项目编号：

【中国电信集团系统集成有限责任公司河北分公司软件维护服务项目】

询价文件

采 购 人：中国电信集团系统集成有限责任公司河北分公司

2019 年12 月31日

目 录

第一章询价公告 3

第二章供应商须知 6

供应商须知前附表 6

1. 总则 8

2. 询价文件 8

3. 应答文件 8

4. 应答 9

5. 唱价 9

6. 评审 9

7. 采购结果确定 9

8. 合同签订 10

9. 采购代理服务费 10

10. 纪律和监督 10

11. 需要补充的其他内容 10

第三章评审办法 11

评审办法前附表 11

1. 评审标准 13

2. 评审程序 13

第四章商务规范书[即合同文本] 14

第五章【技术标准和要求/技术规范书/工作任务书】 23

第六章应答文件格式 38

第一章 询价公告

【中国电信集团系统集成有限责任公司河北分公司三个软件维护服务】项目，采购人为【中国电信集团系统集成有限责任公司河北分公司】。本项目资金已落实，具备采购条件，现进行公开询价，特邀请有意向的且具有提供标的物能力的潜在供应商（以下简称供应商）参加询价应答。

1.项目概况与采购内容

1.1项目概况[河北电信系统集成公司项目管理系统、河北电信系统集成公司员工培训系统、唐山人民医院统一认证平台系统软件三个软件半年维护服务。服务内容主要有专人主动服务、健康检查、其它配合工作。]

1.2采购内容

（1）河北电信系统集成公司项目管理系统介绍

项目管理系统主要针对河北电信系统集成公司项目实施交付、维护环节进行统一化管理，通过系统平台建设实现了项目信息准确规范化、项目查询统计自动化，项目实施售后管理流程化、项目内控外审文档电子化。

系统分为基础管理、系统管理、办公管理、项目管理四大部分。其中项目管理包含：基础流程、项目录入、项目列表、建设派单/审核列表、运维派单/审核列表，变更申请记录、变更审核列表、、客户管理8个模块。

（2）河北电信系统集成公司培训系统介绍

系统集成培训系统是公司给员工提供的一个互相学习、提升个人能力的平台。培训系统一期功能有知识分享和课程，二期增加了考试和学习任务。员工通过知识分享来跟大家分享平时项目工作或者学习中的经验，也支持评论，大家一起探讨分享；为提升个人技能，员工可以上传自己认为好的课程互相学习。

培训系统一期二期包括模块有：首页、知识分享、学习中心的课程中心和学习任务以及个人中心；对于系统管理员来说，除了上述模块外还有系统管理、课程管理、分享管理、考试管理和学习任务管理。

（3）唐山人民医院统一认证平台系统介绍

唐山市作为新医改试点城市，唐山人民医院作为新医改的试点公立医院，互联网+医疗建设事业也迎来了新的发展机遇。中国电信系统集成公司河北分公司承建了远程医疗云平台系统 。整个系统包括了统一认证平台子系统。

统一认证平台系统包括:统一登录平台系统与后台管理系统两部分。统一登录平台又分为系统登录、前台首页、最新公告、通讯录、移动OA 、个人中心6个部分。后台管理系统包括后台系统登录、用户管理、子系统管理、部门管理、操作日志、同步记录、公告管理7个部分。

以上三个软件维护期半年。

1.3本项目【/设置最高限价，最高限价为【85000 】元人民币/计算方法，供应商报价高于最高限价的，其应答将被否决】。

2.供应商资格要求

2.1供应商基本资格要求:参选人应为中华人民共和国境内（不含香港、澳门、台湾地区）法律上和财务上独立的企业法人。参选人的法定代表人或负责人为同一人或者存在控股、管理关系的不同参选人。

2.2供应商不得存在的情形

2.2.1供应商不得存在下列情况之一

（1）为采购人不具有独立法人资格的附属机构（单位）；

（2）被责令停业或破产状态的；

（3）被暂停或取消投标、参选、应答资格的；

（4）财产被重组、接管、查封、扣押或冻结的；

（5）在最近三年内骗取中标、中选、成交的；

（6）在最近三年内因严重违反合同约定被解除合同/协议，或取消供应商资格的；

（7）[采购人对供应商有其他不得存在情形的，可增加规定。如：

在与中国电信合作过程中出现过重大问题且尚未妥善解决的；

相关产品在中国电信出现过重大质量或安全问题且未妥善解决的；]

供应商是代理商的，本条所指的供应商也包括其所代理的制造商。

2.2.2单位负责人为同一人或者存在控股、管理关系的不同单位，不得同时参加同一分包或者未划分分包的同一项目询价应答。

2.3技术资格要求：专业、行业资质证书：《信息技术服务管理体系认证证书》（包含计算机信息系统运维服务）、《质量管理体系认证证书》（计算机应用软件研发、计算机系统集成及相关技术服务）。

2.4 维保经验及知识库：投标单位具有成熟的IT服务管理平台和知识库管理平台。

3.询价文件获取

3.1获取时间：2020年1月2日 ---2020年1月6日 。

3.2获取地点：中国电信集团阳光采购平台 。

3.3获取方式：网站 获取 。

4.应答文件的递交

4.1应答文件递交方式：纸制递交。

4.2应答文件递交截止时间（即应答截止时间）和递交地点：2020年1月8日16:00石家庄高新区润都盛和广场B座4楼 。

4.3唱价时间和地点：2020年1月8日16:00石家庄高新区润都盛和广场B座4楼。

4.4出现以下情形时，不予接收应答文件：

4.4.1逾期送达或者未送达指定地点的；

4.4.2未按照本公告要求获得本项目询价文件的；

4.4.3询价文件规定的其他情形。

5.供应商注册

5.1供应商须在购买询价文件后5日内，通过中国电信阳光采购网完成供应商注册。

5.2注册网址：https://caigou.chinatelecom.com.cn/MSS-PORTAL/，注册过程可查询“经验分享”模块中的“外部门户供应商注册操作演示（视频）”。

7.联系方式

采 购 人： 中国电信集团系统集成有限责任公司河北分公司 采购代理机构：

地 址： 石家庄高新区昆仑大街69号 地 址：

邮 编： 050000 邮 编：

联 系 人： 康毅然 联 系 人：

电 话： 189*****710 电 话：

电子邮件： 电子邮件：

开户银行： 开户银行：

账 号： 账 号：

：

采购人：中国电信集团系统集成有限责任公司河北分公司【（盖章）】

【采购代理机构：（盖章）】2019年12月31日

第二章供应商须知

本须知前附表是对供应商须知正文的具体补充和修改，如有矛盾，以本前附表为准。

1.总则

1.1项目概况

1.1.1根据《中国电信集团采购管理办法》（以下简称《采购管理办法》）等有关规章制度规定，本询价项目已具备采购条件，现对本项目组织询价。采购范围、分包划分情况见第一章“询价公告”或者“询价邀请书”。

