上海梦创双杨数据科技股份有限公司软件开发服务项目

询价文件

采购人：中国电信集团系统集成有限责任公司河北分公司

2020 年2月21日

目录

第一章询价公告1

第二章供应商须知2

供应商须知前附表2

1.总则3

2.询价文件3

3.应答文件3

4.应答4

5.唱价4

6.评审4

7.采购结果确定4

8.合同签订5

9.采购代理服务费5

10.纪律和监督5

11.需要补充的其他内容5

第三章评审办法6

评审办法前附表6

1.评审标准7

2.评审程序7

第四章商务规范书[即合同文本]8

第五章技术标准和要求8

第六章应答文件格式8

第一章询价公告

上海梦创双杨数据科技股份有限公司软件开发服务项目，采购人为中国电信集团系统集成有限责任公司河北分公司。本项目资金已落实，具备采购条件，现进行公开询价，特邀请有意向的且具有提供标的物能力的潜在供应商（以下简称供应商）参加询价应答。

1.项目概况与采购内容

1.1项目概况[简要描述项目需求、实现的功能等]：详见技术规范书

1.2采购内容及分包划分情况[采购的产品服务内容、技术规格或标准、规模数量、交货期或服务期限、分包情况等]：无

1.3本项目设置最高限价，最高限价为【810000】元人民币，供应商报价高于最高限价的，其应答将被否决。

2.供应商资格要求

2.1供应商基本资格要求[明确列明供应商应满足的所有资格条件]：

（1）本项目要求供应商应为中华人民共和国境内（不含香港、澳门、台湾地区）法律上和财务上独立的法人。供应商的法定代表人或负责人为同一人或者存在控股、管理关系的不同供应商，不得参加同一比选项目参选。

（2）供应商营业执照的经营范围须包含增值电信业务或计算机软件销售相关内容。

（3） 供应商自2017年1月1日至2019年11月30日具备智能语音类业绩累计金额不少于200万元人民币且单个业绩不少于100万元人民币。（证明材料：（1）签订框架协议的：须提供框架复印件+订单（或结算单等同类证明材料）复印件，金额以订单（或结算单等同类证明材料）金额为准，时间以订单（或结算单等同类证明材料）时间为准；（2）签订单项合同的，须提供合同复印件，金额以合同金额为准，时间以合同时间为准；（3）单个业绩的数量以框架协议的数量或单项合同的数量为准；（4）证明材料不符合要求的，该业绩不予认定。）

（4）供应商须承诺为本项目开具增值税专用发票。

（5）如果为代理商，本项目仅允许代理唯一制造商参选，且该制造商不得再自行或委托其它代理商申请参选。如违反本条要求，涉及供应商的参选将被否决。（须提供由制造商和代理商双方法定代表人或其委托代理人签字并加盖双方单位章的授权函原件。）

2.2供应商不得存在的情形

2.2.1供应商不得存在下列情形之一

（1）为采购人不具有独立法人资格的附属机构（单位）；

（2）被责令停业或破产状态的；

（3）被暂停或取消投标、参选、应答资格的；

（4）财产被重组、接管、查封、扣押或冻结的；

（5）在最近三年内骗取中标、中选、成交的；

（6）在最近三年内因严重违反合同约定被解除合同/协议，或取消供应商资格的；

供应商是代理商的，本条所指的供应商也包括其所代理的制造商。

2.2.2单位负责人为同一人或者存在控股、管理关系的不同单位，不得同时参加同一分包或者未划分分包的同一项目询价应答。

2.3产品资格要求：无

2.4产品制造商资格要求[代理商参加询价应答的]：无

2.5法律法规规定的其他要求。

3.询价文件获取

3.1获取时间：2020年2月24日-2020年1月26日。

3.2获取地点：中国电信集团阳光采购网。

3.3获取方式：网站获取。

4.应答文件的递交

4.1应答文件递交方式：纸质邮寄递交。

4.2应答文件递交截止时间（即应答截止时间）和递交地点：2020年3月2日12:00；石家庄高新区润都盛和广场B座4楼（疫情期间，应答文件递交方式暂时改为邮寄递交，最终解释权归中国电信所有）

