服务/房地产服务/物业管理服务

服 务

项 目

服务内容及标准

（一）

基

本

规

范

要

求

1、签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。

2、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

3、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。上岗统一着装、佩戴工号牌，行为规范，服务主动、热情。

4、小区办公场所整洁有序，办公用品齐备，实行电脑化办公。管理人员每日巡查、检查、督查小区工作不少于2次，发现问题及时处理，并有检查督办记录。

5、建立健全各项规章制度，并上墙公示。做到制度严明、职责明确、流程清晰、员工熟知应会。

6、财务管理严谨规范，帐目清晰，按有关规定和合同约定公布物业服务收支情况。

7、设有专门的档案资料室，有专人管理。建立健全物业管理工作档案，包括小区验收档案、图纸资料档案、设施设备档案、业主资料档案、投诉处理档案、日常管理记录档案等。做到建档规范、内容清楚、查档迅速、管理严格。

8、办事制度、办事流程、收费项目和收费标准上墙公示。

9、对违反小区管理规约(临时管理规约)或政府有关规定的行为，做到发现及时、制止及时、报告及时。有防止违章违法行为蔓延的工作机制。

10、设有服务接待中心，公示24小时服务电话。急修30分钟内、其它报修2小时内到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。

11、每年进行2次业主问卷调查，业主满意率90%以上。

（二）

保

洁

服

务

1、高层按层、多层按单元设置垃圾桶。每日清运生活垃圾2次。垃圾袋，保持装化垃圾桶、垃圾房清洁、定时消毒、无异味。

2、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次。做到地面无垃圾、无浮尘、无积水，无卫生死角。

3、楼道每日清拖1次；楼梯扶手每日拖抹1次；玻璃每周清洁1次；公共照明设施每月清洁2次，有详细工作记录。

4、高层住宅一层大厅、电梯间每日拖抹2次；四壁、门窗无尘、无蜘蛛、无牛皮癣；电梯间每周消毒不少于1次；消防楼道每天清扫1次，每周清拖2次，做到干净有序畅通，各项工作均有详细记录。

5、绿化带每日保洁，无垃圾滞留，美观整洁。

6、共用雨、污水管道、井每月检查不少于2次，视检查情况及时清排；化粪池每月检查不少于2次，每季度清掏1次，发现异常及时清掏，有工作记录。

7、二次供水水箱按规定定期清洗，定时巡查，水质符合卫生要求，有工作记录。

8、公共部位无占用、无蜘蛛网、无牛皮癣。

（三）

公

共

秩

序

维

护

1、小区出入口实行24小时值班，其中站岗执勤不少于16小时，有详细的外来进出车辆、人员记录以及交接班记录。

2、保安人员熟悉掌握安防知识，并正确使用各种安防器材和设备，统一着装，仪表端庄、行为规范、语言文明。

3、保安人员每隔1小时巡查1次，配备对讲装置或必要的安全防护器械，有巡查记录。

4、小区监控中心24小时值班，录像监控24小时开通，一旦发生故障立即进行检修。

5、制定各项工作应急预案，每年培训或演练不少于两次。

6、对进入小区进行装修、家政服务的务工人员实行出入证管理制度。对陌生人员进入小区，通过对讲系统联系住户，决定是否放行。小商小贩及大型货车、客车未经业主大会同意不得随意进入小区。

7、小区道路按要求设立车辆行驶指示牌，对进出小区的车辆一律实行登记制度，实施证、卡管理，引导车辆有序通行和停放。

8、对大型物件搬出须经业主或物业使用人确认同意后方可放行。

（四）

房

屋

共

用

部

位

管

理

1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。

2、根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位使用状况，需要维修且属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划或房屋专项维修资金使用计划，向业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。

3、每日不少于2次巡查小区共用部位的安全状况，做好巡查记录，并及时维修维护。

4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主管理规约（业主临时管理规约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。按照规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修禁止行为和注意事项。每日巡查2次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。

