信息中心服务管理系统项目

招标公告

一、采购项目编号：*******

二、项目名称：信息中心服务管理系统项目

三、项目要求及参数：

1.服务台模块要求：

1.1支持来电系统弹屏，通话录音。支持办公室内部分机转接和院区间电话分机转接功能。

1.2无需设置固定服务台工位，任何计算机都可切换服务台来电自动弹屏能力，临床电话呼入之后，能够通过导航分机直接弹屏给对应分机人员。

1.3支持手机通话录音能力。除支持固定电话的通话录音，必须支持手机的通话录音功能，满足不在工位时的电话畅通，以及非办公时间的值班管理需求。

1.4系统应能支持与各院区信息中心的电话协同联网，电话内线互转的功能。

1.5支持用户通过电话、微信、钉钉和自助WEB服务台的方式提交服务请求。

1.6支持服务台人员通过微信端、钉钉端、APP端均可受理派发工单

1.7支持微信端对运维工作进行统计分析，在手机端展现管理者所需内容。

1.8支持电话找人，服务台一键转单能力。

1.9支持用户通过关键字检索知识库，快速获得故障排查方法、解决方案、使用说明、操作指南等。

1.10支持快速引入知识填单能力。

1.11支持移动端与WEB端任务通知方式，服务台派单成功后报修人可收到移动端及WEB端通知，处理人也会收到移动端任务通知。

1.12全部用户可通过通知公告及时获得信息中心发布的最新通知。

1.13提供退单功能，报修人可撤销工单。

1.14提供服务台工作统计并可支持导出。

1.15以图形化展现信息中心服务台视图。

1.16提供可方便在电视大屏显示的信息中心服务工作情况视图。

1.17对来电弹屏没有正确显示来电信息的情况下，系统提供快速维护组织机构信息能力。

1.18提供Android系统电视专属IT服务管理可视化APP，无需外接任何主机。

1.19需要具备穿透技术的呼叫中心设备支撑，可实现单院区与多院区的电话组网能力，可实现（IP话机、手机软电话、语音网关+模拟话机）多类型终端联网。

2.事件管理模块要求：

2.1通过工作组权限设置不同角色和岗位的人员，建立纵向分工的组织结构。

2.2事件工单的信息至少包括：请求用户及资料、严重程度、事件类别、事件摘要和描述、提交时间、解决时间；服务台通话录音；审核信息情况等。

2.3提供自动化的事件工单分派。

2.4服务台人员可将事件工单手工分派给运维人员，并提供人员工作量查询，保证人员工作量的平衡。

2.5处理环节处理人员需能对重复事件做出关联设置，在完成主事件处理时，从事件自动关联到主事件的工单上，并被自动关闭。

2.6提供事件转派功能、退回功能、协作功能。

2.7支持在流程中，自定义是否发送满意度调查。

2.8向具备管理权限的人员提供服务工作统计数据并支持导出操作。

2.9可图形化显示各类服务工作视图。

2.10服务台可将工单关联到本科室历史已发生的工单或者医院当天的工单，关联操作包括重复申告、进度查询等操作，还可以录入备注信息。相关备注信息需以通知的形式发给被关联事件的处理人。

2.11派单选择工程师支持分组筛选。

2.12事件工单派发支持手工派发与按策略进行派发。

2.13派单时可设置事件的影响范围、重要程度、优先级等信息。

2.14服务目录需能设置此类问题的响应时间和解决时间，超时工单需在多个地方高亮显示。

2.15可设置每项服务的基本信息（例如：IP、MAC、病人号），在申告时可自动将信息项带入事项描述以提示服务台需要采集此类相关问题。

2.16服务目录支持迁移功能，当要删除某个服务目录时，需指定该服务目录下工单、知识库、常见问题、资产等内容要迁移到的服务目录，指定后方可删除。

2.17需支持以服务目录为核心，将项目、资产、事件、巡检、需求紧密联系在一起，让系统内部信息不再是孤岛。

2.17运维人员账号被从系统中删除时，其关联的工单、知识库等信息不应该被删除，统计时应能参与计数。

2.18支持自动审核功能，自动审核可配置审核人，也可配置不参与自动审核的工单类型，同时还应支持设置自动审核时间。

2.19支持事件的跟踪点评，且在工单中能看到其他运维人员或者领导对事件的点评。

2.20工单的状态应包括但不限于：待受理、受理中、待处理、处理中、待审核、审核中、重新处理、请求终止、挂起中（暂停中）、结束工单关闭、重复工单关闭等状态，其中工单处于挂起中，挂起时间应不计入处理时长。

