宁波财税技术服务平台项目征集供应商公告



宁波财税技术服务平台项目征集供应商公告

项目编号：NBZFCG*******G

宁波市政府采购中心对“宁波财税技术服务平台项目”拟于近期进行公开招标采购，现邀请潜在供应商报名登记。

一、招标内容

宁波财税技术服务平台项目1个，详细见附件：需求说明 。

二、投标商资格条件：

1、符合《政府采购法》第二十二条规定的关于投标人的一般资格条件；

2、注册资本金不少于人民币500万元；

3、在宁波有常设服务机构（以工商登记为准）；

4、具备呼叫中心运营经验（具备10门（含）中继坐席功能以上规模，具备400或800号码、智能分配ACD、语音导航IVR等功能）（提供热线号码、功能及设备清单，提供对应合同或证明的复印件）；

5、本项目不接受联合体投标。

三、登记时间、地点及方式：

符合上述资格条件的供应商请于即日起至2010年6月25日前，派员随带（或传真）营业执照副本复印件、税务登记证副本复印件及项目合同复印件到宁波市政府采购中心909室登记报名。

宁波市政府采购中心

地址：宁波市苍水街79号苍水大厦 9楼 邮编：315000

联系人：宋先生 电话：****-******** 传真：****-********

采购人名称：宁波市财政税务局

联系人：金先生：电话：****-********

第三部分 项目需求和招标要求
（一）对投标方案的要求
1 概述
1.1 本项目招标要求为宁波财税局（以下简称发标人或甲方）对宁波财税技术服务平台项目建设服务商（以下简称投标人或乙方）提出的技术要求。甲方保留其后续项目根据实际情况对项目要求进行补充完善的权力
1.2 乙方应按照投标要求，依据本文件要求制定标书。
1.3 投标人应按照本文件的要求提供详细的技术方案和报价。投标人提供的各项系统功能和性能应完全符合发标人指明的标准，并满足或高于发标人的要求。对于本文未规定的有关设备性能，投标人应提出建议，并陈述其理由。
1.4投标人在其技术建议书中，对本文件中所提各项要求能否实现与满足，应逐项诚实地予以说明和答复。投标人亦可根据自己的产品技术性能具体情况，在建议书中提出建议，并附详细资料和说明。
对本规范书中某项回答过于简单或未作明确答复的，将视为不能满足该项要求。
1.5本文件应视为保证运行所需的最低要求，如有遗漏，投标人应予以补充，否则一旦中标将认为投标人认同遗漏部分，并免费提供。
1.6发标人有权在技术谈判的各个阶段，以书面形式要求投标人对有关问题进行进一步的技术澄清，投标人应以书面资料给予正式应答，所有各阶段的技术澄清文件都将作为合同附件。
1.7在任何时候，发标人保留对本文件的解释权。发标人有权在签订合同之前，根据需要修改和补充技术规范书，修改补充后的最终技术规范书将作为合同的附件。
1.8甲方在任何时候保留和拥有对本文件的解释权和修改权。甲方有权在签订合同前，根据需要修改和补充本文件，修改补充后的最终文件将作为合同的附件。在本项目的实施过程中，甲方有权与乙方协商，对本文件进行局部调整，乙方应按照修改后的条款执行。

2 投标人的建议书要求
乙方所提供的技术建议书应按顺序包含以下章节的内容：
1、综述
2、方案建议书
要求方案建议书紧扣需求、面向实际、可操作
3、项目实施计划
（1）项目组织结构和人员安排
（2）项目进度计划
（3）项目实施各环节实施方案
（4）项目实施质量保证
4、技术、服务承诺和培训计划
5、对文件的点对点应答书，在对本文件的点对点应答书中，应对所提各项要求能否实现与满足及其实现与满足的程度逐项予以应答，其中标记*号的为必须完全满足项（先对各项要求的实现或满足程度明确给出“完全满足”、“部分满足”和“不满足”应答，然后做出具体、详细的说明）。
6、验收及测试

