信访局_市长公开电话受理中心平台服务招标公告
信访局_市长公开电话受理中心平台服务招标公告
需求公示[2019]0090绥化市信访局_市长公开电话受理中心平台服务采购
发布时间：2019-03-17 17:58 发布人：绥化市信访局
| 序号 | 商品名称 | 目录名称 | 数量/单位 | 单价(元)) | 总价(元)) |
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | 市长公开电话受理中心平台服务 | 平台运营服务 | 1/个 | ******* | ******* |
| 序号 | 评审内容 | 投标要求 |
|---|---|---|
| 1 | 资格要求 | 拟参加本项目的潜在供应商必须符合《中华人民共和国政府采购法》第二十二条的规定。 |
| 2 | 资格要求 | 拟参加本项目的潜在供应商，须在黑龙江省政府采购网注册登记并经黑龙江省政府采购管理办公室审核合格。 |
| 3 | 资格要求 | 提供营业执照、税务登记证、组织机构代码证（原件及复印件加盖公章）；开户行许可证（复印件加盖公章）。 |
| 4 | 资格要求 | 如是法定代表人参与投标，须提供身份证原件及复印件加盖公章。 |
| 5 | 资格要求 | 如不是法定代表人参与投标，须提供法定代表人授权书（法定代表人签字并加盖公章）、法定代表人身份证（复印件加盖公章）、代理人身份证（原件及复印件加盖公章）。 |
| 6 | 资格要求 | 拟参加本项目潜在供应商提供近三年省内呼叫中心项目建设或运营经验。 |
| 7 | 是否接受联合体投标 | 本项目不接受联合体投标。 |
| 8 | 完成时间 | 自合同签订之日后，３０个自然日内完成项目交付。 |
| 9 | 付款方式 | 服务期为三年，每年80万元，每年验收合格后分年度付款。 |
| 序号 | 分值 | 招标文件商务要求 | 评审标准 | 评审选项 |
|---|---|---|---|---|
| 1 | 10 | 价格分 | 满足招标文件要求且投标价格最低的投标报价为评标基准价，其价格分为满分，其他投标人的价格分统一按照下列公式计算：投标报价得分=（评标基准价/投标报价）×10（小数点后保留2位。） | 无(10分) |
| 2 | 15 | 企业实力 | 供应商提供与本项目相关的、国家认可部门颁发的荣誉证书复印件、原件证明材料的，每提供一份加１分；最多加５分。不提供原件不得分。有政务外网及运营商线路接入、维护经验，提供参与政务外网建设相关的证明材料，一份得５分，最多得１０分，不提供原件不得分。 | 无(15分) |
| 3 | 75 | 技术部分 | 《开发方案》一、功能点（12分）供应商所提供的开发方案，能够涵盖并且满足软件平台服务要求，得12分；不全得6分；未提及或没有不得分。二、系统截图（18分）以下功能点为系统关键需求，针对开发方案，每提供一点系统功能截图得3分，总计18分，具体功能点如下：1、业务工单：工单受理、工单派发、工单处理、工单回访、工单列表。2、知识库管理：分类管理、知识查询。3、手机APP管理：工单受理。4、门户网站管理：首页展现、办件查询。5、统计分析：坐席统计报表、委办局统计报表、超期工单统计报表、督办统计报表、工单分时段统计报表、工单来源统计报表、工单分类统计报表、年度统计报表。6、数据平台展示。《人工坐席》（１５分）为保证整体市长公开电话受理中心平台的稳定及抗压能力，需提供一定数量的客服坐席人员，供应商所提供的坐席人员需提供从事本岗位相关的职业技能鉴定证书、社保证明及工资证明一套。职业技能鉴定证书需提供原件及复印件，不提供原件不得分。社保证明及工资证明可提供复印件。提供全套证明材料的人员提供10人得10分，每增加一人加 1分，最多得15分；低于10人不得分。《场地标准化建设》（１０分）为保证整体市长公开电话受理中心平台的稳定及抗压能力，需提供一定数量的客服坐席人员，供应商所提供的坐席人员需提供从事本岗位相关的职业技能鉴定证书、社保证明及工资证明一套。职业技能鉴定证书需提供原件及复印件，不提供原件不得分。社保证明及工资证明可提供复印件。