山东省东营市东营经济技术开发区滨海临港产业区环境监管中心维保服务

采购需求

一、项目概况及预算情况：

东营经济技术开发区滨海临港产业区环境监管平台已经运行了五年多的时间，外围硬件设备处于潮湿高盐的海边及整个园区一直在建设发展中，部分设备、线路损坏时有发生，硬件设备品种较复杂，且设备使用年限较长，设备故障出现频繁，软件功能也需要进行必须的检查及系统出现故障后的及时恢复，为保证信息设备的稳定运转，需专业的运维公司对我单位信息设备进行专业保养和维护，最大程度的满足监管平台的正常运行，发挥应有的监管效益。预算金额为贰拾万元每年。

二、采购标的具体情况：

（一）采购内容：

1.服务范围

①确保服务范围内所有硬件设备的正常运行。

②确保服务范围内设备的正常运行。

③确保服务范围内核心业务系统平台硬件的正常运行。

④协助用户建立维保范围内的所有硬件设备各种故障的恢复流程及应急措施。

⑤协助客户订购设备消耗材料。

⑥提供特殊时段（如：两会期间、春节、劳动节、国庆节、年终、系统停机维护、数据集中及用户认为必须的重要时段），以及产品安装和客户化、系统变更和迁移等的现场支持服务。

⑦协助系统更新调整

客户实施重要的项目（如安装、升级、联网、业务合并或拓展等）时，服务公司应配合或协助。

⑧对设备损坏及修复、更换时，设备低于市场价格人民币5000元的由运维公司免费更换，高于5000元的由甲方出资更换。

********2">2.服务内容

运行维护服务包括，信息系统相关的服务器设备、操作系统、数据库和存储设备的运行维护服务，保证用户现有的信息系统的正常运行，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体服务水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。

用户信息系统的组成主要可分为两类：硬件设备和软件系统。硬件设备包括网络设备、安全设备、服务器设备、存储设备等；软件设备可分为操作系统软件、典型应用软件（如：数据库软件、中间件软件等）、业务应用软件等。

通过运行维护服务的有效管理来提升用户信息系统的服务效率，协调各业务应用系统的内部运作，改善网络信息系统部门与业务部门的沟通，提高服务质量。结合用户现有的环境、组织结构、IT资源和管理流程的特点，从流程、人员和技术三方面来规划用户的网络信息系统的结构。将用户的运行目标、业务需求与IT服务的相协调一致。

2.1定期例行巡检，内容包括：

■在每个月初提供巡检报告；

■设备运行物理状态；

■电源稳定性和线路检查；

■系统硬件诊断；

■系统错误报告的分析、记录和清理；

■及时更换损坏的或有潜在故障的部件；

■设备物理检查(包括机体、风扇、风道及过滤器等)与清洁。

2.2技术服务内容

2.2.1信息资产统计服务

此项服务为基本服务，包含在运行维护服务中，对用户现有的信息资产情况进行了解，更好的提供系统的运行维护服务。服务内容包括：

■硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录；

■软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录；

■网络结构、网络路由、网络IP地址统计记录；

■综合布线系统结构图的绘制；

■其它附属设备的统计记录。

2.2.2网络、安全系统运维服务

包括网络规划、网络调优、网络日常维护等服务，具体内容包括：网络建设规划；监控网络设备状态、网络连通性等运行状态；监控网络链路流量、核心交换机端口流量；检查网络设备运行日志；备份网络、防火墙、入侵检测等设备的配置参数；网络性能改进、网络配置优化；控制网络配置的变更；制定网络系统的应急预案；及时处理网络中断、网络设备故障等。

2.2.3服务器、存储系统运维服务

服务器、存储系统的运维服务包括：服务器、存储设备的日常监控，设备的运行状态监控，故障处理，操作系统维护，补丁升级等内容。

2.2.4机房运维服务

机房环境的运维服务，即对客户的机房环境及其设备设施进行监视、日常维护和维修保障。包括：

■机房安全监控系统：监控、诊断、分析门禁系统和其他各类监控设备等的运行状态、参数变化、提示信息等，发现并报告问题，及时进行变更、维护；

■机房动力及环境：电源、等电位、环境（如温度、湿度）、消防系统、灾害预防等方面的维护和管理。

2.2.5办公自动化设备运维服务

■办公软件的安装、配置和维护；

■办公硬件设备的安装、配置和维护；

■办公网络运行、配置和维护；

■办公终端病毒防护；

■中心各类会议、参观保障；

■LED与DLP大屏。

2.2.6SQLserver、Oracle 数据库等软件维护服务

①技术支持：提供基于 Sql server、Oracle 数据库及应用软件系统方面的电话、邮件方式的技术支 持服务，及时解答用户提出的问题，为用户提供常规性的技术咨询。中标人提供的维护工程师应具备有认证证书，具备较全面的分析和解决用户应用系统故障和问题的能力。