3报价要求
3.1乙方报价应有分类及汇总
3.2项目采用服务外包的方式，为满足甲方要求而需要投入的软硬配套设施建设费用（包括场地、硬件采购等等）由乙方自行承担
3.3报价为满足甲方需求的一年运营费用（如人员、软硬件折旧费等）。
3.4投标人应说明随着规模的扩充、用户数量的增加，其服务等扩容方式及其收费基准。
3.5 为满足本项目要求，乙方初期需提供15人规模的项目人员
3.6本次项目设备报价以人民币为单位。
（二）项目建设内容
1项目概述
宁波财税信息中心承担着宁波财税业务系统开发和日常运行保障的双重责任。信息中心已经启用了信息化运维管理项目，以ITIL理念为指导，重新梳理中心的内部流程和管理制度，规范中心的日常运维支持工作，提高技术服务水平。在整个信息化运维管理项目中，服务台建设是一个很重要的环节，因此本次招标希望借助有服务台运营经验的厂商力量，来完成宁波财税技术服务平台的建设。
随着宁波财税业务对IT系统的依赖逐年增长，新业务系统的不断推出，IT环境的日益复杂，信息中心对信息系统日常用户的响应和技术支持的工作量和困难程度也是逐年递增。信息中心各科室现有配备的人员数量无法全部承担来自各类信息系统使用人的各类请求，有相当部分用户请求目前是由常驻中心的软件开发厂商负责响应和处理。这样就形成了目前中心对用户响应缺乏管理，没有统一用户响应机制，技术支持资源利用率低，服务支持质量不可控的局面。这些情形已经引起了部分用户的抱怨和上级管理层的关注，成为信息中心日常运维的一项困扰。
为了确保未来的持续发展，一方面需要不断扩大信息系统规模以满足业务发展要求，另一方面更需要改进客户服务质量，创建、推广和管理新的服务模式。这就要求IT维护工作不仅需要管理静态的设备和资源，更要关注面向用户的业务以及与业务管理层关联的业务等级协定和服务质量等管理目标。
作为IT系统运营和管理重要的支撑系统，技术服务平台的建设已在国内外各行各业中得到广泛的运用，并根据各自的业务构成及战略发展阶段等情况，相继启动了技术服务平台建设项目。
针对上述宁波财税业务应用的发展对信息部门提出的要求，结合行业的一些最佳实践和规范框架的要求，为了规范工作流程、提高服务质量，保证信息化管理工作的可持续性发展，作为财税局it系统服务管理项目的衍生决定建设宁波财税技术服务平台项目。
宁波财税技术服务平台系统将以服务外包的方式交由乙方建设和运作。由乙方负责整体的人员、硬件环境和软件环境的提供和部署，甲方负责提出管理要求并投入一定的资源参与前期的设计和后期技术服务平台的日常运行管理，共同完成服务系统的建设和运行。
2宁波财税信息服务管理现状
宁波市财政税务局信息中心承担了宁波财税信息化规划、应用软件开发、运行维护的职能。信息中心内部划分四个科室：其中软件一科负责税务信息化的软件开发和维护，软件二科负责财政信息化的软件开发和维护，综合科负责财税办公自动化系统、外网网站和内网门户等办公系统开发和维护，运行科负责信息中心机房和财税网络的运行维护。
信息中心目前保持着和多个软件开发和服务厂商的合作关系，各厂商依据系统运维合同，提供人员、技术等各种资源，协助保障信息中心做好个系统的运维工作。
近年来，随着我局财税信息化工作的大力推进，财税业务开展越来越依赖于信息化系统的稳定运行，全市财税系统内部用户、各级预算单位、行政事业单位、纳税企业和社会大众等各类用户对信息化的支持服务工作，特别是服务质量和服务方式上，都提出了更高的要求。但由于目前仍然缺乏统一的服务响应机制和受理机制，我们在信息化服务支持过程中，开始面临一些困难：