提供全套证明材料的人员提供10人得10分，每增加一人加 1分，最多得15分；低于10人不得分。《项目实施方案》（１０分）项目实施方案完整、合理、切合实际，其中包含完善可行的实施步骤和流程、人员组成、工期进度、风险控制等内容：1.具有组织机构和项目计划的得2分。2.具有项目时间管理规划的得2分；3.具有人员配置情况及项目组织规划的得2分；4.具有项目风险控制方案的得2分；5.具有项目文档及技术转移方案的得2分。《售后服务》（１０分）1、运维团队组织架构：提供运维团队组织架构得5分，不提供不得分。2、服务响应：出具承诺书，承诺一小时内响应，得5分；1-3小时响应，得3分；3小时上不得分 | 无(75分) |
| 品目 | 序号 | 配置 | 招标文件技术参数要求 | 加减分标准 | 评审选项 |
|---|---|---|---|---|---|
| 市长公开电话受理中心平台服务 | 1 | 语音接入服务要求 | 可实现市民来电先呼入PSTN网络，然后经过光电转换等将该来电转至中继网关，网关将PSTN信令转换成SIP信令，随后软交换平台根据通信系统的链路状态进行话务的平均分配，最终由通信系统为呼入市民提供ACD和录音等应用服务。通信服务器将市民呼叫转至人工坐席，最终由人工坐席提供点到点的语音通信服务。 | 无(0分) | 负偏离 负偏离(0分) 基本满足要求 得基础分(0分) 正偏离 无(+0分) |
| 2 | 局域网络服务要求 | 提供千兆汇聚交换机，实现高速的二、三层交换，交换端口满足新增及现有服务器、接入交换机、安全设备的接入需要，支持多种组网技术，支持强大的QoS能力和精细化市民管理，具有很好的可扩展性。同时在互联网出口提供一台防火墙，可从市民、应用、时间、五元组等多个维度，对流量展开IPS、AV、DLP等一体化安全访问控制，能够有效的保证网络的安全；支持多种VPN业务，如L2TP VPN、GRE VPN 、IPSec VPN和SSL VPN等，与智能终端对接实现移动办公；提供丰富的路由能力，支持RIP/OSPF/BGP/路由策略及基于应用与URL的策略路由；支持IPv4/IPv6双协议栈同时，可实现针对IPV6的状态防护和攻击防范。 | 无(0分) | 负偏离 负偏离(0分) 基本满足要求 得基础分(0分) 正偏离 无(+0分) | |
| 3 | 网络接入要求 | ★１２３４５市民服务热线必须接入绥化市政务网，能够与各市直单位实现横向的网络访问。 | 无(0分) | 负偏离 负偏离(0分)无效投标 基本满足要求 得基础分(0分) 正偏离 无(+0分) | |
| 4 | 服务器服务要求 | 提供高性能服务器，以满足应用、WEB、数据库等应用服务需求，从而实现了对虚拟化的全业务支撑服务；实现了对资产、资源、服务和已交付的服务产品的生命周期管理服务；实现了资源的自动分配、部署及对IT管理流程体系的支撑服务。提供不少于4TB的存储服务能力，保证所有坐席代表录音在线保存一年服务要求。 | 无(0分) | 负偏离 负偏离(0分) 基本满足要求 得基础分(0分) 正偏离 无(+0分) | |
| 5 | 客服终端服务要求 | 为４个客服台席工作人员提供独立的工作电脑，满足21英寸显示器，I5/4G/1T/1G独显的服务要求、以及４套IP电话机、办公座椅的配套设施服务。 | 无(0分) | 负偏离 负偏离(0分) 基本满足要求 得基础分(0分) 正偏离 无(+0分) | |
| 6 | 业务工单管理 | 1.工单受理（1）电话受理：市民拨打热线号码，系统进行判断，根据主叫或拨入键进行不同的人工座席，座席员接听市民电话，记录市民信息和市民叙述的内容，并形成受理工单，受理的工单信息包括：来电电话、受理方式、市民的基本信息、受理内容等。挂机时自动调取满意度调查语音流程，调查本次服务是否满意。（2）微信受理：通过微信在线客服，对群众进行解答，如无法当场答复，可记录进行工单保存至业务工单管理平台中。进行后续处理。（3）门户受理：通过门户-咨询投诉功能，群众可填写并保存工单，系统将工单保存至业务工单管理平台中，进行后续处理。（4）手机受理：通过手机APP，工作人员当场记录并保存工单，系统将工单保存保存至业务管理平台，进行后续处理。