4.3唱价时间和地点：2020年3月2日17:00；石家庄高新区润都盛和广场B座4楼（疫情期间，唱价方式暂时改为电话或视频会议沟通，最终解释权归中国电信所有）。

4.4出现以下情形时，不予接收应答文件：

4.4.1逾期送达或者未送达指定地点的；

4.4.2未按照本公告要求获得本项目询价文件的；

4.4.3询价文件规定的其他情形。

5.供应商注册

5.1供应商须在购买询价文件后5日内，通过中国电信阳光采购网完成供应商注册。

5.2注册网址：https://caigou.chinatelecom.com.cn/MSS-PORTAL/，注册过程可查询“经验分享”模块中的“外部门户供应商注册操作演示（视频）”。

6.发布公告的媒介

本询价公告仅在中国电信阳光采购网（https://caigou.chinatelecom.com.cn/MSS-PORTAL/）上发布，其他媒介转载无效。

7.联系方式

采购人：中国电信集团系统集成有限责任公司河北分公司

地址：石家庄高新区昆仑大街69号

邮编：050011

联系人：康毅然

电话：189*****710@189

电子邮件：189*****710@189.cn

采购人：中国电信集团系统集成有限责任公司河北分公司

2020 年2月21日

第二章供应商须知

本须知前附表是对供应商须知正文的具体补充和修改，如有矛盾，以本前附表为准。

1.总则

1.1项目概况

1.1.1根据《中国电信集团采购管理办法》（以下简称《采购管理办法》）等有关规章制度规定，本询价项目已具备采购条件，现对本项目组织询价。采购范围、分包划分情况见第一章“询价公告”或者“询价邀请书”。

1.1.2本项目采购人单位名称及联系方式、询价方式、询价组织形式、资格审查方式见供应商须知前附表。

1.2应答费用

不论结果如何，供应商自行承担所有准备和参与询价有关的费用。

1.3保密

参与询价活动的各方应当对询价文件和应答文件中的商业和技术等秘密保密，违者应当对由此造成的后果承担法律责任。

2.询价文件

2.1询价文件的组成

2.1.1询价文件一般由以下部分组成：

第一章询价公告/询价邀请书

第二章供应商须知

第三章评审办法

第四章商务规范书

第五章技术标准和要求/技术规范书/工作任务书

第六章应答文件格式

采购人另有规定的，见供应商须知前附表。

2.1.2询价文件对同一内容的表述应当一致。第一章“询价公告”或者“询价邀请书”与询价文件在同一内容的表述上有矛盾或者冲突时，以第一章“询价公告”或者“询价邀请书”为准；供应商须知前附表与供应商须知正文在同一内容的表述上有矛盾或者冲突时，以供应商须知前附表为准。

2.1.3采购人在询价文件中以显著的方式标明实质性要求、条件以及不满足实质性要求和条件的应答将被否决的提示。显著标识方式和具体要求见供应商须知前附表。

2.2询价文件的澄清和修改

供应商对询价文件有疑问的，应以书面形式要求采购人对询价文件进行澄清。所有关于询价文件的澄清和修改均作为询价文件的补充部分。当询价文件、询价文件的澄清或者修改等在同一内容的表述上不一致时，以最后发出的书面文件为准。

3.应答文件

3.1应答文件的组成和编制要求

应答文件的组成和编制要求见供应商须知前附表。应答文件正本和副本如有不一致之处，以正本为准；纸质版文件与电子版文件不一致时，以纸质版文件为准。

3.2应答有效期和报价要求

3.3.1应答有效期和报价要求的具体要求见供应商须知前附表。

3.3.2采购人设有最高限价的，供应商的报价不得超过最高限价，否则其应答将被否决。最高限价或者其计算方法见第一章“询价公告”或者“询价邀请书”。采购人不接受供应商的任何低于成本报价的不正当竞争方式。

4.应答

4.1应答文件的递交

4.1.1应答文件递交方式、递交截止时间、递交地点见供应商须知前附表。

4.1.2采购人收到应答文件后，向供应商出具签收凭证。供应商所递交的应答文件原则上不予退还，除非询价文件另有规定。

4.1.3出现以下情形时，不予接收应答文件：

（1）逾期送达或者未送达指定地点的；

（2）未按照第一章“询价公告”或者“询价邀请书”要求获得本项目询价文件的；

（3）其他情形见供应商须知前附表。

4.2应答文件的修改、撤回和撤销

供应商可以在规定的应答截止时间前修改或者撤回已递交的应答文件。供应商修改的应答文件重新提交的，应按照询价文件的规定编制、密封、标记、递交。供应商在规定的应答截止时间后，不得在应答有效期内撤销其应答。

