本招标项目为（2019年中国联通张家口市分公司客服线经营性业务外包项目、招标编号：ZJZB-2019-08892），招标人为中国联合网络通信有限公司张家口市分公司，招标代理机构为中捷通信有限公司。项目资金由招标人自筹，资金已落实。项目已具备招标条件，现进行公开招标，有意向的投标人（以下简称投标人）可前来投标。

1.1 招标内容:

本项目为2019年中国联通张家口市分公司客服线经营性业务外包项目，采购内容包括：

1、外包范围

甲方将客户服务中心、呼叫中心、桥西客户运营中心的日常运营管理及服务组织工作外包给乙方。甲方管理核心业务的管理与监控，乙方负责运营管理，执行业务要求和流程规范。服务于张家口分公司的客户服务中心、呼叫中心、桥西客户运营中心的全部现职员工（不包含联通合同制员工）归乙方管理。

2、业务范围

客服投诉处理服务：收省客服中心下派的所有普通类的投诉申诉、问题查询、咨询、建议、受理、自处理等类别的工单及申诉工单、管局工单、集团立案、集团转电、服务质量监督热线、10015拦截等重大投诉类工单及对投诉工单下派各县分及相关部门、并按省公司投诉处理各项规范和普通投诉处理原则对工单进行处理及各类回访工作。

信息导航业务服务：基础查号业务、电话导航业务、其它查询业务、提供以上业务信息录入及业务开通服务、提供114信息录入服务。

存量客户服务：围绕客户维系手册，实施标准化维系动作。一是建立客户档案，客户经理通过告知（短信），结合外呼建立名单制客户档案，包括客户爱好、渠道偏好、终端偏好等内容；二是开展日常关怀，包括周末、节假日、异常天气等日常关怀（短信），客户小余额提醒（短信）、套餐适配（外呼告知）等动作。三是实施维系保有，执行全省统一（含地市个性化保有策略）维系策略。四是建立流失预警机制，重点关注欠停、小余额、使用突降、预销号等预警指标，建立日常流失预警客户分析，形成应急预案。五是开展服务维系，做好客户的业务咨询、星级服务、投诉处理等差异化服务措施。通过流量辅导、手机通信录导入、微信等个性化动作体现中高端客户关怀。

线上订单生产运营：生产运营内容包含线上订单（含2I及2C订单）的分配、审单、调度、催单、复核及上门转化、二次营销等。

采购结果期限：2年或采购预算使用完毕

采购预算：570.8万元（不含税）/2年。

1.2 本项目不划分标包，中标人数量为1个，中标份额为：100%。

1.3 本项目设置最高投标限价，最高投标限价详见最高限价表，投标人投标报价高于最高投标限价的，其投标将被否决。

2.1、投标人应具有相应的经营范围，注册资本在1000万元（人民币）及以上或者等值货币(按照中国银行在文件递交当日公布的汇率中间价换算)；

2.2、投标人必须为增值税一般纳税人，并提供相关证明文件复印件加盖公章；（应提供“全国企业一般纳税人查询”网查询信息截图或提供税务部门开具的增值税一般纳税人认定表等）

2.3、投标人须提供国内2017年1月1日至今（以合同或者订单签署日期为准）的同类项目业绩3份及以上；

提供如下证明材料：

①合同复印件（至少包括合同首页、采购内容及金额页、签字盖章页），若为框架合同则提供框架合同和采购订单复印件（框架合同金额以订单累计金额为准）（原件备查）。

②须列表提供合同买方联系人和联系方式。

2.4、投标人应具备合法有效的增值电信业务经营许可证（许可范围须包含本项目涉及专业，许可实施地域须包含项目实施所在地）。

2.5、投标人不得与和招标人有业务关系的SP、CP、SI有客服外包或其他业务关系。

2.6、投标人应合法运作并独立于招标人及招标代理机构；法定代表人为同一人的两个及两个以上法人，母公司、全资子公司及其控股公司，不得同时参加本项目投标。投标人应提供“全国企业信用信息公示系统”网站查询截图及承诺书。

2.7、本项目不接受在“全国企业信用信息公示系统”中列入“经营异常名录（处理期内）”或“严重违法企业名单（处理期内）”的企业的投标申请。投标人应提供网站查询截图及承诺书。

