品目

项目名称

数量

单位

主要服务内容及要求

预算金额（元）

一

客户信息服务专业（呼叫中心）职业技竞赛系统（国内服务）

1

项

1、为满足中职文秘专业客户信息服务方向的仿真教学、实训、技能竞赛训练要求，需采购 4个坐席，此实训室应能满足日常教学实训功能。

2、客户信息服务专业实训平台[简称：客户信息服务实训平台]V1.3应包括以下要求：

（1）、呼叫中心实训平台控制系统：CTI核心控制系统，呼叫控制指令处理，每个座席通过客户端实现呼叫控制操作，完成摘机、挂机、拨号、等待、三方通话等基本话机功能。

（2）、呼叫中心实训平台培训授课行业内容功能：能提供至少20个行业的模拟实战培训授课内容；提供至少15个行业的教学录音题集。提供各行业教学支持知识库与相关背景材料；包含800组人机对话练习内容，包括政府、物流、商旅服务、游戏、健康、IT（产品销售）、票务、电信、餐饮服务、电子服务、银行、保险、数码产品、电器、会议服务、企业客户服务等多种行业，管理员及培训师可对行业进行新增、修改、删除等操作。

（3）、呼叫中心实训平台培训授课题集管理功能：题集类别可按照行业区分设定，题型分为选择题、填空题、问答题、听打录入题、复读题、情景模拟题、方言客户应对题、项目实训题等，发布后，学生可根据行业有针对性的模拟练习。

（4）、呼叫中心实训平台培训设计功能：培训师可针对不同能力点进行实训教学题集设计（题型包括选择题、填空题、同步录入题、复读题、语音互动题等），可以分步骤设置客户的模拟问题并设立标准答案或答题提示，学生可以根据培训师预设的提示进行标准的回复，学生的语音被同步进行录音，从而可让学生和培训师可以检查语音、语调、语速、停顿连接、态度、标准客服语言等方面是否标准。可以设置复读陈述功能，让学生可以复读文字复读，练习和学习标准的操作话术。

（5）、呼叫中心实训平台培训教学系统执行实训课程题集功能：根据课程教材资料，行业划分、实训项目分类、听打录入题库，系统自动显示分派给学生的题集，题集模式包含选择题、填空题、复读题、情景模拟题、听力训练、人机对话、综合题等，学生在进行答题时，听到或看到相应题集中所设置的标准答案，学生根据题集的类型，进行练习、录音、停止录音和调听录音，同时学生在不满意的情况下，进行重新录音。在练习的同时，学生可以查阅知识库，进行了解该行业的知识。

（6）、呼叫中心实训平台培训阅卷与评分功能：训师根据相应的权限，能够查看指定给自己的学生练习和单独的试题，可以查看分配给学生答题明细，查听学生的录音，进行评分操作。系统可以区分阅卷的状态，可提供多媒体语音答案供培训师进行阅卷参考。培训师可提供文本和语音评语。系统可以对选择题、多选题、是非题、听打录音自动判卷并进行评分。

（7）、呼叫中心实训平台培训实训环节管理功能：班级、学员、角色、权限管理功能：提供班级和学生增、删、改、查等管理功能；学生只能隶属一个班级，不能跨班；支持学生账号、老师账号、管理员账号密码重置功能；学生也可以被作为练习或考试的分派对象。

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