1.1.2本项目采购人单位名称及联系方式、询价方式、询价组织形式、资格审查方式见供应商须知前附表。

1.2应答费用

不论结果如何，供应商自行承担所有准备和参与询价有关的费用。

1.3保密

参与询价活动的各方应当对询价文件和应答文件中的商业和技术等秘密保密，违者应当对由此造成的后果承担法律责任。

2.询价文件

2.1询价文件的组成

2.1.1询价文件一般由以下部分组成：

第一章询价公告/询价邀请书

第二章供应商须知

第三章评审办法

第四章商务规范书

第五章技术标准和要求/技术规范书/工作任务书

第六章应答文件格式

采购人另有规定的，见供应商须知前附表。

2.1.2询价文件对同一内容的表述应当一致。第一章“询价公告”或者“询价邀请书”与询价文件在同一内容的表述上有矛盾或者冲突时，以第一章“询价公告”或者“询价邀请书”为准；供应商须知前附表与供应商须知正文在同一内容的表述上有矛盾或者冲突时，以供应商须知前附表为准。

2.1.3采购人在询价文件中以显著的方式标明实质性要求、条件以及不满足实质性要求和条件的应答将被否决的提示。显著标识方式和具体要求见供应商须知前附表。

2.2询价文件的澄清和修改

供应商对询价文件有疑问的，应以书面形式要求采购人对询价文件进行澄清。所有关于询价文件的澄清和修改均作为询价文件的补充部分。当询价文件、询价文件的澄清或者修改等在同一内容的表述上不一致时，以最后发出的书面文件为准。

3.应答文件

3.1应答文件的组成和编制要求

应答文件的组成和编制要求见供应商须知前附表。应答文件正本和副本如有不一致之处，以正本为准；纸质版文件与电子版文件不一致时，以纸质版文件为准。

3.2应答有效期和报价要求

3.3.1应答有效期和报价要求的具体要求见供应商须知前附表。

3.3.2采购人设有最高限价的，供应商的报价不得超过最高限价，否则其应答将被否决。最高限价或者其计算方法见第一章“询价公告”或者“询价邀请书”。采购人不接受供应商的任何低于成本报价的不正当竞争方式。

4.应答

4.1应答文件的递交

4.1.1应答文件递交方式、递交截止时间、递交地点见供应商须知前附表。

4.1.2采购人收到应答文件后，向供应商出具签收凭证。供应商所递交的应答文件原则上不予退还，除非询价文件另有规定。

4.1.3出现以下情形时，不予接收应答文件：

（1）逾期送达或者未送达指定地点的；

（2）未按照第一章“询价公告”或者“询价邀请书”要求获得本项目询价文件的；

（3）其他情形见供应商须知前附表。

4.2应答文件的修改、撤回和撤销

供应商可以在规定的应答截止时间前修改或者撤回已递交的应答文件。供应商修改的应答文件重新提交的，应按照询价文件的规定编制、密封、标记、递交。供应商在规定的应答截止时间后，不得在应答有效期内撤销其应答。

5.唱价

5.1唱价时间和地点

采购人将按照供应商须知前附表规定的时间和地点唱价，并邀请所有的供应商或者其代表出席。供应商可自行决定是否参加唱价，参加唱价的供应商代表应当签名报到，以证明其出席唱价。

5.2唱价程序

唱价会议由采购人组织并主持，在应答文件递交截止时间前收到的所有应答文件都应进行唱价。唱价内容填写在“唱价记录表”中，由主持人、唱价人、记录人、供应商代表、监督人签字确认，存档备查。

5.3异议

供应商对唱价有异议的，应当在唱价现场提出，采购人应当当场做出答复，并制作记录。

6.评审

6.1询价小组

评审由询价小组负责，任何单位和个人不得非法干预或者影响评审的过程和结果。询价小组成员名单在询价结果确定前应当保密。

6.2评审原则

询价小组应遵循公平、公正、科学和择优的原则，按照第三章“评审办法”规定的方法、评审因素、标准和程序对应答文件进行评审。

6.3评审程序

评审采用经评审的最低价法进行。询价小组应从商务、技术和服务均能满足询价文件实质性要求的供应商中，按照报价由低到高的顺序，提出成交候选供应商，具体推荐原则见供应商须知前附表。出现多家供应商报价最低且相同时，应组织报价最低的供应商只对价格重新报价，直至报价最低供应商仅为一家。

询价小组应根据询价评审情况编制询价总结报告并由询价小组全体成员签字。

7.采购结果确定

7.1确定成交供应商

7.1.1采购人应在询价小组推荐的成交候选供应商中确定成交供应商。在签订合同之前，成交供应商放弃成交或者不能履行合同的，采购人可以按照询价小组提出的成交候选人名单确定其他成交候选供应商为成交供应商，也可以重新询价。

7.1.3采用公开询价方式的，采购人应在公告发布媒介公示成交供应商，公示期不少于3日。供应商或者其他利害关系人对询价结果有异议的，应当在成交供应商公示期间提出。

7.2成交通知

成交供应商确定后，采购人应当向成交供应商发出成交通知书，同时通知未成交供应商。成交通知书对采购人和成交供应商具有法律约束力。

8.合同签订

采购人和成交供应商应当根据询价文件和成交供应商的应答文件订立书面合同。采购人和成交供应商不得订立背离合同实质性内容的其他协议。成交供应商无正当理由拒签合同的，采购人取消其成交资格。

9.采购代理服务费

采购人委托采购代理机构的，成交供应商应当按照询价文件规定交纳采购代理服务费。采购代理服务费的金额、交纳方式和时限见供应商须知前附表。

10.纪律和监督

10.1对采购人的纪律要求

采购人不得泄漏采购活动中应当保密的情况和资料，不得与供应商串通损害国家利益、社会公共利益或者他人合法权益。

10.2对供应商的纪律要求

供应商不得相互串通或者与采购人串通应答，不得向采购人或者询价小组成员行贿谋取成交，不得以他人名义应答或者以其他方式弄虚作假骗取成交；供应商不得以任何方式干扰、影响评审工作。

10.3对询价小组成员的纪律要求

询价小组成员不得收受他人的财物或者其他好处，不得向他人透漏对应答文件的评审和比较、成交候选供应商的推荐情况以及评审有关的其他情况。在评审活动中，询价小组成员应当客观、公正地履行职责，遵守职业道德，不得擅离职守，影响评审程序正常进行，不得使用第三章“评审办法”没有规定的评审因素和标准进行评审。

10.4对与评审活动有关的工作人员的纪律要求

与评审活动有关的工作人员不得收受他人的财物或者其他好处，不得向他人透漏对应答文件的评审和比较、成交候选供应商的推荐情况以及评审有关的其他情况。在评审活动中，与评审活动有关的工作人员不得擅离职守，影响评审程序正常进行。

11.需要补充的其他内容

需要补充的其他内容：见供应商须知前附表。

第三章评审办法

1.评审标准

评审标准见评审办法前附表。

2.评审程序

2.1初步评审

2.1.1询价小组根据本章评审办法前附表规定的初步评审标准对应答文件进行评审。有一项不符合评审标准的，询价小组应当否决其应答。

2.1.2供应商有以下情形之一的，询价小组应当否决其应答：

（1）询价公告“供应商不得存在的情形”中规定的任何一种情形；

（2）应答文件未按照询价文件要求盖章和签字；

（3）报价低于成本或者高于询价文件设定的最高限价；

（4）供应商有串通询价、弄虚作假、行贿等违法行为；

（5）不符合询价文件中规定的实质性要求；

（6）附有采购人不能接受的条件。

2.1.3评审过程中，询价小组认为供应商应答报价可能低于其个别成本的，应当书面要求该供应商做出书面说明并提供相关证明材料。供应商不能合理说明或者不能提供相应证明材料的，由询价小组认定该供应商以低于成本报价竞争，询价小组应当否决其应答。

