并可已经质检评价。可以基于通话一键生成工单。 支持查看多种维度呼叫中心统计报表。 ④客服管理系统，支持坐席和技能组创建和分配管理，支持角色权限管理，功能权限需要分层级能分配到角色。 支持批量导入客服信息。支持查看坐席操作日志。 2、本地支撑团队 合作方提供的售后维护机构和人员等情况，售后服务承诺的可行性、完整性以及服务承诺落实的保障措施等情况；是否具有较强的本地化服务能力，在本地是否拥有常驻服务和技术支持机构以及较强的专业技术队伍（包括地理位置、资质资格、技术力量、经营期限、工作业绩、服务内容等），能提供快速的售后服务响应。 3、成功案例 （1）近三年，具有和运营商、大型企业或政府单位签署的合同5个，且单个合同金额在500万元及以上。 4、维护支撑 针对本项目维护支撑提出重点、难点并给出相应的解决方案，进度安排、质量保证、维护及支撑方案的描述。 5、技术培训 提出培训计划、地点、组织、人员配备、软硬件资料等内容是否完整、科学合理。 四、资质需求(必须满足) 1、合作方质量管理体系证明材料：质量管理体系ISO9001。 2、合作方具有CMMI 3级认证证书。 3、合作方具有计算机信息系统集成及服务资质“三”级资质证书。 4、合作方具有高新技术企业证书。 5、合作方具有信息安全服务资质认证证书； 6、营业执照； 7、银行开户许可证； 8、企业法人身份证复印件； 9、近两年的财务审计报告。 五、职责分工 根据项目具体情况约定双方职责分工。 六、响应应答 1、业务响应 请各合作方针对我公司提出的功能、商务、资质需求进行点对点应答。 2、答复时限 请各合作方在2018年7月26日18:00前将盖章密封应答文件（原件1份）送至南宁市金浦路2号电信二枢纽大楼，超过截止时间送达的应答文件将不予受理。 与本次招募有关的函电请按下列通讯地址联系： 招募单位：中国电信集团系统集成有限责任公司广西分公司 通讯地址：南宁市金浦路2号 应答资料提交联系人：冼冬妮189*****840，电子档随纸质付U盘或光碟。 为避免因应答人不了解项目情况导致无法应答或应答不准，编制应答文件前如有不明请务必联系本业务负责人了解具体情况： 应答咨询联系人：胡聪 189*****569 附件：1.故障响应标准内容 2.评分表 附件1： 故障响应标准内容
附件2： 评分表
现场演示评分表
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