1.目前信息化支持的对象分布很广、人数众多，情况复杂，我局由于缺乏统一的服务支持响应机制，导致各层次的信息系统用户在故障上报、日常询问和信息反馈等交流过程出现了阻碍，影响了故障的及时处理，影响了业务用户的感受；
2、 统一故障受理机制的缺乏同样影响了服务支持的效率和能力。用户的故障受理和处理过程分散在个人手中，处理信息得不到共享，处理过程得不到协助，处理方式没有统一和规范的服务策略进行约束，处理步骤没有得到跟踪，无法对服务商及服务人员的处理效果进行监督,最终无法把握并监督服务支持的质量；
3、信息中心技术人员日常需要耗费大量的精力在与用户的反复沟通中，这样既不能把足够的精力投放到信息化规划、设计、后台专业管理等较深层次的信息化工作中去，又没办法为用户提供有针对性的支持服务，而且各种资源和信息缺乏有效共享平台，难以共享维护工作经验，造成人力资源浪费，对提升信息化管理水平造成了影响；
3宁波财税技术服务平台建设目标
宁波财税技术服务平台项目的建设是宁波财税局信息中心近阶段旨在集中提升服务管理能力、服务质量以及用户满意度的各项管理项目的一个组成部分。宁波财税技术服务平台的建设即要满足宁波财税当前IT系统运营维护的需求，又要满足未来IT系统建设和改进的要求，其建设目标必须达到但不限于以下内容：
?信息化服务管理模式的建设
在提升宁波财税信息中心服务管理能力的过程中，首要的任务是内部机构管理职责的明确分工。 可以借助技术服务平台的建设在信息中心现有组织架构基础上，强化服务管理意识，协助完成开发与运行维护独立；一线支持与二线支持分开；达到以流程驱动工作任务的目的。
?根据甲方需求实际进一步扩展呼叫中心功能并完善其配套体系，完成技术服务平台与ITSM管理平台的集成
建立包含语音电话系统、自动呼叫排队系统（ACD），自动语音系统（IVR），呼叫中心坐席以及计算机语音集成（CTI）在内的现代化呼叫中心（Call Center），建设对外服务网站，制订规范的人员和各项内部管理制度，为各类用户提供统一服务渠道及多元化的一线支持服务。呼叫中心作为IT与业务的唯一联系点，强化IT与业务的关系，提升用户满意度，更好的推动对IT服务的支持从而体现并提升IT的价值。并实现技术服务平台和ITSM管理平台的衔接。
?实现信息资源共享
通过技术服务平台，实现信息中心所有对外服务支持资源的有效整合，对日常服务支持起到信息枢纽的作用。信息中心技术人员、软件开发厂商、第三方服务商、产品供应商等服务提供商在日常服务支持中的沟通和协调工作都通过服务台来进行。由技术服务台统一协调资源。在不影响投资成本和现有软件开发及运维管理任务的前提下，最大化资源的利用率，保障业务的高可用性和用户满意度。
?实现对各种资源的监控和管理
通过各类资源的整合，配套的软件系统的建设以及日常服务支持数据的积累。技术服务平台能为信息中心对各项系统、各类人员、各种服务的监控和评价提供量化的数据，为信息中心服务质量的持续改善提供决策依据。
4宁波财税技术服务平台建设原则
技术服务平台建设作为宁波财税IT服务统一和综合管理平台，其建设应以业务发展为主导，从实际出发，以近期发展为基础，着眼于中长期业务的发展，充分考虑技术上的先进性，并遵循以下建设原则：
?开放性：系统应遵循行业中最主要的标准化组织—OGC（Office of Government Commerce英国政府商务办公室）所提供的标准或建议，采用标准的、开放性的技术，能够实现与其他厂商的产品无缝连接；采用国际标准化组织及工业界广泛接受的有关标准和基于标准的通用基础平台。
