服务资源管理平台项目系统功能建设内容主要包括：会员业务服务能力建设、运营管理能力建设、系统性能提升。

（一）会员业务服务能力建设

一是会员管理能力提升，建设外呼、接呼、非话务类等多元化基础技能证书体系、会员星级积分晋升体系，同时对会员注册流程、入离职流程进行升级改造，实现会员注册、培训、电测、离职等流程的全线上化管理。

二是加强会员认证，实现对会员身份鉴别，一方面对会员登录人像比对流程进行优化升级，另一方面基于声纹输出的会员身份信息，建设会员违规提醒、申诉、复审、封号等功能，从而加强对线下会员管控，规避账号套用，解决扣罚不能落地会员的问题。

三是搭建会员评估体系，实现对会员生产效能和服务质量的监管和提升，通过建设会员效能评比指标管理、服务质量指标管理，效能提升培训管理等功能，指导会员针对薄弱点精准培训，进而提高会员生产效能和服务质量。

（二）运营管理能力建设

呼出项目运营管理能力方面，一是建设融合营销、项目阶梯单价管理等功能，实现由单一业务营销方式拓展为多业务营销，提升坐席与客户接触时营销的成功率。二是对外呼抢包策略进行拓展，建设职场抢包、智能派单能力，同时建设会员呼出技能认证与自动化低质会员剔除能力，提升优质会员与项目的匹配度，避免因会员低效生产导致的项目资源浪费。三是建设项目定价管理功能，实现从项目试呼定价，到定价结果应用，再到项目成本评估的全流程管控。四是建设外呼轨迹追溯功能，实现外呼任务从创建、发布、生产整体过程的数据分析及管理能力，深挖各类用户业务办理偏好，助力管理人员改进生产措施，做更精准的营销。

呼入项目运营管理能力提升方面，围绕“生产准备、生产组织监控、生产后评估”环节建设呼入运营线上化管理能力。生产准备方面，建设项目多单价管理、线上审核呼入项目发布和变更能力，支撑集采后项目迁移和结算线上化工作。生产组织方面，建设呼入会员及专席的三重线上认证培训流程、全网呼入资源规划及生产效能管理功能、同时与运营监控管理平台进行能力对接，实现人员的遵时率、人员满足率及资源冗余预警机制应用管理。生产后评估方面，建设对各支撑方综合评定、淘汰、结算数据相关指标的展示与提醒能力，提升呼入运营管理精细化，助力公司降本增效。

平台结算管理能力方面，建设呼入、呼出、BPO结算数据的线上聚合管理能力，完善奖罚激励的线上承载，并建设呼入呼出业务结算开票及三方稽核、结算对账管理等功能，实现结算管理流程线上化承载。

外呼回收方面，针对分公司提出的个性化业务需求，进行全网调研并进行能力建设，以集中运营模式支撑全网业务的开展。

(三) 系统性能提升

随着会员规模的扩大，需要对热点业务场景（会员项目大厅、抢单、外呼查询、会员积分）等模块进行性能提升，保障系统大规模访问时的并发能力，提升系统可高用能力。