2.1.4应答报价有算术错误的，询价小组按照以下原则对应答报价进行修正，修正的价格经供应商书面确认后具有约束力。供应商不接受修正价格的，询价小组应当否决其应答。

（1）应答文件中的大写金额与小写金额不一致的，以大写金额为准；

（2）总价金额与根据单价计算出的结果不一致的，以单价金额为准修正总价，但单价金额小数点有明显错误的除外。

2.2详细评审

询价小组按照本章评审办法前附表规定的详细评审标准进行价格折算，计算出评审价，并编制价格比较一览表。

在评审过程中，询价小组应当以书面形式要求供应商对所递交的应答文件中不明确的内容进行书面澄清、说明或者对应答文件中的细微偏差进行补正。询价小组不接受供应商主动提出的澄清、说明或者补正。必要时可以要求供应商递交有关证明和证件的原件，以便核验。

第四章 商务规范书[即合同文本]

1.实施时间及验收方式

★实施时间：

中标人应在采购合同签定后，正式进入维护服务阶段，按合同规定完成维护服务工作，并到期后通过验收。

★验收方式：

（1）合同、招标文件和投标文件是项目验收的主要内容和依据。

（2）中标人应在规定时间内完成三个软件维护服务工作，且顺利通过采购人组织的验收。

（3）验收通过后，采购人和中标人共同签署验收报告。

2.★报价要求

本次报价须为人民币报价，包含中国电信集团系统集成有限责任公司三个软件维护工作的所有内容。因中标人自身原因造成漏报、少报皆由其自行承担责任，采购人不再补偿。

3.XX软件维护合同

[ ]软件维护服务合同

合同签订地：[ ]

甲方（委托人）：中国电信[ ]公司

地址：[ ]

法定代表人/负责人：[ ]

中国电信[ ]公司同时代表其下属的子公司、分公司共同作为合同一方，

乙方（受托人）：[ ]

地址：[ ]

法定代表人/负责人：[ ]

作为合同另一方。

甲乙双方就系统集成项目的有关事宜，经友好协商，签订本合同。

第一条定义

除非另有约定，本合同项下的相关词语、术语均以本条下列释义、表述为准。

1.1“本项目”：[ ] 。

1.2“系统”：[三个软件系统] 。

1.3“软件维护服务”：根据甲方需求，乙方综合应用相关技术手段，将对本合同项目有关的各种软件系统进行维护服务，使之具有良好性能并满足甲方实际需要的系统的全过程。

软件维护的具体内容主要包括：[ ]。

1.4“全网”：[ ] 。

1.5“最终验收”或“终验”：双方共同对软件系统维护服务进行最终验收。如果维护服务满足合同及附件的所有要求，则双方签署终验证书。

1.6“系统软件”：甲方合法地用于开发应用软件的第三方软件及/或甲方自有软件。系统软件的著作权人，在本合同中指：[ ]。

1.7“应用软件”：乙方根据本合同商务和技术要求为甲方工程项目维护服务的软件,包括技术文件及技术资料等。该应用软件的所有权和全部知识产权归甲方所有。

1.8“一方”：甲方或乙方。

1.9“双方”：甲方和乙方。

1.10“中国”：中华人民共和国，为本合同之目的不包括香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾地区。

第二条合同标的及项目进度计划

2.1合同标的：[ ]。

2.2乙方应于[ ]年[ ]月[ ]日至[ ]年[ ]月[ ]日完成本项目软件维护服务。

第三条价款

3.1本合同总价（含税价）：人民币大写[ ]元，小写[ ]元；其中价款为人民币大写[ ]元，小写[ ]元，增值税款为人民币大写[ ]元，小写[ ]元。

3.2上述合同总价应根据维护服务考评情况，据实结算。

3.3上述合同总价包括：

（1）由乙方根据本合同提供软件系统维护服务的费用。

（2）乙方为履行本合同义务应缴付各项税费。

（3）由乙方根据本合同向甲方提供培训的费用。

（4）甲方就乙方履行本合同所应支付的其他全部费用。

除另有约定外，甲方无需就本合同项下委托事项向乙方支付上述费用之外的任何其他费用及税费。

第四条支付

4.1合同总价的所有支付由甲方以[ ]（银行转账、电汇、支票等方式）付至乙方。甲乙双方银行账户信息和纳税人信息：

甲方信息如下：

开户行：[ ]

银行地址：[ ]

户名：[ ]

账号：[ ]

统一社会信用代码：[ ]

地址：[ ]

电话：[ ]

乙方信息如下：

开户行：[ ]

银行地址：[ ]

户名：[ ]

账号：[ ]

统一社会信用代码：[ ]

地址：[ ]

电话：[ ]

4.2甲方按照以下条款向乙方支付合同总价：

4.2.1首付款：甲方应于本合同签订并生效后且在收到乙方提供下列单据后[ ]日内，向乙方支付本合同总价的[ ]%，计人民币[ ]元整:

（1）付款通知书，原件一份。

（2）相应金额的、符合国家规定的增值税专用发票。

4.2.2终验付款：甲方应于本项目全网最终验收合格且收到乙方如下文件后[ ]日内，向乙方支付本合同总价款的[ ]%，计人民币[ ]元整：

（1）每月质量评价表一份。

（2）付款通知书，原件一份。

（3）相应金额的、符合国家规定的增值税专用发票。

（4）双方签署的全网项目终验证书，原件一份。

4.3乙方向甲方开具增值税专用发票的，乙方应派专人或使用挂号信件或特快专递方式在发票开具后[30]日内送达甲方，送达日期以甲方签收日期为准；逾期送达的，每逾期一日,乙方应按逾期送达发票金额的千分之三向甲方支付违约金,若因逾期送达造成甲方无法抵扣的，乙方还应赔偿甲方由此遭受的损失,金额相当于逾期送达发票可抵扣金额。

4.4如乙方提供的增值税专用发票不符合法律法规要求或本合同约定，或不能通过税务认证或不能实现税款抵扣的，甲方有权拒收或于发现问题后退回，乙方应及时更换，如因此导致未能在第4.3条约定时限内送达增值税专用发票的，乙方应当按照第4.3条约定承担逾期送达的违约责任；如无法更换的，甲方有权要求乙方支付发票金额[ ]%的违约金，并赔偿甲方由此遭受的损失。

4.5若根据本合同规定，乙方应当支付违约金和/或承担赔偿责任,则甲方有权从上述任何一笔付款中直接扣除相应金额。

4.6在甲方银行所发生的银行费用由甲方负担，甲方银行以外的一切银行费用由乙方负担。

4.7本合同项下的合同总价由甲方中的分公司、子公司承担金额具体见附件[ ]，乙方依据附件[ ]的发票抬头以及发票金额，直接向甲方中的分公司、子公司开具对应金额的增值税专用发票。

第五条甲方提供的条件

除本合同其他条款规定的工作外，甲方还负责：

5.1协调甲方内部相关单位之间的关系，并为乙方工作提供必备的条件。

5.2协调专网使用，为本项目实施提供保障。

5.3向乙方提供本项目所需的各种资料、数据、表格或系统要求。

第六条方案认可与验收

6.1系统维护服务方案的认可

乙方依本合同约定向甲方提交系统系统维护服务方案，甲方应当及时进行评审鉴定及认可。

6.2本合同服务期结束之日起[ ]日内通过本项目全部最终验收工作。

6.2.1按附件[ ]进行终验。终验由甲方指派的工程技术人员和代表与乙方共同进行。由双方签署终验证书。终验不合格，由乙方负责更正和修改。乙方更正、修改后必须再次按照附件[ ]进行终验。如果再次终验仍不合格，甲方有权解除本合同。

