根据中国铁路青藏集团有限公司相关文件要求，西宁通信段定于近期就2020年兰新客专（青海段）华为无线设备委托维护保障服务项目公开招标，欢迎符合资质条件的企业报名参加。现就该项目招标事宜公告如下：

一、招标项目名称、项目编号

1.项目编号：QZ-XNTXDwxk-2020-03。

2.项目名称：中国铁路青藏集团有限公司西宁通信段2020年兰新客专（青海段）华为无线设备委托维护保障服务项目。

3.中标单位在委托维护保障服务过程中所发生的任何安全事故与西宁通信段无关。

二、投标人资质要求

1．具有独立承担民事责任能力在中华人民共和国境内注册的企业法人或其他组织性质的供应商（不接受联合体类报价，以及有关联性质的企业不得同时参与报价）.投标单位必须是一般纳税人。

3．财务要求：良好，并有足够的流动资金并在本项目供应时能提供增值税专用发票。

4．信誉要求：无诉讼及仲裁情况，具有良好的银行资信和商业信誉，无处于被责令停业，财产被接管，冻结，破产状态。

5. 投标方必须提供设备制造商华为原厂对本项目的正式授权。

6. 在规定时间内报名并获取了本项目招标文件。

7. 其他相关要求

(1).服务项目设备数量清单：详见附件1。

(2). 兰新客专（青海段）GSM-R系统无线核心网BSC（含TRAU\PCUSN）设备要求提供金牌+高级维保服务。

(3). 兰新客专（青海段）GSM-R系统OMC-R网管及服务器设备要求提供金牌+高级维保服务。

(4). 兰新客专（青海段）GSM-R系统BTS现场急基站设备要求提供GSM-R定制高级维保服务。

(5). 本项目需提供GSM-R无线列调分析预警系统。

三、获取招标文件的时间、地点、方式及招标文件

1. 报名获取招标文件时间：开始时间2019年12月26日8:30，截止时间2019年12月30日16:30。每天上午8:30～11：30，下午14：30～16：30。

2．获取招标文件地点：

西宁通信段：西宁市城东区为民巷1号西宁通信段无线技术科。

3．获取招标文件方式：报名。

4. 报名方式：有投标意向的投标人在中国铁路青藏集团有限公司铁路物资采购商务平台注册后登陆下载报名表报名，可发传真报名。

5．获取招标文件时请提交：最新营业执照和税务登记证副本复印件（需加盖公章）、资质证书复印件和；法定代表人、本人身份证复印件或法定代表人授权委托书、授权代表人身份证复印件、法定代表人身份证复印。

6．获取招标文件时请自带U盘拷贝本项目招标文件电子版，并在中国铁路青藏集团有限公司物资采购商务平台注册后登陆下载报名表及签订物资设备采购廉政协议书（加盖公章），报名时一并出据。

四、本次项目的招标在本招标文件规定的时间和地点进行。届时请投标人法定代表人或其授权代表人出席招标会议，并且带身份证原件备查验。

五、本项目采用公开招标方式，资格审查采取资格后审方式。所有提交的资料，仅用于本项目资格评审。通过预审的投标人，招标方将电话通知获取招标文件事宜。未通过预审的投标人资料, 恕不退还。

