预审公告标题： 广元市司法局法律援助热线平台项目采购公示
采购项目名称： 广元市司法局法律援助热线平台项目采购
采购项目编号： GZCTP-2010-004
行政区划： 广元市 采购方式： 竞争性谈判
　　　　　 采 购 人： 采购包个数： 1
委托招标单位/
采购中介结构名称： 中介机构编号：
更正公告： 无
采购内容： 采购内容及技术指标：
广元市司法局法律援助热线平台项目

法律援助热线平台采购清单
硬件
系统名称 序号 名称及描述 数量 单位
多媒体交换机 1 多媒体交换机， 6线模拟板，30路IVR资源、30路会议资源、1*100M网卡、10路VOIP资源等 1 套
2 交换机控制运行软件 1 套
3 配线架 ，交换机线缆，接插件 1 套
中心服务器及存储系统 1 应用服务器， 惠普服务器，Xeon E5504处理器，四核2.0G CPU，2GB内存，250GB硬盘 1 台
2 录音存储磁盘阵列，惠普磁盘阵列MSA60，最大12TB存储 1 台
座席耳机 1 模拟座席耳机 科特尔 2 套
以太网交换机 1 24端口 1 套
机柜 1 1.8米立式机柜 1 台
软件
CTI基础部分 1 CTI许可（外线+内线） 6 套
2 CTI通讯控制功能（语音、按键、控制、通道） 不限
3 会议功能、录音模块 不限 套
ACD呼叫智能分配 1 智能分配坐席 不限 套
2 呼叫业务分类
3 呼叫队列等待算法
4 排队优先选择、排队等待跳转时限设置
5 分级排队
IVR语音导航 1 语音菜单提示 不限 套
2 语音自动应答、自动转接、录放语音等
传真功能 1 传真收发+许可 1 套
座席软端 1 座席软件 不限 套
知识库子系统 1 多元化知识库系统 1 套
工单流子系统 1 工单流管理子系统 1 套
呼叫中心业务管理子系统 1 业务管理子系统（后台管理、报表、报呼等） 1 套
录音子系统 1 Dialogic A-LAW 8000K 不限 套
Windows2003 1 Server正版（5用户） 1 套
Sqlserver2005 1 工作组版（5用户） 1 套
其他：本工程的安装、调试、维护，及运行。模拟电话线4条（模拟中继）；内部座席电话线路（与TOUCH交换机接口）；模拟电话线申请来电显示功能；
具体的技术指标、功能及质量等要求
1、技术指标
中心系统一套：4外线许可，2内线许可，2传真许可。
多媒体交换机一台：4外线，2内线，2路传真，扩展支持10路IP、30路外线、30路内线。
网络环境（内网、外网）；
应用服务器：Xeon E5504处理器，四核2.0G CPU，4GB内存，500GB硬盘
座席耳机：2套；
以太网交换机：1台；
模拟电话线4条（模拟中继）；
内部座席电话线路；
模拟电话线申请来电显示功能；
2、系统功能
IVR法律咨询智能导航
用户拨打热线电话号码接入，根据被叫进行分类，将话务工作按照服务种类进行分类（咨询服务、投诉、人工等）；
用户来电进入系统后能听到导航提示， IVR能够完成自动语音识别和文本转语音功能。
引导用户选择服务内容和输入电话自助服务查询所需数据，在接受用户输入的信息后，实现对数据库等信息资料的交互式访问。
IVR语音导航可通过配置方式实现修改和自定义。
座席工号自动播报
接通座席时，系统自动向用户播报座席工号。
呼叫智能分配（ACD）
根据来电号码设定分配优先级；
根据业务类别设定分配优先级；
对座席呼叫分配进行业务分组；
平均分配座席话务呼叫；
依次分配座席话务呼叫；
转座席失败时自动留言；
下班时段呼叫转接分配；
设置呼叫分配无应答超时；
通讯黑名单过滤
设置禁止呼入呼出黑名单，拦截恶意骚扰电话。
座席来电弹屏
