一、项目内容 （一）高质量的昆明市12345市长热线平台运营、管理服务 1.提供每周7×24小时不间断人工服务，包括受理、登记、交办、回访、满意度调查等工作。 2.提供呼叫坐席、人员、场地及其他必要的配套设施、设备等，并负责管理和维护。 3.提供每周7×24小时语音留言、网络来件受理、交办、回访等工作。 4.配合完成每月昆明市领导干部接听12345市长热线工作。 5.按照工作要求正确处置和及时上报社会重大、突发、应急或群体性事件及其他应报事项。 6.负责支撑呼叫中心业务的信息知识库日常采编及维护。 7.提供专业的管理团队，全面负责12345市长热线平台的管理，并组织现场管理、培训、绩效及服务管控、投诉处理等工作，完成服务项目的实施、管理与提升工作。 8.提供社情民意信息整理分析服务。 9.提供其他政务热线承担的服务事项。 （二）提供昆明市12345市长热线正常运行的系统、线路、设施、设备、数据库以及热线服务产生的话务费用等 1.提供满足12345市长热线运行所需的呼叫中心系统。通过IVR交互式语音导航，完成12345市长热线以及书记工作电话、市长工作电话等多号码呼入，实现自动排队和呼叫等待、来电诉求电子工单记录、转办、话务情况统计报表和语音留言等。 2.提供满足12345市长热线运行所需的办件系统。结合呼叫中心、网络渠道受理系统等无法立即办理的公众诉求内容，以电子工单形式按照12345市长热线业务流程进入流转办理，主要功能包括交办、催办、督办、会办、延期申请、审批、归档等，配套各环节流程跟踪及痕迹管理等。 3.提供满足12345市长热线运行所需的网络渠道受理功能。利用Web表单，微信、手机客户端等接口形式嵌入12345市长热线要求的相关系统平台，如：昆明市人民政府门户网站。 4.提供满足12345市长热线运行所需的知识库系统。包括知识点填报、知识库内容管理以、知识点评价以及相关数据报表等功能，实现知识点的录入、修改、删除等基础功能，通过工单形式下发至各相关职能部门进行有效补充和完善，通过分类、分栏目或输入关键词进行快速检索，对知识点的质量进行评价，对知识库相关操作及数据进行统计等功能。 5.提供满足12345市长热线运行所需的质量监督系统。包括质量监督规则设定、评价规则设定、全工单进行抽检和评价、对抽检工单进行管理等功能，实现按照设定规则抽取工单，通过录音监听、回访等方式进行质量监督，并对抽检对象进行评价打分；能对业务办件系统办理质量进行抽检，并对抽检对象进行评价；以上均具备报表统计功能。 6.提供满足12345市长热线运行所需的短信服务功能。该功能需面对12345市长热线管理机构人员、各网络联动单位的办件人员和话务工作人员，以及拨打12345市长热线的来电人员。提供案件办理状态信息、待办任务提醒、催办任务提醒、重要通知群发等功能。 7.提供昆明市领导干部接听12345市长热线系统。能将12345市长热线话务导入市政府领导和职能部门领导接听系统，并通过与办件系统融合互通，将昆明市领导干部接听内容以工单形式提交至办件系统进行办理。能够提供有关数据报表。 8.提供数据互联共享服务。主要实现12345市长热线平台与其他相关平台的话务数据、知识库数据、工单流转数据、工单关键内容数据等的数据互联互通。 9.提供智能民意调查服务。主要满足政府重大决策或者掌握民情民意等需要开展的面向社会的民意调查。包括调查样本管理、调查内容管理、调查统计等功能。 10.提供服务满意度评价服务。主要满足反映人对提供政务服务的满意度评价需求。包括满意度指标管理、评分标准管理、评价统计等功能。 11.提供决策辅助信息分析功能。主要针对平台数据进行智能化分析，形成科学的决策辅助信息。 12.提供满足12345市长热线运行所需的线路设施。