5.唱价

5.1唱价时间和地点

采购人将按照供应商须知前附表规定的时间和地点唱价，并邀请所有的供应商或者其代表出席。供应商可自行决定是否参加唱价，参加唱价的供应商代表应当签名报到，以证明其出席唱价。

5.2唱价程序

唱价会议由采购人组织并主持，在应答文件递交截止时间前收到的所有应答文件都应进行唱价。唱价内容填写在“唱价记录表”中，由主持人、唱价人、记录人、供应商代表、监督人签字确认，存档备查。

5.3异议

供应商对唱价有异议的，应当在唱价现场提出，采购人应当当场做出答复，并制作记录。

6.评审

6.1询价小组

评审由询价小组负责，任何单位和个人不得非法干预或者影响评审的过程和结果。询价小组成员名单在询价结果确定前应当保密。

6.2评审原则

询价小组应遵循公平、公正、科学和择优的原则，按照第三章“评审办法”规定的方法、评审因素、标准和程序对应答文件进行评审。

6.3评审程序

评审采用经评审的最低价法进行。询价小组应从商务、技术和服务均能满足询价文件实质性要求的供应商中，按照报价由低到高的顺序，提出成交候选供应商，具体推荐原则见供应商须知前附表。出现多家供应商报价最低且相同时，应组织报价最低的供应商只对价格重新报价，直至报价最低供应商仅为一家。

询价小组应根据询价评审情况编制询价总结报告并由询价小组全体成员签字。

7.采购结果确定

7.1确定成交供应商

7.1.1采购人应在询价小组推荐的成交候选供应商中确定成交供应商。在签订合同之前，成交供应商放弃成交或者不能履行合同的，采购人可以按照询价小组提出的成交候选人名单确定其他成交候选供应商为成交供应商，也可以重新询价。

7.1.3采用公开询价方式的，采购人应在公告发布媒介公示成交供应商，公示期不少于3日。供应商或者其他利害关系人对询价结果有异议的，应当在成交供应商公示期间提出。

7.2成交通知

成交供应商确定后，采购人应当向成交供应商发出成交通知书，同时通知未成交供应商。成交通知书对采购人和成交供应商具有法律约束力。

8.合同签订

采购人和成交供应商应当根据询价文件和成交供应商的应答文件订立书面合同。采购人和成交供应商不得订立背离合同实质性内容的其他协议。成交供应商无正当理由拒签合同的，采购人取消其成交资格。

9.采购代理服务费

采购人委托采购代理机构的，成交供应商应当按照询价文件规定交纳采购代理服务费。采购代理服务费的金额、交纳方式和时限见供应商须知前附表。

10.纪律和监督

10.1对采购人的纪律要求

采购人不得泄漏采购活动中应当保密的情况和资料，不得与供应商串通损害国家利益、社会公共利益或者他人合法权益。

10.2对供应商的纪律要求

供应商不得相互串通或者与采购人串通应答，不得向采购人或者询价小组成员行贿谋取成交，不得以他人名义应答或者以其他方式弄虚作假骗取成交；供应商不得以任何方式干扰、影响评审工作。

10.3对询价小组成员的纪律要求

询价小组成员不得收受他人的财物或者其他好处，不得向他人透漏对应答文件的评审和比较、成交候选供应商的推荐情况以及评审有关的其他情况。在评审活动中，询价小组成员应当客观、公正地履行职责，遵守职业道德，不得擅离职守，影响评审程序正常进行，不得使用第三章“评审办法”没有规定的评审因素和标准进行评审。

10.4对与评审活动有关的工作人员的纪律要求

与评审活动有关的工作人员不得收受他人的财物或者其他好处，不得向他人透漏对应答文件的评审和比较、成交候选供应商的推荐情况以及评审有关的其他情况。在评审活动中，与评审活动有关的工作人员不得擅离职守，影响评审程序正常进行。

11.需要补充的其他内容

需要补充的其他内容：见供应商须知前附表。

第三章评审办法

[下表列举部分常用的评审因素，具体项目应根据实际情况进行补充调整]

1.评审标准

评审标准见评审办法前附表。

2.评审程序

2.1初步评审

2.1.1询价小组根据本章评审办法前附表规定的初步评审标准对应答文件进行评审。有一项不符合评审标准的，询价小组应当否决其应答。

2.1.2供应商有以下情形之一的，询价小组应当否决其应答：

（1）询价公告“供应商不得存在的情形”中规定的任何一种情形；

（2）应答文件未按照询价文件要求盖章和签字；

（3）报价低于成本或者高于询价文件设定的最高限价；

（4）供应商有串通询价、弄虚作假、行贿等违法行为；

（5）不符合询价文件中规定的实质性要求；

（6）附有采购人不能接受的条件。

2.1.3评审过程中，询价小组认为供应商应答报价可能低于其个别成本的，应当书面要求该供应商做出书面说明并提供相关证明材料。供应商不能合理说明或者不能提供相应证明材料的，由询价小组认定该供应商以低于成本报价竞争，询价小组应当否决其应答。