六、投标截止时间、开标时间及地点：

1．递交投标文件截止时间：招标文件指定时间。

2．开标时间：招标文件指定时间。

地点：西宁市城东区为民巷1号西宁通信段

八、联系方式

招标人：中国铁路青藏集团有限公司西宁通信段

地址：西宁市城东区为民巷1号西宁通信段 邮编：850000

联系人：冶工 ****-*******传真：****-*******

特此公告。

附件：1.兰新客专（青海段）华为无线设备2020年委托维护保障服务设备数量清单

2.华为通信设备Hi-Care（金牌+）和定制高级维保服务详细说明

附件1：

兰新客专（青海段）华为无线设备2020年委托维护保障服务设备数量清单

兰新客专（青海段）BTS详细列表

3

MHN-LDN02

K1741+815

MHN-LDN02

18

29959

3

72

2

1013

1006

4

MHN-LDN03

K1741+815

MHN-LDN03

19

29959

4

73

2

1001

1008

5

MHN-LDN04

K1755+665

MHN-LDN04

20

29959

5

74

2

1010

1003

6

MHN-LDN05

K1755+665

MHN-LDN05

21

29959

6

75

2

1005

1012

7

MHN-LDN06

K1760+125

MHN-LDN06

22

29959

7

76

2

1000

1007

8

MHN-LDN07

K1766+995

MHN-LDN07

23

29959

8

77

2

1009

1002

9

LeDuNan

K1772+535

LeDuNan

24

29959

9

70

3

1004

1011

1017

10

LDN-PA01

K1778+360

LDN-PA01

25

29959

10

71

2

1013

1006

11

LDN-PA02

K1784+590

LDN-PA02

26

29959

11

72

2

1001

1008

12

LDN-PA03

K1789+260

LDN-PA03

27

29959

12

73

2

1010

1003

13

LDN-PA04

K1796+620

LDN-PA04

28

29959

13

74

2

1005

1012

14

PingAn

K1803+420

PingAn

29

29959

14

75

3

1000

1007

1016

15

PA-XN01

K1809+755

PA-XN01

30

29959

15

76

2

1009

1002

16

PA-XN02

K1815+445

PA-XN02

31

29959

16

77

2

1004

1011

17

PA-XN03

K1822+405

PA-XN03

32

29959

17

70

2

1013

1006

18

PA-XN04

K1825+545

PA-XN04

33

29959

18

71

3

1016

1009

1001

19

XiNing

K1828+874

XiNing

34

29959

19

72

3

1012

1014

1018

20

XN-DT01

K1835+764

XN-DT01

35

29959

20

73

2

1001

1008

21

XN-DT02

K1838+854

XN-DT02

36

29959

21

74

2

1013

1006

1015

22

XN-DT03

K1845+174

XN-DT03

37

29959

22

75

2

1004

1011

23

XN-DT04

K1851+484

XN-DT04

38

29959

23

76

2

1009

1002

24

XN-DT05

K1857+624

XN-DT05

39

29959

24

77

2

1000

1007

25

XN-DT06

K1863+834

XN-DT06

40

29959

25

70

2

1005

1012

26

DaTong

K1871+074

DaTong

41

29959

26

71

3

1010

1003

1016

27

DT-MY01

K1877+074

DT-MY01

42

29959

27

72

2

1001

1008

28

DT-MY02

K1882+370

DT-MY02

43

29959

28

73

2

1013

1006

29

DT-MY03

K1891+184

DT-MY03

44

29959

29

74

2

1004

1011

30

DT-MY04

K1900+074

DT-MY04

45

29959

30

75

2

1009

1002

31

DT-MY05

K1900+074

DT-MY05

46

29959

31

76

2

1000

1007

32

DT-MY06

K1916+119

DT-MY06

47

29959

32

77

2

1005

1012

33

DT-MY07

K1916+119

DT-MY07

48

29959

33

70

2

1010

1003

34

DT-MY08

K1923+174

DT-MY08

49

29959

34

71

2

1001

1008

35

MenYuan

K1929+174

MenYuan

50

29959

35

72

3

1013

1006

1017

36

MY-HM01

K1935+574

MY-HM01

51

29959

36

73

2

1004

1011

37

MY-HM02

K1941+724

MY-HM02

52

29959

37

74

2

1009

1002

38

HaoMen

K1947+274

HaoMen

53

29959

38

75

3

1000

1007

1015

附件2：

华为通信设备Hi-Care“金牌+”和“定制”高级维保服务详细说明

Hi-Care高级维保服务（金牌+）概述

该方案在保修服务基础上，提高了远程问题处理、备件先行服务的响应时间和响应速度，同时还增加了现场技术支持等厂商现场服务，帮助甲方维护更加高效、稳定的网络环境，提高网络生产力。

