1.1 业务需求范围

本次业务需求旨在增强实现对服务品质管理的智能分析和管控能力，其中，应用软件所需服务器由我方提供，供应商需自带数据库等其他配套资源，最终能够实现软件功能上线。结合青海公司的现状情况，主要实现以下四个部分内容：

(1) 投诉导航分类；(2) 投诉内容识别模型；(3) 双闭环投诉管理流程；(4) 构建基础数据平台；

1.2 数据需求范围

本次需求的数据范围包括：

(1) 客服投诉系统的全量投诉数据；

(2) 经分系统数据；

(3) 外呼及反馈数据；

(4) 满意度调研数据。

1.3 基础数据平台

基础数据平台是一个数据集市，汇总来自客服系统的客户投诉指标数据和来自经分系统的客户基础数据、客户行为等数据，快速、准确实时的响应服务品质管理平台的监控、访问、查询等数据平台要求。

1.4 系统总体架构

服务品质管理平台数据采集于客服投诉系统数据、经分系统数据以及满意度调研结果等外部数据，并以CCR（投诉内容识别器）内容识别的数据模型和双闭环投诉管理流程为依托，支撑仪表盘、任务管理、投诉导航优化、自助取数、投诉统计、投诉标签查询和APP软件实现等功能模块，面向服务管理人员、投诉分析人员、业务管理人员、各单位分管领导和公司领导。

1.5、安装调试

（1）卖方负责指导所提供软件设备的现场安装、调测和开通。

（2）卖方应向买方提交测试内容、方法和测试计划。测试计划和测试内容由卖方拟定，经买方确认。

（3）系统安装并调测完成后进行上线，并进入试运行期。

（4）在试运行期间，卖方所提供的软件设备出现问题和故障时，卖方需在1小时内响应，并指定有经验的技术人员应买方要求赶到现场，进行免费维修。

（5）卖方应确保其技术建议以及所提供的软件设备的完整性和可用性，保证软件设备能够投入正常运行。若出现由于卖方提供的软件设备不满足要求或其所提供的技术支持和服务不全面而导致系统功能无法实现或不能完全实现，由卖方负全部责任。

（6）本项目服务成果交付期：合同签订之日起90日内

2.1 投标人具有独立民事责任能力且在法律和财务上独立的法人或其他组织，具有承担本项目的能力；

2.2 投标人具有CMMI软件成熟度3级及以上认证或具备高新技术企业认证证书；

2.3 本项目要求投标人具备2015年至今业务运营类相关项目经验，需提供至少1份同类项目合同案例【合同须提供关键页复印件； a：需提供合同关键页复印件，至少包括首页、合同金额、合同主体（须体现同类项目）、签字盖章页。b：提供框架关键页复印件，及相应的订单（需体现同类项目）】。

2.4 本项目要求投标人满足以下财务要求：投标人须为增值税一般纳税人或能提供增值税专用发票（提交一般纳税人证明或能够提供增值税专用发票承诺）；

2.5 投标人不得存在以下情形：

（1）为招标人不具有独立法人资格的附属机构（单位）；

（2）被责令停业的；

（3）被暂停或取消投标资格的；

（4）财产被接管或冻结的；

（5）在最近三年内有骗取中标、严重违约、重大工程质量或安全问题的

（6）不同投标人的法定代表人或单位负责人为同一人，或存在控股、管理关系的不同单位，参加同一标段或同一标包或同一项目（未划分标段或标包）的投标。

（7）法律法规规定的其他情形；

无

招标人：中国移动通信集团青海有限公司

地址：青海西宁城东区经济技术开发区昆仑东路48号

联系人：许先生

联系电话：137*****040

招标代理机构：公诚管理咨询有限公司

地址：青海省西宁市城东区明杏路石油家园白云小区

项目联系人:罗先生 183*****300

报名联系人：陈先生137*****331

电子邮件：gczbqhyd@163.com

开户名：公诚管理咨询有限公司

开户银行：中信银行广州花园支行

账号：****************719

标书费支付要求：登录ES系统进行招标文件的购买，每个标包招标文件售价人民币300元（叁佰元），支付方式见附件A：购买文件操作指引，售后不退。