2.1.4应答报价有算术错误的，询价小组按照以下原则对应答报价进行修正，修正的价格经供应商书面确认后具有约束力。供应商不接受修正价格的，询价小组应当否决其应答。

（1）应答文件中的大写金额与小写金额不一致的，以大写金额为准；

（2）总价金额与根据单价计算出的结果不一致的，以单价金额为准修正总价，但单价金额小数点有明显错误的除外。

2.2详细评审

询价小组按照本章评审办法前附表规定的详细评审标准进行价格折算，计算出评审价，并编制价格比较一览表。

在评审过程中，询价小组应当以书面形式要求供应商对所递交的应答文件中不明确的内容进行书面澄清、说明或者对应答文件中的细微偏差进行补正。询价小组不接受供应商主动提出的澄清、说明或者补正。必要时可以要求供应商递交有关证明和证件的原件，以便核验。

第四章商务规范书[即合同文本]

第五章技术标准和要求

<一>、项目范围

项目所需运营支撑服务范围描述如下：

1)参选人提供的软件：智能外呼系统；

2)参选人提供的软件应满足对设备的本地及远程配置、管理及监控功能，不应遗漏任何组件，如有遗漏，参选人应免费补足。

3)参选人所提供软件应为最新且成熟稳定的商用版本，并要保证安全可靠及未来扩容和版本升级方便；

4)参选人全面承担由参选人产品中涉及到的第三方产品所引起的一切法律责任；

5)参选人在服务期内免费负责由参选人提供的软件的更新、维护以及版本的升级；

6)本系统验收之前，参选人须根据比选人的要求及时作出系统设计修改，以保证系统功能的完整性和可靠性。

1)参选人的项目实施服务需符合国家及行业相关规定，并能在项目实施过程中配合比选人，完成包括设备组网方案的确定、设备配置等工作，同时负责实施过程的安全管理。

2)参选人负责由参选人提供的所有内容的部署及调测；

3)参选人负责定期向比选人提交项目实施进度的书面报告；

4)参选人负责起草验收测试文档，并经比选人同意。

详见“二、采购需求要求”中第3.9项 运营支撑服务。

<二>、采购需求要求

参选人提供企业级的智能外呼服务，稳定高效的实现智能外呼的自动化、智能化。该服务能够通过语音识别和上下文理解技术，充分理解用户意图完成良好的交互，应具备良好的语音核心技术、对话交互能力以及后台管理功能。

参选人提供的智能外呼服务，在完成系统搭建后，合同期内参选人还需继续输出技术服务，包括但不限于：客户新需求接应、外呼模型的评估及架构设计、业务流程的开发、外呼脚本的编写、录制与测试、模型的优化、系统的对接联调、知识库梳理、以及功能的定制开发等，需可支撑本项目外呼业务场景的外呼需求。

智能外呼平台整套系统需部署至本次项目指定位置，系统运行需要的物理服务器、网络设备等硬件资源由参选人提供。

参选人在服务期间内根据比选人需求完成所有业务流程建设和上线运营。

本次项目采购基于中国电信集团系统集成有限责任公司河北分公司及其客户业务场景的智能语音机器人服务，应用业界领先的语音识别技术，在专业语音服务的支撑与保障下，构建智能化、高效率的“智能外呼机器人服务”，在指定服务时间内，提升外呼效率和服务质量。

主要项目目标如下：

–完善的系统功能模块：提供成熟的AI语音系统，具备批量及单个外呼能力。需要具备完善的报表系统，支持查看已处理业务交互明细、录音下载、转写记录等功能。电话营销成功的录音在客户在网期间永久保存，退订和离网后至少保存12个月。投诉用户需要核对录音时，智能外呼平台需提供录音查询、导出等功能。

