一、采购项目：计算机、打印设备运维及管理外包服务（预算27万元）

二、采购方式：院内公开采购。

三、报名资格：

1、代表人身份证明书和法定代表人授权委托证明书。

2、营业执照。

3、税务登记证、企业组织机构代码证。

4、非联合体投标。

四、报名时间、地点：

1、报名时间：投标人须于公示日起5个工作日内到深圳市眼科医院一楼104房报名。

2、医院地址：深圳市福田区泽田路18号

3、联系电话：****-********

4、联系人：于工

深圳市眼科医院

2019年1月10日

一、项目概况

随着医院信息化建设水平的不断提高和信息化应用的不断深入，医院信息化将从原来的基础平台搭建和基础维护管理（硬件）转变为医院核心业务系统（软件）的建设与管理，并依据国家医改的政策背景和智慧医院的整体框架进行信息化系统的规划和重构；未来医院信息化建设的主要目标将是提升两个满意度，一个是医护和管理人员的满意度；另一个是病人和公众的满意度；如何将医院有限的信息化人员从日常的繁琐、重复的桌面运维工作中解脱出来，使之更有精力和时间应付更加繁重的医院信息化核心业务系统的规划、建设和管理等，越来越多的医院采用了 服务外包的方式来解决这一现实矛盾。

通过IT运维服务外包，将日常工作量大、繁琐、复杂的桌面运维工作外包，使医院的信息部门人员有更多的时间着眼于医院信息化核心业务的建设，继而带动医院信息化的整体发展，提高医院信息化软、硬件实力。通过服务外包并充分利用 IT服务公司的团队技术优势、经验优势、成本优势等来帮助医院降低服务成本、改善服务质量、提高工作效率、提升公众满意度。

深圳市眼科医院，是深圳市医管中心直属医疗单位，是深圳市社会保险局指定的定点医院，为中国深圳狮子会眼库、深圳市眼病防治研究所，深圳市“眼外伤”重点专科、深圳市交通意外眼损伤法医鉴定门诊所在地，其IT系统的稳定运行尤为重要。为做好全院的IT运维保障服务，本项目计划通过公开招标的方式招到一家专业IT外包服务公司来承担医院的电脑、打印机的运维管理及维护服务工作；

二、项目服务内容 1、打印机维护

对深圳市眼科医院的黑白激光打印机、喷墨打印机、针式打印机、微型打印机、条码打印机、彩色激光打印机等约280台打印设备，实施日常维护、故障修复、配件更换（人为故意损坏或雷电，地震等不可抗力引起的损坏除外）等内容外包服务，以及在保期内打印机的维护管理，保证医院所有打印机故障及时修复和正常运行。

2、计算机维护

对深圳市眼科医院的约500台各种型号台式计算机(含笔记本、显示器)进行日常维护（不包含医疗专业系统的软硬件以及信息机房内服务器和网络等设备的维护）、故障修复、配件更换，以及在保期内电脑的维护管理服务，保证医院计算机故障及时修复和正常运行。

3、基础网络故障维护

对深圳市眼科医院的桌面端网络故障处理，包括如终端网络故障现场检查、IP错误、IP冲突等桌面网络的基础故障处理，日常弱电井网络设备巡检等，要有记录。

4、运维管理服务

要求服务公司在提供一套运维管理软件（ITSM流程管理系统），通过全闭环流程管理，实现服务请求有记录，处理过程可追溯，问题反馈有跟踪，事件处理有结果。其次，通过升级部署完善ITSM管理系统，建立统一的工单服务平台，对全院系统硬件、软件报修统一分派给各专职人员，全程在线闭环管理，全面提高维修效率和用户满意度。

5、应急故障响应及处理5.1 故障定义

为确保双方有效确认故障、提高维保工作的效率，将故障划分为以下四个级别：

级别	影响程度	备注
一级（P1）	硬件设备发生处理能力、可用性等完全或部分丧失的情况，导致重大故障甚至瘫痪，或对最终用户的业务使用有严重影响，需要立即采取措施进行处理；还包括医院要求作为一级故障处理的其它情况。
二级（P2）	硬件设备发生处理能力、可用性等降低或恶化，严重影响和限制了应用系统的使用与维护，或对部分最终用户的业务使用有较大影响的故障。
三级（P3）	硬件设备的可用性受损，但最终用户大部分业务操作仍可正常进行。
四级（P4）	需要服务公司提供硬件设备功能、安装或配置方面的信息或支援，对系统用户的业务运作几乎无影响。

