一、项目名称

　　中国邮政集团公司安徽省分公司用户满意度测评服务采购公告

　　二、采购内容

　　委托第三方公司在2019-2020年对全省邮政用户满意度进行全面的测评，具体内容及要求如下：

　　（一）测评内容

　　1、网点服务质量测评

　　邮政营业网点：营业网点服务设施、环境卫生、人员服务水平、服务纪律与监督、投诉抱怨等。

　　EMS营业网点及营揽投部：营业网点设置、功能区设置、设施设备、人员服务规范等。

　　2、用户满意度测评

　　邮政用户满意度: 对网点设施、人员职业形象、服务水平、邮件寄递情况、投诉处理情况等进行暗访抽样测评；对报刊、杂志、包裹、函件等业务用户进行体验度抽样测评；对机关企事业单位、大中专院校收发室、小区物业公司等单位的投递情况、人员服务水平等进行随机抽查测评等。

　　EMS快递服务用户满意度:品牌形象、预期质量、感知质量、满意度、顾客忠诚度等。

　　3、客户用邮体验测评

　　信筒信箱检查测试：信筒信箱设置、使用情况、设备维护、寄递流程和时限测试等。

　　包裹快递收寄验视: 禁寄物品测试、验视过程评估、寄递时限测试及其他相关问题。

　　EMS散户揽收试寄服务: 对EMS散户揽收服务过程和服务规范进行测试评价。

　　（二）测评方式

　　网点服务质量测评以神秘顾客及非现场检查两种形式进行暗访调查。用户满意度测评综合运用现场拦截、网络调查、电话访问以及走访询问等多种方式进行调查。客户用邮体验测评运用明查和暗访相结合的方式进行调查。包裹快递业务用户满意度测评采取营业网点暗访、散户揽收试寄、满意度电话回访三种方式，按照季度组织实施并出具调查报告。

　　（三）具体要求

　　1、检查样本应严格按照招标方需求进行访问，各地市样本均需按照配额要求覆盖市、县、乡镇网点。

　　2、网点服务质量检查需对各类营业网点所涉及相关人员岗位、功能区域、设施设备等部分进行完整体验和评价，并全程隐蔽式录像。检查必须保证充分的隐秘性，否则视同为不合格，需重新检查。

　　3、满意度调查需依据事先确定的调查问卷请被访者自主作答，访问员不可以暗示、提示被访者作答，并且全程采用录音记录，以便招标人后期核查。

　　4、每期（季度）出具完整的项目调查报告，包含调查评分表、排名表（分全省、16个地市分公司，电子版）；检查情况分析报告、各地市分公司分析报告、全省汇总分析报告（电子版、纸质版）；提供测评的所有原始访问视频、录音、照片、调查问卷等资料（电子版、纸质版）。

　　5、合同履行期间，招标人有权对供应商实际履行情况进行考核，且有权视考核情况调整服务期限及工作量，且不承担违约责任。

　　备注：上述需求为预计需求，采购方(中国邮政集团公司安徽省分公司）将根据最终评审情况和业务发展需要确定最终采购内容，如出现部分内容取消采购或调整采购数量等，采购方不承担任何责任，投标公司参与报名即理解并接受此条款。

　　三、报名人资格要求

　　（一）报名人须是在中华人民共和国境内依照《中华人民共和国公司法》注册的、具有独立法人资格的、有能力为本项目提供服务的企业，且营业执照经营范围包含市场调研；

　　（二）报名人须遵守《中华人民共和国招标投标法》及其它相关国家法律、行政法规的规定，具有良好的信誉和诚实的商业道德；

　　（三）报名人需具备增值税一般纳税人资格，不接受联合体报价，不得分包、转包；

　　（四）经营范围需包含投标服务的相关资质；

　　（五）投标人不得被人民法院列为失信被执行人。

　　四、采购形式

　　（一）本项目采用公开招标方式组织采购，在中国邮政官方网站和安徽省招标投标信息网发布公告，由采购方自行组织。　　　

　　（二）投标人必须按照公开招标文件的要求，报送投标文件,由招标人自行组织评审小组进行评审，在履行采购决策程序后决定中标公司和具体采购内容。

　　五、报名方式

　　凡有意参加投标者，请于2019年1月4日至2019年1月8日上午8：30时至12：00时，下午2：00时至5：00时，将单位介绍信、营业执照副本复印件及购买人身份证复印件发送至招标人电子邮箱********2@qq.com，招标人审核后将通过电子邮件方式发送招标文件；或持上述材料到中国邮政集团公司安徽省分公司采购中心报名。

　　六、投标、评标时间及地点

　　投标截止时间：2019年1月23日上午9:00，标书正本1份，副本5份，封装密封后投标现场提供。

　　评标方法:采用资格后审，综合评分法，具体见招标文件。

　　评标时间：2019年1月23日上午9:00。

　　评审地点：合肥市黄山路445号。

　　七、合同约定

　　（一）双方签订采购合同，每季度进行成果验收并按总金额对应比例付款，要求提供符合要求的全额增值税专用发票。

　　（二）如在合作期间内，中标人违反招标文件、投标文件及合同相关内容和要求，或不具备服务能力，存在弄虚作假等行为，采购方有权单方面终止合同，并追究违约责任，包括但不限于扣除履约保证金、终身不得参与安徽邮政采购项目等处罚措施。

　　八、联系方式

　　采 购 方：中国邮政集团公司安徽省分公司

　　联系人：马工，电话：****-********，

　　电子邮箱：********2@qq.com。

　　技术商务答疑联系人：胡工，电话：****-********

　　特此公告。

　　2019年1月4日