?可扩展性：在保持已有服务支持流程及服务台的基本体系结构长期稳定的前提下，可以有效地容纳和支持服务类别及服务对象的修改和增加，呼叫服务量的变更以适应业务动态的改变；
?灵活性：平台能够适应宁波财税的运维发展，灵活地设计、调整服务处理流程和组织结构，适应未来的发展变化；
?稳定可靠性和安全性：服务平台应具备足够的稳定可靠性和安全性，以确保系统对运营管理的支持。所选用的硬件、操作系统、数据库等产品应为市场主流产品。
?准确性：系统应确保流程数据及服务报表的准确、确保所有流程的正确执行，这是系统服务管理平台运行的基础。
?实用性：符合宁波财税现有的服务支持模式，在充分掌握宁波财税实际状况的基础上设计并提供良好的，针对性的服务方式。其中包括：支持本地语言，支持上门服务，支持远程在线故障处理等具有较高实用性的用户支持服务。
5宁波财税技术服务平台建设需求
5.1技术服务平台的服务内容
技术服务平台服务内容的范围必须包括当前以及未来信息中心所有对外提供的各种IT服务。信息中心的职责是提供并维护信息化系统，满足当前及未来财政、税务以及各项办公业务对信息化的要求。当前，财税局已经实现了办公自动化、信息化，对外提供了涵盖财税核心业务的信息系统，建立了完善的基础设施支撑环境。未来，财税信息化将进一步发展以满足财税管理和业务改革的需要；
技术服务平台的基本职能和职责是为使用和管理这些信息化系统的人员提供响应和支持，解决和协调解决用户上报的各类故障和服务请求。
在帮助用户解决问题的同时，协助中心内部管理团队提升服务质量提高用户满意度。
5.2技术服务平台的服务对象
技术服务平台的服务对象包括当前以及未来使用财税局信息化服务的各类用户。当前，用户主要分为两类：
第一类是政府内部工作人员，包括了全大市财政和税务的业务人员、各县（市）、区信息中心技术人员以及市级行政事业单位人员；
第二类用户主要是社会公众，其中包括了全市的纳税企业，以及使用了财税局信息化服务（例如会计考试报名、发票查询等系统）的普通社会人员。
这两类用户在使用信息化服务时有其特点：
首先政府内部工作人员主要通过政府网使用财税系统，这些信息化系统也都部署在政府网中，政府网与因特网严格分离，有严格的安全保障机制，为保证服务质量，要求服务台能够通过政府网络访问内部系统，而社会公众则通过因特网使用网上报税、财税服务平台等各种系统；
其次，政府内部工作人员提出的请求更多的针对财税系统的核心业务，请求主要涉及到软件系统错误、数据问题、程序错误、程序优化、功能完善、业务规则等方面，社会大众的请求更多的涉及到安装、系统问题、操作使用和咨询层面。社会大众用户服务量远远大于内部用户服务量。
服务台在处理内部用户的各类技术及业务请求的同时，更需要代表财税局耐心、详细地引导外部用户使用信息系统，开展财税业务，提高用户的满意度。
随着财税信息化的发展和财税系统的建设，技术服务平台的用户范围也会随之调整和变化。
5.3呼叫中心建设
5.3.1 呼叫中心基础设施建设
呼叫中心是技术服务台建设的核心，是服务的主要入口渠道。呼叫中心的建设应突出集中式管理的核心价值，并需从技术架构上充分考虑系统的运营稳定性和可靠性，以及功能的灵活组合和可扩展性。
乙方需在方案中详细说明已有呼叫中心的功能、技术架构和根据甲方需求而做的功能调整和扩展。
5.3.2 呼叫中心坐席建设
技术服务平台除了基础设施建立，重要的是基于呼叫中心的服务坐席设计，服务坐席岗位职责及人员能力决定着服务流程是否顺畅，服务对象是否满意。要求对服务台坐席进行设计时需要有针对性，把针对政府内部工作人员的服务坐席和针对社会大众的服务坐席进行区分。
