苏州市天美达招投标咨询服务有限公司受苏州市便民服务中心的委托,对该单位采购的苏州市“互联网+监管”投诉举报平台项目进行公开招标。欢迎合格的供应商参加投标。

一、招标编号： SZTMD2019-G-145号

二、招标内容：

（一）项目名称：苏州市“互联网+监管”投诉举报平台项目

1、项目建设背景

党中央、国务院高度重视创新监管理念和监管方式，对做好“互联网+监管”工作提出了明确的要求。习近平总书记在党的十九大报告中强调，要转变政府职能，深化简政放权，创新监管方式，增强政府公信力和执行力，建设人民满意的服务型政府。李克强总理明确指出，要推进跨部门联合监管和“互联网+监管”，实现从职能部门“单打独斗”转变为综合监管，“智慧监管”。

按照国家、省、市相关政策要求，苏州市积极推进“互联网+监管”系统建设工作，监管投诉举报系统作为“互联网+监管”系统的重要组成部分，也将作为本次整体平台建设推进的重点之一。

2、建设目标

通过本次系统建设，汇聚各类投诉举报渠道，通过系统热线受理、分发、流转、督办、反馈等机制完成投诉举报诉求的处理，投诉举报系统与“互联网+监管”系统进行对接，将各类投诉举报数据推送到监管数据中心，进行数据挖掘、分析、预警等。

3、建设内容

本次项目建设内容主要包括：投诉举报工作台、统一受理子系统、统一派审子系统、协同处理子系统、效能分析子系统、统计分析子系统以及系统对接。

4、系统功能需求

4.1投诉举报工作台

建设针对不同角色的投诉举报工作台，根据不同角色日常工作重心，通过登录后的首页面，集成各类数据展示及常用功能快捷入口，进一步提升相关角色日常工作效率，按照角色不同可分为座席工作台、部门工作台、领导工作台。

4.1.1座席工作台

座席工作台主要供投诉举报系统日常座席人员使用，集成包括我的处理事件、催办情况、调节情况、待办事项及总体概览功能。

4.1.2部门工作台

部门工作台需提供给监管部门相关处理人员使用，具体包括待办事宜、我的处理事件、催办情况、总体概况。

4.1.3管理中心工作台

管理中心工作台主要供给平台管理者使用，具体功能包括我处理的事件、待办事宜、催办情况、调解情况和总体概览，用于显示平台运行整体情况。

4.2统一受理子系统

为中心座席人员提供统一受理功能，公众可以通过电话、互联网等渠道反馈投诉举报问题，座席人员通过统一受理子系统对各渠道的问题信息进行采集录入、分类管理、工作提交、工作派发和流转、呈批处理和回馈，从而建立快速受理、快速解决和反馈的服务体系。

4.2.1上级交办

上级交办功能主要集成未受理、不受理和上级催办功能，主要用于处理上级投诉举报系统下发的相关投诉举报事件。

4.2.2事件登记

事件登记功能主要实现电话渠道和互联网渠道投诉举报信息的统一登记，座席人员通过投诉举报登记页面登记投诉举报信息，完成相关事件受理。

4.2.2.1电话渠道

公众通过本级电话进行投诉举报，由座席人员进行手工登记，包括投诉举报人信息、投诉举报对象、类型、来源、诉求来源、属地等，同时登记信息处办方式。

4.2.2.2互联网渠道

公众通过本级或上级“互联网+监管”服务门户集成的投诉举报入口进行事件信息填写，点击提交后统一汇总至系统“互联网渠道”栏目，由座席人员进行统一受理，选择事件处办方式。

4.2.3待回复回访

待回复回访功能主要用于汇集“待回复”和“待回访”事件，根据相关监管部门处置进度，展示各事件详情。

4.2.3.1待回复

待回复栏目主要汇集“待回复”状态的工单，座席人员点击“详情”可查看当前事件办理情况。

4.2.3.2待回访

待回访栏目主要汇集“待回访”状态的工单，根据投诉举报事件处理流程，在部门处理完成后，需要座席人员对该事件进行回访，通过电话与公众确认监督部门的问题处理情况、统计满意率及解决率。

