附件:

苏州鸿鑫工程咨询有限公司受苏州市相城区元和街道社会治安综合治理委员会办公室的委托，就其所需坐席员服务外包项目采用竞争性磋商方式进行采购，欢迎有资格的供应商前来参加本次磋商采购活动。

一、采购编号：HXZX2019-XC-C-003

二、采购内容

标的物名称：坐席员服务外包项目。

服务周期：壹年（具体以实际提供服务之日起）。

采购需求：

（一）服务总体要求：

1、相城区元和街道坐席服务外包项目人员岗位配置要求：

2、工作要求：职业装,佩戴胸卡,整洁规范

（1）不迟到早退,特殊情况提前申请

（2）严格遵守坐席员的各项规定

（3）听从工作安排及督导员的管理

（4）保持与领导的沟通及时迅速处理有关问题

（5）坐席桌面整齐、无杂物，按规定摆放物品

（6）工作时间内，工作相关外，禁止使用手机

（8）工作过程中善于发现和总结可完善点并做好相关记录

3、坐席员工作职责为：

（1）接听联动分中心群众来电，进行登记、派单、审核、催办、上报、回访以及与各处办单位沟通指导等工作；

（2）负责寒山闻钟论坛、12345便民热线、市长信箱、区长信箱、公众监督、政风行风热线、数字城管、路长制等渠道工单受理、派单、审核、上报、催办、与区联动中心、处办单位沟通。

（3）负责街道六个一大走访系统的各项业务工作，指导各走访单位和处办部门的系统操作以及业务办理。与各走访单位、处办单位的沟通协调工作；

（4）向联动分中心报送各类信息、报表、数据等材料、不定期的各类热点案例搜集；

（5）各类工作标准、规范的落实工作；

（6）对网格员上报案卷进行立案审核、派遣、结案等事项。

（7）负责网格化社会综合治理联动机制工作相关内容。

（8）完成联动分中心交代的其他任务。

4、值班长主要职责有：

（1）根据合同指标要求统筹规划，按要求保质保量的完成项目目标任务；

（2）针对中心坐席人员的工作量、考勤、工作质量等方面进行考核；

（3）制定科学合理的工作计划、进行思想教育和业务培训，不断提高员工素质；

（4）制定合理的排班计划，确保工作顺利展开；

（5）及时处理各项应急突发事故、建议和投诉，并及时反馈给相关部门，同时向上级报告；

（6）积极与中心人员进行沟通协调，给予心理疏导，不带问题工作；

（7）按要求进行日、周、月、季、年数据统计分析、趋势分析服务；

（8）及时将中心领导及上级指示要求进行传达；

（9）完成采购方交给的其他任务，如现场核查、临时抽调接受信息采集监督员工作等。

5、完成联动分中心布置的其他任务。

6、考核要求：

为规范服务单位及其员工行为，保障正常运营，提高工作绩效，采购单位将对服务单位进行月度考核（考核细则详见合同附件），考核的原则性要求如下：

（1）采购单位对服务单位服务质量及满意度进行检查，服务单位对采购单位指出的问题要及时整改到位。

（2）服务单位根据采购单位发出的劳动力需求书面订单所注明的招聘要求，合法、合规招聘员工，并与招聘录用的员工建立劳动关系并签订劳动合同，办理合法的劳动用工手续；服务单位对双方共同确认的符合正式录用条件的人员，在其入职前安排职业道德、岗前技能、劳动纪律及双方相关规章制度的培训和考核，并确保员工已经知悉并了解工作内容、工作职责、违约责任等。

（3）服务单位在采购单位提供的每月员工考勤绩效成绩基础上，根据其劳动合同的约定按时向其员工发放薪酬福利等。

（4）发生员工因不能胜任工作或违反采购单位相关规章制度而被退回时，服务单位应保证及时补充出勤人员并确保工作质量。

（5）服务单位及其员工应保守采购单位的工作秘密，如因服务单位或其员工的原因导致采购单位工作秘密泄露的，服务单位应承担相应的法律责任。

（6）服务单位及其员工在采购单位工作期间故意或过失造成采购单位或其他人员的人身、财产损失的，由服务单位负责处理并承担责任。

（7）服务单位员工离开采购单位工作岗位前应将采购单位提供的相关财物等返还。否则，采购单位有权要求服务单位按财物的购买价承担赔偿责任。

（8）服务单位按照合同要求为采购单位提供服务，对服务过程中出现的问题主动及时和采购单位沟通，并提出改善方案，不断提升服务质量。

（二）工资待遇要求

1.报价为综合报价应包括服务管理费、服装费、基本工资、绩效工资、税金、国家规定的社保、公积金，以及离职风险金、年假、有薪病假、婚丧假、护理假、产假、劳保用品（工作服）、福利费（工会经费）、餐费、工伤备用金等其他风险金的全部费用以及投标人企业利润和政策性文件规定及合同包含的所有风险、责任等各项应有费用。

