沈阳市12369热线暨生态环保110综合管理服务外包项目的采购公告

沈阳公共资源交易中心受沈阳市生态环境事务服务与行政执法中心委托，对沈阳市12369热线暨生态环保110综合管理服务外包项目项目（项目编号：JH20-210100-00166）在中华人民共和国境内进行公开招标，现欢迎合格的供应商参加本次政府采购活动。

一、采购人的采购需求

包号	包组名称	落实政府采购政策内容	是否进口	主要技术要求	数量
001	沈阳市12369热线暨生态环保110综合管理服务外包项目	详见招标文件	否	查看	1

服务时限：合同签订后365日。

服务地点：沈阳市行政区域内采购人指定地点。

付款方式：

付款条件	付款比例
按合同完成全部服务，项目验收合格后。	合同价款100%
满足付款条件后应即时付款，最长不得超过30天

不允许联合体投标

一、运营支撑服务（共计45人）

1.话务受理转办员（24人）：负责7×24小时接听热线来电，按知识库信息解答群众咨询，记录群众诉求,并对该诉求工单确责定性、分类标记、分拣分派至各下级单位。需满足每天至少40件的作量标准，要求具有大专以上学历（上岗前核验相关证明材料），具有系统的数据分析、分派能力，较高的数据准确性把控能力。

2.其他渠道受理转办人员（12人）：负责7×24小时判断网络、手机APP、微信、微博、电子邮件等渠道的诉求，提供咨询解答。同时负责接待环保问题的来信、来访，并记录生成诉求工单，分拣分派至各下级单位。需满足每天至少40件的作量标准。要求具有大专以上学历（上岗前核验相关证明材料），具有系统的数据分析、分派能力、较高的数据准确性把控能力。

3.回访员（1人）：负责对评价较差或重点紧急的诉求向诉求人电话回访。需满足每天至少30件的工作量标准。要求具有大专以上学历（上岗前核验相关证明材料），具有良好业务分析能力和沟通能力。

4.应急调度员（1人）：负责对紧急环境污染问题或群体性事件进行指挥调度，即时汇报上级领导并联系应急协调范围内的各联网单位，跟踪该事件进展并在事后生成应急事件处置报告。兼任外包人员现场主管工作，负责和主管部门对接业务需求。此岗位需7×24小时待命，在受理转办员提交应急事件信息1小时内到达生态环保110综合诉求管理平台办公现场。要求具有大专以上学历（上岗前核验相关证明材料），具有良好沟通能力和紧急事件处理能力。

5.预审员（2人）：负责诉求信件办理情况的预审和代评价。需满足每天至少120件的工作量标准。要求具有大专以上学历（上岗前核验相关证明材料），具有系统的分析审核能力，较高的公正评价素质。

6.综合协调员（1人）：负责疑难复杂信件和退回信件处理。需满足每天至少30件的工作量标准。要求具有大专以上学历（上岗前核验相关证明材料），具有系统的数据分析、分派能力，较高的数据准确性把控能力。

7.跟踪督办人员（1人）：负责超期信件及符合跟踪督办条件信件的跟踪、催办。需满足每天至少30件的工作量的标准。要求具有大专以上学历（上岗前核验相关证明材料），具有数据分析统计的专业能力，较强的执行力。

8.数据分析员（2人）：负责生态环保110综合诉求管理平台运行整体情况、诉求问题情况、联网部门工作考核情况的分析汇总、数据统计、重点问题梳理，生成每日数据报告、每周前5个重点问题分析报告、月度考核数据专报。根据领导及主管部门工作需求，提供专项数据分析报告。要求具有本科以上学历（上岗前核验相关证明材料），具有专业大数据分析及数据管理经验。

9.运营咨询员（1人）：负责提供生态环保110综合诉求管理平台功能发展规划、工作流程优化、考核指标优化等建议，负责平台宣传工作的外联，负责政民互动工作的策划和组织。负责总结平台工作经验，维护工作知识库。要求具有大专以上学历（上岗前核验相关证明材料），具有专业评估能力，对特殊案件及数据进行研究分析，提供可行性方案。