Hi-Care 高级维保服务（金牌+）为甲方提供如下服务方案：

说明：

1、 软件更新授权仅针对主机版本软件，不包含业务软件（如网管软件等）更新。

2、 工程师抵达现场时间自远程判断需要派工程师去现场开始计算。

3、 设备健康检服务适用的产品参考附录一,附录一以外产品设备健康检查服务需要另外付费购买。

4、 如果服务方案提供的设备健康检查次数无法满足甲方的需求，可另外付费购买。

3.2Hi-Care高级维保服务（金牌+）内容

3.2.1Help Desk

专门设立了Help Desk热线（400-822-9999），为甲方提供24小时不间断的售后技术支持（故障申报、硬件报修等）、 销售及购买咨询、服务政策咨询、投诉及建议等服务请求受理。

服务中心采用先进的管理方法和技术，对所有来电进行实时响应，并在最短时间内转接到相应的技术工程师，技术工程师对故障问题进行实时受理。整个服务过程有配套的IT系统进行全程记录和跟踪，确保甲方的每个服务请求都能够及时，高效的得到处理。

Help Desk服务中双方的职责分工表：

3.2.2远程问题处理

维保工程师在接到网络或系统故障申报后，将首先进行远程故障分析与处理，及时排除故障。远程问题处理包括电话支持和远程接入。

1）电话支持

接到服务请求后，将在服务等级规定的响应时间内通过电话支持进行响应，帮助甲方对问题进行分析、诊断以及定位，提供解决问题的方案，并引导甲方实施。

2）远程接入

对于通过电话支持服务不能解决的故障或问题，在征得用户同意后，通过远程终端登陆到故障设备中调查和收集数据，分析故障原因，提出解决方案，指导甲方实施，必要时可以提供远程操作。

远程问题处理服务中双方的职责分工：

3.2.3在线技术支持

公司网站提供了大量的产品和技术资料，如产品手册、配置指南、组网案例、维护经验汇总等，通过为甲方开通网站相应权限，使甲方可以访问公司网站并下载相关资料，及时掌握最新的维护经验和技巧、获得最新的产品知识。

公司技术支持网站：http://enterprise.huawei.com/

3.2.4软件更新授权

为确保甲方购买设备的稳定运行，乙方向甲方提供软件修正补丁，由乙方负责安装。补丁是指乙方对原授权软件所做的修正和补充，是此版本软件运行过程中已发现问题的解决措施，这些软件补丁都在实际应用环境或者模拟实验网中得到改进和验证，将对原授权软件起到消除运行隐患的作用。

注意：

1、甲方可通过乙方技术支持网站获得软件修正补丁，更新实施由乙方完成。

2、软件升级或者新功能新特性的提供不在该服务的范围内。

3、此服务仅针对主机版本软件，不包含业务软件（如网管软件等）更新。

3.2.5备件先行服务

备件先行服务旨在满足甲方的紧急要求，提高响应速度，为甲方提供更快速服务。

备件先行服务是指乙方在通过甲方的备件服务申请后，提前提供更换件给甲方，而甲方只需要在收到乙方提供的更换部件后的30自然日内将故障件返回乙方指定接收点即可，故障件送达乙方的物流费用需要甲方承担，邮寄返回过程中发生损坏和遗失由甲方承担相关责任；逾期未返回的将视为甲方以目录价购买，乙方将于下一个收款周期开具发票；并且在超期备件未核销前，乙方会将服务降为备件更换服务，即收到甲方返回的坏件后在约定时间内将可用备件送达指定收货点。

此服务中，甲方将承担将故障件返回到乙方指定库房所发生的相关运输和保险费用。如果乙方在本地区提供了坏件提取（Pickup）服务，乙方将会承担将故障件返还的所有相关运输和保险费用。

更换件可能是新件或者是同等类型和功能的好件（如该型号产品已停止生产且库存备件耗尽，乙方将向甲方提供不低于原件性能的其它型号设备或单板进行更换）。乙方向甲方提供的更换件归甲方所有，而甲方原有的故障件归乙方所有，如果甲方由于数据安全、保密等原因，不能返还故障部件，甲方应当另外购买故障件保留服务。

