中国电信榆林分公司外呼业务外包服务采购

单一来源采购文件

采 购 人：中国电信股份有限公司榆林分公司【（盖章）】

2019年9月 29 日

目录

第一章 单一来源采购邀请书..................................................... 1

第二章 供应商须知............................................................. 2

第三章 商务规范书[即合同文本]................................................. 3

第四章 【技术标准和要求/技术规范书/工作任务书】................................ 3

第五章 应答文件格式........................................................... 3

********7">第一章单一来源采购邀请书

【榆林鸿基通信服务有限责任公司】 ：

【中国电信股份有限公司榆林分公司】就【中国电信榆林分公司外呼业务外包服务采购】项目所需的标的物进行采购，特邀请贵公司参加本项目采购应答。

1. 项目概况与采购内容

1.1项目概况：中国电信榆林分公司外呼业务外包服务采购。

1.2采购内容及分包划分情况：（1）各类包（包含但不限于各类流量包、促销包、语音包、短信包、智能宽带升级包、手机视频包等） （2）套餐迁转（含平迁与高迁） （3） 非业务类问卷调（教育督导室问卷调查、公众信息安全问卷调查） 过度期：从2019年9月1日到2019年年底。

单一来源采购文件获取

1.1 获取时间： 2019年10月X 日 。

1.2 获取地点： 榆阳区长城北路电信大楼18楼客户经营中心。

1.3 获取方式： 现场获取。

2. 应答文件的递交

2.1 应答文件递交方式： 现场递交。

2.2 应答文件递交时间和递交地点： 2019年10月X日，榆阳区长城北路电信大楼18楼客户经营中心。

3. 供应商注册

3.1 供应商须在获取单一来源采购文件后5日内，通过中国电信阳光采购网完成供应商注册。

3.2 注册网址：https://caigou.chinatelecom.com.cn/MSS-PORTAL/，注册过程可查询“经验分享”模块中的“外部门户供应商注册操作演示（视频）”。

4. 联系方式

采 购 人：中国电信股份有限公司榆林分公司

地 址： 榆林市榆阳区长城北路电信大楼

邮 编： 719000

联 系 人：高蕾

电 话： 153*****386

电子邮件： 153*****386@189.cn

采购人：中国电信股份有限公司榆林分公司【（盖章）】

2019 年 10 月 X 日

********4">第二章 供应商须知

电信业务

外呼委托服务协议书

协议双方：

甲方：中国电信股份有限公司榆林分公司

乙 方：榆林鸿基通信服务有限责任公司

电信业务外呼委托服务协议

甲方：中国电信股份有限公司榆林分公司

乙方：榆鸿基通信服务有限责任公司

为方便广大用户使用中国电信服务，中国电信股份有限公司榆林分公司（以下简称甲方）和榆林鸿基通信服务有限责任公司（以下简称乙方）本着互惠互利、共同发展的原则，经自愿协商一致，就甲方委托乙方外呼本地电信业务达成本协议。

一、合作基本原则

1、甲、乙双方互不改变各自隶属关系，独立经营与核算，独立承担一切法律责任。

2、甲、乙双方合作经营应遵守国家法律法规和相关行业规定。

3、甲方承诺在同等条件下，乙方将被考虑具有甲方新增业务产品的优先承办权。

4、乙方负担承办甲方业务经营的一切运营成本，包括但不限于乙方人员酬金和劳保、房屋费用、交通运输费、税款、行政收费、营业所在地活动经费等。乙方与本协议相关代理业务人员签订劳动合同，遵守劳动法规，按照国家规定支付劳动报酬。