特别要考虑到针对政府内部工作人员的坐席需要访问政府内部网络的情况。在受理请求时，要求服务台人员不仅要非常熟悉业务系统，还必须有一定的财税业务知识，能够迅速的了解用户的请求，并提供一线支持服务，对请求进行分发，对财税内部的技术支持资源进行协调等。甲方要求针对政府内部工作人员的服务坐席设置在财税局内部，针对社会大众的服务坐席设置在财税局外部。
在坐席人员数量上，在建设初期，要求针对政府内部工作人员的坐席人员数量为5人以上规模，针对社会大众的坐席人员数量为10人以上规模。随着甲方业务的开展，甲方可以要求乙方在人员数量上予以增加，可以要求乙方更换不合格的坐席人员。当甲方提出要求时，乙方需予以满足。
*乙方安排的坐席人员必须是乙方公司员工，不得将坐席服务工作进行转包但甲方可以根据情况在服务坐席中增加甲方指定的人员。
乙方须根据以上要求，在方案中详细说明服务台坐席结构的划分、两种坐席的物理位置、坐席人员的软硬件配置、两种不同坐席之间的流程运转、坐席话务流程、坐席服务流程、岗位职责以及坐席人员的能力等内容。
5.4技术服务平台和底层信息化服务管理ITSM系统衔接
技术服务平台的构成包括物理设施的建设、坐席人员的组建、技术培训以及技术服务平台流程的建设。规范高效的服务台相关流程的制定和遵循可以对服务台的功能起到保障和推动的作用：
1.统一服务标准，统一服务模式
2.符合业界规范化服务管理的要求
3.便于信息中心对技术服务平台服务质量和效率的监督
4.有助于不间断的调整和改善服务能力和服务质量
目前，宁波财税信息中心的信息化服务管理流程建设已先于技术服务平台的建设。各项服务管理流程的设计已初步完成，正待进行电子化的实施。
基于上述情形，宁波财税技术服务平台内部的流程环节应该充分考虑与信息化服务管理的兼容与衔接。在设计技术服务平台的过程中应遵循以下与信息化服务管理衔接的原则：
1.技术服务平台服务台请求受理流程应符合信息中心信息化服务管理已定义的服务台流程定义的要求。如有流程方面的冲突应报请信息中心协调和判断，获得处理意见。
2.超出信息中心已定义流程范围外的服务管理流程，乙方可以根据业界的最佳实践进行定义并获得甲方的确认。
3.技术服务平台的服务流程与甲方信息中心内部运维管理流程发生衔接时需首先考虑甲方内部运维管理流程的需要，在设计之初考虑好衔接关系。在执行过程中发生冲突应以甲方信息中心内部运维流程为参考，调整技术服务平台流程以符合甲方之要求。
（三）技术要求
3.1总体要求
投标人提供的技术服务平台应满足宁波财税技术服务平台建设方案总体要求。其中主要包括但不限于：
投标人提供的技术服务平台建设应具有清晰的层次化和模块化结构，具有良好的扩展性。
投标人应提供足够数量的设备和坐席人员来满足宁波财税技术服务台对用户请求的接通率和服务满意度的要求。
投标人应提供统一多元化的服务渠道，为用户提供方便快捷的服务，提高服务效率及满意度。
投标人对服务平台的设计和建设应借鉴ITIL对服务台及相关流程定义的最佳实践。
投标人对服务请求的记录和内部流程的流转应采用电子化的记录方式，并运行于开放的流程平台之中，实现服务请求的生命周期管理。
投标人应提供完整的技术手段来保障坐席人员对信息系统便捷访问的要求。这些信息系统应包含：知识库、配置信息、常见问题库、用户信息、业务环境描述等。
3.2 技术服务平台建设项目要求
3.2.1基本要求
投标人提供的技术服务平台建设应满足服务全程记录、分派与转发、监督与统计等功能，技术服务平台流程要求闭环处理；应支持但不限于以下基本要求：
?满足当前用户呼叫请求量及未来3年内呼叫请求处理的能力要求