6.3本项目验收标准与方法详见附件[ ]。

第七条技术支持与服务

7.1乙方提供的技术支持和服务应能顺利保障合同目的的实现，包括但不限于电话支持、现场服务、电子邮件支持、因特网支持和提供系统应急策略、培训等内容。

7.2如甲方变更本合同系统使用人、所有人和硬件所有人、持有人，书面通知乙方即可。本项目技术支持和服务内容详见附件[ ]。

7.3 乙方应当与从事本合同项下服务的乙方人员存在合法有效的劳动关系，保证从事技术支持和维护工作的乙方人员具备开展维护工作所需要的相应资质，并保证乙方人员的素质和技能应符合上岗标准。乙方不得以任何方式使得乙方人员或用户等第三方误认为乙方人员与甲方存在任何劳动用工关系。

7.4 其他需约定的权利义务：[乙方承诺遵守国家有关工商登记、税务、劳动用工和安全生产等方面的各项规定，保持从事本合同项下维护工作所应具备的全部资质要求，并承担办理相关证照产生的各项费用以及年检费用。否则，如前述任一承诺不满足的，乙方应承担由此导致的所有法律责任；如造成甲方对外承担责任或遭受损失的，乙方并应予以赔偿。]

7.5 乙方应负责对乙方人员进行安全生产的培训和管理。若乙方人员在提供技术和服务的工作过程中发生安全事故，乙方应当负责解决，并承担全部责任。如因此导致甲方对外承担责任或遭受损失的，乙方并应予以赔偿。

第八条违约责任

8.1由于乙方原因使得终验（含再次终验或重新调试）、保修期等任一阶段工作延误的，乙方应就该等延误向甲方承担违约责任。对于乙方在任一阶段工作的延误，甲方均有权要求乙方按照下列比率向甲方支付违约金：任一阶段工作迟延的，乙方应每天按相当于合同总价[1]%的标准支付违约金。迟延履行不足1天时按1天计算。因任一阶段工作迟延而使买方额外增加的各项费用（包括但不限于运输及保险费用、测试费用）由乙方承担。如乙方任一阶段工作迟延使甲方遭受损失的，乙方应赔偿甲方由此造成的损失。

并且，如乙方任一阶段工作迟延，其迟延违约金的数额累计达到本合同总价的[10]%或迟延达7天时，甲方有权解除本合同。该等解除并不免除乙方根据甲方要求应当承担的上述违约责任。

8.2对于乙方依据本合同约定应当承担的各项违约金及损失赔偿，甲方均有权依据本合同规定从应支付乙方的款项中扣除。如乙方对前述扣款事项有异议，应在接到甲方通知后五日内提出。

8.3如甲方依据本合同约定解除合同的，则乙方除应当依据本合同约定承担违约责任和赔偿责任（包括支付违约金、赔偿甲方由此遭受的损失等）外，乙方并应退还甲方已支付的全部款项及自付款之日起至返还之日止的中国人民银行同期贷款利息。

8.4除非甲方解除合同，否则，乙方承担违约责任并不免除其继续履行合同的责任。

8.5如果因为甲方原因使得合同时间未能得到履行，则在得到甲方书面确认后时间将相应顺延。

第九条不可抗力

9.1本合同所称不可抗力，是指地震、台风、水灾、火灾、战争以及其它本合同各方不能预见，并且对其发生和后果不能防止或不能避免且不可克服的客观情况。

9.2 本合同任何一方因不可抗力不能履行或不能完全履行本合同的义务时，应在不可抗力发生之日起的[十]日内书面通知本合同的其它方，并在不可抗力发生之日起[十五]日内向其它方提供由有关部门出具的不可抗力证明。

9.3因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，受影响方部分或全部免除责任，但法律另有规定的除外。迟延履行合同后发生不可抗力的，不能免除责任。

9.4如果因不可抗力的影响致使本合同中止履行[三十]日或以上时，甲方有权决定是否继续履行或终止本合同，并书面通知乙方。

第十条税费

双方将各自承担中国有关机构根据中国税法向其征收的所有与合同履行有关的税费。

第十一条法律适用和争议解决

11.1本合同适用中华人民共和国法律。

11.2所有因本合同引起的或与本合同有关的任何争议将通过双方友好协商解决。如果双方不能通过友好协商解决争议，则任何一方均可采取下述第[ ]种争议解决方式：

（1）将该争议提交[ ]仲裁委员会，按照申请仲裁时该会的仲裁规则进行仲裁。仲裁在[ ]进行。仲裁语言为中文。仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力。仲裁费用由败诉方承担。

（2）向[ ]有管辖权的人民法院起诉。

11.3 仲裁或诉讼进行过程中，双方将继续履行本合同未涉仲裁或诉讼的其它部分。

第十二条保密

12.1本合同一方(“披露方”)对其向本合同另一方(“接受方”)按照本合同（或就本合同）提供/披露的各类技术和商业资料、规格说明、图纸、文件及专有技术(统称“保密资料”)享有合法所有权。

12.2接受方应将保密资料作为商业秘密予以保护，除本合同授权实施的行为外，不得将保密资料任何部分地或全部地对外披露。接受方仅可为本合同的目的向其确有知悉必要的雇员披露对方提供的保密资料，但同时须指示其雇员遵守本条规定的保密及不披露义务。接受方仅得为履行本合同之目的对保密资料进行复制。接受方应当在本合同终止或解除时将保密资料原件全部返还披露方，并销毁所有复制件。接受方应当妥善保管保密资料，并对保密资料在接受方期间发生的被盗、遗失、泄露或其他有损保密资料保密性的事件承担全部责任，因此造成披露方损失的，接受方应负责赔偿。

12.3出现下述情况时，本条对保密资料的限制不适用。当保密资料：

（1）并非接受方的过错而已经进入公有领域的。

（2）已通过该方的有关记录证明是由接受方独立开发的。

（3）由接受方从没有违反对披露方的保密义务的人合法取得的。或

（4）法律要求接受方披露的，但接受方应在合理的时间提前通知披露方，使其得以采取其认为必要的保护措施。

12.4如接受方违反本合同关于保密的约定，应赔偿因此而给披露方造成的一切损失。

12.5除另有约定外,本保密条款自保密资料提供或披露之日起至本合同终止或解除后[ ]年内有效。

12.6本条约定不适用于接受方向其关联公司提供或披露保密资料的情形。

12.7对于乙方在本合同签订及履行过程中依法获得的个人信息和重要数据，乙方应当依法在境内存储，且不得向境外提供。

第十三条软件权利归属和侵权处理

13.1双方同意本合同项下新开发的与甲方业务相关的开发成果的所有权益，包括但不限于所有权和知识产权，归甲方所有。

13.2乙方按照本合同约定在履行系统维护和技术服务的过程中，利用甲方提供的相关资料和工作条件完成的新技术成果的所有权益，包括但不限于知识产权及所有权，归甲方所有。