二、乙方代理基本准则

乙方应遵守甲方制定的相关规章制度、服从甲方统一管理、诚信履行甲方委托的业务代理职责、维护甲方的声誉。

2、乙方应按甲方授权范围从事代理活动，不得超越代理权限或者滥用代理权。

（1）乙方不得将甲方有关业务标识用于超出承办权限范围的任何其他活动，包括不得擅自经营本协议授权范围以外的甲方业务。

（2）因甲方取消委托授权或其他原因致乙方丧失外呼、业务承办资格，乙方不得再以甲方代理身份或以中国电信或以甲方名义进行任何活动。

（3）未经甲方书面许可，乙方不得转委托第三方承办甲方业务，否则乙方应对第三方的行为承担全部责任，并属于严重违约行为。

3、乙方承诺在本协议有效期内专营甲方委托承办的电信业务。

（1）乙方不得代办其他通信运营企业业务，不得与其进行任何形式的电信业务合作。

（2）在乙方承办业务营业场所，乙方确保不得有其他通信运营企业的标识、产品或相关经营活动。

三、甲方权利与义务

1、甲方为提高用户价值，将套餐迁转、存量用户价值提升、各类包的订购、余额不足提醒、翼支付活动告知、满意度及问卷调查等外呼工作委托给乙方，由乙方负责进行该业务具体实施工作，甲方根据乙方营销效果，向乙方进行费用结算。

2、甲方负责制定和修改合作业务管理规定、财务管理规定和检查考核办法等，可针对乙方制定具体外呼服务规范和营销标准，并根据相关规定对乙方代理甲方业务的行为进行管理、监督并按规定从营销费用中扣除违约金。

以上相关业务管理内容包括但不限于：用户资料及业务信息在甲方营业受理系统录入、用户外呼技巧及活动开展的步骤及办法、通过外呼等形式面向用户的服务规范等。

3、乙方有义务按甲方的具体需要组织开展和参与业务培训，甲方可参与脚本确定，提供最新的业务优惠政策，为乙方提供业务和技术支持。

4、甲方应向乙方提供目标客户资料和项目需求，目标客户号码的接通率不得低于40%，营销成功率不得低于5%。在乙方开展项目试呼阶段，甲方应及时根据乙方的外呼结果情况，指导乙方进一步完善脚本或资料，协助乙方将项目快速、稳步的步入正轨。

5、甲方通过及时了解乙方整体运营情况、项目实施进度以及对整体报表数据、服务质量的监督，针对发现的问题及时提出整改意见并就乙方的培训提供必要的支撑。

6、甲方有权根据乙方执行电信业务外呼情况，对业务进行调整，但应提前通知乙方。

7、甲方若发现乙方在项目执行过程中出现客户有理由投诉，则甲方就每条有理由投诉按照业务单价的5-20倍扣除违约金，若客户有理由投诉率超过3％时，则甲方有权单方面解除本协议。

8、若乙方在项目执行中出现重大失误，如：由于处理不当被媒体负面报导、引起用户法律纠纷、导致用户到信息产业管理部门升级投诉等情况，甲方有权终止一切正在进行的合作协议，并要求乙方给予相应赔偿和处理；甲方有权直接在结算款中扣除。

9、甲方应按约定方式及时足额向乙方支付业务结算费用并提供结算清单。如乙方对业务结算费用及业务量有异议，甲方有义务配合核查。

四、乙方权利与义务

1、按国家规定办理代办电信业务经营项目所需要的工商注册登记和相关业务许可，否则应承担缔约过失责任，导致的一切不利后果由乙方自行承担。

2、乙方使用甲方搭建的外呼系统，负责落实与推广业务内容相关且符合代理甲方业务所要求的营销、服务及座席人员，安排做好上岗前的培训及日常业务培训，不断提高员工业务和技术水平，确保甲方业务的外呼进度与项目完成质量。