3.排班管理功能

3.1提供不同岗位的排班工作管理功能，能根据不同岗位，填写不同的排班工作计划。

3.2排班计划可以以周、月的方式导出。

3.3支持值班类型分类。

3.4提供交接班记录功能，交接班通过移动端进行提醒。

3.5支持自动排班、一键排班。

3.6自动排班可以设置跳过节假日、跳过周末、跳过节假日和周末、不跳过节假日和周末等。

3.7自动排班需支持设置互斥班次，同一时间同一人员不能值互斥班次的班。

3.8值班类型需能灵活设置值班显示时的样式，包括但不限于字体颜色、边框颜色、背景颜色等。

3.9可直观的看到当天各区域的值班人员。

3.10排班管理中可自定义值班策略、轮休策略。

3.11可设置节假日以满足对于各种类型值班绩效的统计。

3.12系统可设置加班限制时长，当加班超过限制值时，提示加班只能换休或者不能加班等提示信息。

3.13运维人员可以提交加班申请，加班申请需要支持审批环节。

3.14运维人员可将自己的加班记录、请假记录、换班记录按时间、人员、类型、状态等条件筛选后导出。

3.15运维人员支持提交请假申请，并支持多层级审批环节。

3.16请假过程中需要支持多种类型的请假选择，对于请年假和加班假的可自动计算本人所剩余的假期天数。

3.17考勤人员需能够设置运维人员工作年限和年假时长等信息。

3.18 对于换班工作可支持换班双方确认操作及换班审核操作。

3.19信息中心考勤秘书需能看到每个人的请假、加班、换班记录，并能按照时间、类型等维度筛选后导出相关信息。

3.20系统需支持排班发布功能。

3.21排班支持排班数据表导入能力。

4.工作日志管理

4.1支持员工每天填写工作日志。日志需包含建议和日常工作总结两个部分。

4.2日常在运维系统执行的工单数据，需支持自动生成每日工作详情信息。

4.3事务登记管理：需支持人员的动态标注登记。

4.4提供工作日志的统计和审阅功能，通过标签视图检查每个人的工作日志提交情况。

4.5工作日志能够按照时间、人员等维度筛选后导出。

4.6系统可自主设置是否要开启工作日志自动填写功能，同时工作日志自动填充时间需可配置。

5.巡检管理

5.1支持手机端（微信、APP、钉钉）对巡检工作进行执行与管理。

5.2支持巡检工作异常一键标注，并可一键生成事件工单。

5.3支持巡检任务完成后对相关人员进行巡检情况通知功能，并支持对接收通知的人员进行配置。

5.5提供WEB端与手机端的巡检日历及巡检详细信息的检索能力

5.6对于不同类型的设备支持配置不同的巡检模板。

5.7巡检过程中需能录入语音，拍照等，需支持添加自定义项以补充相关备注内容。

5.9需要支持扫描资产二维码进行设备巡检。

5.10支持巡检记录与事件工单记录双向检索查询功能。

6.资产管理

6.1支持资产数据管理，能够实现数据导入、资产类型定义以及与其他系统（固定资产管理系统、HRP、集成平台等）实现数据对接的功能。

6.2支持资产扫码，在处理工单时，可通过扫描资产二维码对资产进行工单绑定。

6.3对资产的关键字段支持自定义，便于管理上的数据统计与分析所用。

6.4支持服务目录管理、岗位职责、人员、组织机构、供应商、资产类别、值班、常见问题、知识库、排班、巡检等配置关联关系的管理能力。

6.5支持正版化管理。

6.6支持设备编号、设备名称、信息条码、设备S/N号等多字段查询功能。

6.7资产录入支持手工录入、数据导入。

6.8需支持自定义资产类型。

6.9可在移动端和WEB端同时对资产相关信息进行修改，支持资产变更记录查看。

6.10 WEB端需能够查看某一资产的报修、巡检、变更记录。

6.11资产相关属性应包括但不限于：型号、商品名、供应商信息、生产日期、入库日期、采购日期、资产类别、保管人、使用科室、保修期、IP、物理地址（可由科室信息带出）、mac地址、操作系统、相关配置、杀毒软件、设备S/N号等信息。

6.12点击资产可以打印资产标签，也可在批量打印资产标签，打印过的资产应标注是否已打印，并提供帅选功能。打印顺序应能按需求调整。

6.13科室可以通过扫资产码方式进入报修页面，通过扫资产码进入报修页面时需能够将资产相关基本信息带出，基本信息可根据需求设置。

6.14运维人员可以通过扫资产码形式对资产信息进行修改，也可对资产进行报修、巡检等操作，还可查看该资产的报修记录、巡检记录、变更记录等信息，其中巡检记录中有异常项的应特殊标出并支持一键报修且支持跟踪。

