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苏州纵驰招投标咨询服务有限公司受苏州市相城区黄埭镇社会治安综合治理办公室的委托，就其所需综合治理联动中心坐席服务外包采用竞争性磋商方式进行采购，欢迎符合本次采购要求的供应商前来参加本次磋商采购活动。

一、采购编号：SZZCZ2018-XC-C-008

二、项目名称：综合治理联动中心坐席服务外包

三、采购预算（人民币）：伍拾伍万元整（￥550000.00）

四、采购需求：

（一）服务期限：壹年

（二）服务地点：采购人指定地点。

（三）组建时间：合同签订后的10日内完成人员队伍的组建、相关制度的制订、坐席人员的岗前培训等工作。

（四）项目概况：通过服务外包方式组建坐席话务员队伍，负责开展黄埭镇社会综合治理网格化联动机制的组织协调、联动指挥、受理交办、跟踪反馈、监督检查、绩效考评等工作，推动开展黄埭镇社会综合治理网格化联动机制建设。

（五）服务范围及要求：

1、人员配置及人员要求：

A.坐席话务员人数不少于5名，其要求为：

（1）须具有大专以上（含大专）文化程度，专业以管理、文秘、计算机及相关专业为主；

（2）年龄在25-35岁之间；

（3）性别：不限；

（4）身体健康、品貌端正，能适应夜班工作；

（5）能够熟练计算机操作，有较好的文字组织能力和口头表达能力；

（6）有较强的工作责任心、良好的沟通能力；作风正派，无违法犯罪记录和明显不良嗜好；

B.管理人员1名，主要要求有：

（1）具有项目管理经验；

（2）性别：不限；

（3）身体健康、品貌端正，能够熟练计算机操作，有较好的文字组织能力和口头表达能力；

（4）有较强的政治素质和工作责任心、良好的沟通能力；作风正派，无违法犯罪记录和明显不良嗜好。

2、工作时间要求

中心坐席员工作时间要求：中心坐席员工作时间为：8:30-22:00，在劳动法规定范围内实行轮班制，节假日和双休日必须保证平台系统正常运行，不得出现脱岗、离岗现象。

3、队伍培训管理要求

(1)成交供应商须确保按照采购文件要求及合同规定，按时保质完成采购人交代的各项工作任务；成交供应商负责对坐席话务员开展日常培训管理，同时，坐席话务员也需服从采购人的统一调度指挥。

(2)成交供应商需建立一套完整的坐席话务人员培训方案及教材，主要培训内容包括：

（2.1）业务基础培训：岗位标准、专业知识、职业道德规范、日常行为规范等；

（2.2）系统操作培训：系统操作规范、流程规范、各岗位职责等；

（2.3）管理培训：日常管理、质量控制、流程优化等培训。

（六）工作内容

1、坐席话务员主要工作职责

相城区黄埭镇社会综合治理联动中心平台坐席工作主要包括以下内容：

（1）受理录入

坐席人员对市民基本咨询类的问题，记录客户描述的内容，生成受理单，坐席代表根据自己的服务经验和知识库系统进行当场解答，通话结束后，系统将受理记录及来电人的信息自动写入后台数据库。

（2）转办

对于处理复杂事项，电话受理人员可以进行转送督办人员进行审核。督办人员认为受理单可以转办给相关职能部门，点击转办后，网络单位登录系统即可看到受理中心转办的受理单，相关办理部门将办理结果在规定的时间内反馈至热线电话。

（3）回退受理单

督办人员在转办受理单时，如果发现受理员对受理单的项内容填写不详细或不规范时，有权将受理单退还给受理员，并注明退回的原因；系统对回退的情况进行记录并能够查询（查询单个受理员或全部受理员）、考核、打印等。

（4）呈批受理单

由于案件的特殊性或重要性，督办人员认为在转办前有必要先报呈领导，征求领导的意见；这时受理单状态为呈批状态；

（5）呈批

除立即可以办结的来电事项以外，重要的事项在提交相关部门处理办理之前都需要进行审核，并报送领导审批通过以后，根据领导批示内容后进行办理，流程中的审核是一个循环过程，在一个审批环节中，某个审核人无法定夺时，可以提交另一个审核人再审。

（6）反馈

各相关部门办理完成以后，将办理结果向上级反馈，督办中心人员对办理结果进行审核，审批通过后，告知坐席代表通知来电人员；审批未通过，则退回重新办理，如果不能按时完成的，要说明原因，定期汇报进度。

