2020年触点服务质量提升招标公告
2020年触点服务质量提升招标公告
本项目为2020年触点服务质量提升项目（采购代理编号：ZJZB-2020-01425），采购人为中国移动通信集团青海有限公司，采购代理机构为中捷通信有限公司。项目资金由采购人自筹，资金已落实。项目已具备采购条件，现进行公开比选，具有服务能力的供应商均可前来报名。 | ||||||||||
| 一、采购货物的名称、数量及主要技术参数 1.1 采购内容：1.全省营业厅服务质量监测项目：（1）针对全省自营厅、核心专营类社会渠道及部分竞争对手重要渠道开展服务质量监测工作。要求结合青海移动营业厅服务现状、渠道现状设计合理的抽样形式（按地域区分）、监测标准，每月每个分公司查联通、电信的自有渠道、社会渠道各一家，保证每个分公司每月有监测结果，测评结果用于评估分公司服务水平、短板提升、绩效考核等内容。（2）针对全省营业厅服务现状、存在问题、客户需求等内容进行深入分析并提出具体改进措施、方法等，同时保证措施、方案等具有可操作性。2.营业厅满意度提升：针对青海移动营业厅场景测评满意度，结合营业厅暗访、投诉等数据进行多维度分析，对日数据进行一定时间周期的跟进通报，挖掘客户不满意原因并针对发现问题提出整改建议。3.互联网渠道服务质量监测及提升：（1）互联网渠道日常监测：对青海移动主流电子渠道上的业务办理进行日常监测，从业务办理便捷性/规范性、业务展示友好性/一致性、业务内容准确性等方面评估，输出结果分析。项目期内共监测12期，每期300个样本。（2）互联网渠道重点主题穿越对标监测：对移动、友商、异业头部APP重点产品或营销案等内容在各环节、各电子渠道接触点展示内容的准确性、一致性、业务查询和办理时的交互体验等进行全流程穿越对标。以上监测需要真实办理和体验业务，并根据对标监测结果形成体验感知结果、监测结果和对标结果，形成分析提升报告。项目期内监测不少于3期，每期不少于2个主题，具体业务由甲方视需求指定。4.热线触点服务质量监测：通过热线专项外呼及热线神秘客户拨测等方式监控热线触点重点服务过程，发现服务短板并切实有效提升热线服务质量,为热线服务质量评估提供有效依据。 1.2 采购规模：本项目预算为170万元（含税）。 1.2 服务地点：青海省。 1.3服务时间：自合同签订之日起1年； 1.4采购包划分：本项目不划分采购包，确定1家中选单位，中选份额100%。 1.5 本项目设置最高应答总价限价（含税），应答人应答报价高于最高应答总限价（含税）的，其应答将被否决。应答总价限价（含税）为：170万元。
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| 二、资格要求 2.1、在中华人民共和国境内依法注册、具有独立民事责任能力且在法律和财务上独立的法人或其他组织；具有有效的营业执照、组织机构代码证、税务登记证，对于已按商事登记改革要求更换新版营业执照，如营业执照无经营范围、注册资本、经营范围等信息的，还需要提供全国企业信用信息公示系统（http://gsxt.saic.gov.cn/）最新网页查询结果截屏打印件（包括但不限于注册时间、注册资金、经营范围等内容），对于已按“三证合一”登记制度更换新版营业执照的（营业执照、组织机构代码证、税务登记证三证合一），须提供由工商部门颁发的加载统一社会信用代码的营业执照；应答人经营范围符合本次项目的要求，具备有效的的经营范围。 2.2、业绩要求：应答人须具有同类项目案例，提供近3年（2017年1月1日至今）同类项目的合同案例至少1个，提供合同关键页复印件【合同首页、合同主体（能够体现项目内容、性质等，即同类项目依据）、合同金额页、合同签署页】、框架合同的以订单为准，原件备查。 2.3、应答人需具备一般纳税人资格（提供相关证明材料）或能够代开增值税专用发票（提供承诺书）。 