6.15可以根据资产类别来设置报修电话、条码样式、巡检模板等信息。当运维人员扫资产码进行巡检时，可直接进入此类资产的巡检页面。

6.17支持耗材类型管理，事件处理过程中可选择相应耗材。

6.18支持资产全生命周期历史记录管理功能。

7.临床微信IT服务平台

7.1支持全院人员扫描二维码进行故障报修。

7.2支持手机端的催单、撤单、再次申告等操作。

7.3支持报修人员在线进行确认和手写签字功能。

7.4支持临床满意度调查问卷下发管理及收集。

7.5报修人员签字功能需能可配置。

7.6科室人员通过扫码报修的工单需可单独统计。

7.7科室扫码报修时间需可配置，被限制时间内进行报修可配置提示语。

7.8科室人员扫码报修后，运维人员需能在WEB端和移动端收到相关通知。运维人员受理/处理后，相关情况应通知科室人员。

7.9科室人员在扫码报修时可自定变更申告科室以应对临时调岗/轮岗场景。

7.10科室人员可实时查看所有工单相关信息，对于已经处理完毕但未完全解决问题或问题复现的情况，需能够一键再次申告。

7.11科室人员需能对当前使用的各种系统提交需求，也可以将自己提交的需求转发，可以点赞、评论别人的需求，也可以回复别人对自己提供需求的评论。

7.12科室人员需能查看所提需求的情况跟踪。

7.13因为科室人员涉及范围广，较难进行统一培训，需要在移动端程序部分提供简单易懂有效的操作手册。

7.14对于因为没有关注企业微信号而不能使用报修功能的用户，需要提供相关提示，例如提示用户关注医院企业微信号并加入医院企业微信等方式对科室常见问题进行分流。

8 项目管理

8.1系统需支持资金池的规划与管理功能，可有效管理关于信息化可用资金。

8.2系统需支持对于信息化规划预算的管理。

8.3 对于信息化项目是否过会批准可进行统计查询。

8.4 需要支持对于立项文档的统计查询及打包下载能力。

8.5 对于预算使用情况系统支持详细查询能力。

8.6 需要支持项目的执行管理，可通过多视图形式呈现项目进度情况；

8.7 系统需支持主项目与子项目关联能力；

8.8 系统需支持项目干系人的自定义配置，对于项目基本信息完整性起到清晰明确作用；

8.9 系统需支持对于现有项目里程及预置任务的克隆能力。

8.10 对于项目里程中支持自定义关键任务，起到执行过程中关键环节有效把控的作用。

8.11 系统需支持自定义关注项目能力；

8.12 在项目各里程执行过程中对于已完成、超时的未执行的都可清晰直观的标注清楚；

8.13 项目执行过程中需与任务、文档、需求、合同、会议、资产、知识、维修单和项目干系人信息可多维度灵活查看；

8.14 项目管理可对已计划好的项目一键自动生成甘特图，可清晰直观的了解到项目的进度完成情况；

8.15 需支持在项目执行过程中对项目进行变更；

8.16 系统应支持敏捷性项目开发管理；

8.17 项目任务执行需支持进度更新实时记录，重要任务需支持前后审批流程；

8.18 项目任务需支持主任务与子任务关联；

8.19 系统需支持一键快速创建任务能力；

8.20 系统需支持文档管理，支持自定义分类，上传下载文档功能；

8.21系统需支持每个项目的需求管理功能，可配置需求与项目进行关联，可配置需求整理人员。

8.22 系统需支持创建会议，记录会议纪要，可在会议中布置分配任务，上传会议附件能力。