5.2 故障处理服务

1)服务公司提供 7×24 小时的计算机和打印机硬件设备维护服务，通过到故障现场进行维护或更换部件，保障医院设备稳定运行；

2)服务公司提供 7×24 小时系统软件维护服务和技术支持，包括操作系统、常用办公软件等在内的系统软件故障排除和系统恢复；

3)服务公司驻场工程师需立即响应,现场工程师不能处理的问题，根据故障级别，需按照以下响应时限提供 7×24 小时的现场技术支持服务：

故障等级	响应时限	到达现场	恢复系统	排除故障
一级	<5 分钟	<30 分钟	<2 小时	<4 小时
二级	<15 分钟	<1 小时	<2 小时	<4 小时
三级	<30 分钟	<2 小时	<3 小时	<6小时
四级	<1 小时	<3 小时	<4 小时	<8 小时

4）从服务需求提出，即电话申请服务后开始计时，现场工程师处理时间计算在内。

5）如服务公司不能按上述规定时间彻底排除设备故障，医院可要求服务公司在接下来的2小时内提供性能相近的备机，并保证正常运行。

6、保密及安全责任

1.服务公司在服务过程中从医院获知的技术秘密、商业秘密、采购人信息等一切信息负有保密责任。未经医院事先书面授权，服务公司不得以任何方式向任何其他组织或个人泄露、转让、许可使用、交换、赠与该信息或与任何其他组织或个人共同使用或不正当使用该信息。违反本条规定给医院造成损失的投标人应负相关的法律责任。

2.服务公司有义务保证在医院现场的工作人员严格按照医院现场管理要求和工作纪律行事，并有责任为其工作人员提供人身安全保障。由于服务公司工作人员违规操作及其他非因医院原因导致的事故，服务公司应负责解决善后事宜，并支付相关费用。如果由于上述原因导致医院财产及人身损害，服务公司应承担赔偿责任。

三、项目服务具体要求 1、驻场人员基本要求

服务公司派遣2名有深圳区级以上医院服务经验的专职人员驻场，按照医院的作息时间上下班考勤，工作日休息时间及节假日要有人值班(中午及晚间1人；节假日1人)，并保证故障呼叫或信息呼叫服务台有1人24小时轮值班。

2、打印机维护服务

为全院约280台黑白激光打印机、喷墨打印机、针式打印机、微型打印机、条码打印机、彩色激光打印机提供日常维护（医院自助打印服务提供的打印机除外），确保各科室打印机正常运行。维护内容包括临床科室打印机故障现场检修维护以及打印机的硬件维修（含配件、人工以及保修期内可能涉及的返厂费用等）、打印驱动安装等与打印相关的维护服务。

2.1打印机报废更新

为了保障全院打印机设备良好的使用状态，对那些使用年限长，故障率高，耗材消耗大，维修成本高的打印机进行报废更新，但报废必须符合医院的相关制度，且最终由医院计算机管理科室的技术人员确认；设备报废需确保账册和实物一致，报废设备的处理残值归医院所有。报废更新的打印机由医院按规定进行采购，报废打印机按院方固定资产报废流程进行报废。

3、计算机维护服务

3.1计算机系统软件安装及维护

软件系统包括：操作系统、办公软件、杀毒软件、常用软件的安装、配置、更新及问题处理、技术支持；对一些特殊专业的行业软件在经现场检查不能处理时应立即转告或推送给采购方指定的相关授权技术人员处理。

3.2计算机硬件设备维护

计算机维护包括临床科室计算机故障现场检修维护以及计算机的配件安装、调试、保养，计算机的主要配件（主板、CPU、电源、显示卡、内存、硬盘），不包含医院专业设备、信息机房内服务器、存储、网络和监控等设备的维护。