–定制化业务流程设计及开发：依据指定的外呼场景建立自动语音外呼模型，并在实际外呼中依据服务需求持续调整并优化模型。

–核心语音技术能力在平台的应用：运用语音识别、语义理解、语音合成技术能力，并具备本地化部署能力。

–业务语义知识库模型构建及维护：提供基于“汉语普通话”语言场景下的所需业务语义知识库模型的建立及后期维护。

–TTS主播音库：提供1个TTS合成主播音库的授权并在本项目场景中进行运用。

–提供语音识别效果优化和定制：针对系统应用进行效果优化和定制，如业务专业词汇，提升语音识别引擎识别准确率。

本项目主要采购的内容为智能外呼平台服务，主要基于语音识别、对话理解、语音合成技术，提供良好的语音核心能力，结合拟人化的交互功能，满足外呼场景的业务效果需求。同时提供完备的管理后台功能，便于服务的日常维护和灵活配置。

上述为整个系统的架构图，通过电话语音通道与用户交互，自动完成呼叫，并提供呼叫记录，具体流程：

1)依据外呼业务场景，设计并建立相关的外呼脚本，建立相对应的外呼模型；

2)建模完成后在管理平台创建呼叫任务，拨打用户电话，接通后系统进行识别，识别后根据对话理解引擎获取用户意图，并语音合成知识库答案与用户进行交互；

3) 机器人服务主动发出询问语音，并根据业务系统提供的服务类型选择不同的逻辑策略以及不同的对话场景、语音音色，不同话术技巧的对话服务；

4) 通过语音识别、对话理解和语音合成技术智能识别用户的回答，根据回答确定下一步的话术，进行智能追问；

5)智能外呼系统使用语音识别、语音合成、语义理解能力必须部署至本次项目指定的物理机房。

l语音识别能力

应具备高准确率的语音识别能力，能够将用户的语音转化成文字，文本作为意图理解的核心组成部分。

语音识别能力的基础要求：

1)语音识别能力必须支持本地化部署；

2)语音识别应基于最先进的神经网络算法，可持续优化提升；

3)支持端点检测，能准确识别出有效录音的起始点，准确转写录音；

4)支持通过参数配置动态调整资源占用情况，达到最优交互识别率/系统资源占用。

l对话理解能力

应具备基于上下文的对话理解能力，能够结合上下文信息充分理解用户的意图，并进行合理有效的回复。

使用深度学习算法保证多轮对话意图识别的正确率，交互正确率70%以上。

对话理解能力的基础要求：

1)对话理解能力必须支持本地化部署；

2)不得使用关键词的方式进行简单匹配；

3)支持智能文本分词、句法分析，准确理解客户意图；

4)支持错别字容错、全简称理解等功能；

5)支持对话场景识别、知识点语义匹配、上下文语义分析、场景完整度判断，能够和客户进行多轮交互，引导客户完成业务任务；

6)支持多维度答案渲染、能够以主动反问、提供相关问题等方式澄清客户的模糊问题，解决客户的疑问；

7)支持能够依据客户和客服的对话记录，学习客户的问法，并进聚类和知识点关联，加入到知识库，以便不断提升问答准确率。

l语音合成能力

对于系统信息的播报应支持多种信息播报方式，支持全合成、全录音、以及录音合成相结合的方式。

应具备高自然度的语音合成能力，当业务有动态信息（如姓名、金额等）时，支持将用户的动态信息通过TTS合成。录音和合成相结合时，必须保证音色风格一致。需自有客服TTS音库，TTS合成风格贴近客服真实服务风格，保证系统拟人化要求。

语音合成能力必须支持本地化部署。

l定制化能力

参选人应具备定制化能力，包括语音识别、对话理解、语音合成能力的定制，可以根据外呼场景特点及专有词汇进行相应的优化。

具备根据外呼场景定制语音识别模型的能力及持续性的模型优化能力。

具备根据外呼场景需求定制语义模型的能力。可以根据不同外呼场景需求，进行语义模型的定制，以满足不同业务模型的制作和上线效果。定制业务模型需在1周内完成，以满足业务快速上线运营需求。

l智能打断功能

交互过程中应支持全程打断，用户可以在任意流程智能打断，模拟真人对话方式，可以随时响应客户需求。

可根据用户意图进行智能打断，不受其他非意图声音影响，例如咳嗽。只有在用户有意图的情况下打断，打断后仍能保证业务正常进行。在衔接处感知自然，响应快速及时。

l响应用户特殊行为的功能

交互过程中应具备静音检测和用户特殊行为检测能力，能够适时合理的响应用户特殊行为，达成良好的交互体验。

支持当用户静音时，机器人进行主动追问，保持流程正常进行。支持用户请求等待的需求，模拟真人稍等行为。支持用户请求重复的需求，模拟真人听不清的行为。

提供可操作的模块化运营管理系统，满足不同管理角色操作使用。管理员可在运营管理系统中，根据不同场景的外呼诉求，配置外呼流程。

平台可根据外呼任务针对的任务用户发起呼叫，在用户角色层面，可体验自动化外呼流程。

运营人员可在运营管理系统中，批量导入目标用户，自主选定语音外呼流程模板后，预约外呼时间，系统在预约时间到点时，自动触发批量外呼。在深层次业务定制需求中，自动语音外呼平台可与业务平台打通，实现外呼自动触发。