二、软件建设与技术维护服务

1．投标人提供诉求类平台框架，须满足但不限于以下功能：

（1）支持至少3个层级的办件角色。

（2）诉求办理功能：

①诉求工单分拣转办：可对诉求工单进行类别、类型、工作属性等方面的标记，并按责任划分提交至对应部门。

②诉求工单再转办：将诉求工单二次转办至下级部门办理。

③诉求工单回复：对诉求工单进行办结回复。

④重回复：对办理质量不高的工单可申请进行重新办理和回复。

⑤办理申请：向上级部门提交诉求工单延期、退回、不公开等多种申请。

⑥退件处理：对于承办单位退回的、责任判断有误的诉求工单，诉求分拣转办人员可重新提交至其他职能部门。

（3）诉求管理功能：

①诉求工单回复审核及反馈：对工单回复的内容进行初审及终审。经过初审的工单可通过APP将办理结果反馈用户。

②信件评价：用户可对办理结果进行星级评价，评价较低的信件将进行终审。

③申请审核：对下级部门提出的延期等申请进行审核。

④信件统计和检索：对部门或下级部门的办件情况、办件质量情况进行统计查看，并根据关键词或时间、问题属性对历史诉求工单进行查询等。能够根据诉求来源进行办理情况的分类统计。

（4）手机APP：须支持苹果系统、安卓系统，可发布环保通告信息。展示环保动态（图片）；可在线受理不同类型的诉求工单，可进行图片上传、自动定位；可展示群众诉求的选登件，可分类查看，可对选登件关注、评论、分享；可查看历史诉求及办理结果，可对已经办结的诉求进行评价。

2．投标人提供3名软件技术人员，负责软件开发、修改、维护和优化服务。负责对生态环保110综合诉求管理平台基础框架（诉求功能框架）进行开发，使其具备生态环保110综合诉求管理平台所需功能，同时负责平台的故障维修、日常巡检、功能及数据库配置优化、数据备份与恢复等，并根据市领导的工作要求开发联办、跟踪监督和数据分析等新增功能，与有关部门对接开发跨平台联动功能，与环保监测系统对接并开发数据统筹分析功能，负责平台流程功能调整和优化，并负责提供数据分析工作的技术支持。

（1）技术经理（1名）：具有5年以上软件开发及运维管理经验，熟悉C＃（.net）,JAVA；需要对环保110综合诉求管理平台各办件节点进行查看，有无异常日志，数据接收是否正常，确保7*24小时平台运行无异常；接收异常情况举报，协调运维工程师查看，并进行故障处理检验和验收；接收各类问题反馈，制定系统升级计划。

（2）技术工程师（2名）：具有2年以上项目开发经验，熟悉C＃（.net）,JAVA；负责1500余个三级平台节点，日志检查；数据情况异常查看，包括现场确认；对举报问题快速定位和处理；系统日常维护；进行汇聚各类问题的原因分析；进行各类问题的系统升级策略分析并研发实施；定期访问用户满意度，给出平台系统升级策略并研发实施。

3．投标人提供的3名软件技术人员，须在诉求平台框架的功能基础上，实现以下新功能的开发：

（1）功能升级

①诉求工单分拣联办：对应单一部门无法自己处理的问题，可在平台上提交给多个责任部门进行处理。

②考核：对承办部门的诉求办理周期、办理质量进行自动考核排名。

③跟踪：对已办结回复的工单设置跟踪时间，到期自动提醒办理部门重新办理。重新办结的信件若仍然符合跟踪条件，则自动转入督办信件。

④督办：对办理较差的诉求工单进行督办，并在办件平台上生成新的工单，要求该责任重新办理和回复，并对其扣分。

⑤代评星：对应群众超期未评星的诉求工单，由诉求评星审核人员代为评星，以生成完整的职能部门考核排行。

⑥数据分析展示：统计分析结果页面包含着列表、饼状图、折线图、柱状图、数据导出（支持大屏幕等终端）。分析展示内容包括诉求总量及分类数量占比、诉求来源及月度对比、全市诉求分布地图及区县受理办理情况、诉求问题数量排行、治理资金和罚款金额、问责单位数量、全市按期办结率和按期回复率。