?技术服务平台应提供以专业化呼叫中心为主的用户服务请求响应和处理，另外技术服务平台须提供基于网站的用户自助服务、在线培训、常见问题解答、远程协助等新一代技术服务平台用户支持途径。
?提供信息发布和公告的渠道；
?提供服务质量报表；
?提供监督投诉电话；
?提供的技术服务平台需满足内外用户的服务请求；
?支持值班功能：包括排班、值班签到、退签、交接班等功能；
3.2.2管理功能要求
?完成用户电话受理以外的服务管理工作，其中包括但不限于：统计管理数据、更新配置信息、查看并跟踪后台机房运行监控系统的告警、用户现场技术支持、用户在线技术支持、定期用户回访及满意度调查、各项需要技术服务平台参与或主导的沟通和协调工作；
?客户管理功能：对财税局内部用户、外部用户信息进行维护及管理，方便服务坐席为用户提供优质服务，同时也是呼叫中心来电弹屏功能的基础数据源。
?话务管理功能：主要是对各服务渠道请求服务的接收后基于生命周期的管理及服务数据存储，包括服务受理管理、服务反馈及电话回访等功能，详细记录每个话务的情况。
?知识库管理功能：主要是对常见问题、技术故障解决办法等知识的积累及管理，为了提高来电处理效率、统一业务处理流程、服务信息的一致性，其具体活动包括知识库的内容收集、更新、维护、清理等。
?分析管理功能：提供监控管理、统计分析、明细报表等查询分析功能，根据甲方要求可以提供各种监控报表。
3.2.3报表功能要求
投标人提供的技术服务平台建设应能根据宁波财税IT运维的需要，提供方便灵活的报表分析工具，能够根据多种条件或条件组合生成多种报告方式。
投标人提供的技术服务平台建设应能提供多种形式的报表功能，包括文本方式、Web方式、报表方式、图形方式（如直方图、曲线图、饼图等，并能方便灵活地在多种展现方式之间转换），或支持以EXCEL表方式输出，且能方便提供多种展现方式之间的转换。
投标人提供的技术服务平台建设应提供用户自定义的查询方法，以便提取多样报表。
3.2.4呼叫中心功能要求
呼叫中心建设功能要求必须达到但不限于以下内容建设：
1、全市统一服务号码（400）
2、交互式语音应答（IVR）功能
3、自动呼叫分配（ACD）
4、来电自动报工号
5、来电弹屏
6、普通坐席功能
7、班长坐席功能
8、录音功能
9、智能转接路由功能
10、服务评分功能
11、与呼叫中心后台管理系统的集成功能
乙方须在投标方案中说明呼叫中心整体架构及上述功能的详细说明及建设标准。
*同时呼叫中心必须建立在宁波市内且提供统一服务号码，另外，为方便政府内部人员的操作，需另外提供针对内部用户的统一电话服务号码供政府内部工作人员使用，并需保障合理的接通率
（四）项目实施要求
4.1实施
*乙方必须在宁波市内有固定的办公场地且能容纳20人以上的服务坐席同时办公。项目中标日起7天内，甲方可对乙方办公场地进行核查，如不满足上述要求则视为违约，乙方需按中标额的20%补偿给甲方。
*乙方必须在中标日起30天内完成技术服务平台项目全部的建设内容并投入运营，具体要求如下：
?完成统一呼叫中心坐席、软硬件基础设施扩展，、配套系统、服务网站等体系建设。
?完成服务坐席建设，提供10人以上的服务台坐席上岗，并保证服务坐席掌握相关财税软件的操作、财税基本业务知识及服务流程规范，乙方在技术方案中应详细说明如何对服务坐席人员进行业务、操作、制度等各方面的培训。服务台坐席人员上岗需得到甲方的认可。
如乙方在中标后不能按实施时间要求或没有能力完成上述相关要求，则视为违约，乙方需按中标额的40%补偿给甲方，赔偿对甲方造成的损失。甲方有权无条件重新更换其服务商