3、乙方通过电话外呼营销及业务告知等形式，为甲方用户开展电信业务宣传、告知及调查工作，外呼显示号码为10001。

（1）乙方应按照甲方项目需求、业务规定、指定脚本执行外呼，如针对脚本有优化或更动应严格遵循项目要求，并在脚本更新后及时与甲方确认，经确认通过后才能使用。

（2）乙方应在甲方规定的项目完成时间内按时按量按质完成外呼工作，并定期按照甲方规范标准将各类统计报表、外呼后用户详单、项目评估报告、外呼进展情况提交给甲方。

（3）乙方有义务对该项目电话营销的外呼质量制定质检计划进行质量检查，并对营销成功的录音100%进行质量检查，且录音保存至该用户退订业务两年。

（4）乙方应内部协调成功营销用户业务后2日内的受理工作，保证内部岗位交接管理的流程环节顺畅，确保业务开通操作的准确性和及时性。若因乙方提供资料不准确或错误受理引发、导致用户投诉，由此给甲方造成的损失由乙方负责赔偿。

（5）因外呼营销后续引发的用户投诉争议及相关费用问题，必须积极配合甲方，并在规定的要求时间内由乙方负责完全处理。

（6）因国家政策、上级单位管控或者其他双方不可控因素导致的外呼号码变更或者停止的，本项目外呼合作协议自行变更或者终止。

4、乙方应在与甲方约定的范围内开展业务，严格遵守相关业务规定。

乙方仅能进行系统内与业务营销相关的操作，不得进行客户号码及其它资料的复制留存，确保用户资料及信息的私密性，一旦乙方未能按以上约定履行，造成用户投诉或造成甲方损失责任时，乙方承担一切由此所引发的有形或无形的损失赔付及相关法律责任。

5、乙方负责对甲方提供的客户资料和业务资料的保密。若因乙方泄露或丢失甲方提供的客户、业务资料导致甲方遭受损失，由乙方负责向甲方全额赔偿，并按照电信条例及相关法规承担责任。

6、以诚信为原则，做好与用户之间的信息沟通，配合甲方做好用户意见及需求的收集，向甲方提供信息。

7、不得煽动、组织针对甲方的投诉，如有违反，甲方有权解除本协议，取消乙方代理甲方业务资格，并扣除全部未结算业务费。因乙方原因造成的投诉，乙方应负全责处理，并承担全部责任。

8、如因乙方服务质量问题引起的用户投诉和纠纷，经查证属实的，由乙方负责解决，所产生的损失及相关费用由乙方承担。如因此造成甲方信誉受到损害的，甲方有权解除本协议，并按下列标准追究乙方的违约责任，在结算款中扣除相关违约扣罚，同时乙方应赔偿甲方的全部损失：

⑴投诉到各市（县、区）级相关部门（消协、电台、电视台、报刊等）的，每次扣除乙方1000元。

⑵投诉到陕西省省级相关部门（消协、电台、电视台、报刊等），或提出诉讼（仲裁）的，每次扣除乙方2000元。

⑶投诉到中央一级相关部门（工信部、消协、电台、电视台、报刊等），每次扣除乙方保证金5000元。

9、应重视安全保障工作，建立健全内部安全保障制度。负责营销场所使用的计算机终端、网络安全，严禁在计算机终端保留用户资料、严禁链接至不安全网站导致用户信息被盗。如引发用户信息安全事故，由乙方负责挽回甲方的名誉，并承担所有因此事件对甲方造成的损失。

10、未经甲方同意，乙方不得在传播媒介中做有关甲方宣传。

11、终止协议时，乙方需将项目涉及的客户信息、业务培训资料、报表数据等相关项目资料交接给甲方或直接销毁，并保证在合作终止的5年内，不得将合作内容及报表、数据、培训资料、客户资料等相关信息透露给第三方；同时，需将甲方提供的所有业务、用品及设备等三日内退还甲方。