4.2.4事件评价

4.2.4.1电话渠道评价

对电话渠道反馈的诉求，座席人员进行电话回访后，获取投诉举报人的评价信息，评价结果登记完成后，事件统一归集到电话渠道评价栏目，供座席人员和相关领导查看评价信息。

4.2.4.2互联网渠道评价

“互联网+监管”服务门户需提供有专门的事件评价功能，当相关部门回复完成后，门户上相关事件状态转入“待评价”状态，相关投诉举报人员可以通过服务门户进行评价。评价后的事件信息归集至后台互联网渠道评价栏目。

4.2.5事件查询

4.2.5.1综合查询

对上级交办、本级平台受理等渠道事件进行综合查询，可以按照问题类型、事件类型、状态、来源以及时间范围进行多维度检索。

4.2.5.2事件跟踪展示

从时间来源、分发、处理、催办及回复进行事件的全流程追踪。可以查看事件在各个阶段办理人员以及办理状态。

4.3统一派审子系统

建设统一的派审子系统，前台工作人员在受理完成之后，事件信息统一流转至派审系统，由中心派审人员审核完成后，将相关投诉举报信息派发至相关监管部门处理。

4.3.1事件交办

需提供事件交办功能，系统支持人工派发和自动派发功能。

4.3.1.1单部门、主从和多部门交办方式

单部门、主从和多部门交办属于人工派发功能，由派审人员根据投诉举报事件信息排定具体任务派发方式。

同时系统支持按列表、关键字方式检索承办单位。支持单部门处理、多部门并行处理、主办协办处理。

4.3.1.2自动部门推荐交办

基于人工智能技术，实现系统自动推进部门交办，完成智能派单。通过机器学习，系统能够自动分析工单文本内容，推荐合适的工单处理部门。如果推荐概率达到一定阈值，则计算机自动派单到相应部门，如果推荐概率小于该阈值，则显示相关几个部门按概率倒排序，供人工选择。

4.3.1.3全流程交办处理

支持业务处办全流程运转，包含受理、办理、回复回访、办结等各个环节，对业务事项受理进行细分，对业务质量进行监控。

4.3.2延迟审核

4.3.2.1申请延时

相关监管部门无法在规定时间内完成处理的，可提交申请延时，填写延时时间、延时原因等，提交上级人员审核。

4.3.2.2延时申请审核

相关人员能够对延时申请进行审核，可根据事件的实际情况，进行同意或不同意操作。

4.3.2.3计时自动延期

延时申请同意后，事件处理计时自动延期。

4.3.3结案审核

中心相关审核人员能够对部门处理的情况进行结案审核，审核通过进入回复回访环节，存在问题的退回地区部门重新处理，或者转办其他地区部门进一步处理。

4.3.4不受理审核

4.3.4.1上级交办的不受理审核

中心对上级交办事件的不受理情况进行审核，退回上级部门或交由本级相关部门处理。

4.3.4.2部门交办的不受理审核

中心对部门不受理的事件进行审核，退回部门继续处理，或者转办其他部门进一步处理。

4.4协同处理子系统

建设统一的协同处理子系统，支撑市本级各监管部门进行日常投诉举报处理，需提供包括待处理、处理中、处理结案及催办处理等功能，实现对各监管部门实际投诉举报处理情况的把控和跟踪。