②数据库巡检，要求每 2 个月 1 次对本项目包含的所有软件进行详细的巡检，同时提供全面的巡检报告。

③提供专业的性能监控及调优技术服务：对数据库进行 7×24 小时实时性能监控，及时掌握系统情况。 中标人应提供包括并不限于以下流程：收集数据库服务器运行性能数据；分析数据库整体性能；从性能角度，对参数配置、SQL 执行、系统 IO、网络等各个关健点进行逐步分析；定位数据库性能瓶颈或问题；提供用户完整的性能分析报告和解决方案；征得用户同意后，调整相关数据库及操作系统参数。

④补丁升级服务：提供数据库的软件补丁和安全补丁升级服务。

⑤数据库迁移服务：根据用户的业务需求，中标人向采购人提供数据库迁移服务。

⑥数据库日常备份服务：优先使用用户提供的备份软件及设备对所维护的数据库进行日常备份工作； 如用户无法提供备份软件，中标人必须提供可靠有效的备份工具进行日常的数据备份。

⑦容灾系统技术服务：中标人应具备应用级容灾系统建设、维护服务能力，根据用户的业务需求和 系统情况，为采购人提供数据级、应用级的容灾系统建设规划方案和建议，提高用户的数据安全保障能力。

⑧数据库恢复测试服务：根据用户的业务需求，设计各种数据丢失的场景，通过日常备份数据进行数据库的恢复测试，验证备份数据的有效性和可恢复性。

⑨数据库应急恢复服务：采购人数据库系统不能正常工作、严重影响业务系统正常运作的故障时，中标人负责收集各种故障信息，诊断故障发生的原因，提供故障解决方案并实施（或配合实施）；在需进行数据恢复时，中标人须提供可靠有效的工具进行数据恢复。如果不能解决问题，中标方需自行聘请原厂专家或其他高级技术人员对采购人系统情况进行分析，直至解决问题。

********6">3.技术服务要求

3.1人员要求：

指定至少1名工程师，对网络、服务器操作系统等熟练应用；

3.2响应时间要求：

①接收服务请求和咨询：

在5*8 小时工作时间内设置由专人职守的热线电话，接听内部的服务请求，并记录服务台事件处理结果。

②在非工作时间设置有专人7*24 小时接听的移动电话热线，用于解决内部的技术问题以及接听7*24 小时机房监控人员的机房突发情况汇报。

③服务响应时间：

********7">3.3工作规范：

3.3.1行为规范

①遵守用户的各项规章制度，严格按照用户相应的规章制度办事。

②与用户运行维护体系其他部门和环节协同工作，密切配合，共同开展技术支持工作。

③出现疑难技术、业务问题和重大紧急情况时，及时向负责人报告。

④现场技术支持时要精神饱满，穿着得体，谈吐文明，举止庄重。接听电话时要文明礼貌，语言清晰明了，语气和善。

⑤遵守保密原则。对被支持单位的网络、服务器、系统软件、应用软件等的密码、核心参数、业务数据等负有保密责任，不得随意复制和传播。

********7">3.3.2现场服务支持规范

运维服务人员要做到耐心、细心、热心的服务。工作要做到事事有记录、事事有反馈、重大问题及时汇报。严格遵守工作作息时间，严格按照服务工作流程操作。

①现场支持工程师应着装整洁、言行礼貌大方，技术专业，操作熟练、严谨、规范；现场支持时必须遵守用户单位的相关规章制度。

②现场支持工程师在进行现场支持工作时必须在保证数据和系统安全的前提下开展工作。

③现场支持时出现暂时无法解决的故障或其他新的故障时，应告知用户并及时上报负责人，寻找其他解决途径。

④故障解决后，现场支持工程师要详细记录问题的发生时间、地点、提出人和问题描述，并形成书面文档，必要时应向用户介绍故障出现的原因及预防方法和解决技巧。

********3">4.故障处理

4.1现场支持

当用户报修的设备故障无法通过远程技术支持排除的情况下，需在第一时间内做出响应，在规定时间（一般故障1小时到达用户现场，紧急故障2小时到达用户现场）内安排获得原厂商资格认证的服务工程师或经验丰富的技术支持人员立即赶赴故障现场分析故障原因，制定故障解决方案，进行紧急现场支持，并最终排除故障。

工程师现场支持包括现场的故障诊断，设备配置与调试，以及紧急情况下的备件现场更换。如果确定为设备软硬件故障，且市场价格低于人民币五千元以下的施设及设备由服务公司应免费提供备件进行更换；高于人民币五千元的设备由甲方出资购买更换。如果无法修复，由运维公司免费提供重新安装服务。