（5）直接归档：对于咨询问题，话务员如能当场答复市民，此类工单可以受理中心直接闭环操作，无需下派。（6）历史记录提示：如果市民的主叫电话以前也拨打过此特服号，之前此电话相关的市民信息和反映内容会显示出来供座席员参考。（7）特事特办：根据问题反映的紧急程度，工单可无须经过派单工位下派，直接在受理工单时，可选择指定的处理组织机构，将工单存盘并下派到指定处理组织机构。2.工单派发（1）受理员根据市民反映的内容整理存盘形成工单后，工单在派发工位等待派发指定处理组织机构，由处理人员对新受理的工单进行分类，指定该工单的处理时限，判断该工单应该由那个下属处理组织机构来处理，将该工单派发相应的处理组织机构。（2）如果工单为下属处理组织机构退回工单，工单打开时，有明显退回标志，并标明工单的退回原因、退回时间、退回人。（3）派发人员也可以根据受理内容对工单闭环存盘，无需下派。3.工单处理（1）工单处理：派单员将工单下派到指定处理组织机构后，处理组织机构接到需本组织机构处理的工单后，分析原因并联系市民进行处理，填写处理结果返回受理中心。（2）工单退回：处理组织机构接收工单后，可根据受理内容等判断工单是否归属本组织机构处理，如果不归属本组织机构处理，可填写退回原因，将工单退回上级组织机构重新下派。（3）工单督办：处理组织机构接收工单后，可根据受理内容或以往下属处理组织机构的处理结果，对指定下属处理组织机构进行督办工单，督办工工单后，处理组织机构在接收工单时，有明显标志位显示该张工单被督办的原因、督办记录、督办人等信息，并且被督办的工单能在工单统计中进行统计。（4）工单升级：当问题无法处理时，处理部门人员可点击“升级”按钮，系统按升级配置信息，升级至上级部门继续处理。升级后原工单关闭，继续处理升级工单。4.工单回访受理中心需要根据处理组织机构处理结果回访市民，并记录市民意见。对于联系不上的市民可以多次回访，直到回访到市民。（1）归档闭环：填写市民意见存盘归档，工单闭环。（2）督办：受理中心根据处理组织机构的处理结果回访市民，对于市民不满意或处理结果处理有问题可督办到下属处理组织机构，可在统计功能中统计督办记录及工单处理合格率。（3）下派：受理中心根据处理组织机构的处理结果回访市民，可将工单重新下派到下属处理组织机构继续处理。5.工单督办审核人员可在下属组织机构处理中工单查询列表查询到处理中的工单，可以对超时工单进行超时督办。被超时督办的工单可以统计，方便受理中心对处理组织机构进行考核。6.工单列表（1）工单列表可根据操作员的权限的不同显示不同的查询列表。（2）需派发工单查询列表：以列表的形式显示系统中需要派发的工单，可以对超时工单有颜色告警。（3）需处理工单查询列表：以列表的形式显示系统中等待处理的工单，可以对已经超时工单、即将超时工单、未接收工单、已接收工单以颜色区分。需处理工单查询列表可按处理时间、工单业务分类等条件组合进行快速查询。（4）需回访工单查询列表：以列表的形式显示系统中需要回访的工单，并对回访超时工单有颜色告警。需回访工单查询列表可以按工单业务分类等条件组合进行快速查询。（5）下属组织机构处理中工单查询列表：以列表的形式显示系统中下属组织机构处理中的工单。显示工单的状态（已接收、未接收、延时申请中），对超时工单以颜色区分。下属组织机构处理中工单查询列表可以按处理组织机构、要求处理时限、工单业务分类等条件组合进行快速查询。7.工单信息查询工单信息查询是检查客服中心和各处理组织机构工作情况的主要手段，也是当市民有疑问时进行解释的主要依据。（1）按工单查询：可以填写工单流水号，进行单一的工单查询。（2）按条件组合查询：操作员可以按照受理时间段、市民姓名、来电电话、处理组织机构、工单业务分类、受理员工号等多种条件组合查询满足条件的工单。（3）查询后的工单可以根据需要对工单导出为EXCEL格式。8.工单监控工单监控，可监控到当前部门及当前部门的下级部门的工单处理情况，并以图形进行展现。 | 无(0分) | 负偏离 负偏离(0分) 基本满足要求 得基础分(0分) 正偏离 无(+0分) | |