一是用于满足公众用户呼入和话务人员呼出的线路；二是用于连接12345市长热线系统平台与市级行政中心市政府领导和职能部门领导接听系统的线路。 13.提供满足12345市长热线系统运行的安全保障。确保系统各类数据的安全，数据不发生篡改或丢失；按政府相关规定，对12345市长热线系统进行相应定级和备案。 14.提供满足12345市长热线平台运行的维护服务。包括所有软硬件系统、线路设施的日常维护和必要升级，对关键环节提供双机冗余、双线路，保证12345市长热线平台高效、稳定和安全运行。 15. 负责热线服务产生的话务费用。 二、主要考核指标 （一）服务指标 1.人工话务接通率：15秒接通率95%以上。15秒接通的定义为：15秒内应答的人工请求量÷人工请求总量×100%。 2.话务服务满意率98%以上。依据评价系统数据、民意调查数据、抽检数据以及投诉事项核实情况等综合评定。 3.一般性服务质量差错率5%以内，红线差错单件计算。依据抽检数据及投诉事项核实情况等综合评定。 4.一般性办件差错率5%以内，红线差错单件计算。依据工单回退情况、抽检数据以及投诉事项核实情况等综合评定。 5.前台限时办结率99%以上。前台限时办结率定义：前台按照12345热线业务规范采用立即办理、协调办理模式的案件，在规定时限内办结归档的完成率。 6.话务员年度流失率20%以内。 7.工单质检比例20%以上。 8.交办工单全回访。 9.话务员星级比例控制指标：五星级占比10%，四星级占比30%，三星级占比45%，二星级及以下占比15%。星级评定由甲方作出。 （二）系统指标 1.数据安全指标100%。 2.数据统计准确率100%。 3.呼叫中心系统和昆明市领导干部接听12345市长热线系统稳定性100%，其余系统稳定性98%以上。 4.信息系统安全指标100%。 5.系统功能完整性指标100%。 三、热线服务人员要求 熟练掌握政府热线服务工作流程及相关部门或单位的工作职能； 能使用知识库解答服务对象诉求； 能够辨别、理解服务对象的意图并准确记录服务诉求； 熟练使用政府热线计算机办公软件，文字录入速度能够达到60字/min以上； 具有较强的沟通、判断、理解和口头表达能力，能够使用规定的服务用语，语速与服务对象的语速向匹配； 普通话标准，达到国家二级乙等以上标准； 四、项目生产组织及其他 1.市长热线平台的服务人员由投标方提供。平台坐席设置不低于60个，学历至少为大专及以上；并承诺上述服务人员平均工资标准（税前）不得低于昆明市人力资源和社会保障局当年发布的本地区最低工资标准，为服务人员购买医保（大病统筹）、养老、生育、工伤、失业、住房公积金等相关福利待遇。 2.投标方需负责市长热线平台运营团队的管理，建立相关制度。 3.投标方应确保话务员的各项技能达到专线服务所需，平均年龄不超过40岁。 4.投标方自行负责业务劳动用工风险防范工作，妥善安排解决本项目劳动者的相关问题，并且由此产生的一切费用以及给招标方造成的一切损失由投标人承担，造成的一切影响由投标人负责解决。 5.投标方在昆明市12345市长热线服务的过程中产生的所有数据资产均归属招标方。 6.中标公示期无异议后，由招标方组织进行政务知识测试，拟中标方项目人员至少保证60%的人员通过笔试及上机实操考试（名单需在实操考试前报备并不得更换），以上作为可正式签订中标合同的条件。如不能通过或部分通过的，视为中标人不具备或不完全具备服务能力，则招标人不与该拟中标人签订合同。实操内容：业务操作准确（服务用语规范，专业解答准确，工单记录规范）。此项需提供承诺函。 7.测试通过后，中标方必须保证15个日历日内完成服务交付，完成坐席人员到位并组织业务培训，如无法达到的，视为中标人不具备或不完全具备服务能力，则招标人不与该拟中标人签订合同。此项需提供承诺函。 8.投标文件中用于本项目的话务坐席及管理人员需提供有效身份证与学历证明。 | 