4.4.1待处理

中心派发人员将相关事件派发至具体处理部门后，该事件标记为“待处理”状态，支持部门签收。并且系统能够通过待办提醒通知相关部门处理人员工单处理信息。

4.4.2处理中

对于部门已签收但未反馈处办结果的事件，统一作为“处理中”的办件，当部门完成签收工作后，系统自动将该事件纳入“处理中”状态计时。

部门在处理转派的工单时，可将每一阶段的处理情况反馈到工单中，具有权限的人员可对工单的历史反馈情况进行查看。

4.4.3处理结案

部门对投诉举报事件调解完成后，采取处理结案操作，调解结果反馈给中心投诉结果审核岗，同时展示处理完成时间。

4.4.4催办处理

对上级人工或自动发起催办的处理与反馈，包括国家催办、人工催办、系统催办等，部门可在待办事宜中查看具体催办信息并根据实际情况反馈。

4.5效能分析子系统

建立市本级统一的效能分析子系统，主要针对各部门的事件处理情况和部门、人员处理情况进行统一监管考核，确保所有事件的及时、有效处理。

4.5.1预警催办

系统需提供统一的效能监管督办系统，主要需提供给平台相关管理人员及领导使用，依据相关标准规范，制定监管规则，监管对象包括本级各部门及人员，系统需提供实时监控、预警纠错、催办督办功能。

4.5.1.1实时监控

系统需提供统一的实时监控功能，为不同层级、不同部门需提供该权限下所有事件的实时监控，包括是否签收、办理状态、是否回访回复、回访满意度等。

4.5.1.2预警纠错

工单从接收到处理完成，中间涉及到的每一步操作，都对应着相应的时限，一旦出现超时或者临近超时的情况，系统将自动触发预警机制。

系统需支持对红牌和黄牌等不同预警登记。

4.5.1.3催办督办

系统支持催办督办功能，针对事件受理、交办、回复和结案各环节需提供人工或自动催办功能。

4.5.2绩效考核

结合中心考评指标，对各项考评细则在系统中进行固化，实现对中心座席人员、监管部门进行绩效考核，考评结果自动汇总并形成报表。

4.5.2.1指标管理

建设考评指标管理功能，能够支持分别对中心座席人员、监管部门维护考评项内容，包括考评方式、分值、考评内容及规则等。

4.5.2.2座席绩效

系统按照考评规则结合座席人员接听、受理等实际业务情况，自动生成考评结果，并以报表形式展现。

4.5.2.3部门绩效

系统按照考评规则结合部门处理情况，自动生成考评结果，并以报表形式展现。

4.5.2.4绩效分析

针对座席及部门在事件处理中的关键环节效能进行统计分析，具体分析展示内容需包括：

（1）派发中心关键节点处理效能分析；

（2）各部门关键节点处理效能分析；

（3）投诉举报满意度分析。

4.6统计分析子系统

建立统计分析子系统，系统可以灵活地定制统计分析模板，对平台整体情况、投诉举报事件、效能情况、数据对接汇聚情况等开展多维度分析。可按照类型、来源、业务、时间、话务量、工单、监察点等条件自动生成各种汇总表格，为领导需提供一站式决策支持的信息服务。

4.6.1总体概览

需提供总体概览统计功能，能够从投诉举报总体情况、事件办理情况、事件办理预警和平台用户概览等维度进行统计。

4.6.2事件分析

针对投诉举报事件需提供专题分析功能，具体包括事件总体分析、事件来源分析、问题和事件分布区域分析。

4.6.3效能分析

针对座席人员和监管部门的处理效能需提供专题分析功能，具体包括催办预警分析、地市催办预警、部门催办预警和争议调解分析。

4.6.4对接汇聚分析

对平台的数据对接汇聚情况需提供专题分析功能，具体包括上级平台下发、本级平台汇聚、上报上级平台及数据对账情况。

4.7系统对接需求

4.7.1与12345融合

按照省“互联网+监管”系统建设规划，监管投诉举报系统需基于各地12345平台建设，目前苏州市12345平台已建设完成一整套功能完备的运行体系，本次投诉举报平台建设，需与苏州市12345平台进行深度融合。