| 7 | 接续管理 | IVR交互配置。IVR（交互式语音应答）系统是呼叫中心自助业务的运行环境，提供呼叫中心与客户的自助语音的交互功能。提供完善的自动呼叫分配功能，具有多种话务分配方式，通过软件实现线性排队，循环排队，按ACD优先级排队，按最少接答次数排队，按最大空闲时间排队，按呼叫记忆功能分配来话。1.登陆/登出登录系统后，坐席已经可以进行工单处理、系统配置等操作。如果需要接听、外拨电话，则需点击话务条的登录按钮，登录接续条，实现使用电话接续功能。坐席不使用电话功能情况下可以点击登出按钮，登出后不能接听电话操作。2.挂机座席在通话状态下可以点击“挂机”按钮，终止和对方的通话。3.示忙/示闲座席在工作状态下，如果有事需要离开岗位或不能接听来电，可以点击“空闲”。在非空闲状态，系统不分配话务到该坐席；选择“闲”，该座席恢复空闲状态，可以接听电话。4.外拨座席在非通话状态，可以呼出与客户联系，或与其他座席、分机通话。5.保持/取保持当座席在接听电话时，会有查询和咨询的时间，点击“保持”按钮，按钮会变为“取消”按钮，此时市民会听到一段音乐（等待座席答复），点击“取消”按钮，座席和市民继续通话。6.录音查听登陆系统后，在常用功能中点击录音查听按钮，操作员方便的检索到要听取的录音、并且提供坐席程序可以听取检索到的任何一个录音。7.转移转移是指在通话过程中，座席将电话转接到其他座席、ivr、队列、分机或外线号码。只有当“当前话务状态”为“通话中”时，“转移”按钮可用。8.录音抽查质检录音抽查质检主要用于对已生成的录音文件进行播放及质检操作。可对录音文件下载到本地机器进行播放。 | 无(0分) | 负偏离 负偏离(0分) 基本满足要求 得基础分(0分) 正偏离 无(+0分) | |
| 8 | 知识库管理 | 1.知识库全文检索与管理。知识库全文检索与管理是本系统非常重要的一部分，一线人员依据本功能的实现，能够向客户提供高效快捷、精准的服务，并能够极大的有利于新业务的开展。知识库全文检索与管理功能，包含了知识内容上传、分类管理、知识内容管理、热点知识管理、全文检索以及知识内容浏览功能。2.分类管理对知识文件进行分类管理，把相同的内容划分到统一分类下，统一进行管理，管理人员对分类中的信息，及时进行更新，保证此类信息能保证准时时，以此来提供给我们的业务代表使用。3.知识查询知识查询将是本系统利用率最高的业务功能，这就需要该功能需要实现高效率、精准的技术要求。知识查询能够提供3种相互辅助的检索功能，即：基于全文检索引擎的综合查询系统，支持关键字拆分，关键字高亮，检索内容为知识库和工单内容。知识库查询系统支持根据责任单位和事项分类进行导航查询，同时支持根据关键字进行全文检索查询，可根据关键字匹配权重进行排序显示。知识库查询系统可对各委办局行政职能、咨询事项、行政管理、公共服务事项以及工单历史进行查询。 | 无(0分) | 负偏离 负偏离(0分) 基本满足要求 得基础分(0分) 正偏离 无(+0分) | |
| 9 | 手机APP管理 | 1.中心信息（1）展示绥化当地政府的相关新闻。（2）此功能对向市民、工作人员开放权限2.办事指南按行政部门展示自己部门的办事指南信息。如地税局，展示补办税务登记指南、税务登记变更指南等信息。3.咨询投诉为人民群众提相关咨询、投诉的页面，对问题记录并保存，系统将工单保存到业务工单管理平台，进行后续处理。4.便民查询为人民群众提供各行政部门的服务电话及地址信息。5.办件查询群众可根据流水号查询到当前反映问题工单的处理进度及答复情况。6.工单受理对人民群众进行家访的过程中，可通过手机APP记录市民反映的问题，时时上传到业务管理系统中进行后续处理。7.工单处理派单员将工单下派到指定处理组织机构后，因工作人员不在电脑旁，可通过手机APP工单处理操作，对工单进行及时处理。8.工单查询可按综合条件查询并展现符合查询条件的工单列表信息。9.工单监控可监控到当前部门及当前部门的下级部门的工单处理情况，并以图形进行展现。 | 无(0分) | 负偏离 负偏离(0分) 基本满足要求 得基础分(0分) 正偏离 无(+0分) | |