2.测算时工资标准和社会保险不得低于最新政策公布的最低标准，否则作废标处理。投标项目费中已包括公共责任险（第三者险），中标单位未及时投保所造成的损害责任由中标单位承担。投标单位必须按照《劳动法》及苏州市的有关规定，并支付工资（充分考虑最新政策的最低工资标准）和交纳正常的社会保险按国家有关规定费用一并包含在成交金额中。

（三）其他要求：

1、成交单位在入驻项目前，应根据采购文件及合同中的约定，提前向采购单位申报项目服务工作人员的基本信息、资质证明，以及采购单位要求提供的其他资料，经采购单位审核确认后，方可入驻项目并正式履行项目合同。如成交单位在规定的时间内未能向采购单位提供相关资料，申报的材料不完整、不真实的，或未经采购单位审核通过的，采购单位可视作成交单位自动放弃本项目。

2、成交单位经采购单位审核通过后，安排在项目内工作的值班长等以及被采购单位确定为关键性岗位的工作人员，未经采购单位同意不得擅自调动或调整岗位。如确需做出调整的，成交单位应提前两周向采购单位提出书面申请，并提出合适的替代人选，经采购单位批准后方可作出调动。上述范围以外工作人员作出调整的，应在调整当月月底前向采购单位进行备案。

3、在项目的实际运行过程中成交单位无法达到采购文件及合同相关约定或采购单位各项要求的，项目内工作人员工作未达到采购单位工作要求的，采购单位有权要求成交单位在规定的时间内调换或增配服务人员，并不支付除合同约定以外的其他任何费用。

4、配置本项目的工作人员仅为本项目提供服务，不得在其他项目兼职。

5、如成交单位在规定的时间内未按采购单位要求，调换或增配服务人员的；未经采购单位批准擅自调动、调整值班长及采购单位确定为关键性岗位工作人员的；发现配置本项目人员在其他项目兼职的；采购单位有权暂停支付服务费用，并按每次不少于2000元的标准扣除服务费用。如上述情况出现3次以上的，采购单位可无条件终止项目合同的履行，并不承担任何法律责任或赔偿义务。

6、驻项目的服务人员应统一着装，服装干净、整洁、挂牌服务，讲究礼仪、仪表，态度热情，服务到位。成交单位在项目内的服务工作，接受采购单位管理部门的日常工作的监督和管理。

（四）其他要求：

1、成交单位须为本项目配备的所有服务人员按规定缴纳社会保险及人身意外险，若工作人员在服务期间内出现的工伤及其他意外事故，均由成交单位自行负责，采购单位不承担任何责任。

2、若成交单位在相城区元和街道坐席服务外包管理期间，违反下列规定将被解除相城区元和街道坐席服务外包合同：

（1）严禁将承包的相城区元和街道坐席服务外包转包他人；

（2）未按照国家劳动法规定聘用服务人员。

（3）服务人员的工资社保待遇不得低于最新政策规定的人均最低工资标准和社保缴费标准。

（4）成交单位必须依法用工，拖欠员工工资引起讨薪事件或对项目正常运行造成严重影响的。

（5）在规定的时间内未按采购单位要求，调换或增配服务人员的；未经采购单位批准擅自调动、调整值班长及采购单位确定为关键性岗位工作人员的；发现配置本项目人员在其他项目兼职的；上述1种情况出现3次以上的。

（6）其他采购文件中约定的可解除合同的情况。

3、因成交单位管理不善，造成服务现场的设施、设备等损坏的，由直接责任人赔偿，若直接责任人因故无法赔偿的，采购单位有权要求成交单位负责赔偿损失，情节严重的可终止合同甚至诉诸法律。如遇采购单位办公场所调整或迁移等重大情况，采购单位将提前一个月告知乙方，合同内容经双方协商调整直至终止。

4、采购单位有权检查监督成交单位相城区元和街道坐席服务外包质量，对不称职的工作人员有权要求成交单位在一周内更换，直至人选合格为止。

5、采购单位为成交单位提供必要的值班用房，衣服放置箱、固定电话一部，承担成交单位在服务期间发生的正常水、电费用（故意浪费除外）。

6、采购单位提供服务人员必要的更衣场所，并承担在服务期间发生的正常水电费。

7、在相城区元和街道坐席服务外包期限到期后，在新的服务单位接管本项目前，除采购单位要求成交单位提前撤离外，新老服务单位的交接过渡期最长为7天，在此期间成交单位应提供过渡期相城区元和街道坐席服务外包，过渡期相城区元和街道坐席服务外包标准和服务费标准不变，由成交单位按交接过渡期具体天数按实计算收取；过渡期满后，未按规定进行交接、撤离的，每逾期1天采购单位向成交单位收取该年度服务总价1‰的违约金。