经乙方更换过的产品/部件，可以获得维修完成发货之日起或设备更换之日起 90 天的维保服务，或者继续获得原有的剩余维保期服务，以两者中较长的时间为准。

乙方按照协议规定的服务等级承诺提供备件先行服务，服务覆盖城市范围如下：

注意：

1、RMA（Return Material Authorization）：退回物料授权。

2、由于交通系统的原因，备件送达时间可能适当延长。

3、乙方备件服务响应时间表：

4、P1～P4的问题级别定义请参考附录二《问题严重级别定义》。

预更换服务中的双方职责列表：

注意：

1、在甲方联系乙方提出RMA申请时，应将《故障标签》及《服务申请表》中相应信息填写完整并传真或发送电子件给乙方，若因甲方提供信息不全或有误而导致的服务延期或其它意外结果乙方将不承担责任。

2、甲方应在设备清单上的设备有新的位置搬迁后三十（30）天内通知乙方，服务将在收到甲方的通知后三十（30）天内开始提供。

3、甲方对于产品和配置的更改，包括升级或FRU配置的任何修改，应在五（5）天内通知乙方。

4、所有退回的产品使用原来的包装，包括防静电和泡沫包装则最好。如果无法使用原产品包装，返回件的适用包装需考虑运输方式，甲方对返回件的安全与无损负责。

5、预更换服务不包含一些特定的技术内容，比如特殊版本的物件或集成甲方定制的软件。

3.2.6现场工程师硬件更换服务

对于购买了Hi-Care高级维保服务的甲方，乙方优先通过远程处理和解决问题，对于定位为需要硬件更换才能解决的问题，乙方将安排经验丰富的技术支持工程师在服务协议规定时间内赴甲方现场，进行现场硬件更换，排除故障使系统恢复正常运行。

完成现场硬件更换后，工程师负责取回更换下来的故障件；对于当时无法取回的情况，甲方负责30自然日内将故障件返回乙方指定接收点，甲方因数据敏感或数据安全考虑未返回或超期未返回的，将视为甲方有需求购买该部件，乙方将于下一个收款周期按目录价开具发票。

乙方按照协议规定的服务等级承诺提供工程师现场服务，服务覆盖城市范围如下：

注意：

1、乙方保留是否需要进行现场支持的决定。

2、抵达现场时间自远程判断需要派工程师去现场开始计算。

3、由于交通系统的原因，工程师到达时间可能适当延长。

4、乙方现场服务响应时间表：

5、P1～P4的问题级别定义请参考附录二《问题严重级别定义》。

现场硬件更换服务中的双方职责列表：

注意：

针对现场服务，甲方应提供以下协助：

1、 提供适当的工作环境和合理的权限，包括但不限于在硬件附近配备供服务人员使用的供热、供电、照明、通风装置、和电源插座等；

2、 定期备份日志、图像和配置，并向乙方服务人员提供该信息及相关的文件或网络访问权限；

3、 确保所有硬件安装在十英尺以下，对于安装在四英尺以上的硬件，提供可以达到硬件高度的梯子；

4、 当服务人员必须在甲方的无人场地工作时，向服务人员提供安全和防护措施。

3.2.7现场问题处理

对于购买了含现场问题处理服务包的甲方，乙方优先通过远程处理和解决问题，如果遇到通过远程技术支持不能有效解决的设备问题，乙方将安排经验丰富的技术支持工程师在服务协议规定时间内赴甲方现场，协助甲方进行现场故障诊断、制定故障恢复方案并现场排除故障。

乙方按照协议规定的服务等级承诺提供工程师现场问题处理服务，服务覆盖城市范围如下：

注意：

1、 乙方保留是否需要进行现场支持的决定。

2、 抵达现场时间自远程判断需要派工程师去现场开始计算。

3、 由于交通系统的原因，工程师到达时间可能适当延长。

4、 乙方现场服务响应时间表：

5、现场问题处理服务不包含软件更新或软件升级的现场实施服务以及其他非问题处理引起的现场服务。

6、P1～P4的问题级别定义请参考附录二《问题严重级别定义》。

现场问题处理服务中的双方职责列表

3.2.8设备健康检查

对于购买了设备健康检查服务的甲方，乙方会根据计划对双方约定的甲方网络中的乙方设备的数据配置、运行状态等各项内容检查和分析，发现设备运行中存在的问题和潜在风险，并对检查结果进行总结报告和提出相应的措施建议，保障甲方的网络安全、高效运行。