五、业务费结算标准及支付流程

1、业务费标准以甲、乙双方约定为依据，详见附件【存量业务营销结算标准】。甲方有权根据上级有关规定及市场变化情况对业务费标准进行调整，但须提前三日向乙方通知。

2、甲方根据乙方代理电信业务的业绩对乙方进行考评，并将考评结果通知乙方，按业务费标准结合考评结果向乙方结算和支付业务费；业务费原则上每月结算一次，遇到业务需要清算退订、无效用户时结算周期根据实际业务开展情况而定；乙方获取业务费时必须向甲方开具正规有效的税务发票，如因乙方所提供的发票不真实或其他不符合国家有关规定而造成甲方损失的，乙方必须承担所有责任，并按损失金额的300%进行赔偿；若乙方不按规定纳税，导致的一切不利后果由乙方承担。

3、甲乙双方原则上采用月度结算的方式（遇到业务需要清算退订、无效用户时结算周期根据实际业务开展情况而定）。

（1）乙方每月5日前将上月所有外呼营销成功及有效外呼的用户号码及录音汇总提供给甲方（如外呼以甲方自建平台为主，且平台可实现报表统计功能的，录音清单以平台导出数据为结算依据；甲方具备线上一点接应受理能力的，业务成功单以受理统计为结算依据），甲方予以质检、计费平台核对，核准工作在每月15日前结束。

（2）甲方根据乙方提供的（或导出、统计）数据进行帐务核对后，根据本协议及补充协议的结算约定，于每月18日前出具结算报表。

（3）乙方复核无误后，于每月20日前开具正式业务费用发票。

（4）甲方于每月31日前通过转帐方式向乙方指定帐户支付上月的业务费用。

4、结算账户：

单位名称：榆林鸿基通信服务有限责任公司

纳税人识别号：****************4R

开户行：交通银行榆林分行

银行账户:****************67377

5、乙方有权要求甲方按协议规定的结算时间支付乙方相关业务费用，如甲方未按协议规定给乙方支付费用，乙方有权单方面终止协议。

6、若协议终止，因存在客户营销的风险期，甲方有权保留三个月观察期，合作终止第4个月后，无投诉争议或服务问题时可正常结算尾款费用。

六、其他约定

1、在外呼项目实施过程中，若出现电信客户投诉，甲乙双方应协同处理，若因乙方原因导致客户有理由投诉所产生的相关费用，由乙方全部承担。

2、因乙方原因造成的相关法律纠纷，由乙方全权负责解决并承担相关法律责任。由此造成甲方损失，甲方有权在给乙方的结算款中扣除，不够扣除部分，乙方应给甲方赔偿。

七、保密条款

1、本合同中的所有条款及其相关内容作为双方的商业机密，任何一方在未得到对方书面同意的情况下均不得向任何第三方披露。

2、乙方对甲方所提供的客户数据和客户资料有保密责任，除本合同约定外，不得用于其他用途，也不得向任何第三方泄露。

3、乙方应对甲方提供的客户信息及业务资料承担保密义务，需签订《用户信息保密协议》。

4、不论是在本合同有效期内，还是在本合同有效期终止以后，甲乙双方在未得到对方书面同意的情况下，均不得向第三方泄露在签订本合同和履行本合同过程中所获得的甲乙双方的任何信息。

5、若发生泄密事件，应立即告知相对方，并采取有效补救措施；泄密方应承担由此造成的法律责任和一切损失。

6、本条款不因本协议的解除、变更、终止而失效。

八、知识产权

1、甲、乙双方各自所持有的知识产权（包括但不限于专利权、商标权、著作权等）不因本协议发生任何权利转移。

2、任何一方在使用对方的名称、商标、标识、图案、服务标志、符号、代码、型号、缩写、拥有的图片等资料时，应完全是本协议约定的代理内容，不得夹带其他业务内容或经营目的。