（7）回退

督办中心收到反馈后，如果对反馈结果不满意，进行回退到办理部门，所有的回退提供重办理由。

（8）办结归档

来电事项处理完成后反馈到督办中心，督办中心可对事项进行归档处理。

（9）发送催办

如果办理部门的任务办理超时，系统可以自动进行催办或者由督办人员手工发送催办，催办可采用短消息催办和通知催办。

（10）申请延期

如果办理部门因客观原因，导致在给定期限内无法回复的，可向上级申请延期，由上级负责人根据实际情况判定是否给与延期。

（11）申请退回

由于操作失误或业务判断不准确，导致信件转办不合理，办理部门可申请退回，并说明退回原因，由督办进行下一步处理。

（12）各类工作标准、规范的制定落实工作；

（13）负责网格化社会综合治理联动机制工作相关内容。

（14）完成上级领导交办的其它任务。

2、管理人员主要职责

（1）根据合同指标要求统筹规划，按要求保质保量的完成项目目标任务；

（2）针对中心坐席人员的工作量、考勤、工作质量等方面进行考核；

（3）制定科学合理的工作计划、进行思想教育和业务培训，不断提高员工素质；

（4）制定合理的排班计划，确保工作顺利展开；

（5）及时处理各项应急突发事故、建议和投诉，并及时反馈给相关部门，同时向上级报告；

（6）按要求进行日、周、月、季、年数据统计分析、趋势分析服务；

（7）及时将中心领导及上级指示要求进行传达；

3、完成市级、区级及镇级领导布置的其他任务。

（七）考核：采购人将依据《相城区黄埭镇社会综合治理联动中心坐席服务考核实施办法》（见采购文件附件）对成交供应商及其服务人员实行考核制度。

五、合格供应商的基本条件：

A、供应商应当具备下列条件：

1、具有独立承担民事责任的能力；

2、具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度；

3、具有履行合同所必需的产品和专业技术能力；

4、依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录；

5、参加政府采购活动前三年内，在经营活动中没有重大违法记录；

6、法律、行政法规规定的其他条件。

注：参加本项目的供应商须符合上述资格要求，并在响应文件中提供以下证明资料复印件：

1、法人或者其他组织的营业执照等证明文件，自然人的身份证明；

2、税务登记证（如有）和上一税收申报日缴纳增值税或企业所得税的凭据，社会保险登记证和上一社保申报日缴纳的社会保险的凭据（专用收据或社会保险缴纳清单）。如为依法免税或不需要缴纳社会保障资金的则须提供相关证明材料；

3、参加本次政府采购活动前三年内在经营活动中没有重大违法记录的书面声明函；

B、合格投标人的特殊条件

（1）未处于被行政或司法机关责令停业或停止投标；

注：参加本项目的供应商须在响应文件中提供以上特定条件的声明。

六、报名及获取采购文件：

1、申领CA

（1）未在苏州市（市财政局、姑苏区财政局）政府采购项目申领专用CA证书的供应商登陆“苏州市公共资源交易平台”-政府采购（区级网上报名）进行网上注册及资料填报，并携带相关资料至苏州市数字证书认证中心有限责任公司（以下简称苏州CA）服务网点进行审核并申领CA证书，申领时说明为“相城区政府采购项目专用CA证书”，有效期内的CA证书可以反复使用。

（2）已经申领苏州市市级政府采购项目或姑苏区政府采购专用CA证书的供应商进行网上注册及资料填报后，携带CA证书至苏州CA服务网点开通相城区政府采购项目网上报名功能模块即可。

2、登录报名

（1）供应商进入“苏州市公共资源交易平台”，“政府采购（区级网上报名）”系统，插入CA证书登录后选择具体项目并点击“报名”按钮报名。报名后，系统会显示报名确认单，供应商须打印以供投标使用。供应商报名成功后不可撤销报名。

3、现场递交文件

（1）报名供应商在磋商时点前递交磋商响应文件，并同时递交报名确认单、投标保证金、身份证等资料。

（2）磋商时间截止前15分钟，系统经代理公司确认可自动解密全部报名供应商。代理机构现场打印出报名供应商名单，并核对相关资料。

4、依法获取采购文件：

（1）供应商进行网上报名后在苏州市公共资源交易平台系统自行下载采购文件，报名日期视同为依法获取采购文件日期；报名成功后须打印、保留“网上报名确认单”。

（2）有关该采购活动的澄清、修正及成交信息亦在苏州市政府采购网上发布，请自行关注。

（3）本项目网上报名截止时间：2018年12月13日（北京时间）

5、联系方式：

供应商在网上报名过程中如有疑问，请及时联系：

（1）苏州市公共资源交易中心：400-850-3300 （软件客服），0512—********（业务咨询）

（2）苏州相城区政府采购办公室：****-********/********

七、询问及质疑：

1、询问：报名成功的供应商在下载采购文件后，对采购文件有疑问的，可在“苏州市公共资源交易平台”的“政府采购（区级网上报名）”系统中进行询问，询问信息不显示询问人的相关资料。代理机构通过政府采购执行交易平台收到询问后应在三个工作日内以网上答复的方式予以解答，由系统回复给询问人。

2、质疑：供应商已依法获取其可质疑的采购文件的，可以对该文件提出质疑。供应商认为采购文件、采购过程和中标、成交结果使自己的权益受到损害的，可以在知道或者应知其权益受到损害之日起七个工作日内，以书面形式向代理机构提出质疑。代理机构应当在收到供应商的书面质疑后七个工作日内就委托授权范围内的事项作出答复，并以书面形式通知质疑供应商和与质疑事项有关的供应商，但答复的内容不得涉及商业秘密。

3、供应商递交质疑函时须一并提交本项目报名成功的“网上报名确认单”。

4、供应商在法定质疑期内对同一采购程序环节存在质疑的，须一次性提出质疑事项。

5、其他未尽事项，请供应商参照《政府采购质疑和投诉办法》或其他相关法律法规。

八、磋商信息：

1、磋商响应文件递交时间：2018年12月17日13:00（北京时间）

2、磋商响应文件递交截止时间：2018年12月17日13:30（北京时间）

3、磋商时间：2018年12月17日13:30（北京时间）

4、磋商地址：苏州市相城区采莲路1788号市民服务中心3号楼政府采购办谈判磋商室（3）

九、联系方式：

1、采购人：苏州市相城区黄埭镇社会治安综合治理办公室

联系人：周俊文

联系电话：****-********

2、采购代理机构：苏州纵驰招投标咨询服务有限公司

地址：苏州市三香路159号嘉登大厦15楼D室

联系人：张子瑜、朱显花

电话：****-********

传真：****-********

3、政府采购监督电话：0512-********

十、其他说明：

1、本项目不接受联合体响应。

2、公示期：自磋商采购公告发布之日起至2018年12月13日。

3、本公告有关信息将同时在苏州市政府采购网、江苏省政府采购网上发布，敬请留意！

苏州纵驰招投标咨询服务有限公司

2018年12月6日