8.23 需支持对某次会议进行快速布置任务能力。

8.24 需支持对会议详情进行导出。

8.25 可根据会议类型、会议纪要关键字、会议时间、参会组织进行统计查询。

9合同管理

9.1实现合同基本信息的维护、合同约定分期付款明细信息。实现根据合同约定情况付款，到期自动提醒。

9.2 支持上传合同附件，并支持与高拍仪进行集成实现扫描发票功能

9.3 支持多维度条件对合同基本信息进行统计查询。

9.4 系统支持对于发票的基本信息管理，需支持发票与合同的关联，发票扫描能力。

9.5 系统需支持发票检索查询能力。

9.6 系统需支持付款模板的自定义。

9.7 系统需可直观查看付款统计信息，可详细查看待付款及已付款信息；

9.8 系统需可查看本月及下月计划付款情况；

9.9 对于超期未付款情况支持提醒查看；

9报表与统计

9.1统计功能：支持常见问题统计、科室报修统计、服务台工作统计、知识统计、值班情况统计、巡检工作统计、服务电话统计、资产故障统计、耗材应用统计。

9.2视图：支持工作进展大屏幕呈现，工作进展大屏支持android操作系统电视应用程序，支持服务台值班视图、运维人员视图、交付方式视图、人员管理视图、服务台管理视图、巡检视图、工作总结视图、交班工作视图、满意度统计视图。A

9.3管理评价、处理绩效统计支持导出，其中系统中处理绩效应支持自定义，处理绩效应在处理和审核环节确认。导出后可自定义设置相关绩效值，从而与员工绩效、奖金等挂钩。

9.4支持手机端查看满意度统计。

9.5报表：支持手机端接收、查看运维工作日报、月报。

10.预算：12万

四、采购方式：竞争性谈判

五、招标有关信息：

1、提交投标文件截止时间：：2019年12月23日17：30

2、投标文件的装订要求：

（1）投标文件必须密封加盖公章，封面必须注明投标单位名称、联系人、联系电话以及所投项目名称，并加盖投标单位印章。

（2）投标文件须用胶封装订成册，并具有目录及页码。

（3）投标人须提供以下资料，并按下列顺序装订成册：a、报价清单（需按照每页费用进行报价）；b、参数及服务响应文件；c、法定代表人有效身份证复印件或委托代理人的有效身份证复印件及授权委托书原件（注：所有复印件应清晰并加盖公章）；d、单位有效营业执照、税务登记证、组织机构代码证或三证合一营业执照复印件并加盖公章；e、质量保证书；f、公司完税证明；g、生产企业及产品的相关资质证件。

3、投标保证金：投标人须于2019年12月23日17:30前交保证金3000元，提交投标文件时，交转账凭证复印件（医院财务账号：****************415，开户行：工行怀化市政通支行，税号：***************）。中标人交纳的保证金转为履约保证金交医院财务科，由财务科开具收据，中标后无正当理由不积极履约的投标保证金不予退还，中标公司合同签订后保证金5个工作日退还，未中标单位的投标保证金5个工作日退回原账号。

4、开标时间：2019年12月24日15:00

5、招标地点：门诊四楼会议室

6、联系人：吴代鑫 ****-*******

对该公告有异议请于2019年12月23日17:30前实名举报，举报电话****-*******

怀化市第二人民医院

2019年12月19日