| 10 | 微信公众号管理 | 1.中心信息通过微信公众号展示绥化当地政府的相关新闻。2.办事指南通过微信公众号展示各行政部门办事指南信息。3.便民查询通过微信公众号为人民群众提供各行政部门的服务电话及地址信息。4.在线客服客服人员在线接待市民时可以依据如下方案对市民问题进行处理：（1）对于客服本身应掌握的知识范围内的业务，应在线即时答复；对于需要进行知识类查询的业务，可以利用系统与知识库对接的接口查询知识库系统；对于需要进一步产生工单的业务，可以利用系统与原客服系统对接的接口派发工单。（2）市民来话时有提示音提醒功能；受理市民时，提供常用答复口径功能；具备发送和查询图片功能；（3）为市民解答完成后，可进行咨询日志点选；同时提供市民满意度点选功能。 | 无(0分) | 负偏离 负偏离(0分) 基本满足要求 得基础分(0分) 正偏离 无(+0分) | |
| 11 | 门户网站管理 | 采用响应式网站设计，自动适配各种终端类型，并支持管理平台维护门户网站 ，管理平台包括：频道管理、文档管理、发布管理、模板管理等模块，可进行公共服务办理公示，并且可以在线提交网络工单，支持文字、图片、视频、语音等形式。1.首页展现门户首页集中展示信息，主要包括：中心信息、办事指南、政策法规、咨询投诉、便民查询、办件查询。2.中心信息展示绥化当地政府的相关新闻。3.办事指南按行政部门展示自己部门的办事指南信息。如地税局，展示补办税务登记指南、税务登记变更指南等信息。4.政策法规展示各行政部门及政府的政策法规。5.咨询投诉为人民群众提相关咨询、投诉的页面，对问题记录并保存，系统将工单保存到业务工单管理平台，进行后续处理。6.便民查询为人民群众提供各行政部门的服务电话及地址信息。7.办件查询为人民群众受理咨询投诉问题的时候，系统会自动反馈问题流水号，群众可根据流水号查询到当前问题工单的处理进度及答复情况。 | 无(0分) | 负偏离 负偏离(0分) 基本满足要求 得基础分(0分) 正偏离 无(+0分) | |
| 12 | 系统管理 | 1.基本参数管理（1）员工管理员工管理完成的功能是对使用系统的人员进行管理，其中功能包括增加操作员信息、修改操作员信息、删除操作员信息、查询操作员信息；操作员信息包括操作员编号、操作员姓名、操作员所在部门、操作员密码、操作员状态。针对具体人员时，可对人员所具备的角色进行维护。（2）角色管理角色管理完成的功能是对系统中的功能进行分组管理，其中功能包括增加角色信息、修改角色信息、删除角色信息、查询角色信息；角色信息包括角色编号、角色名称、角色状态。可对单一角色进行功能点维护。（3）组织机构维护组织机构维护完成的功能是对使用系统的各个组织机构进行管理，其中功能包括增加组织机构信息、修改组织机构信息、删除组织机构信息、查询组织机构信息；组织机构信息包括组织机构编号、组织机构名称、组织机构地址、组织机构联系电话、组织机构状态 。（4）业务分类维护业务分类维护完成的功能是对业务所属的业务分类进行管理，其中功能包括增加业务分类信息、修改业务分类信息、删除业务分类信息、查询业务分类信息；业务分类信息包括业务分类编号、业务分类名称、业务分类状态、上级业务分类编号、上级业务分类名称。（5）日志维护日志查询完成的系统的各种操作进行管理，查询日志信息；日志信息包括日志编号、日志名称、操作人员名称、操作时间、操作类型。（6）黑名单维护黑名单维护主要对市民进行阻拦及优先接入进行配置。黑名单的市民在拨打IVR时，指定在一段时间内无法接入人工座席。（7）公告维护公告维护完成的系统公告发布进行管理，其中功能包括增加公告信息、删除公告信息、查询公告信息；公告信息包括公告标题、公告内容、公告有效期限、发布人、发布日期。（8）参数维护参数维护完成对系统一些常用字段的参数值维护功能。（9）对外信息维护（10）中心信息维护①支持对中心信息进行维护管理，支持对中心信息进行置顶等操作。②根据权限配置，来设定是否允许在微信、门户、手机APP进行查看。