3、任何一方在使用对方名称、商标、标识、图案、服务标志、符号、代码、型号、缩写、拥有的图片等资料时，须提前15个工作日书面通知对方，在获得书面许可后方可使用。

九、不可抗力条款

1、因不可抗力无法履行协议的，根据不可抗力的影响程度，部分或全部免除违约责任；但因迟延履行遭受不可抗力的不能免责。

2、遭受不可抗力的一方，应尽快通知对方，以减轻可能给对方造成的损失，并在15天内提供公证机构或其他有关当局出具的有效证明文书。

3、不可抗力结束，遭受不可抗力一方应尽快通知对方，并恢复本协议的履行，法律上或事实上已不能履行的除外。

十、协议的解除与终止

1、乙方违反本协议约定或有其他危害甲方利益行为的，甲方除对乙方进行考核处理外，有权变更委托代理电信业务范围；情节严重的，甲方可以单方解除本协议；同时乙方应当全额赔偿甲方因此遭受的损失。

2、乙方若出现被依法解散,或被宣告破产，或被限制、吊销经营资格等丧失民事行为能力情况，本协议自动终止。

3、依据双方约定，乙方连续3个月内所发展的任务量达不到甲方规定的任务标准，则甲方有权解除本协议。

十一、违约责任

1、乙方若有下列严重违约情形之一，应向甲方支付违约金 100--5000元。如甲方所受损失超过代理佣金费，乙方应补足差额。

（1）乙方在甲方提供的外呼系统以外的其它系统，擅自以中国电信榆林分公司名义开展相关业务的。

（2）乙方不按本协议规定时限及时录入或提交用户资料的。

（3）乙方违反本协议约定的保密义务，损害甲方或用户合法权益的。

（4）乙方故意虚假报单，或未在规定时限完成甲方业务的。

（5）乙方将甲方提供的有关发票、受理单或其他业务用品资料挪为他用或出借的。

（6）乙方借向客户营销强制搭售非甲方所供商品，或销售假冒伪劣商品坑害消费者的。

（7）因乙方责任引起用户投诉，情节严重造成恶劣影响的。

（8）乙方拒不办理甲方委托其代办的业务，对甲方的提醒置之不理的。

（9）乙方无正当理由擅自停止营业超过一天的。

（10）乙方有危害甲方通信网络安全、信息安全或其他损害甲方利益行为的。

2、因乙方的违约行为导致甲方声誉受损的，乙方应当立即停止侵害并通过甲方认可新闻媒体进行声明、致歉，并承担消除恶劣影响、恢复甲方声誉等责任。

3、乙方超越代理权或滥用代理权，乙方应自行承担由此产生的法律后果；若甲方因此承担了责任，甲方有权向乙方追偿，由乙方实际承担责任。

4、任何一方未按合同约定履行义务，则应视为违约。违约方在收到守约方的书面通知后2个工作日内，应予以纠正，否则违约方应承担违约责任并赔偿给守约方造成的损失，同时，守约方有权单方面解除合同。