13.3甲方依据本合同的规定，利用乙方提供的工作成果完成的新技术成果的所有权益，包括但不限于知识产权及所有权，归甲方所有。

。

第十四条合同生效及其他

14.1本合同自双方签字盖章之日起生效。

14.2合同将保持其有效直至双方已完全履行合同项下的所有义务且双方之间的所有付款和索赔已结清。

14.3本合同一式[ ]份，双方各持[ ]份，具有同等法律效力。

14.4任何一方未经另一方同意不得向任何第三方透露本合同的签订及其内容。任何一方向其关联公司透露的，不受此限。

14.5对合同内容做出的任何修改和补充应为书面形式，由双方签字盖章后成为合同不可分割的部分。

14.6甲乙双方因履行本合同或与本合同有关的一切通知都必须按照本合同中的地址，以书面信函或者传真或者电子邮件方式进行。其中：

14.6.1除本合同另有约定外，有关下述任一事项的通知，均应当采用书面信函形式作出，否则，该通知无效，不产生本合同项下的任何通知效力：

（1）与本合同费用及支付事宜有关的通知；

（2）与本合同违约事宜有关的通知；

（3）与本合同终止、解除或变更事宜有关的通知；

（4）与本合同延续/续展有关的通知；

（5）[ ]。

14.6.2本合同约定的各种通知方式的送达标准如下：

（1）如采用书面信函形式，应当使用挂号信或者具有良好信誉的特快专递送达，接受方签收挂号信或特快专递的时间（以邮局或快递公司系统记录为准）为通知送达时间；

（2）如采用传真方式，传真到达接受方指定传真系统的时间为通知送达时间；

（3）如采用电子邮件方式，电子邮件到达接受方指定电子邮箱的时间为通知送达时间。

如果因接受方原因（包括但不限于接受方拒收书面信函、接受方传真机关闭或故障、接受方电子邮箱地址不存在或者邮箱已满或者设置拒收等）导致通知发送失败，视为通知已经送达（发送方侧载明的书面信函寄出时间或者传真发送时间或者电子邮件发送时间视为通知送达时间）。

14.6.3本合同双方通知地址及方式如下：

甲方：中国电信[ ]公司

地 址：[ ]

联系人：[ ]

电 话：[ ]

传 真：[ ]

邮 编：[ ]

电子邮件：[ ]

乙方：[ ]

地 址：[ ]

联系人：[ ]

电 话：[ ]

传 真：[ ]

邮 编：[ ]

电子邮件：[ ]

上述任何信息发生变更的，变更方应及时以书面形式通知另一方，未及时通知并影响本合同履行或造成损失的，应承担相应的责任。

14.7未得到对方的书面许可，一方均不得以广告或在公共场合使用或摹仿对方的商业名称、商标、图案、服务标志、符号、代码、型号或缩写，任何一方均不得声称对对方的商业名称、商标、图案、服务标志、符号、代码、型号或缩写拥有所有权。

14.8本合同各条标题仅为提示之用，应以条文内容确定各方的权利义务。

14.9如果本合同的任何条款在任何时候变成不合法、无效或不可强制执行而不从根本上影响本合同的效力时，本合同的其它条款不受影响。

14.10本合同的任何内容不应被视为或解释为双方之间具有合资、合伙、代理、劳动关系。

14.11乙方不得以任何形式将本合同项下的部分或全部权利转让第三方（中国工商银行、中国农业银行、中国银行和中国建设银行除外，该等银行简称“四大国有银行”），包括（但不限于）转让、质押等；转让给四大国有银行的，应当书面通知甲方。

14.12双方同意，附件为本合同不可分割的部分。若附件与合同正文有任何冲突，以合同正文为准。

本合同附件为：

附件一合同价格清单

附件二维护服务实施方案

2.1软件系统维护服务方案

补充附页

经友好协商，对本合同条款补充、修改如下，本补充附页为合同正文的一部分，与合同正文冲突时，以本补充附页为准：

[ ]

甲方：中国电信[ ]公司

法定代表人/负责人

或授权代表：

[ ]年[ ]月[ ]日

乙方：[ ]

法定代表人/负责人

或授权代表：

[ ]年[ ]月[ ]日

第五章 【技术标准和要求/技术规范书/工作任务书】

业务平台软件维保服务

1 总则 1

1.1 概述 1

1.2 对技术规范书的总体要求 2

1.3 报价要求 …3

2技术文档要求……………………………………………………………………………………3

3 乙方须具备的基本条件………………………………………………………………………..4

3.1 服务资质和能力要求 4

3.2 服务管理能力 4

4 服务的内容……………………………………………………………………………………..5

5 响应式服务……………………………………………………………………………………..6

5.1 电话响应 6

5.2 专人接口 6

5.3 远程支持 6

5.4 现场服务 7

5.5 故障修复 7

5.6 现场确认 7

5.7 故障报告 7

5.8 故障级别定义和响应时间 8

6 主动支持服务…………………………………………………………………………………..8

6.1 电话技术支持服务 8

6.1.1 服务描述 8

6.1.2 服务说明 8

6.2 版本管理和软件补丁服务 9

6.2.1 服务描述 9

6.2.2 服务说明 9

6.3 巡检服务 10

6.3.1 服务描述 10

6.3.2 服务说明 10

6.4 培训服务 10

6.4.1 服务描述 10

6.4.2 服务说明 10

6.5 重要通讯保障服务 11

6.5.1 服务描述 11

6.5.2 服务说明 11

6.6 应急方案设计与预演服务 11

6.6.1 服务描述 11

6.6.2 服务说明 11

6.7 辅助故障定位服务 11

6.7.1 服务描述 11

6.7.2 服务说明 12

7 服务流程要求………………………………………………………………………………….12

8 服务队伍要求………………………………………………………………………………….12

9 其他服务要求………………………………………………………………………………….14

9.1 计划与周期性总结 14

9.2 维护责任 14

9.3 投诉受理 15

10 质量评价与考核罚则………………………………………………………………………..15

11 投标人还需提供的资料……………………………………………………………………..16

1、规范定义

本文件为中国电信系统集成有限公司河北分公司软件维保服务项目“技术规范书”。本系统相关技术服务提供者（以下称乙方）应向中国电信系统集成有限公司河北分公司（以下称甲方）就所提供软件维护服务的服务内容、工作规范、技术要求、分工界面等做出详细答复。通用软件包含但不限于操作系统、数据库、中间件、双机软件、云资源池软件等。

2、规范要求

（1）乙方应根据本规范中的相关说明和要求，结合甲方系统的实际情况，提供完整的技术服务方案（以下简称“建议书”）。

（2）乙方应向甲方提供完整的软件系统维护服务，保障甲方IT系统平台的稳定运行。本文件所要求的内容应视为保证服务所需的最低要求，乙方应承诺所提供的维护服务完全满足本规范的要求；如有遗漏，乙方应予以补充。

（3）乙方应在建议书中说明所提供服务的安全性、可靠性和可用性。

（4）当甲方有新的需求，而本规范又尚未包括或与本规范不符时，则应符合甲方新的需求；对于甲方尚未有标准的，而本规范又未提及的部分，需由乙方提出其标准，待双方认可后执行。

（5）乙方提供的系统维护服务不能满足相应的技术要求时，乙方应作详细解释，并附相应技术资料；乙方提供本文件未提及的其他技术服务内容时，应具体说明，并附详细技术资料。