（11）办事指南维护①支持对行政部门进行维护管理；②支持对行政部门对应的办事指南进行维护管理；③根据权限配置，来设定是否允许在微信、门户、手机APP进行查看（12）政策法规维护①支持对行政法规信息进行维护管理；②根据权限配置，来设定是否允许在微信、门户、手机APP进行查看（13）便民查询维护①支持对便民查询的信息进行维护管理；②根据权限配置，来设定是否允许在微信、门户、手机APP进行查看（14）微信公众号管理维护①接入在线人工客服排队及分配管理当系统接收到市民所选择的请求人工服务的指令时，系统将尝试把市民分配给具有接待能力的客服人员，如果客服人员全忙，则将市民的会话请求放入等待队列，并通知市民前方等待人数，系统实时监控客服人员的服务状态，当出现拥有接待能力的客服时，如果等待队列中存在等待的市民会话，将按照先进先出的顺序分配客服。②客服基本信息管理客服基本信息包括客服工号（可与原客服系统使用同一工号）、密码（为防止原客服系统密码外泄，故微信客服人员可使用与原系统不同的密码）、客服昵称、头像等。可以对相关信息进行创建、修改、删除、查询等操作。 ③会话控制会话控制包括创建会话、关闭会话、获取客户会话状态，同时还需要具备获取客服当前会话列表的能力。系统亦具备自动创建会话和指定创建会话的能力。自动创建会话根据客服人员的自动接入最大值，为其自动分发服务市民；指定创建会话可以将某个市民指定给某个客服工号。当服务完毕时，需要及时关闭会话，以保证等待队列中的市民及时得到接待。④客服在线接待信息管理系统需要对客服人员在线接待信息进行实时查询，信息包括客服状态（在线或离线）、接待情况、自动接入最大值、当前接待市民数等。（八）统计分析1.清单明细报表（1）系统呼入话务明细呼入话务明细可以统计指定时间内呼入话务明细。主要统计内容有：主叫号码、被叫号码、呼入时间、挂机时间、队列、工号、IVR时长(s)、排队时长(s)、振铃时长(s)、通话时长(s)（2）系统呼出话务明细呼出话务明细可以统计指定时间内呼出话务明细。主要统计内容有：呼出时间、挂机时间、工号、姓名、主叫号码、被叫号码、振铃时长(s)、通话时长(s)（3）系统未接来电明细系统未接来电明细可以统计指定时间内未接来电明细。主要统计内容有：主叫号码、被叫号码、呼入时间、挂机时间、工号、IVR时长(s)、排队时长(s)、振铃时长(s)、挂机位置（4）话务员示忙明细话务员示忙明细可以统计指定时间内话务员示忙情况。主要统计内容有：工号、姓名、示忙开始时间、示忙结束时间、示忙时长(s)、示忙原因（5）话务员话务明细话务员话务明细可以统计指定时间内话务员接听情况。主要统计内容有：工号、姓名、主叫号码、被叫号码、呼入时间、挂机时间、振铃时长(s)、通话时长(s)（6）话务员考勤明细话务员考勤明细可以统计指定时间内话务员登录系统情况。主要统计内容有：工号、姓名、登录时间、登出时间、签入时长(s)2.系统话务量报表（1）系统呼入话务量系统呼入话务量可以统计指定时间内话务量情况。主要统计内容有：时间段、系统呼入量、IVR呼入量、队列呼入量、人工呼入量、人工接通量、人工呼损量、人工接通率、IVR时长(s)、排队时长(s)、振铃时长(s)、通话时长(s)、通话均长(s)（2）系统呼出话务量系统呼出话务量可以统计指定时间内呼出情况。主要统计内容有：时间段、呼出量、接通量、呼损量、接通率、通话时长(s)。3.话务员考核报表（1）话务员话务量话务员话务量可以统计指定时间内话务员接续情况。主要统计内容有：工号、姓名、时间段、呼入量、接通量、呼损量、15秒内接通、接通率、振铃均长(s)、通话均长(s)、呼出量、呼出接通量、呼出通话均长(s)（2）班组话务量班组话务量可以统计指定时间内班组接续情况。主要统计内容有：班组、时间段、呼入量、接通量、15秒内接通、呼损量、接通率振铃均长(s)、通话均长(s)、呼出量、呼出通话量、呼出均长(s)（3）话务员满意度统计话务员满意度统计可以统计指定时间内话务员服务质量情况。主要统计内容有：日期、工号、姓名、满意、一般、不满意、满意度4.业务考核报表日报表是统计数据最常用的功能之一。该功能可以统计指定时间内所有组织机构的业务受理量。统计条件可以按时间段、受理方式等统计，主要统计内容有：（１）处理组织机构名称、正在处理工单数量、处理完毕工单数量、工单总量（２）每种分类的工单数量5.各类工单分析图各类工单分析图是以饼图的形式体现的，它能更直观的分析出各类工单数量所占的百分比。