5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，及时报告业主委员会协调或有关主管部门依法处理。

6、小区主出入口设有小区平面示意图，路口设有路标。各组团、栋及单元（门）等相关部位标示清晰。

（五）

共

用

设

施

设

备

维

修

养

护

1、每日对共用设施设备运行状况进行检查和维护。特种设施设备委托专业维保单位的，应签订日常维修保养服务合同，并负责检查监督。

2、建立共用设施设备管理档案台帐，设施设备运行、检查、维修、保养等记录齐全。

3、设施设备标示明确、规范，落实责任人；修理工具齐全，摆放有序；技术操作人员严格执行操作规程，工作规范，保障设备运行正常。

4、消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。

5、设备房保持整洁、无尘、通风，无任何杂物，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。

6、小区道路平整，主要道路及停车场交通标识齐全、规范。

7、路灯、楼道灯完好率不低于95%。

8、根据设施设备实际使用年限，定期检查使用状况，需要维修且属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划或房屋专项维修资金使用计划，向业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。

9、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标识和防范措施，对有可能发生的各种突发性设备故障有应急处理方案。

（六）

绿

化

养

护

管

理

1、有专业人员实施绿化养护管理。

2、草坪生长良好，美观。修剪和补栽补种及时，无杂草、杂物。保持草坪平整，树木正常生长。

3、花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏效果。

4、定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。

5、定期喷洒药物，预防病虫害。

6、及时补种补栽，草坪斑秃、黄萎低于10％，树木成活率达95％以上。

7、日常管理工作均有详尽记录，图片资料齐备，归类规范建档。

8、名贵树木实行编号管理，科学养护，定期检查，有工作记录。

序号

配备职位

配置人数

1

项目经理

1

2

综合经理

1

3

客服管理

2

4

保安人员

10

5

工程人员

2

6

保洁人员

7

7

绿化人员

2

合计

25

服务

项目

考 核 内 容

分
值

评分细则

自查

分值

区县

评分

考核

得分

一、

综合管

理服务

（20分）

1、物业管理办公场所整洁有序，各项制度上墙，配置电脑。

4

物业服务用房没有擅自改变用途或出租的得1分，反之0分。

办公场所卫生整洁、放置有序得1分，基本符合得0.5分；不符合0分。

各项制度上墙且清晰得1分；基本符合0.5分；不符合0分。

有电脑得1分，反之得0分。

2、处理各类突发事件应急预案建立健全，工作人员应知应会。

4

有处理各类突发事件应急预案上墙公布，做到应知应会，符合得2分，基本符合得1分，不符合0分。

定期组织预案演练，且有纪实图片档案记录。符合得2分，基本符合得1分，不符合0分。

3、物业服务收支帐目清晰，收费实行酬金制的每年在小区公示一次。

2

物业服务收支帐目清晰，没有违法行为的得1分，反之0分。

定期公示企业经营状况，公示小区机动车位占用费收取使用、利用共用部位、共用设施等经营收益使用情况。符合得1分，基本符合得0.5分，不符合0分。

4、小区物业管理档案建立健全。开发建设图纸、房屋及其共用设施设备档案资料移交齐全，分类建档、管理完善、调阅便捷。物业服务日常工作档案记录详尽，建档规范，摆放整齐，查阅方便。