3、规范书有关内容的澄清

（1）乙方对于规范书的疑问可以通过书面材料与甲方联系。在规定的建议书提交最后期限以前，甲方将以书面材料给予答复，有关甲方答复材料的复印件也将递交所有得到技术规范书的乙方。

（2）在招标过程的各个阶段，甲方将以书面形式要求乙方对有关问题进行进一步的技术澄清，乙方应以书面资料给予正式应答；所有各阶段的技术澄清文件都将作为合同附件。

（3）未经甲方许可，乙方不得以任何形式向第三方提供本文件的全部或部分内容。

（4）甲方在任何时候保留和拥有对本文件的解释权和修改权。甲方有权在签订合同前，根据需要修改和补充本技术规范书，修改补充后的最终技术规范书将作为合同的附件。

（5）本技术规范书要求乙方针对本规范书描写的中国电信系统集成有限公司河北分公司IT设备系统维护服务的各项内容进行详细应标。

4、三个软件基本情况：

（1）河北电信系统集成公司项目管理系统介绍

项目管理系统主要针对河北电信系统集成公司项目实施交付、维护环节进行统一化管理，通过系统平台建设实现了项目信息准确规范化、项目查询统计自动化，项目实施售后管理流程化、项目内控外审文档电子化。

系统分为基础管理、系统管理、办公管理、项目管理四大部分。其中项目管理包含：基础流程、项目录入、项目列表、建设派单/审核列表、运维派单/审核列表，变更申请记录、变更审核列表、、客户管理8个模块。

（2）河北电信系统集成公司培训系统介绍

系统集成培训系统是公司给员工提供的一个互相学习、提升个人能力的平台。培训系统一期功能有知识分享和课程，二期增加了考试和学习任务。员工通过知识分享来跟大家分享平时项目工作或者学习中的经验，也支持评论大家一起探讨分享；为提升个人技能，员工可以上传自己认为好的课程，互相学习。

培训系统一期二期包括模块有：首页、知识分享、学习中心的课程中心和学习任务以及个人中心；对于系统管理员来说，除了上述模块外还有系统管理、课程管理、分享管理、考试管理和学习任务管理。

（3）唐山人民医院统一认证平台系统介绍

唐山市作为新医改试点城市，唐山人民医院作为新医改的试点公立医院，互联网+医疗建设事业也迎来了新的发展机遇。中国电信系统集成公司河北分公司承建了远程医疗云平台系统 。整个系统包括了统一认证平台子系统。

统一认证平台系统包括:统一登录平台系统与后台管理系统两部分。统一登录平台又分为系统登录、前台首页、最新公告、通讯录、移动OA 、个人中心6个部分。后台管理系统包括后台系统登录、用户管理、子系统管理、部门管理、操作日志、同步记录、公告管理7个部分。

要求乙方在规定时间内按甲方的要求提供相应份数的技术规范书（包括电子版文档，要求以中文OFFICE格式）和报价（中文）。乙方所提供的建议书应包含以下章节的内容：

一、综述

二、乙方的应答书中，要求对本文件提及的技术和商务的相关部分提出的各项条款与要求进行逐项答复、说明和解释。在答复中，凡采用“详见”、“参见”方式说明的，应指明参见文档的具体章节或页码。请乙方特别注意：凡采用“详见”、“参见”方式说明的条款，必须在点对点应答书中注有适当的总结性文字，简洁、明了地回答相应的条款。对于规范书中要求列举的条款，必须在点对点应答书中进行列举，不得简单答复“满足”等，否则视该条款的应答为“不满足”。如果回答“部分满足”，需要详细说明哪些部分满足，哪些部分不满足，并且详细说明原因。

三、技术承诺

四、技术服务、支持、保修

五、乙方须详细介绍乙方公司总体情况以及曾做过的重大及类似服务情况。

乙方对于本技术规范书有关问题如不清楚，需要确认，可以通过书面形式与甲方联系，甲方也以书面形式回复乙方。在递交技术规范书的最后期限以前，由于种种原因，甲方可能会对本技术规范书进行修改。有关本技术规范书的修改将用书面形式通知所有得到本技术规范书的乙方。再次重申，在合同正式签署以前，甲方将保留对本技术规范书进行解释和修改的权利。

本技术规范书应视为保证系统运行所需的最低要求，如有遗漏，乙方应予以补充，否则一旦中标将认为乙方认同遗漏部分并免费提供。本技术规范书在内容或技术指标上如果存在错误（包括印刷错误），乙方可在项目建议书中提出，经双方确认后可对该错误内容或技术指标进行修正。

乙方应对采购过程中涉及甲方的情况和资料保密，不得向第三方泄漏。

（1）报价以人民币为单位。

（2）报价的主要内容如下：

?技术服务费；

?其它费用：乙方认为可能会发生但不在上述列支范围内的其它费

用；

（3）技术服务费：

?乙方应保证提供系统正常运行所需的全部技术支持；乙方应在维

护期内免费提供系统升级，保证系统的稳定运行。

乙方须提供详细的文档资料，对所提供的技术文档资料要求如下：

1、提供的技术文件应该全面、完整、详细；

2、提供的技术文件应能够满足中国电信IT系统安全、稳定运行的需要；

3、文档和资料应提供电子文档和纸面文档，电子文档格式为简体中文的MS Word格式文档。

1、公司经营资质

（1）乙方注册的经营范围必须包含技术维护服务项目，并具有独立订立合同的权利。

（2）乙方应有专业的服务管理组织机构，具有完善的服务实施保障体系。

（3）乙方具有良好的银行资信和商业信誉，不处于被责令停业、财产被接管、冻结、破产状态。

（4）专业、行业资质证书：《信息技术服务管理体系认证证书》（包含计算机信息系统运维服务）、《质量管理体系认证证书》（计算机应用软件研发、计算机系统集成及相关技术服务）。

（5）维保经验及知识库：投标单位具有成熟的IT服务管理平台和知识库管理平台，经验库中具备50条及以上维保经验（需提供维保经验知识库的截图）。

1、专业服务管理机构

乙方应设立专业的服务管理组织机构，并建立完善的技术服务管理体系。请针对此项列出详细的人员素质配备和组织机构。

2、服务流程管理能力

乙方应具有专业的服务响应中心，能够7*24小时响应甲方的服务请求，并具有流程化的管理处理能力。请针对此项列出详细的服务问题、事件等处理流程图。

乙方应为甲方“集成公司项目管理系统”、“集成公司员工培训系统”、“唐山人民医院统一认证系统”三个软件提供软件维护、变更升级服务，系统调优及其他相关的技术支持。服务内容包括：

服务提供方提供的所有服务级别都要包含“主动支持服务”和“响应式支持服务”的内容，并包含但不限于如下的一些基本需求内容，下面是服务提供方必须满足的一些基本服务的内容。

1、以下各项支持服务内容，除特别指明，应适用所有服务等级。

2、维护服务内容：包括“集成公司项目管理系统”、“集成公司员工培训系统”、“唐山人民医院统一认证系统”三个软件。软件系统包括但不限于数据库、中间件、操作系统、双机软件等。

3、维护期间应免费提供以下主要服务：

（1）专人主动式服务

服务内容包括所涉及软件的健康检查；性能数据归集及分析；数据库的备份；以及双方商定的具体服务内容。

电话或现场进行的系统维护和相关技术咨询服务。

系统运行跟踪服务。

定期进行用户拜访、信息沟通服务：每季安排一次现场交流，涉及系统的使用、维护和业务管理部门，具体沟通每月的维护计划和任务完成情况、系统存在问题及解决计划、系统使用和后续工作配合等内容。