8、特殊情况下甲方要求乙方增派人员，乙方必须及时响应（相应人员费用按成交单价，另行支付）。

9、服务考核：甲方定期对乙方进行考核，考核结果与费用支付直接挂钩。考核细则双方在合同中约定。

三、本项目采购预算：

人民币（大写）：玖拾陆万元整

人民币（小写）：￥960,000.00元

四、合格磋商供应商的一般条件：

1、具有独立承担民事责任的能力；

2、具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度；

3、具有履行合同所必须的设备和专业技术能力；

4、有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录；

5、参加政府采购活动前三年内，在经营活动中没有重大违法记录；

6、法律、行政法规规定的其他条件；

五、合格磋商供应商的特殊条件

（1）具有人力资源服务许可证或劳务派遣经营许可证；

（2）本项目不接受联合体报价。

六、依法获取采购文件：

1、本项目实行供应商网上报名，网上报名截止时间：2019年5月23日

2、报名流程：

(一)申领CA

未在苏州市政府采购项目申领专用CA证书的供应商登陆“苏州市公共资源交易平台”-政府采购（区级网上报名）进行网上注册及资料填报，并携带相关资料至苏州市数字证书认证中心有限责任公司（以下简称苏州CA）服务网点进行审核并申领CA证书，申领时说明为“相城区政府采购项目专用CA证书”，有效期内的CA证书可以反复使用。

已经申领苏州市市级政府采购项目或姑苏区政府采购专用CA证书的供应商进行网上注册及资料填报后，携带CA证书至苏州CA服务网点开通相城区政府采购项目网上报名功能模块即可。

(二)登录报名及采购文件获取

供应商进入“苏州市公共资源交易平台”，“政府采购（区级网上报名）”系统，插入CA证书登录后选择具体项目并点击“报名”按钮报名。报名后，系统会显示报名确认单，供应商须打印以供投标使用。供应商报名成功后不可撤销报名。供应商进行网上报名后在报名系统中自行下载采购文件，报名日期视同为依法获取采购文件日期。

(三)现场递交文件

报名供应商在开标时点前递交投标（谈判、磋商、询价）文件，并同时递交报名确认单、投标保证金、身份证等资料，所需递交的资料详见具体项目的招标公告和采购文件。

开标（谈判、磋商、询价）时点截止前15分钟，系统经代理公司确认可自动解密全部报名供应商。代理机构现场打印出报名供应商名单，并核对相关资料。

(四)联系方式

供应商在网上报名过程中如有疑问，请及时联系：

苏州市公共资源交易中心：400-850-3300（软件客服）；****-********（业务咨询）。

（五）补充通知。供应商通过“苏州市政府采购网”的“采购公告”或“苏州市公共资源交易平台”会员网上交易系统自行查看所报项目的补充通知。

（六）网上询问。报名成功的供应商在下载采购文件后，对采购文件有疑问的，可在“苏州市公共资源交易平台”会员网上交易系统中进行询问，询问信息不显示询问人的相关资料。代理机构通过网上交易系统收到询问后应在三个工作日内以网上答复的方式予以解答，由系统回复给询问人。

（七）质疑形式。供应商认为采购文件、采购过程和中标、成交结果使自己的权益受到损害的，可以在知道或者应知其权益受到损害之日起七个工作日内，根据《政府采购质疑和投诉办法》（中华人民共和国财政部令第94号）向代理机构提出质疑。

质疑要求：

1）要求供应商在法定质疑期内一次性提出针对同一采购程序环节的质疑。

2）接受质疑函的方式为现场接收或邮寄（不接收到付快递）。

七、磋商信息

磋商响应文件递交时间：2019年5月27日下午13:00－13:30整

磋商响应文件递交截止时间：2019年5月27日下午13:30时整

磋商时间：2019年5月27日下午13:30时整

磋商地点：苏州市相城区采莲路1788号市民服务中心3号楼1楼

八、联系及监督

1、采购单位

名称：苏州市相城区元和街道社会治安综合治理委员会办公室

地址：苏州市采莲路1818号

电话：****-********

联系人：袁悦

2、采购代理单位

名称：苏州鸿鑫工程咨询有限公司

地址：苏州市相城区嘉元路1018号元联大厦10层

电话：****-********-****、8121

传真：****-********

邮政编码：215000

联系人：朱勃文、赵雷

3、苏州市相城区政府采购管理监督电话：****-********

九、公告期：公告之日起三个工作日。

公告媒体：江苏政府采购网、苏州市政府采购网