运营操作管理系统功能要求如下：

参选人提供的技术服务需满足可维护性、易用性、可管理性、可靠性和安全性等软件质量要求，在系统性能指标应完全满足相关技术规范要求。

对本项目的总体性能指标要求如下：

登录界面性能指标：在信息门户忙时，用户从提交用户名/服务密码到认证结果响应的请求响应时间不超过3秒；

页面展现性能指标：是指用户发出操作请求，系统展现首页面的性能指标要求。首页面展示响应时间要求小于5秒；

其他操作性能指标：要求大部分响应时间小于2秒；

语音识别指标：电话信道场景下语音识别准确率达到80%以上，支持平滑扩展；

对话理解指标，正常交互响应时间：约1秒~1.5秒，并支持可配置；存在打断的响应时间：约1秒~2秒；交互正确率70%以上。

本项目安全要求遵循相关法律法规以及行业相关规范。同时，本项目的服务安全必须符合国家、工信部、通管局、集团公司所制定的相关安全标准。若发现安全漏洞，应在5个工作日内无偿予以解决。

数据安全是保证数据库和其它文件只能被授权用户和终端访问，防止在本地存储或者网络传输的数据受到非法篡改、删除和破坏。数据相关的安全控制包括：

l通过安全机制限制数据访问。

l实施严格的认证。

l设计安全用户界面，防止非法数据输入。

l使用加密技术，对内容进行加密。

l传输数据使用错误探测和纠正技术。

l定期进行数据备份。

l控制对服务器和管理工作站的物理IP访问。

l建立灾难恢复计划。

l应能连续7×24小时不间断工作，出现故障应能及时告警，应具有完整的操作权限管理功能和完善的服务安全机制；

l应具备自动或手动恢复措施，以便在发生错误时能够快速地恢复正常运行；

l应防止消耗过多的资源而使系统崩溃；

自合同签订之日起20个自然日内完成平台的部署及验收工作。

参选人提供的技术资料应是能确保技术服务运行所需的管理、运营、及维护等有关的全套技术资料，并提供的技术资料详细清单。

对于本项目的部署与调试方面，参选人需明确以下问题：

1)部署、调测时使用的专用工具、设备由参选人提供，通用工具由比选人协助解决。双方应协商制定项目进度表，参选人负责按项目进度表进行部署调测；

2)部署调试由参选人负责，参选人调试前应提出完整的调试计划并经比选人确认，包括设备调试的内容、项目、指标、方法和进度。参选人有责任对比选人的技术人员提出的问题作出解答；

3)服务测试的条款应与技术规范一致。基于以上要求，参选人应提供测试条件，方法和过程的草案，最终测试文件经比选人确认。

技术服务达到技术规范书规定的指标后，可进行验收测试。比选人可根据合同及技术规范书和比选人的有关规定进行验收，验收标准详见本技术规范书附表。验收测试合格后，双方签署验收协议，具体入网时间见订单。

1)参选人应提供平台的主要技术资料（包括随机提供资料）；

2)参选人应提供配置说明书、使用说明书（包括用户手册、操作手册、维护手册）；

3)参选人为比选人提供的所有业务技术资料、文档，比选人有责任对第三方保密。

在项目服务开始前，参选人需对项目管理的以下方面做详细说明：进度管理、质量管理、风险管理、项目人员组织管理、变更管理和例会制度等。

另外，参选人应需要满足以下要求：

1)本项目实施期间，参选人应安排具有专业技术水平的专职人员参与本次项目服务。

2)参选人应保证，在本项目服务期间，应保持持续稳定的人力投入。

3)项目例会、项目协调会等项目相关会议由参选人组织召开；

1)参选人说明在本项目技术维护队伍和机构情况，服务模式。参选人须为本项目提供项目团队负责人1名，项目团队人员不得少于2名，须提供人员身份证复印件、劳动合同复印件、至少包含2019年7月之后任意一月的社保证明复印件。