系统故障的处理、追踪和升级服务。

（2）健康检查

系统服务工程师根据年度服务计划、本地系统运行情况、提交系统健康检查计划。

（3）关键任务的配合实施

涉及到相关软件服务器的调整服务。

涉及到的相关软件的调整服务。

系统故障排除及其跟踪、分析工作。

（4）三个软件细节修改、小型修改服务。

乙方应设立7*24小时的值班响应电话。当系统出现故障时，甲方通过乙方指定的值班响应电话进行报障，乙方保证对甲方的报障在10分钟内响应。

乙方应指定专人作为热线响应的补充，以备在紧急情况或不方便拨打热线时，仍能对甲方的各种服务请求迅速做出响应，接口人包括服务经理和专家组技术负责人等。

乙方保证在甲方通过值班响应电话报障10分钟内开始为甲方提供技术支持，指导甲方工程师进行故障定位及故障排除，必要时乙方技术支持工程师在甲方同意后可以通过安全的远程接入方式进行分析，以便快速直接地对系统问题进行诊断。

乙方应根据故障级别及时修复系统软件故障。

乙方技术支持工程师在现场修复故障后，应向甲方工程师简要讲解故障修复过程，经双方工程师确认后方可认定故障修复，乙方工程师协助甲方工程师填写故障处理表，乙方技术支持工程师可以对甲方工程师进行现场故障处理的相关培训。

乙方在故障修复后48小时内提供详细的故障修复服务报告，报告应至少包括以下内容：

1、甲方申告故障时间/乙方远程支持时间/乙方现场服务时间/故障修复时间

2、乙方技术支持工程师/甲方配合工程师

3、故障现象

4、故障处理过程

5、故障原因分析

6、故障预防性维护建议

乙方为甲方提供日常的技术支持，确保甲方的问题得到及时解决。

乙方设立7*24小时的技术支持热线，保证甲方获得设备日常维护的技术支持，保证甲方关于数据库系统的技术性问题得到及时、有效的解答。

乙方可以指定技术支持工程师对甲方进行技术支持，乙方可以根据甲方的要求为甲方定制技术支持服务方式和内容。

本规范所指软件系统包含但不限于操作系统、数据库、中间件、双机软件、云资源池软件等。

软件补丁是指乙方对原目标系统软件所做的修正和补充，是原版本软件运行过程中已发现问题的解决方案，这些软件补丁将对原系统软件起到消除运行中潜在的隐患的作用。

软件补丁服务包含预防式补丁服务和响应式补丁服务。

A、预防式补丁服务。乙方在已知系统软件缺陷可能导致潜在问题的情况下，通过配置管理或巡检等方式进行增补软件分析并提出版本升级建议和详细升级方案，由甲方进行相关业务、客户影响分析后确认进行，同时必须做好升级过程中生产数据的备份和同步工作。

B、响应式补丁服务。当设备出现故障后，甲乙双方工程师共同对故障进行分析并确认是系统软件缺陷所导致的故障，乙方提供针对该软件缺陷的软件补丁进行升级。

乙方现场进行版本升级和补丁输入的技术支持工程师必须对目标系统有相当的了解。

乙方输入补丁应严格按照甲方的工程割接流程和规范进行。在输入补丁过程前，乙方应制定应急方案，做好测试及系统备份，减少设备中断时间，确保系统的安全性。在输入补丁过程后，双方工程师需对设备和系统进行严格测试，测试通过后，乙方技术支持工程师方可离开现场。

乙方应向甲方提供有效途径获得乙方“软件更新”的发布信息，并定期通知甲方包括有关支持服务和待发软件版本的信息。乙方应向甲方提供信息和补丁的服务资源。

乙方为甲方的软件系统进行定期的现场检查，及时发现系统运行中出现的隐患，通过系统调整等手段，减少发生故障的概率，保证设备稳定、高效运行。巡检的作用：

确定已知系统可能影响系统可靠性，可用性运行存在的隐患问题。

对每一个隐患问题提供相应的解决方案。

双方共同对存在的隐患问题进行跟踪和解决。

对于甲方软件系统至少每季度进行一次巡检服务，对甲方系统进行全面监视和检查，检查的内容包括数据库系统检查及运行环境检测等。

乙方需在巡检前三个工作日告知甲方，系统巡检过程中甲方工程师全程参与，并且配合乙方技术支持工程师完成此项工作。

乙方完成现场巡检后需填写系统巡检记录表。在巡检完成后三个工作日内提交系统巡检报告，甲方可以根据需要要求乙方增加或修改巡检内容。

培训服务是指为了甲方工程师对系统日常维护的需要，乙方为甲方提供不同方式的技术培训。

技术培训：为保证甲方工程师能够提高维护技术水平，甲方可以要求乙方为甲方提供数据库系统及其相关管理软件原厂家的技术培训和认证培训。

重要通讯保障期间，甲方根据需要向乙方提出重要通讯保障服务请求，乙方收到请求后与甲方共同制定重要通讯保障期间的服务保障方案。

重要通讯保障期间包括汛期、重大节假日、国家军事、政治活动以及重大工程割接上线期间等。在重点通讯保障期间，如有必要，乙方需指定技术支持工程师到现场完成通讯保障服务，此服务按照现场服务标准，乙方不再另行收取费用。

应急恢复方案设计与预演的目的在于确保服务器设备发生故障或面对意外灾难时，相关服务能在最短的时间内得以恢复以使正常的业务运营继续进行，将损失降低到最小限度。

乙方需与甲方一起了解甲方业务需求和服务质量要求的前提下，确定应急恢复计划的范围与目标，设计提供应急恢复方案，以保证甲方业务的持续性和可用性。双方需共同讨论以完成应急恢复方案设计。

应急恢复方案设计完成后，双方应共同参与，完成应急方案的测试预演，以确定其是否满足业务需要和达到设定的恢复目标。

乙方应负责对甲方维护人员进行应急方案操作培训以确保需要时可以立即启动。

当故障涉及多方系统或设备，甲方无法进行准确故障定位情况下，乙方需提供技术支持，辅助甲方进行准确的故障定位，并进行相应的故障处理、整理故障报告、确定整改方案等工作。

辅助故障定位服务技术支持的手段包括但不限于：电话技术支持服务，远程支持、现场服务，乙方依照甲方明确的技术支持手段需求具体落实执行。重大故障必须提供持续的监控、处理服务，减少对生产服务的影响。

以上各主动式服务中，乙方如有更详尽内容请进一步补充说明。

乙方应向甲方提供技术支持热线，便于甲方向乙方提交服务要求。当甲方通过技术支持热线提出服务请求时，乙方热线管理员或值班工程师应按照要求做出响应。

乙方值班工程师在受理甲方服务请求时，应屏蔽其它呼叫，致力于确定故障的主要原因。如果故障不能由电话支持解决或需要现场支持，值班工程师将再委派给解决方案工程师，或现场工程师进行现场服务。如果没有解决方案或故障依然存在，乙方工程师应决定是否将此问题提升到更高一级的部门，直至问题解决。