4.2备件快速更换

对于24小时不间断连续运行的业务，其中的主机存储系统起着举足轻重的作用。为此，运维服务公司应根据用户行业及系统特点，特别推出了现场维修及备件快速更换服务。

4.3应急保障服务

协助用户制定设备系统应急管理流程并对应急切换提供技术支持，包括协助制定和定期更新应急措施和切换流程，根据采购人需要，配合演练，在发生紧急故障对系统切换时提供技术支持等。

5.服务报告

每周、月、季度、年定期巡检并填写技术服务单，每月出具运维服务报告，涵盖系统总体运行情况、事件分析、工作量统计、系统能力分析、重大异常报告、重大变更报告以及客户满意度调查等方面的内容。

6.主要设备及软件维保服务清单

7.维保服务考核

（1）考核目的：提高项目运维质量,保证系统不间断服务。

（2）考核方法

①甲方将对乙方的项目实施过程进行考核评分，评分总分为100分。考核分低于85分时为不合格，低于合格分数线每1分扣除维护款的5%。

②一票否决制：当出现由于乙方维护人员原因造成甲方经济损失、信誉受损及被业主方严重投诉的情况时，甲方有权扣除剩余维护款、解除合同。

情节严重时甲方保留追诉乙方由此给甲方造成的名誉、经济损失的权利。

考核标准主要包括以下内容：

■运维人员；

■故障处理；

■主动巡检；

■机房运行环境；

■客户满意度。

8.服务考核计分表

（二）需要实现的目标：最大程度的满足监管平台的正常运行，发挥应有的监管效益。

三、采购标的需执行的标准：

1.国家相关标准：/

2.行业标准： /

四、采购标的需要满足的质量、技术规格等要求：

1.质量要求：满足国家相关质量要求。

2.技术规格：满足国家相关标准规范。

3.技术规格要求:满足国家、省市相关规范及其他相关专业现行规范。

4.物理特性要求:无。

五、需满足的采购政策要求：

《中华人民共和国中小企业促进法》和《国务院关于进一步促进中小企业发展的若干意见》(国发〔2009〕36号)、《政府采购促进中小企业发展暂行办法》（财库〔2011〕181号）、《财政部民政部中国残疾人联合会关于促进残疾人就业政府采购政策的通知》（财库〔2017〕141号）等支持节能环保、中小企业、监狱企业和残疾人企业政府采购政策。

六、项目实施的时间和地点：

（一）实施时间：总期限为三年，合同一年一签，每年年底对服务机构当年的服务质量作考评，如果每年乙方服务经甲方考核合格，则可续签，否则终止合同。

（二）实施地点：采购人指定地点

七、需满足的服务标准、期限、效率等要求：

（一）服务标准:

对用户现有的信息系统基础资源进行监控和管理，及时掌握网络信息系统资源现状和配置信息，反映信息系统资源的可用性情况和健康状况，创建一个可知可控的IT环境，从而保证用户信息系统的各类业务应用系统的可靠、高效、持续、安全运行。

（二）服务期限：总期限为三年，合同一年一签，每年年底对服务机构当年的服务质量作考评，如果每年乙方服务经甲方考核合格，则可续签，否则终止合同。

（三）服务效率：根据采购人的服务要求，成交供应商必须在第一时间完成采购人所需的有关服务。

八、验收标准：按照国家相关规定要求进行验收。

九、其他技术及服务要求：无

十、公示时间：

本项目采购需求公示期限为3日，2018年9月28日至2018年9月30日。

十一、意见反馈方式

本项目采购需求公示期接受社会公众及潜在供应商的监督。

请遵循客观、公正的原则，对本项目采购需求公示提出意见或者建议，并请于2018年9月30日下午17时30分前以书面形式(加盖供应商公章，注明联系方式；同时将电子版发hongxiangzbdl@163.com)派专人递交至山东宏祥工程项目管理有限公司，逾期不予受理。采购人或政府采购机构应当于公示期满5个工作日内予以处理。

采购人或政府采购机构未在规定时间内处理或者对处理意见不满意的，异议供应商可就有关问题通过采购文件向采购人或政府采购机构提出质疑；质疑未在规定时间内得到答复或者对答复不满意的，异议供应商可以向采购人同级财政部门提出投诉。

十二、项目联系方式

1.采购人：东营经济技术开发区环境保护局

地址：东营市府前大街59号

联系人及电话：尹先生 ****-*******

2.政府采购机构：山东宏祥工程项目管理有限公司

地址：东营市东城府前大街76号（府前大街与莒州路交汇处西南角）南侧三层楼二楼

联系人及电话：于女士 ****-*******