统计结果有两种显示方式按百分比显示和按数量显示。统计条件可以按处理组织机构、受理方式、工单业务分类等条件统计。按处理组织机构统计能得到每个组织机构各类工单数量，很好的了解每个组织机构的工作情况。6.各工位工作情况统计各工位工作情况统计是统计指定时间段内受理工位、审核工位、派单工位、回访工位的工作量，以便更好的了解每个操作员的工作情况，来考察操作员的工作效率。统计条件可以按时间段、受理类型、所属工位等条件统计。统计内容主要包括：操作员编号、操作员姓名、所属工位、工单数量。7.各工位超时统计各工位超时统计所有工位的超时情况，以此来判各工位操作员的工作质量。工位包括受理工位、派单工位、回访工位、审核工位和下属组织机构处理工位。统计条件可以按时间段、受理方式、所属工位。统计内容主要有：操作员工号、操作员姓名、超时工单数量8.来话量分析图来话量分析图是以柱状图的形式体现的，分为日来话量和月来话量。日来话量按照每天24小时显示的来话量和受理量，月来话量按照每月31天显示的来话量和受理量。统计结果可以按照工单的分类进行统计，统计出各类工单的来话量和受理量。9.升级工单明细统计升级工单明细统计，按一段时间内，展现升级工单信息。10.生成工单统计报表按受理渠道（微信、手机APP、门户）展现一段时间内的各渠道生成工单的情况。11.坐席统计报表统计坐席是否在线、是否置忙、咨询数量、电话工单数量、网络工单数量、置忙次数、致忙时长。12.委办局统计报表统计委办局工单数量、未受理工单数量、待办工单数量、办结工单数量、延时申请数量、延期受理数量、退回工单数量、转督办工单数量。13.超期工单统计报表按照部门统计工单数量、受理中超期、办理中超期、办结办理超期、办结受理超期。14.督办统计报表统计工单总数、办理中、办结未归档、已归档、坐席回访满意度、坐席接听评价满意度、来电咨询满意度、转督办数。15.工单分时段统计报表按6:00--8:59、9:00--11:59、12:00--14:59等时间段进行工单统计。16.工单来源统计报表按照电话、网络、APP来源进行工单统计。17.工单分类统计报表按照举报类、咨询类、建议类、投诉类、求助类等类别进行统计。18.年度统计报表（1）受理:按照月份统计工单受理数量。（2）类别:按照类别统计工单数量，包括一级分类、二级分类、受理量、比重。（3）分布图：按照行政区划图统计工单数量，并根据工单数量在地图上显示不同的颜色。（4）办理：按照部门统计办理量、按期回复率、退回重办率、真实答复率等。（5）回访：按照城建工业类、道路交通类、财税金融类 、劳动人事类、科教文卫类、社保民政类、房产物业类、农业经济类、公共卫生环保类等类别统计数量及回访率。（九）数据平台展示支持各种尺寸的大屏，根据工单，分类，处理单位等维度综合统计分析，并以表格、饼状图、柱状图、地图等形式展示。（十）接口管理1.门户接口业务工单管理平台与门户对接，实现工单的受理、查询功能。2.微信接口业务工单管理平台与微信对接，实现工单的受理、查询功能。3.手机APP接口业务工单管理平台与手机APP端，实现工单的受理、处理、升级、查询功能等功能。4.其他系统接口业务工单管理平台与政府其他系统对接，实现工单的派发、处理、升级操作。 | 无(0分) | 负偏离 负偏离(0分) 基本满足要求 得基础分(0分) 正偏离 无(+0分) | |
| 13 | 系统管理 | ★5.现有平台对接接口要求系统实现与现有平台软硬件对接，可实现数据及功能互联互通。 | 无(0分) | 负偏离 负偏离(0分)无效投标 基本满足要求 得基础分(0分) 正偏离 无(+0分) | |