3.3计算机配套的显示器维护

包括显示器的现场维护及硬件维修、保养（含显示器配件、人工以及保修期内可能涉及的返厂费用等）

3.4弱电井日常巡检服务，配合医院桌面网络的检测。

3.5为给临床提供正常稳定工作平台，对那些使用年限长，故障率高，维修成本高的计算机主机、显示器可进行报废更新，但报废必须符合医院的相关制度，且最终由院方计算机技术人员确认。

4、基础网络维护服务

4.1 对医院的桌面端网络故障处理，包括如终端网络故障现场检查、IP错误、掉线等桌面网络的基础故障处理；

4.2 其他桌面端网络故障处理，接到报修后作出基础判断，在经现场检查不能处理时应立即转告或推送给采购方指定的相关授权技术人员处理。

5、日常软件维护

包括临床各科室使用的日常软件维护，如办公软件、操作系统、杀毒软件等，在经现场检查不能处理的软件或其它特殊专业软件可联系信息科专业技术人员协助处理。

6、运维管理服务6.1搭建运维管理平台

服务公司在医院需使用基于ITIL理论为基础的IT运维服务管理流程，以满足医院最新的业务支撑需求。

提供手机APP服务及ITSM服务管理系统。

协助医院建立自己的IT运维组织结构，为IT运维服务管理奠定坚实的基础，根据医院IT的实际运营需求，结合ITIL体系理论，提出新的医院IT运维服务组织结构和人员设置。

客服人员：这是医院IT部门与业务部门的单一联系点，其履行了ITIL服务台的职能，在运营层面上具体实现了IT与业务的融合，其接受其他部门及各终端客户的故障保修、咨询及相关业务请求，确保找到合适的维护人员来解决问题和请求。由于其处理了简单、大量重复并记录在知识库中的问题，可以大大减轻前台、后台维护人员的压力。

前台维护人员：主要履行服务支持职能，他们的主要任务是对客服人员提交的故障进行分析并尽快解决，对于暂时不能解决的故障，根据应急预案操作以保证对外服务的连续，并将各类问题的解决方案记录到知识库中，从而使该问题再次出现时，客服人员就可以直接处理，真正发挥维护人员的作用，提高工作效率。

后台维护人员：主要履行服务提供职能，最终解决前台维护人员不能解决的故障。由于系统在运行过程中，客户的需求和管理流程还会不断变化，这部分新增的需求也由后台维护人员来完成。后台维护人员需要对设备、系统等有更为专业的维护知识和经验。

流程重组，为IT运维服务管理实施有效的保障 根据ITIL标准中核心模块——服务管理的要求，需要依据医院的实际工作对“服务提供”和“服务支持”的流程进行重组，即由事件管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理构成服务支持，主要面向用户，在实际操作流程中形成以客服人员为统一对外服务窗口，以配置管理流程为中心，以事件管理流程为主线，涵盖问题管理流程、变更管理流程及发布管理流程的闭环管理系统，用于确保用户得到适当的服务以支持组织的业务功能，确保IT服务提供方所提供的服务质量；

6.2建立设备信息基础数据

为方便医院科室人员报修，服务公司需在服务开始后一个月内完成对外包设备（打印机、计算机台机、显示器）的资产登记，并统一粘贴标签标识，包括建立统一的设备索引、设备名称、所在科室、资产编码等；等设备出现故障时，用户可拔打统一的服务电话，或直接扫描外包设备标签上的二维码报修。

6.3构建完整服务信息链，形成服务闭环

建立外包服务人员信息数据，按照其专业、技能、所处区域和位置、是否在接单状态等信息，对外包服务人员进行实时的、系统性管理。

利用IT流程标准化管理体系对外包设备与外包服务人员进行有机链接，依据资产登记的外包设备基础数据对应链接区域指定的外包服务人员，故障设备报修后系统自动推送给服务总台和区域指定服务人员，并由总台根据外包服务人员的技能及工作状态，进行派单并实施服务。