具体需包括工作台融合、座席登记融合、流程处理融合和数据处理融合。

4.7.2本级数据上报

按国家、省级标准将苏州市本级投诉举报数据报送至苏州市监管数据中心，具体报送方式按照苏州市监管数据中心要求实现。

4.7.3上下级业务协同

4.7.3.1与上级平台的业务协同

具体需包括省级平台事件处理数据的获取以及市级平台事件处理数据的上报。

与下级平台的业务协同

具体需包括事件派发、下级平台事件处理数据接收。

（二）本次采购预算总金额为：191万元整。（?：*******.00）

（三）交货地点：苏州市便民服务中心指定地点。

（四）报价要求：以人民币报价。

（五）交货时间：合同签定后30日内完成供货和安装调试。

三、投标单位资格要求：

3.1 具有独立承担民事责任的能力（提供法人营业执照）。

3.2 具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度。（包括但不限于最近一期经审计的财务报告，其他组织、自然人及成立未满一年的法人应提供银行出具的资信证明）

3.3 具有履行合同所必须的设备和专业技术能力。（完成本项目所使用的设备的购置合同或发票、本项目服务人员情况介绍和用工合同等证明材料）

3.4 有依法缴纳税收和社会保障基金的良好记录。【税务登记证（如有）和近三个月依法缴纳税收的凭据，社会保险登记证和近三个月依法缴纳社会保险的凭据（专用收据或社会保险缴纳清单）】

3.5 参加本次政府采购活动前三年内，在经营活动中没有重大违法记录。（提供书面声明）

3.6法律、行政法规规定的其他条件。

3.7本项目不接受联合体投标。

3.8本项目不接受进口产品。

四、本项目报名及获取采购文件相关信息

1、本项目采用网上报名方式。供应商必须进入苏州市政府采购网“网上报名”系统进行注册，详细申领CA证书的流程详见苏州政府采购网上“关于市级政府采购项目实行供应商网上报名的通知”。相关技术问题请咨询****-********。

2、供应商注册流程及其他注意事项详见苏州市政府采购网->网上报名供应商登录页面->用户流程说明中查看。

3、网上报名截止时间：2019年11月15日

4、供应商必须通过苏州市政府采购网的网上报名系统进行本项目的网上电子报名；投标截止时间前必须随身携带CA证书现场解密并成功，否则视为无效报名。

5、供应商须在投标截止时间前将CA现场解密成功，并在规定时间内向采购代理机构工作人员递交投标文件，否则投标文件无效。

6、依法获取采购文件：供应商进行网上报名后在报名系统中自行下载采购文件，报名 日期视同为依法获取采购文件日期。报名成功后须打印、保留“网上报名确认单”，质疑时“网上报名确认单”与质疑函一并提交；未依照采购公告要求实行网上报名的供应商，视为未参与该项政府采购活动，不具备对该政府采购项目提出质疑的法定权利，但因供应商资格条件或报名时间设定不符合有关法律法规规定等原因使供应商权益受损的除外。

7、质疑要求：

7.1供应商递交质疑函时须一并提交本项目报名成功的“网上报名确认单”。

7.2供应商在法定质疑期内对同一采购程序环节存在质疑的，须一次性提出质疑事项。

7.3接受质疑函的方式为现场接收或邮寄接收。

7.4质疑联系部门：业务部-叶韵

7.5联系电话：****-********-****

7.6通讯地址：苏州市平泷路251号城市生活广场A座1501、1519。

五、投标文件接收信息：

1、投标时间：2019年12月2日上午9：00（北京时间）

2、投标截止时间：2019年12月2日上午9：30整（北京时间）

3、开标时间：2019年12月2日上午9：30整（北京时间）

4、投标、开标地点：苏州市姑苏区平泷路251号城市生活广场西楼五楼，苏州市公共资源交易中心。

六、联系事项

单位名称：苏州市天美达招投标咨询服务有限公司

地址：苏州市姑苏区平泷路251号城市生活广场A座1501、1519室

电话：****-********-**** 传真：****-********

联系人：叶韵、高飞、吴苏玲、李开荣

七、采购单位：苏州市便民服务中心

联系人：徐浩 联系电话：****-********

地址：苏州市姑苏区平泷路251号城市生活广场3楼

八、苏州市政府采购监督电话：****-********

九、公告期：自采购公告发布之日起五个工作日

十、本次招标公告同时在苏州市政府采购网、江苏省政府采购网上发布。