该项服务一般在网管运维中心或者通过其他工具通过远程连接方式完成。设备健康检查结束后，乙方会向甲方提交《设备健康检查报告》。

注意：

在进行设备健康检查过程中，如果需要远程接入，则需甲方提供远程接入通道以及临时接入帐号及密码。

设备健康检服务适用的产品参考附录一,附录一以外产品设备健康检查服务需要另外付费购买。

在维保期内，甲方有权联系乙方获取设备健康检查服务。

设备健康检查服务中的双方职责列表：

3.2.9服务支持计划与报告

对于每位购买Hi-Care高级维保服务（金牌+）的甲方，乙方服务经理将负责创建一份年度服务支持计划（Service Support Plan），服务支持计划涉及技术和业务两个方面，以满足甲方的服务需求。同时，乙方服务经理将负责按照服务支持计划要求，与甲方一起对一段时间内的故障问题汇总、备件更换情况及其它服务活动的进展情况进行总结并定期输出服务报告。

3.2.10Hi-Care高级维保服务（金牌+）执行标准

说明：

1、乙方将根据实际情况以及对甲方的服务等级承诺，采取必要的服务方式以尽力帮助甲方及时、有效地解决问题，乙方保留选择服务方式的权利。

2、该维保服务的起始和结束时间，以甲方在PO/合同中购买的服务期间为准。在PO/合同中未列明起止时间的情况下，a）如果是随产品一起销售的维保服务，则默认与产品保修的起始时间保持一致；b）如果是单独购买的续保服务，则默认以上期保修/维保结束时间为服务起始时间。