2.8、投标人须具备支撑中国联通电子商城运营能力。

2.9、本次招标不接受联合体投标。

2.10、本次招标不接受被列入中国联合网络通信有限公司及河北省分公司黑名单禁入期的潜在投标人。

本项目将进行资格后审，资格审查标准和内容见招标文件第三章“评标办法”，凡未通过资格后审的投标人，其投标将被否决。

4.1 招标文件获取

4.1.1 招标文件获取时间：2019年12月6日至2019年12月11日，每日9 时00分至17时30分（北京时间，下同）。

4.1.2招标文件获取地点：有意向的潜在投标人登录网站中国联通电子招标投标交易平台购买招标文件。中国联通电子招标投标交易平台进入方式：（1）通过中国联通合作方门户（https://www.cuecp.cn）登录后进入；（2）通过中国联通采购与招标网（http://www.chinaunicombidding.cn）点击电子招标投标交易平台进入。

4.1.3 招标文件获取方式：通过中国联通电子招标投标交易平台线上报名，购买招标文件。

4.1.4 招标文件每套售价 400 元人民币，售后不退。

4.1.5 招标文件如需邮寄，需要以书面形式通知招标代理机构。招标代理机构在收到招标文件费用后 2 日内寄出，邮寄费用由投标人承担。

4.2报名材料（电子版、纸质版均须提供）

4.2.1电子版：潜在投标人在招标文件发售期内还应请准备好下列材料并在招标文件发售时间内发送至邮箱zjzbhblt@163.com,邮件主题必须注明“ZJZB-2019-08856+XXX公司报名材料”，发送后须致电确认报名是否成功。

（1）文件领取登记表加盖公章（PDF或JPG格式，格式见附件1）；

（2）文件领取登记表电子版（EXCEL格式）；

4.2.2纸质版：

（1）文件购买登记表加盖公章；

纸质版材料须快递至：河北省石家庄市范西路19号府阳公寓。

4.3、报名成功：通过中国联通电子招标投标交易平台线上购买招标文件，上传完整的电子版报名材料且购买文件费用到账为准，如未按要求进行报名造成的后果由潜在投标人自行承担。

4.4、未按规定购买招标文件的不具备投标申请资格，招标人不予受理。

5.1 纸质投标文件的递交：递交纸质投标文件的截止时间（即投标截止时间）为：2019年12月27日9时00分，投标文件递交地点：张家口市纬三路敬业街联通公司大楼六楼三号会议室。

5.2电子投标文件的递交：上传投标文件的截止时间（即投标截止时间）为：同纸质投标文件递交时间，上传网址：中国联通电子招标投标交易平台（网址同购买招标文件）。

未按时递交纸质投标文件或未按时上传电子投标文件的，投标无效。

5.3本项目将于上述同一时间、地点进行开标，招标人/招标代理机构邀请投标人的法定代表人或者其委托的代理人准时参加并进行数字签名确认。

5.4建议投标人在投标截止时间的24小时之前完成上传，以避开临近截止时间大家集中上传造成的网络拥堵导致上传文件失败。

5.5出现以下情形之一时，招标人/招标代理机构不予接收投标文件：

5.5.1 逾期送达或者未送达指定地点的；

5.5.2 未按照招标文件要求密封的；

5.5.3 未按照本公告要求获得本项目招标文件的。

6.1投标人须在招标公告要求的报名截止时间前完成中国联通内部供应商注册流程，并及时购买iPASS电子证书并完成数字证书绑定操作，否则将无法参加本项目投标（已购买过的无需重复购买）。

如潜在投标人首次注册，则相关注册流程及iPASS电子证书办理等相关业务请登陆中国联通合作方自助服务门户系统（https://www.cuecp.cn）进行操作。

如潜在投标人已注册为联通合作方并办理iPASS电子证书的，如需升级iPASS电子证书的请进行升级。

6.2潜在投标人须在投标截止时间前在“新平台”上递交电子投标文件。

6.3iPASS服务平台服务电话:***-********；供应商注册服务电话：010-67882255（转3转8转2）；系统操作问题，请联系网站技术支持电话：010-67882255（转3转3转2）。

6.4中国联通电子招投标交易平台对供应商提交的投标文件大小进行限制，请按照中国联通电子招投标交易平台要求上传投标文件。

7.1 样品递交的时间、地点：/。

7.2 检测相关费用：/。

。

招 标 人：中国联合网络通信有限公司张家口市分公司

地址：河北省张家口市敬业街联通公司大楼

联系人：高工

招标代理机构：中捷通信有限公司

地 址：广州市越秀区较场西路21号大院二栋首层

河北办事处：石家庄市范西路19号府阳公寓

联系人：张凯鹏白明明

电话：13126153575

电子邮箱：zjzbhblt@163.com

招标代理机构名称： 中捷通信有限公司

2019 年 12月 6 日