来电接入系统及由系统呼出电话时，坐席软端自动弹出已有的号码相对应用户信息，如果是新用户则需要保存录入用户资料后在下次来电时弹出。弹屏页面所包含的信息包括：来电号码、来电人的姓名、地址、单位等基本信息。通过自定义字段展现的除基本信息外的定制信息。来电的类别选择，如：投诉、咨询、查询等。每次来电的沟通记录。来电的处理意见和结果以及来电的用户满意度评价。
录音管理
通话全程录音，保证服务质量、用户核对、语音培训案例等；录音回放，座席选择通话记录回放录音；录音下载提取，通过通话清单查询到录音，远程下载提取；录音格式为.VOX格式，文件命名：“路径\日期\工号\主叫_被叫_时间.vox”
呼叫转接
座席间可实现话务互转；座席可将用户电话转到专家手机或座机上；
三方会议
座席人员可视情况与用户和第三方发起语音会议，共同参与讨论；
服务评分
可指定座席挂机后，自动提示用户对服务进行评分；座席通话中可发起用户对服务的评分；
座席行为管理（班长座席/质检座席）
员工行为考核系统，能够通过后台软件操作实现对员工行为规范及工作效率的考核，通过各项指标和报表来检验员工工作业绩。员工行为规范及工作效率考核标准需确定。目前后台统计已有指标包括坐席接通率、坐席置忙率、坐席跳转次数等。
电子传真服务
系统支持电子文件发送到对方传真机，以及接收传真保存为电子文件服务。
用户留言系统
提取、播放用户的留言；
自动提醒服务
座席可设置自动定时提醒任务，系统会主动提醒座席当前要处理的事务；
综合业务管理平台
呼叫中心综合业务管理平台是基于B/S的WEB后台管理平台，包括了三大功能：呼叫中心运行配置；系统参数配置，语音程序运行基本参数、用户权限、黑名单等；呼入导航参数配置，呼入流程、导航提示、按键、分组等；座席参数配置，座席权限、座席成员管理、座席分组等；
数据统计分析报表
呼叫清单查询；座席服务清单；座席服务质量分析；区域来电分析；话务量分析；座席考核分析等；
业务管理系统
用户资料管理；自定义用户资料；用户视图管理；来电类别管理；沟通记录管理；工单流管理等；
网管系统
为呼叫中心提供稳定的运营保障；实时监测系统运行情况，并提供日志及告警；自动恢复系统故障；提供系统运行环境监测报告。
业务接口控件
座席终端OCX控件，为业务系统集成座席终端功能提供了接口，可整合该控件到自身业务系统中。正个法律援助热线平台将整体与政法专网对接。
VOIP呼叫（网络电话）功能
支持WEB Call网站发起在线呼叫；
支持远端纯软终端IP座席部署，无需任何电话线，直接用电脑自带声卡、麦克风即可通话。
网页回呼功能
当用户在浏览您的网页需要联系您的时候，用户可以在网页输入自己的联系电话，系统将发起呼叫，同时接通空闲的座席。
3、质量要求
稳定性
通过国家软件评测，承诺不掉线、不死机、不丢失录音。
快速外呼
外呼响应间隔 < 0.1秒；
960线并发测试 CPU占用 < 30%；
兼容性强
支持国内主流设备提供商各类型语音设备（东进、三汇、华为、维卡、DialogicHMP）；
支持多种TDM电话接入；
扩展性强
内嵌式业务系统接口，可任意管理系统无缝接口； 提供二次开发中间件、控件；
灵活
软件功能模块化、针对不同需求、不同阶段、提供了灵活的解决方案。
申请人资格： 供应商资格条件：
1、具备完成该项目的通讯运营商。
2、近三年须具有呼叫中心平台建设并已投入运营的成功案例。
3、须要符合《中华人民共和国政府采购法》第二十二条规定的供货商
公示截至时间： 2010年11月25日17时0分
报名地点：
联系人/联系方式： 联系人及联系方式：
罗刚/联系电话：****-*******

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