6

小区物业管理档案有专柜、专室存放。符合得1分，基本符合得0.5分，没有0分。

开发建设图纸、房屋及其共用设施设备资料移交手续齐备。符合得1分，基本符合得0.5分，不符合0分。

档案齐全，分类建档。 符合得1分，基本符合得0.5-1.0分，不符合0分。

档案管理完善，目录清晰，调阅便捷得1分，不完善扣0.5分，不便捷扣0.5分。

日常工作档案记录完善，分类归档。符合得2分，基本符合得0.5-1.5分，不符合0分。

5、建立装饰装修告知、巡查制度，对违规装修、违章搭建及时劝阻、制止或报告，有记录。

4

业主装饰装修申请手续完备。符合得1分，基本符合得0.5分，不符合得0分。

建立小区巡查制度，有巡查记录。符合得1分，基本符合得0.5分，不符合0分。

对违规装修、违章搭建及时劝阻、制止或报告，各项工作记录完整得2分，缺一项扣一分，扣完为止。

二、

公共秩序

维护服务

（13分）

1、按照收费标准所对应的服务标准对小区主出入口实行值班,每日交接班有记录,车辆、人员出入有登记。

6

小区主出入口值班实行24小时值班制度，交接班有记录。符合得3分，主出入口缺岗扣2分，每日交接班没有记录扣1分。

小区主出入口栏杆升放及时，对外来车辆、人员出入有登记得3分。主出入口栏杆损坏或不按进出升放扣2分，外来车辆、人员出入无登记扣1分。

2、小区实行巡查制度，并有详细记录。进出车辆和陌生人员有询问登记，车辆管理疏导及时，停放有序。

4

小区实行巡查制度，并有详细记录。符合得2分，基本符合得0.5-1.5分，不符合得0分。

小区车辆管理划线停放、疏导及时，停放有序。符合得2分，基本符合得1分，不符合得0分。

3、定时组织保安人员进行安防知识培训和各种应急情况处理演练，做到熟知应急预案并掌握基本技能。

3

定时组织保安人员进行安防知识培训和各种应急情况处理演练，并有纪实资料。符合得2分，基本符合得0.5-1.5分，不符合得0分。

熟知应急预案并掌握基本技能。符合得1分，基本符合得0.5分，不符合得0分。

三、

绿化日常

养护服务

（5分）

1、按照物业服务标准和要求按时进行绿化养护、修剪、灭虫和补种补植。

2

绿化养护良好、修剪及时、及时补种补栽符合得1分，基本符合得0.5分，不符合得0分。

定时灭虫消毒。符合得1分，基本符合得0.5分，不符合得0分。

2、绿化日常养护等工作要有记录，无毁绿种菜，定时存档，便于查阅。

2

对绿化日常养护、修剪、灭虫、补种补栽等工作有纪实记录，得1分；无毁绿种菜、绿化地盆种菜，得1分，不符合得0分。

3、绿地、花卉等处设有温馨提示牌，防止随意践踏或采摘。

1

绿地、花卉等处设有温馨提示牌，防止随意践踏或采摘。符合得1分；提示牌没损坏一个扣0.2分，扣完为止；不符合得0分。

四、

共用部位

共用设施

设备的管理

（12分）

1、定期检查设施设备运行情况，做到养护及时，维修及时，并做好详细记录。

6

有设施设备养护制度，并在设备间上墙悬挂。符合得1分，基本符合得0.5分，不符合得0分。

设施设备养护良好；定期检查运行情况；技术人员操作规范。符合得3分，基本符合得0.5-2.5分，不符合得0分。

定期检查、养护、维修均有详实记录，有领班人员签字。符合得2分，基本符合得1分，不符合得0分。

2、机房重地设施安全警示，严格规范操作流程，保持运行正常。

4

机房重地设施有安全警示标示，有安全消防措施。符合得2分，基本符合得1分，不符合得0分。

严格规范操作流程，保持运行正常得2分，没有操作流程示意图扣1分，机房内卫生差，东西放置无序扣1分。。

3、设施设备管理人员持证上岗，技术过硬，责任心强。

2

设施设备管理人员持证上岗得1分，缺一证扣0.2分，扣完为止。

技术过硬，责任心强，没有出现任何责任或技术事故得1分，出现一次事故扣1分。

五、

文明创建

工作

（50分）

1、按照文明创建要求落实小区宣传、整治等相关工作，确保创建工作落到实处。

9

按照文明创建要求小区宣传氛围浓，有宣传栏，有宣传牌，有文字、图片资料。符合得3分，基本符合得0.5—2.5分，不符合得0分。

按照文明创建要求小区内秩序井然，得1分；路净窗明，得1分；无乱堆乱放，得2分；无卫生死角，得1分；对存在的问题整改及时,符合要求得1分.不符合得0分。

2、配合街道社区做好各项协助工作，树立文明新风，争创文明小区，打造和谐环境。

2

配合街道社区做好小区宣传工作，争创文明小区；有活动、有纪实图片档案。符合得2分，基本符合得1分，不符合得0分。

自觉接受辖区的街道（乡镇）、社居委的检查、指导，积极配合辖区做好小区内的文明创建、文化建设、社会治安及其它工作，有文字、图片资料得1分，没有扣1分。

3、清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围，小区路面保持清洁,做到地面干净,垃圾日产日清。定期进行卫生消毒灭杀工作