乙方应承诺，工程进度必须按照计划进行，一旦工程延期，乙方应承担所有责任。
*技术服务平台项目所有建设的内容必须由乙方独立建设实施，不能以任何形式转包或外包给第三方，不能以任何方式与第三方公司或个人进行联合实施，所有参与项目的人员必须是本公司人员。如乙方中标后违反上述要求，乙方需按中标额的40%补偿给甲方，甲方有权无条件重新更换其服务商
乙方应在技术方案中提交项目经理、技术负责人、业务负责人、项目组成员名单、组织结构图以及上述人员的简历。
技术服务平台由甲乙双方共同进行管理，乙方做好日常的管理工作，保障服务平台的平稳运营，甲方有权在服务坐席中增加甲方管理人员进行管理，甲方有权要求乙方改进管理以满足甲方的需要，乙方应承诺，项目负责人必须按时参加项目组例会，定期、如实的向甲方汇报项目的进度和遇到的问题。
乙方应在技术方案中提交详细的工程组织及实施计划；并且提交从合同签订之日起的周工作进度安排。
4.2项目管理
要求乙方详细说明技术服务平台的实施策略，说明如何在不影响财税业务正常开展、有效降低风险的情况下，逐渐过渡并最终代替宁波市财税局现有的对外技术服务方式。
项目风险分析及控制
乙方应对项目的风险要有详细的分析，无论是环境因素、人力因素还是物质因素的原因，都应有先期预见性，要有可靠的控制手段加以防范，将风险所造成的危害降到最低点。
项目实施计划
工程实施计划对整个工程进行阶段划分，乙方应说明每个阶段的任务、工作过程、方法，明确各阶段的职责划分，工作内容和形式、进度时间限制。
项目实施控制
每个工作过程应对照计划执行、检查监督，阶段结束前必需按照预定的计划对阶段成果进行审核，才能转入下一个阶段。
乙方在技术建议书中提供具体工程实施方案，对施工组织和工期安排等事宜作出切实可行的建议。
乙方应有专职负责规范的落实，负责选择或开发项目管理所需的各种工具并跟踪检查项目进度的落实。
4.3服务承诺
为了保障技术服务平台整体功能、坐席及后续服务过程顺利建设和长期平稳运行，乙方须在方案中说明服务承诺及相关的保障措施
4.4系统验收
技术服务平台开通投入运营之前，需通过最终用户的初验测试。初验测试计划、测试内容和测试方法由乙方提出，并经甲方确认。
技术服务台的试运行期为3个月。在试运行期间，出现非最终用户因素导致的严重平台故障的，试运行期顺延，重新按3个月计算。试运行期正常结束后，可进行系统终验。系统验收按照合同约定执行。
4.5保密要求
乙方应做出明确的保密承诺，不将此项目实施过程中涉及到的甲方秘密信息透露给第三方，乙方及乙方为本项目配备的项目人员应同甲方签署保密协议。
4.6附加要求
目前，各县（市）、区在进行信息化建设时，除了使用市局开发的系统，自己也建设了一些信息系统以满足本地的业务需要。各县（市）、区也负责对市局开发的面向纳税人端的信息系统推广和服务工作。随着本项目的建设，市局为各县（市）、区承担了一部分对各县（市）、区用户的技术支持工作，但仍然有相当一部分的支持工作需要由各县（市）、区自行承担。如各县（市）、区需要通过招标与第三方服务公司合作，提供推广纳税应用软件、对纳税企业提供软件使用培训、软件上门安装、软件初始化、故障上门服务、纳税企业自行上门服务等支持工作。
为了减轻区县级单位的招标、推广及服务压力、提高外部用户的满意度及提升服务质量，投标方需说明基于统一技术服务台建设标准如何为区县级单位提供互补的服务模式，包括服务模式结构、服务内容范围、与技术服务台相关的闭环服务流程、服务费用标准、服务承诺及保障。
注：费用的高低不作为本项目招标的参考。