现场工程师应填写客户服务工作报告，记录下所做的工作及故障解决情况。

如果故障被解决或者并且甲方接受解决方案，案例结束。否则，乙方把故障提升直到被解决。

乙方应该对所提供的服务，如现场支持服务、7X24服务、巡检服务、故障诊断和性能调整等有标准化服务流程和文档规范，以保证服务质量的和标准化。

（一）本地化团队要求

乙方应为甲方专门组成本地化团队。 团队组成至少应包含如下人员：

（1）项目经理1人

派遣一名具有专业知识和管理经验的实施经理负责本项目的项目管理，对项目实施全程提供严格的项目管理制度，统筹相关工作包括：问题管理、变更管理、事项管理、服务需求管理、项目日报制度、定期交流制度、月、季度、半年、年度总结报告制度，并根据实际状况调整服务方人员安排，以保证此项目的正常高效运作。

（2）本地技术人员不少于1人

派遣具有IT行业支持经验的资深技术人员1人支持。

乙方应在投标书中提供拟派出本项目管理人员和技术人员的名单及工作简历、相关认证证书复印件。

合同生效后，乙方应负责拟定具体实施计划，由甲乙双方协商确定后实施。

在服务每半年结束后的第二周，乙方应向甲方提供《半年度服务总结》，以便甲方全面准确的了解维保服务实施情况。

《半年度服务总结》内容包括但不限于：

（1）服务情况的总结。对半年期的设备整体运行情况进行总结，评估每次维保行动的效果；统计评估维保行动实施了的服务包的内容；总结分析遗留问题处理情况 。

（2）重大故障分析报告，对故障的发生原因、处理过程和处理结果进行详细说明，并给出预防该类故障再次发生的建议；

（3）系统日常维护检查记录表、系统检查命令和日志内容

（4）故障概率、趋势分析；

（5）计划执行分析。分析维保计划执行情况，对计划未执行项或未按时执行项进行原因分析，分析隐含问题。当出现服务质量问题及不符合合同约定的情况，则需提出分析报告和整改措施。

（6）问题分析。对维保过程中出现的未曾预见的问题，及时分析总结，给出问题解决建议。

乙方每半年组织召开双方参与的服务会议，乙方汇报半年维护情况和合同执行情况，汇报遗留问题处理情况，提出对设备的维护建议，双方共同确定下一步的维护工作安排。同时每季度对乙方服务进行考核评分，依据乙方分数进行付款处理。

维护会议时间为半天，乙方需在召开会议前三个工作日通知甲方。

乙方对甲方所提供的所有资料以及在本项目实施过程中所接触到的甲方及其关联公司的商业秘密、技术资料、客户信息等资料和信息(统称“保密资料”)负有保密义务。未经甲方书面许可，乙方不得向任何第三方披露，不得将保密资料的部分或全部用于约定事项以外的其他用途。乙方有义务对保密资料采取不低于对其本身商业秘密所采取的保护手段予以保护。乙方可仅为本项目目的向其内部有知悉保密资料必要的雇员披露保密资料，但同时须指示其雇员遵守本条规定的保密及不披露义务。

乙方仅得为履行本项目实施之目的对保密资料进行复制。乙方不得以任何方式（如软硬盘、图纸、彩样、照片、菲林、光盘等）留存保密资料。乙方应当在完成委托事项或本合同终止或解除时将保密资料原件全部返还甲方，并销毁所有复制件。乙方应当妥善保管保密资料，并对保密资料在乙方期间发生的被盗、泄露或其他有损保密资料保密性的事件承担全部责任，因此造成甲方损失的，乙方应负责赔偿。

除正常的技术支持热线以外，乙方另设立客户投诉渠道受理甲方对乙方服务的投诉。乙方设立7×24小时的投诉受理电话，保证从受理甲方投诉到向甲方初次回复处理意见的时间不超过2小时。

乙方对投诉的处理以投诉问题得到解决和甲方满意为结束，时间不得超过半个月。

服务质量评价按下表进行打分考核：

1）拟派驻本项目的项目维护团队

2）人员技术能力（二线支撑团队）

3）其他需提供的内容：

第六章 应答文件格式

[本章列举常用的几个文件格式，具体项目应结合实际情况，参考招标文件、资格预审文件模板进行补充]

应答函

廉洁承诺书

报价表

应答函

应 答 函

致：（采购人名称）

（供应商名称）（以下称“我方”）已仔细研究了（项目名称）询价文件的全部内容，包括澄清或者修改文件以及有关附件，我方将严格按照询价文件要求递交符合要求的全部应答文件。

我方承诺如下内容：

我方的应答文件包含第二章“供应商须知”应答文件组成中规定的全部内容。

我方承诺在询价文件规定的应答有效期内不修改、撤销应答文件。

我方在参与询价过程中根据询价小组要求提供的符合相关规定的澄清文件，构成应答文件的组成部分。

我方承诺不向第三方透露与询价相关的所有信息。

如确定我方成交：

我方承诺在收到成交通知书后，在成交通知书规定的期限内与你方签订合同。

我方承诺按照询价文件的规定及合同约定履行相关责任和义务。

我方在此声明，所递交的应答文件及有关资料内容完整、真实和准确【，且不存在询价公告“供应商不得存在的情形”中规定的任何一种情形】。如有弄虚作假，将承担相应的法律责任，并赔偿由此造成的一切损失。

其他补充说明：【我方承诺按照采购人要求完成中国电信供应商注册。/无/具体的其他说明或要求】

单位名称：（盖单位公章）

法定代表人/负责人（签字或盖章）或者其委托代理人（签字）：

地址：

电话：

电子邮箱：

日期：XX年XX月XX日

廉洁承诺书

廉洁承诺书

致：（采购人名称）

我公司自愿参加（项目名称）询价，为保证询价活动公平、公正，依据国家法律法规和廉洁从业相关规定，现承诺如下：

不以他人名义参与询价或者以其他方式弄虚作假，骗取成交；

不与其他供应商相互串通报价或订立攻守同盟；

不与采购人或采购代理机构串通询价；

不向采购人、采购代理机构或询价小组成员行贿，包括提供现金(礼金)、礼券、礼品、购物卡、有价证券等财物，或娱乐、宴请、旅游等活动，或支付应由其个人承担的学费、餐费、医药费等各种费用等；

不通过非正常渠道探听采购过程中应当保密的信息，包括(潜在)供应商的数量与名称、询价小组成员名单和联系方式、其他供应商的应答文件、询价情况及成交推荐意见等。

不私下接触采购人、采购代理机构或询价小组成员，利用人际关系干扰询价活动；

不在办公场所、唱价评审现场寻衅滋事、无理取闹或以其他手段非法干预、影响询价的过程和结果；

不捏造事实、伪造材料，或以非法取得的材料进行恶意投诉与诬陷；不毫无根据地散播不实消息，诋毁他人名誉，主观臆断反映问题与诉求。

不以低于成本报价；

不以其他方式排挤其他供应商的公平竞争。

如发生任何违反本承诺的行为，除按法律法规接受处罚外，采购人有权否决我方本次应答、宣布成交无效等。

供应商名称： （盖单位公章）

法定代表人/负责人（签字或盖章）或者其委托代理人（签字）：

日期：XX年 XX月XX日

报价表

报价表

供应商名称： （盖单位公章）

法定代表人/负责人（签字或盖章）或者其委托代理人（签字）：

日期：XX年 XX月XX日