5

小区卫生清扫保洁实行责任制，有专职的清洁人员，责任范围明确。符合得1分，基本符合得0.5分，不符合得0分。

小区路面清扫及时，干净、整洁。符合得2分，基本符合得0.5-1.5分，不符合0分。

垃圾清运及时，日产日清。符合得1分，基本符合得0.5分，不符合0分。

定期进行卫生消毒灭杀工作，有记录。符合得1分，基本符合得0.5分，不符合0分。

4、环卫设备完备，设有垃圾箱、果皮箱。垃圾房、垃圾容器保持清洁。

3

环卫设备完善，合理设有垃圾箱、果皮箱得1分，缺损一个扣0.1分，扣完为止。

垃圾房、垃圾容器及周边地面保持清洁。符合得2分，基本符合得0.5分，不符合0分。

5、定期对窨井进行检查，保持井盖完好，清理疏通及时，保障排污、排水畅通。

2

定期对窨井进行检查，保持井盖完好，有纪实记录得1分，盖缺损一个扣0.2分，扣完为止。

下水管道清理疏通及时，保障排污排水畅通，有纪实记录得1分，堵一处扣0.5分，扣完为止。

6、按照收费标准所对应的服务标准对单元楼道、公用通道等公共部位和设施进行保洁，并有检查督办记录。

7

按照收费标准对应的服务标准对单元楼梯、楼梯扶手进行保洁。符合2分；基本符合0.5-1.5分；不符合0分。

公用通道、楼梯道窗台玻璃干净明亮无灰尘。符合得2分；基本符合得0.5-1.5分；不符合0分。

单元雨棚及公共部位无杂物、干净得2分。有杂物、清扫不到位，发现一处扣0.5分，扣完为止。

公共设施清洁，有日常检查记录。符合得1分，基本符合得0.5-0.8分，不符合0分。

7、保安人员在岗时统一着装或佩带统一标志，认真履职，忠于职守，语言文明、行为规范，形象良好。

4

保安人员在岗时统一着装或佩带统一标牌。符合得2分，基本符合得0.5-1.5分，不符合得0分。

保安人员在岗，认真履职，语言文明，行为规范。符合得2分，基本符合得0.5-1.5分，不符合得0分。

8、管理人员着装统一或佩戴工作牌，并持证上岗、工作规范、作风严谨、文明礼貌用语

5

管理人员着装统一且佩带工作牌、持证上岗。符合得4分；少一证件扣0.2分，扣完为止，不符合得0分。

工作规范、文明礼貌用语，符合得1分，抽查基本符合0.5分；不符合0分。

9、公布投诉保修电话、投诉报修受理有登记，有处理结果，有回访记录，有业主签字记录。

5

小区明显位置设有投诉报修电话。符合得1分，基本符合得0.5分，不符合得0分。

投诉有记录、有处理结果、有回访记录、业主签字，共4分；每项符合得1分，基本符合得0.5分，不符合得0分。

10、建立健全住宅小区物业服务事项公开公示制度

8

小区内设有“两箱三栏”（意见箱、建议箱、宣传栏、公开栏、公示栏），有得5分，缺一项扣1分，扣完为止。

办事制度、收费项目和收费标准在小区公示栏公示。每符合一项得1分，缺一项扣1分；破损、陈旧未及时更换每项扣0.5分。

说明：当年度获得以下称号的加分 ；

1、获国家示范（优秀）物业管理小区称号的加8分；

2、获省级示范（优秀）物业管理小区称号的加5分；

3、获市级示范（优秀）物业管理小区、省级文明小区称号的加3分；

4、获区县示范（优秀）物业管理小区加2分；

5、获市级文明、平安小区称号的加2分。

合 计

序号

内容

要求

1

合同签订地点

采购人指定地点

2

提供服务的期限

自合同签订之日起三年，采用1+1+1模式。合同一年一签。第一年期满后，经业主考核合格才能签第二年合同，投标报价不得变更，若考核不合格，业主方有权单方面终止合同。

3

验收

合格

4

付款

付款人：远洋桃花岛业主委员会

付款方式： 根据每个季度考核得分情况按季度付款

5

履约保证金

本项目的投标保证金转为项目履约保证金

6

其他

以下标“√”的为本项目要求，其余未标“√”的不属于本项目要求：

□如果投标文件中附有外文资料，必须附上这些外文资料的中文翻译件。对于关键性的证明文件，投标人应在投标文件中提供与外文内容相同、且由同一人签署（或盖章）的中文件，或经国内公证部门公证的中文翻译件。

□投标人所提供的货物服务，如果是国家实行许可证、计量证、压力容器证等生产、经营准入制度的，投标人应在投标文件中附上有关证书。

□如有进口产品，应在投标文件中提供通过中国海关报关验放进入中国境内的相关材料。

□若所提供的产品为国家鼓励、扶持的或节能、环保产品，应在投标文件中附有省级以上主管部门颁发的证书或国家职能部门确定的节能环保产品目录。