2)参选人自验收合格证书签署之日起，为比选人提供免费的技术支持，并在比选人指定地点提供合同期内的免费现场服务。

3)运行期间，根据需要参选人有责任派技术人员到现场指导维护工作，一般应在4小时内赶到现场，特殊情况下也应在12小时内赶到现场。同时若参选人所提供的服务出现问题时，参选人应指定有经验的技术人员及时赶到现场，免费进行维护并解决问题。

4)参选人应对售后服务、技术支持方面的情况作出说明，能否提供7×24小时技术支持，以及在本项目的城市能够提供的技术支持。

5)参选人应在参选文件中说明技术支持和技术支持的范围和程度。

参选人提供的维护保障服务应包括以下服务项目：

（1）故障修复服务（含远程技术支持、现场技术支持）

（2）电话技术支持服务

（3）巡检服务

（4）技术资料服务

（5）培训服务

（6）重要通讯保障服务

1)设备故障修复服务

（1）总体要求

参选人应根据比选人申告的故障级别，采取必要的服务措施（包括调整），尽快修复故障，恢复设备正常运行。参选人可通过电话指导、远程登陆或现场服务等方式进行故障修复，并保证满足双方约定的服务等级中相应故障级别的处理时限。

（2）电话响应

参选人设立7×24的值班响应电话，并安排有经验的工程师接受申告。当设备出现故障时，比选人通过参选人指定的值班响应电话进行报障。当参选人需要查阅相关资料再对比选人的问题进行回复时，应确保在30分钟内回复。

（3）远程支持服务

对于通过电话指导不能解决的故障，参选人在征得比选人同意后，应通过远程接入手段，登录到故障设备，进行故障诊断，查找故障出现的原因，指导现场维护人员处理故障。现场服务(硬件\故障级别),备品备件要求：

l比选人应提供（或向参选人购买）必要的远程技术支援的设备，应保证该服务具备安全管理功能，能防止非法登录以保证设备和交换网络安全。

l参选人服务人员登录到故障设备，通过诊断，分析故障产生的原因，制定故障解决技术方案后，应电话通知比选人，待技术方案经比选人批准后，才能进行故障解决方案的具体实施。

2)技术资料服务

参选人为比选人提供保证设备正常运行的必要技术资料（含技术和商业机密的除外）。

服务要求如下：

（1）参选人为比选人提供有关技术服务的操作手册、运行维护经验、技术文档等资料。

（2）参选人应保证资料共享，并对比选人如何访问资料进行必要的培训。

3)重要通讯保障服务

重要通讯保障期间，比选人根据需要向参选人提出重要通讯保障服务请求，参选人收到请求后与比选人共同制定重要通讯保障期间的设备保障方案，并根据比选人要求提供现场保障服务。

参选人对于本项目涉及的所有技术服务在服务期内向比选人提供的免费技术支持。在服务期间，因参选人原因造成的最终用户投诉或损失的，或给比选人造成损失的，参选人应当承担相应责任。

在合同执行期间，出现以下情况，出现一次扣除当期订单总额的10%，累计出现两次或以上的比选人有权解除合同。

（1） 由于参选人原因造成系统的某项或若干项业务中断，业务故障时间超过8小时，未能得到解决。

（2） 在合同执行期间，参选人实际配备的人员等内容与参选文件不一致的或实际提供的服务不满足技术规范书要求的。

（3）凡因违章操作、突发事故引起最终用户投诉未能妥善处理的。

附表验收标准

客服热线作为提供客服服务的重要渠道，不仅提供业务咨询、业务查询、业务办理及投诉建议等客户服务，也是客户关系维护、企业品牌形象树立及产品营销推广等重要途径。随着业务不断普及，客户规模不断扩大，不仅是需要对客服进行服务质量检查和专项质检分析，而且需要对客户行为、市场需求等进行细分管理，在对客服热线的客户服务水平以及系统支撑能力提出了更高要求。

传统的人工抽检方式已经难以满足现有的质检和运营分析需求。目前，客服热线每天会产生数以万计的通话，客服中心虽有专门的质检团队，但主要通过人工测听的方式进行抽检。而传统人工抽检质检率低、工作量大且效率低，容易以偏概全，如何提高质检效率，实现全面质检；如何减少重复来电量，提高首呼解决率，降低客服中心压力；如何及时发现客户不满抱怨，减少客户投诉，提高客户满意度；如何挖掘发现市场中的竞争情报信息，及时掌握市场动向和业务信息；如何挖掘热线中潜在的营销价值，挖掘潜在营销和业务方向，都是客服中心在运营管理和业务拓展中面临的难题。