6.4建立设备常见故障知识库

设备维护期限内，服务公司负责为用户建立运维知识库，针对日常维护相关的设备维护常识、设备特性、使用经验、常见故障处理等内容，完善运维知识库，形成运维知识体系。

知识库内容

1)故障排查

? 日常维护技术；

? 故障诊断；

? 故障信息采集；

? 系统设备配置安全操作；

? 偶发性故障的强制恢复操作；

? 随机硬件手册的阅读技巧和分类查询方法；

? 硬件设备的合理搭配；

? 主要设备部件的现场拆装；

? 系统记录的跟踪和分析。

2) 系统理论

系统体系结构与性能调整；

? 网络设备管理技术；

? 电脑安全性管理；

? 系统备份与系统恢复。

? 知识库维护要求

服务公司需将《巡检报告》、《年度服务总结报告》、《维修记录单》、《故障分析报告》和《故障处理报告》中所涉及的问题及解决办法及时录入运维知识库。

6.5服务方式

服务公司需提供驻场人员现场维护，包括服务总台及上门现场服务，报修方式包括但不限于电话报修、二维码扫描报修等在线服务功能；

提供手机APP快速报修、工单跟踪

提供电脑、打印设备的维护派单、服务跟踪、结果记录、服务评价等管理，做到服务可跟踪、可追溯。

外包服务每半年开展一次全院电脑及打印设备的巡检、清洁保养工作，并做好所巡检记录，适时更新系统设备数据。

6.6维修响应管理

6.6.1当设备出现故障时要及时上门处理，要求普通科室20分钟内上门，重点科室（如收费处、急诊、门诊等）10分钟内上门；驻点维护人员要有娴熟的现场故障处理能力，力争将故障处理时间控制在30分钟内，不能现场处理的故障设备要及时用备机替换，并保证在承诺时间内修复故障设备。

6.6.2对不能修复的故障配件，需及时更换，且配置和性能不得低于故障配件，配件维修及更换所产生的费用均包含在本项目总体的服务费用之中，更换下来的故障配件交由信息主管部门处理；

6.7备机储备

服务公司要制订合理的备机配置方案，各类重要设备要有充分备机(由服务公司提供电脑备机至少3台，常用打印机根据型号提供1-2台)，须保证临床科室设备尤其是重点科室设备100%不间断运行。（例如：收费处、功能影像科、门急诊科等一些相关重点科室）。

6.8用户满意度管理

外包服务要具备服务满意度调查机制。全院每个季度开展满意度调查一次，满意度调查结果应逐步上升，若有下降必须制定合理方案及时改善。

如每月接到临床科室3次以上的有效投诉（有效投诉是指经核查，属于外包服务人员自身疏忽原因导致的系统崩溃、数据丢失、甚至引起医院收入损失等，或工作态度恶劣，有顶撞医护人员等原因导致的投诉），院方有权扣罚当月服务费（服务总金额/12），并可单方面中止合同，由此造成的损失由中标方负责。

服务期间要有排班记录、派工记录、定期巡检等记录。

服务公司应提供移动端（如微信）、短信或纸质书面等方式的满意度评价，医院用户可通过电话或工单直接对工单处理结果进行评价。

6.9服务培训

服务公司需定期对驻场服务人员进行与本项目维护内容相关的培训，包括项目运行维护工作流程、响应、技能及应急服务培训等。

6.10服务监督

服务公司需提供服务监督及评价机制，提供服务统计及故障分析。驻场人员在日常维护中可由总台调度，如在医院统一部署工作情况下由院方项目管理人员统一调度，并可随时查询服务派单、服务状态、服务报修进程等情况。服务公司提供驻场人员工作量考核机制、服务统计及故障分析数据，接受管理和监督，并向医院及时提交《年度服务总结报告》、《维修记录单》等文档。

6.11文档管理及服务记录

服务公司应严格将文档管理贯穿于整个项目全过程中。文档提交及文档质量将作为医院考核的重要依据.