5、未经甲方书面许可，乙方擅自使用或泄露甲方提供的客户信息时，乙方应承担违约责任，同时承担所有因此而产生的连带责任和后果。

十二、附则

1、合同附件（合同包含的附件应列明）为本合同不可分割的组成部分。

2、对本合同的修改和补充，须经双方法定代表人或其授权委托代理人书面签署并盖章后生效，并成为本合同不可分割之部分。

3、与本合同有关的通知应以书面做出，后续如开展补充业务合作可续签订补充协议。

4、本协议未尽事宜，双方按国家法律法规及陕西省电信主管部门及甲方上级的有关规定执行；也可签订补充协议。

5、双方若有争议，协商解决；如无法协商解决，向甲方住所地人民法院提起诉讼。

6、本协议有效期自2019年9月1日至2021年8月31日止。协议到期后双方如均无异议，则有效期延长三个月。当新协议签订后，按新的约定生效执行。

7、合同到期后根据业务需要及双方合作意向，可重新补充合作协议，在同等条件下双方优先选择对方作为合作方。

8、本合同壹式肆份，具有同等法律效力，甲乙双方各执贰份。

9、本协议附件：

Ⅰ【业务外呼酬金标准】

甲方：中国电信股份有限公司 乙方（盖章）：榆林鸿基通信服务有限

榆林分公司 责任公司

代表签字： 代表签字：

20 年 月 日 20 年 月 日

********3">第四章 【技术标准和要求/技术规范书/工作任务书】

一、业务外包项目：乙方按照甲方要求招聘人员，按照甲方要求开展电话外呼及营销服务。

二、服务（工作）要求：

乙方根据下列所涵盖的内容，按照甲方要求开展按照甲方要求开展电话外呼及营销服务，目前具体涵盖工作范畴如下：

用户保有：套餐迁转、到期续约续约用、包年到期告知等；

新装、加装业务：办新卡、新装宽带；加装副卡、加装宽带、加装ITV；加装流量包、短信包、提速、开新功能等新兴业务；

调查通知类：通知、内外部满意度调查、回访等。

********4">第五章 应答文件格式

应答函

廉洁承诺书

报价表

应答函

应答函

致： （采购人名称）

（供应商名称）（以下称“我方”）已仔细研究了 （项目名称）单一来源采购文件的全部内容，包括澄清或者修改文件以及有关附件，我方将严格按照文件要求递交符合要求的全部应答文件。

我方承诺如下内容：

我方的应答文件包含第二章“供应商须知”应答文件组成中规定的全部内容。

我方承诺在单一来源采购文件规定的应答有效期内不修改、撤销应答文件。

我方在谈判过程中根据谈判小组要求提供的符合相关规定的澄清文件，构成应答文件的组成部分。

我方承诺不向第三方透露与谈判相关的所有信息。

如确定成交：

我方承诺在收到成交通知书后，在成交通知书规定的期限内与你方签订合同。

我方承诺按照单一来源采购文件的规定及合同约定履行相关责任和义务。

我方在此声明，所递交的应答文件及有关资料内容完整、真实和准确。如有弄虚作假，将承担相应的法律责任，并赔偿由此造成的一切损失。

其他补充说明：【我方承诺按照采购人要求完成中国电信供应商注册。/无/具体的其他说明或要求】

单位名称：（盖单位公章）

法定代表人/负责人（签字或盖章）或者其委托代理人（签字）：

地址：

电话：

电子邮箱：

日期：XX年XX月XX日

廉洁承诺书

廉洁承诺书

（采购人名称）：

我公司自愿参加（项目名称）谈判，为保证谈判活动公平、公正，依据国家法律法规和廉洁从业相关规定，现承诺如下：

不以他人名义谈判或者以其他方式弄虚作假；

不与采购人或采购代理机构串通谈判；

不向采购人、采购代理机构或谈判小组成员行贿，包括提供现金(礼金)、礼券、礼品、购物卡、有价证券等财物，或娱乐、宴请、旅游等活动，或支付应由其个人承担的学费、餐费、医药费等各种费用等；

不通过非正常渠道探听采购过程中应当保密的信息；

不私下接触采购人、采购代理机构或谈判小组成员，利用人际关系干扰谈判活动；

不在办公场所、谈判现场寻衅滋事、无理取闹或以其他手段非法干预、影响谈判的过程和结果；

不捏造事实、伪造材料，或以非法取得的材料进行恶意投诉与诬陷；不毫无根据地散播不实消息，诋毁他人名誉，主观臆断反映问题与诉求；

不以低于成本的报价应答。

如发生任何违反本承诺的行为，除按法律法规接受处罚外，采购人有权否决我方本次应答、宣布成交无效等。

供应商名称：（盖单位公章）

法定代表人/负责人（签字或盖章）或者其委托代理人（签字）：

日期：XX年 XX月XX日

报价表

报价表

供应商名称：（盖单位公章）

法定代表人/负责人（签字或盖章）或者其委托代理人（签字）：

日期：XX年 XX月XX日