3、设备健康检服务适用的产品参考附录一,附录一以外产品设备健康检查服务需要另外付费购买。

4、不适用此服务的服务项目包括但不限于：

1）操作系统、其它软件和数据的恢复；

2）应用程序的运行测试，或甲方要求或请求进行的其它测试；

3）互连性或兼容性问题的故障排除；

4）由于甲方未安装乙方提供的系统修复、修理、修改所需的软件和补丁而需进行的服务；

5）由于甲方未采取乙方建议的规避措施而需进行的服务。

3.2.11服务免责

乙方服务免责说明如下：

1. 下列情况可能导致乙方服务不能按要求提供：

1）不可抗力（如：火灾、水灾、地震、雷击等）引起的意外情况；

2）社会性问题（如：动乱、战争、罢工、政府管制等）引起的服务条件

恶化；

3）能量供应中断（如：电力、供水、油料等）引起的服务无法实施；

4）运营商通讯系统中断。

2. 由以下原因对乙方生产设备造成的损坏，不属于乙方公司的服务承诺范畴：

1) 由于不可抗力事件（自然灾害、火灾、战争等）对乙方生产的设备造成损坏。

2）自然损耗或磨损造成设备损坏。

3）因现场设备运行环境(比如潮湿)或外部因素（比如外部电磁干扰、内部互联设备的故障等）不能满足设备已书面提示的正常运行的环境要求，所造成的直接损坏。

4）由于甲方的故意或疏忽、使用不当或蓄意破坏行为对乙方生产设备造成大规模的硬件或数据损坏。

5）甲方没有根据设备的操作手册运行乙方公司生产设备，所造成的损坏。

6）因甲方或第三方所造成的系统损坏，包括未按乙方的要求擅自对系统重新搬迁、安装；7）未按乙方要求擅自对识别标志进行调整、修改或删除所造成的损坏。

8）由于甲方基础设施的原因造成的系统损坏。

9）未经乙方授权，硬件或软件已被修改的设备。

3. 如下表所列产品或部件不属于Hi-Care高级维保服务范围：

4. 乙方不提供本文不涉及的任何明确或隐含的商业和技术保证。

5. 乙方不保证所提供的产品/服务是完全无缺陷的，完全达到甲方要求的，使用该产品/服务不会遇到任何问题和中断的，也不保证乙方能完全修复这些缺陷。

6. 任何情形下，乙方都不因本服务说明书对甲方的直接或间接经济损失承担责任，乙方对由于其责任所导致的甲方损失的最大赔偿额不高于甲方购买该产品/服务所支付的金额。

7. 外购件不在本服务说明书所含的服务范围内。

8. 终端产品及附件类不提供现场服务。

9. 乙方提供的维保服务是一项可以选择的服务，甲方可以选择是否购买相关的服务并选择何时终止。如果甲方选择购买相关的服务，则表示甲方允许乙方在提供服务时访问、采集和处理故障、检测、定位、调试相关的信息。乙方将在甲方同意的前提下，遵从甲方的要求访问和处理相关信息，该信息将仅用于提供维保服务。由于甲方是这些信息的控制者，乙方无法确认此类信息是否包含甲方机密信息或个人数据，甲方应当保证其将根据所适用的法律要求，获得或保留所有必要的同意、许可、授权（“同意”）用于让乙方提供此服务，使乙方在提供相关服务时不会违反适用的法律要求、甲方的隐私政策、或者甲方与用户的协议。乙方将采取合理的措施保障此类甲方信息的安全，但乙方不就提供服务过程中获取和处理此类信息的行为导致的直接或间接责任负责。如你将硬件设备返还给乙方，表明你已经对存储在硬件设备中的任何保密的、私有的或个人信息进行了备份且已经从硬件设备中彻底删除，同时授权乙方转移此硬件设备至乙方在其他国家的维修中心进行维修。你应在交付此硬件设备给乙方前独自负责删除上述信息，同时应进一步赔偿、为乙方抗辩并使乙方免于承担任何政府机构或第三方施加的，由于在转移、处置上述信息时未能遵从适用的法律法规，而导致的任何及所有索赔、责任、义务、成本、费用、处罚、罚款、没收以及裁决的不利后果。

3.2.12问题严重级别定义

1. P1问题：出现严重故障，对甲方网络和业务运营造成严重影响，涵盖最终用户在使用过程中发现的所有服务中断或网络功能损坏类的事件。

2. P2问题：对业务运营造成显著影响，故障有可能导致业务中断，产品部分操作不可用，但是仍能使用，对用户相关的领域没有影响，或影响可以设法规避。

3. P3问题：对业务运营造成有限的影响，故障并不影响网络服务或功能，产品仍能运转，但功能受限。此类情景不紧急，并未对甲方整体业务运作造成严重限制。

4. P4问题：业务运营没有造成影响。在日常的操作和维护过程中，涉及对设备功能、规格、操作和配置的咨询求助，且咨询不涉及网络的评估、最优化及性能分析。

3.3企业Hi-Care高级维保服务说明书（GSM-R定制）V1.53

3.3.1适用产品

本说明书适用于适用于铁路GSM-R网络，包含GSM-R系统所涉及的华为自研的无线及核心网产品。

3.3.2Hi-Care高级维保服务（GSM-R定制）概述

Hi-Care 高级维保服务（GSM-R定制）是为购买其产品的甲方专门打造并提供的高级维护保障服务解决方案。该方案在保修服务基础上，提高了远程问题处理，同时还增加了现场技术支持等厂商现场服务，帮助甲方维护更加高效、稳定的网络环境，提高网络生产力。