文档资源管理流程图

文档资源管理的工作程序

文档资源管理包括对以下五类文档进行管理：

l 运维文档：指运维体系文档，包括运维手册、程序文件、相关支持文件及表单格式等。

l 项目文档：指交付运维的软硬件系统相关的文档。

l 质量管理文档

l 服务报告文档

l 其他文件资料：指文件、传真、外来资料等。

A、运维文档编码规则

文档分级		文档编号规则	说 明	示 例
一级文件 （总体）		A+两位一级文件序列号	两位一级文件序列号从01起顺序递增	A01：术语表 A02：总纲
二级文件 （程序文件）		B+两位二级文件序列号	两位二级文件序列号从01起顺序递增	B01：服务级别管理程序文件 B02：服务台管理程序文件
三级文件 （支持性文件）		C+二级文件序列号+两位三级文件序列号	三级文件均从某个二级文件产生，此处的二级文件序列号是指与本文件对应的二级文件序列号；两位三级文件序列号从01起递增	C0101：服务等级规划 C0102：服务目录
四级文件 （表单）		D+二级文件序列号+两位四级文件序列号	四级文件均从某个二级文件产生，此处的二级文件序列号是指与本文件对应的二级文件序列号；两位四级文件序列号从01起递增	D0201：运维工作单 D0302：工单跟踪记录
记录 编号	无关联记录	四级文件编号-日期+两位序列号	四级文件编号指该记录对应的四级文件的编号；日期按“yyyy+mm+dd”格式编写；两位序列号从01起递增	D****-********01： 运维工作单记录
	关联 记录	四级文件编号-关联记录编号	四级文件编号指该记录对于的四级文件的编号；关联记录编号指与本记录的产生相关联的记录的编号	D0302-D****-********01： 工单跟踪记录

维修、巡检、保养、交接班需详细记录，按时提交周结、月结以及巡检记录和运维报告，发现问题及时整改。服务公司按计划提交以下文档：

a)《设备巡检报告》：详细记录设备运行状态、故障类型、处理方法、处理结果、预防措施、维护时间及维护人员等信息，并提出合理化的改进意见。

b)《季度服务报告》：总结分析每季度内设备运行情况、服务统计等内容，并提出合理化的改进意见。

c)《年度服务总结报告》：总结分析全年设备运行情况、服务统计等内容，并提出合理化改进建议，并向医院进行正式的总结性汇报。报告及全年服务记录装订成册后于每年合同结束前 10 天内提交。

d)故障处理记录：对于故障处理的过程进行记录，填写《服务记录表》。如出现硬件故障，填写《设备维修申请表》。

e)其他服务的记录文档主要包括：《服务记录汇总表》、《培训申请表》、《服务满意度调查表》、《投诉及处理记录》和《设备登记档案》等。

f) 设备季度运行报告及故障总结和分析：进行故障总结，观察故障现象，记录故障处理的过程。对故障信息进行统计分析。

四、保密及安全责任

服务公司在服务过程中从医院获知的技术秘密、商业秘密、采购人信息等一切信息 负有保密责任。未经医院事先书面授权，服务公司不得以任何方式向任何其他组织或个人泄露、转让、许可使用、交换、赠与该信息或与任何其他组织或个人共同使用或不正当使用该信息。违反本条规定给医院造成损失的投标人应负相关的法律责任。

服务公司有义务保证在医院现场的工作人员严格按照医院现场管理要求和工作纪 律行事，并有责任为其工作人员提供人身安全保障。由于服务公司工作人员违规操作及其他非因医院原因导致的事故，服务公司负责解决善后事宜，并支付相关费用。如果由于上述原因导致医院财产及人身损害，服务公司应承担赔偿责任。

五、其它事项

服务公司应为驻场服务人员购买必要的保险并签订安全责任书，对于维护人员因为工作在招标方引起的各种工伤、安全事件和事故，医院免于一切责任。

医院仅提供部分工作场所和基本办公设施（如办公桌、办公椅等），不足部分自行解决。

六、项目费用估算

本运维项目，需要服务公司提供2个人的驻场服务，提供医院普通个人电脑日常维护、操作系统及办公软件安装、电脑故障部件更换、日常弱电井网络设备巡检等、医院所有打印机的日常维护、打印机维修及更换等工作。