（2）平台对接

与12345沈阳市民服务热线、沈阳市营商环境综合运转平台对接，在12345沈阳市民服务热线受理的有关环保类的督办件，同步至生态环保110综合诉求管理平台，完成办理后反馈至12345沈阳市民服务热线。生态环保110综合诉求管理平台受理的需跨部门解决的诉求件，如其中某个部门不属于生态环保110综合诉求管理平台的联网单位，则将诉求件同步至12345沈阳市民服务热线，通过12345沈阳市民服务热线办理结束后反馈至生态环保110综合诉求管理平台。生态环保110综合诉求管理平台的诉求办理数据同步至沈阳市营商环境综合运转平台，在沈阳市营商环境综合运转平台的大数据平台中能够查看生态环保110综合诉求管理平台的数据。与污染源监控、国家环保部等系统对接。

二、项目预算及最高限价（按包）

项目预算金额：人民币*******元。
最高限价金额：
人民币 2,480,000.00 元。
三、合格供应商的资格条件
1、具有独立承担民事责任的能力；
2、具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度；
3、具有履行合同所必需的设备和专业技术能力；
4、有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录；
5、参加政府采购活动前三年内，在经营活动中没有重大违法记录；
6、合格供应商还要满足的其它资格条件：
无。
四、是否允许联合体投标
本项目不允许联合体参与投标；
五、政府采购供应商入库须知
参加辽宁省政府采购活动的供应商未进入辽宁省政府采购供应商库的，请详阅辽宁省政府采购网站“首页—省级通知”中公布的“政府采购供应商入库”的相关规定，及时办理入库登记手续。通过信息核对后供应商即可在政府采购网登录，参与政府采购活动。具体规定详见《辽宁政府采购供应商入库及信息变更须知》 。
六、采购文件的领取
采购文件领取时间：2020 年 3 月 17 日 8:30 时起至 2020 年 3 月 23 日 16:30时止（北京时间，节假日除外）
采购文件领取方式：在线下载
采购文件领取地点：在线下载
采购文件发售价格：人民币0元/本（免费），售后不退。
领取文件其他说明（适用于现场领取方式）：
购买采购文件时需携带以下材料：1、法人或者其他组织的营业执照等主体证明文件或自然人的身份证明复印件（自然人身份证明仅限在自然人作为投标主体时使用）；2、法定代表人（或非法人组织负责人）身份证明书原件（自然人作为投标主体时不需提供）；3、授权委托书原件（法定代表人、非法人组织负责人、自然人本人购买采购文件的无需提供）。
七、递交投标文件截止时间、开标时间及地点
递交投标文件截止时间及开标时间：2020 年 4 月 8 日 13:30 时（北京时间）
递交投标文件及开标地点：沈阳市浑南新区世纪路1号21世纪大厦B座开标区（5～7楼），具体开标室在大厦1楼大厅LED显示屏公示。


八、公告期限
公告期限：2020 年 3 月 17 日至2020 年 3 月 23 日

九、质疑与投诉
供应商认为自己的权益受到损害的，可以在知道或者应知其权益受到损害之日起七个工作日内，向采购代理机构或采购人提出质疑。
1、接收质疑函方式：书面纸质质疑函；
2、质疑函内容、格式：应符合《政府采购质疑和投诉办法》相关规定和财政部制定的《政府采购质疑函范本》格式。（详见辽宁政府采购网）
质疑供应商对采购人、采购代理机构的答复不满意，或者采购人、采购代理机构未在规定时间内作出答复的，可以在答复期满后15个工作日内向本级财政部门提起投诉。
十、采购人、采购代理机构的名称、地址和联系方式
采购人： 沈阳市生态环境事务服务与行政执法中心
地 址： 中国 辽宁省 沈阳市浑南区白塔街道智慧三街与全运路交汇处
项目联 系 人： 孙长昊
联系电话： 155*****933
采购代理机构： 沈阳公共资源交易中心
地 址： 中国 辽宁省 沈阳市浑南新区世纪路1号21世纪大厦B座
项目联系人： 于梦溪
联系电话： ***-********、********
传真： 无
邮箱地址： 无
开户行： 详见招标文件
账户名称： 详见招标文件
账号： 详见招标文件
沈阳公共资源交易中心
2020-03-16