通过AI服务提升系统，能够为客服热线提供服务质量管理、运营分析、客户满意度分析、营销挖掘分析以及自定义分析等应用功能。针对客服呼叫中心海量录音进行处理和分析，从质检和营销挖掘分析两方面挖掘录音的潜在价值，实现如下目标：

1、监控客服热线的服务效率和质量。

对客户服务质量进行有效的监督和管理，大幅度提升质检覆盖面，提高质检效率，完善质检管理考核机制，提升服务质量监控能力，进一步提高客户服务水平。

2、加强客户热线内容的分析和管理。

分析客服热线的话务内容，能够及时准确掌握客户的关注热点；跟踪分析客户投诉内容及原因，及时发现客户抱怨不满之处，提升客户满意度。

质检分析软硬件平台建设内容如下：

提供系统部署、联调测试、割接上线服务，同时需要提供现场培训3 次。

2.1.5技术需求验收标准及要求

对于本项目培训方案如下：

现场建模培训3次

第六章应答文件格式

应答函

廉洁承诺书

报价表

资格证明文件

其他内容

应答函

应答函

致：（采购人名称）

（供应商名称）（以下称“我方”）已仔细研究了（项目名称）询价文件的全部内容，包括澄清或者修改文件以及有关附件，我方将严格按照询价文件要求递交符合要求的全部应答文件。

我方承诺如下内容：

我方的应答文件包含第二章“供应商须知”应答文件组成中规定的全部内容。

我方承诺在询价文件规定的应答有效期内不修改、撤销应答文件。

我方在参与询价过程中根据询价小组要求提供的符合相关规定的澄清文件，构成应答文件的组成部分。

我方承诺不向第三方透露与询价相关的所有信息。

如确定我方成交：

我方承诺在收到成交通知书后，在成交通知书规定的期限内与你方签订合同。

我方承诺按照询价文件的规定及合同约定履行相关责任和义务。

我方在此声明，所递交的应答文件及有关资料内容完整、真实和准确【，且不存在询价公告“供应商不得存在的情形”中规定的任何一种情形】。如有弄虚作假，将承担相应的法律责任，并赔偿由此造成的一切损失。

其他补充说明：【我方承诺按照采购人要求完成中国电信供应商注册。/无/具体的其他说明或要求】

单位名称：（盖单位公章）

法定代表人/负责人（签字或盖章）或者其委托代理人（签字）：

地址：

电话：

电子邮箱：

日期：XX年XX月XX日

廉洁承诺书

廉洁承诺书

致：（采购人名称）

我公司自愿参加（项目名称）询价，为保证询价活动公平、公正，依据国家法律法规和廉洁从业相关规定，现承诺如下：

不以他人名义参与询价或者以其他方式弄虚作假，骗取成交；

不与其他供应商相互串通报价或订立攻守同盟；

不与采购人或采购代理机构串通询价；

不向采购人、采购代理机构或询价小组成员行贿，包括提供现金(礼金)、礼券、礼品、购物卡、有价证券等财物，或娱乐、宴请、旅游等活动，或支付应由其个人承担的学费、餐费、医药费等各种费用等；

不通过非正常渠道探听采购过程中应当保密的信息，包括(潜在)供应商的数量与名称、询价小组成员名单和联系方式、其他供应商的应答文件、询价情况及成交推荐意见等。

不私下接触采购人、采购代理机构或询价小组成员，利用人际关系干扰询价活动；

不在办公场所、唱价评审现场寻衅滋事、无理取闹或以其他手段非法干预、影响询价的过程和结果；

不捏造事实、伪造材料，或以非法取得的材料进行恶意投诉与诬陷；不毫无根据地散播不实消息，诋毁他人名誉，主观臆断反映问题与诉求。

不以低于成本报价；

不以其他方式排挤其他供应商的公平竞争。

如发生任何违反本承诺的行为，除按法律法规接受处罚外，采购人有权否决我方本次应答、宣布成交无效等。

供应商名称：（盖单位公章）

法定代表人/负责人（签字或盖章）或者其委托代理人（签字）：

日期：XX年 XX月XX日

报价表

报价表

供应商名称：（盖单位公章）

法定代表人/负责人（签字或盖章）或者其委托代理人（签字）：

日期：XX年 XX月XX日