Hi-Care 高级维保服务（GSM-R定制）为甲方提供如下服务方案：

说明：

1、 软件更新授权仅针对主机版本软件，不包含业务软件（如网管软件等）更新。

2、 ND（Next Day），指下一日。

3、 工程师抵达现场时间自远程判断需要派工程师去现场开始计算。

4、 问题严重级别定义如下：

1)P1问题：出现严重故障，对甲方网络和业务运营造成严重影响，涵盖最终用户在使用过程中发现的所有服务中断或网络功能损坏类的事件。

2)P2问题：对业务运营造成显著影响，故障有可能导致业务中断，产品部分操作不可用，但是仍能使用，对用户相关的领域没有影响，或影响可以设法规避。

3)P3问题：对业务运营造成有限的影响，故障并不影响网络服务或功能，产品仍能运转，但功能受限。此类情景不紧急，并未对甲方整体业务运作造成严重限制。

4)P4问题：业务运营没有造成影响。在日常的操作和维护过程中，涉及对设备功能、规格、操作和配置的咨询求助，且咨询不涉及网络的评估、最优化及性能分析。

5、 现场工程师硬件更换及现场问题处理仅适用于网管中心、基站控制器及核心网。

6、 如果服务方案提供的设备健康检查次数无法满足甲方的需求，可另外付费购买。

3.3.3Hi-Care高级维保服务（GSM-R定制）内容

3.3.3.1 Help Desk

乙方专门设立了Help Desk热线（400-822-9999），为甲方提供24小时不间断的售后技术支持（故障申报、硬件报修等）、 销售及购买咨询、服务政策咨询、投诉及建议等服务请求受理。

乙方服务中心采用先进的管理方法和技术，对所有来电进行实时响应，并在最短时间内转接到相应的技术工程师，技术工程师对故障问题进行实时受理。整个服务过程有配套的IT系统进行全程记录和跟踪，确保甲方的每个服务请求都能够及时，高效的得到处理。

Help Desk服务中双方的职责分工表：

3.3.3.2 远程问题处理

乙方工程师在接到网络或系统故障申报后，将首先进行远程故障分析与处理，及时排除故障。远程问题处理包括电话支持和远程接入。

1）电话支持

乙方接到服务请求后，将在服务等级规定的响应时间内通过电话支持进行响应，帮助甲方对问题进行分析、诊断以及定位，提供解决问题的方案，并引导甲方实施。

2）远程接入

对于通过电话支持服务不能解决的故障或问题，乙方在征得用户同意后，通过远程终端登陆到故障设备中调查和收集数据，分析故障原因，提出解决方案，指导甲方实施，必要时可以提供远程操作。

远程问题处理服务中双方的职责分工：

3.3.3.3 在线技术支持

公司网站提供了大量的产品和技术资料，如产品手册、配置指南、组网案例、维护经验汇总等，通过为甲方开通网站相应权限，使甲方可以访问公司网站并下载相关资料，及时掌握最新的维护经验和技巧、获得最新的产品知识。

公司技术支持网站： http://enterprise.huawei.com/

3.3.3.4 软件更新授权

为确保甲方购买设备的稳定运行，乙方向甲方提供软件修正补丁，由乙方负责安装。补丁是指乙方对原授权软件所做的修正和补充，是此版本软件运行过程中已发现问题的解决措施，这些软件补丁都在实际应用环境或者模拟实验网中得到改进和验证，将对原授权软件起到消除运行隐患的作用。

注意：

4、甲方可通过乙方技术支持网站获得软件修正补丁，更新实施由乙方完成。

5、软件升级或者新功能新特性的提供不在该服务的范围内。

6、此服务仅针对主机版本软件，不包含业务软件（如网管软件等）更新。

3.3.3.5 硬件返修服务

硬件返修服务旨在满足甲方的备件周转要求，在一定的时限内为甲方提供返修或更换服务。

硬件返修服务是指甲方在通过备件服务申请后，即可将故障件返回乙方指定接收点，故障件送达乙方的物流费用需要甲方承担，乙方将在收到坏件后相应的SLA要求内将修复件或更换件发给甲方，并确认甲方已收到。

更换件可能是新件或者是同等类型和功能的好件（如该型号产品已停止生产且库存备件耗尽，乙方将向甲方提供不低于原件性能的其它型号设备或单板进行更换）。乙方向甲方提供的更换件归甲方所有，而甲方原有的故障件归乙方所有，如果甲方由于数据安全、保密等原因，不能返还故障部件，甲方应当另外购买故障件保留服务。