| 14 | 人工坐席服务要求 | 服务团队在绥化市区内新建12345呼叫中心标准化平台，具备４个本地客服台席服务，及不少于10人热线客服人员支持服务; 同时提供以下服务内容：（一）用工要求：1.保证平台人员数量10人，要求大专以上学历，具有相关从业经验，40周岁以下，身体健康；思想端正，乐于奉献，严守纪律；普通话标准，思维敏捷；熟练使用计算机。2.保证15日内完成人员补录和培训工作，使用标准化服务市民，使用标准化流程操作。３.保证平台人员待遇，每月实发工资不低于2000元，缴纳“五险”。（二）场地标准化建设：保证按照呼叫中心平台标准化建设，提供统一的坐席、统一的机房建设、统一的人员休息室、统一服装，标准化规章制度上墙等。同时，提供ＵＰＳ不间断电源保障，达到机房建设消防要求，能够接入语音中继线。（三）技术要求：提供网络运行、通话转接、三方通话等技术服务，确保平台良好稳定运行；乙方负责设备保养，如需更换大型设备则双方协议。 （四）考核制度：甲方对乙方实行月考核制度（百分制），乙方须保证应答及时率、派单及时率、回复市民及时率；建设完善的服务品质管理制度，通过对服务质量的管理，为“12345市民服务热线”话务员提供业务知识、业务技能、岗位技巧等方面的支撑和指导服务，以实现服务质量改进与提高的管理过程。（五）技术服务能力的搭建，应该不低于以下技术要求1.中继服务能力： 2个E1端口、2端口10/100M自适应电口，语音编码：G.711A/Ulaw,G.723.1,G.729AB协议和信令：PRI,SS7,SIPV2.0,H.323。2.服务环境：应该具备E5-2609-V4(八核1.720M缓存)*2/4*16GDDR4/2*1TBSAS(2.5寸7.2K)/R510iRAID卡/DVD/450W单电源/双口千兆网卡/有导轨。3.网络IP电话具备４个坐席的服务能力4.坐席端服务能力： 20英寸显示器I5-6500/4G/1T/1G独显具备提供４个坐席的服务能力5.接入交换机服务能力：应该具备48口10/100/1000M自适应端口，4个SFP光口。6.安全防护①标准1U设备，单电源；②标准配置6个10/100M Base-TX；③默认支持IPSec VPN（IPSec VPN客户端需单独购买），④可通过购买License扩展：IPS模块，AV模块，上网行为管理模块，SSLVPN模块，WiFi AP模块，3G模块，动态路由模块；⑤并发连接数120万；⑥一年的基本型产品维修服务，包含硬件维保服务（最长25个工作日修好）、5×8技术支持服务；⑦一年后需要单独购买，最长可提供到质保期后两年。（六）2人位办公桌椅、2人并排带隔断、2个活动转椅5套。（七）呼叫中心软件系统技术服务能力要求：1.业务工单、工单受理、工单派发、工单处理、工单回访、工单督办、工单列表、工单信息查询、工单监控1套；2.接续IVR交互配置、登陆/登出、挂机、示忙/示闲、外拨、保持/取保持、录音查听、转移、录音抽查质检;3.知识库：知识库全文检索与管理、知识内容上传、分类管理、知识查询;4.手机APP:安卓版首页展现、安卓版中心信息、安卓版办事指南、安卓版咨询投诉、安卓版便民查询、安卓版办件查询安卓版工单受理安卓版工单处理、安卓版工单升级、安卓版工单查询安卓版工单监控；5.微信公众号：微页面展现、中心信息、办事指南、便民查询、在线客服;6.门户网站：首页展现、中心信息、办事指南、政策法规、咨询投诉、便民查询、办件查询;7.系统配置、员工管理、角色管理、队列管理、组织机构维护、业务分类维护、日志维护、黑名单维护、升级配置维护、公告维护、参数维护；8.对外信息配置：中心信息维护、办事指南维护政策法规维护、便民查询维护；9.微信配置：接入在线人工客服排队及分配管理、客服基本信息管理、客服接待能力管理会话控制客服在线接待信息管理；10.统计分析系统呼入话务明细、系统呼出话务明细、系统未接来电明细、话务员示忙明细、话务员话务明细、话务员考勤明细、系统呼入话务量、系统呼出话务量、话务员话务量、班组话务量、话务员满意度统计、日报表、各类工单分析图、各工位工作情况统计、各工位超时统计、来话量分析图、升级工单明细统计、点击量TOP报表访问量报表、生成工单统计报表;11.其他：需求讨论、功能设计、安装部署、系统调测、数据割接、其他系统接口、培训。12.网络传输服务能力要求:线路要求：具备2条30B+D语音中继服务能力；具备1条100MB政务网服务能力；具备1条100MB互联网线路服务能力。 | 无(0分) | 负偏离 负偏离(0分) 基本满足要求 得基础分(0分) 正偏离 无(+0分) |
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