经乙方更换过的产品/部件，可以获得维修完成发货之日起或设备更换之日起 90 天的维保服务，或者继续获得原有的剩余维保期服务，以两者中较长的时间为准。

乙方按照协议规定的服务等级承诺提供硬件返修服务，乙方坏件接收地址以Help Desk热线提供或网站上公布的地址为准。

硬件维修服务中的双方职责列表：

注意：

1、 在甲方联系乙方提出RMA申请时，应将《故障标签》及《服务申请表》中相应信息填写完整并传真或发送电子件给乙方，若因甲方提供信息不全或有误而导致的服务延期或其它意外结果乙方将不承担责任。

2、甲方应在设备清单上的设备有新的位置搬迁后三十（30）天内通知乙方，服务将在收到甲方的通知后三十（30）天内开始提供。

3、甲方对于产品和配置的更改，包括升级或FRU配置的任何修改，应在五（5）天内通知乙方。

4、所有退回的产品使用原来的包装，包括防静电和泡沫包装则最好。如果无法使用原产品包装，返回件的适用包装需考虑运输方式，甲方对返回件的安全与无损负责。

3.3.3.6 现场工程师硬件更换

对于购买了Hi-Care高级维保服务的甲方，乙方优先通过远程处理和解决问题，对于定位为需要硬件更换才能解决的问题，乙方将安排经验丰富的技术支持工程师在服务协议规定时间内赴甲方现场，进行现场硬件更换，排除故障使系统恢复正常运行。

完成现场硬件更换后，工程师负责取回更换下来的故障件；对于当时无法取回的情况，甲方负责30自然日内将故障件返回乙方指定接收点，甲方因数据敏感或数据安全考虑未返回或超期未返回的，将视为甲方有需求购买该部件，乙方将于下一个收款周期按目录价开具发票。

乙方按照协议规定的服务等级承诺提供工程师现场备件更换服务，服务覆盖城市范围如下：

注意：

7、乙方保留是否需要进行现场支持的决定。

8、抵达现场时间自远程判断需要派工程师去现场开始计算。

9、由于交通系统的原因，工程师到达时间可能适当延长。

10、 乙方现场备件更换服务响应时间表：

现场硬件更换服务中的双方职责列表：

注意：

针对现场服务，甲方应提供以下协助：

1、 提供适当的工作环境和合理的权限，包括但不限于在硬件附近配备供服务人员使用的供热、供电、照明、通风装置、和电源插座等；

2、 定期备份日志、图像和配置，并向乙方服务人员提供该信息及相关的文件或网络访问权限；

3、 确保所有硬件安装在十英尺以下，对于安装在四英尺以上的硬件，提供可以达到硬件高度的梯子；

4、 当服务人员必须在甲方的无人场地工作时，向服务人员提供安全和防护措施。

3.3.3.7 现场问题处理

对于购买了含现场问题处理服务包的甲方，乙方优先通过远程处理和解决问题，如果遇到通过远程技术支持不能有效解决的设备问题，乙方将安排经验丰富的技术支持工程师在服务协议规定时间内赴甲方现场，协助甲方进行现场故障诊断、制定故障恢复方案并现场排除故障。

乙方按照协议规定的服务等级承诺提供工程师现场问题处理服务，服务覆盖城市范围如下：

注意：

1、乙方保留是否需要进行现场支持的决定。

2、抵达现场时间自远程判断需要派工程师去现场开始计算。

3、由于交通系统的原因，工程师到达时间可能适当延长。

4、乙方现场服务响应时间表：

5、现场问题处理服务不包含软件更新或软件升级的现场实施服务以及其他非问题处理引起的现场服务。

现场问题处理服务中的双方职责列表

响应和确认服务需求，安排工程师前往现场，并做好准备工作（如交通工具等）。

责任方

－

4

指派一名有相应资格的运维人员配合乙方，以提供所需的信息和帮助。

－

责任方

5

确保乙方工程师可以方便地进出站点、授权乙方工程师获取操作相应设备的权限并保障工作环境的安全。

－

责任方

6

现场问题处理。

责任方

协助方

7

验证实施的效果。

－

责任方

8

提交《现场维保服务报告》，内容包含本次服务需求及服务操作记录等，并组织现场维护人员进行专业技术培训。

责任方

－

9

在《现场维保服务报告》上签字，确认服务完成。

－

责任方