2.4、应答人须选派不少于2名直属执行项目经理提供驻地服务，人员具备近3年内独立承接过同等类型咨询项目经验；须提供人员名单、身份证明、资格证明(如有）、近3年内独立承接过同等类型咨询业绩证明（包含但不限于甲方提供的工作经验证明文件）及近三个月（2019年10/11/12月）在本单位缴纳的社保证明；应答人须承诺本项目讲标人为本项目的项目经理,否则讲标无效。 2.5、本次采购要求应答人满足以下信誉要求： 最近两年无不良合作行为（未被采购人清退；无提供假发票历史；无拖欠劳务用工工资导致有人在采购方上访过），以采购方记录为准。 2.6、应答人不得存在以下情形：2.6.1 被责令停业或破产；2 .6.2本次所采购产品或服务被中国移动通信集团公司或中国移动通信集团青海有限公司或相关行政监督部门暂停或取消投标资格；2.6.3 本次所采购产品或服务在最近三年内有被行政监督部门判定存在骗取中标或严重违约的行为；2.6.4 不同应答人的法定代表人或单位负责人为同一人，或存在控股、管理关系的不同单位，参加同一标段或同一标包或同一项（未划分标段或标包）的应答；2.6.5违背诚信原则，虚假承诺或提供虚假应答资料；（提供承诺书）。 2.7、本项目不接受联合体应答。本项目不接受联合体投标。 | ||||||||||
| 三、获取比选文件 3.1 本项目实行网上发售电子版采购文件，不再出售纸质采购文件。采购文件售卖时间为2020年04月08日23时00分至2020年04月11日23时00分（北京时间，下同），凡有意参与的潜在供应商，请登录（http://b2b.10086.cn,下同）进行购买采购文件（已在该系统注册过的投标人请登录系统购买采购文件，未在该系统注册的投标人请先进行系统注册而后购买采购文件）。 3.2 采购文件每套售价人民币零元（￥0元）整，售后不退。支付要求：无。 注意： 无论采购文件是否收费，供应商请务必在 采购文件售卖截止时间前 登录，进入“招投标操作”界面，选择比选项目进行采购文件购买操作；否则将无法正常应答。 3.3 首页提供操作手册，供应商可以下载并根据操作手册提示进行信息注册、CA证书办理、下载采购文件及应答。供应商针对系统操作的咨询，可拨打技术支持联系电话，详见系统首页“技术服务”专区。 3.4 供应商必须在应答截止时间之前办理CA证书，并使用CA证书进行加密后才能应答；否则将无法正常应答。CA证书具体办理流程参见首页下方下载专区“CA证书办理及安装”说明。 | ||||||||||
| 四、应答文件的递交 4.1 本项目不接受纸质应答文件的递交（应答保函、法定代表人授权书除外<如有>）。 4.2 电子应答文件通过中国移动电子采购与招标投标系统递交，应答截止时间为2020年04月16日09时30分。 4.3 本项目将于上述应答截止时间的同一时间在中国移动电子采购与招标投标系统进行唱价，应答人的法定代表人或者其委托的代理人可在中国移动青海公司1楼评标室（青海西宁城东区经济技术开发区昆仑东路48号）准时参加。 4.4 出现下列情形之一时，采购人/采购代理机构不予接收其应答文件： 4.4.1 逾期递交或者未递交中国移动电子采购与招标投标系统的应答人； 4.4.2 未按照本公告要求获得本项目采购文件的应答人。 4.5 电子应答文件递交异常的处理规则：应答人的电子应答文件出现递交异常时，采购人/采购代理机构需与系统支撑团队确认，若为系统故障原因造成的，则应推迟该项目的应答截止时间（具体时间另行通知）直至该应答人完成电子应答文件递交；若非系统故障原因造成的，由该应答人自行承担相应责任。 | ||||||||||
| 五、电子采购应答规则 5.1 供应商须在应答截止时间前完成在系统上递交电子应答文件。 5.2 当所有应答人的应答文件唱价解密异常时，则推迟唱价，直至应答文件可正常解密。当个别供应商电子应答文件唱价解密异常时，由系统确认非系统原因造成的，由应答人自行承担相应责任。 5.3 供应商的电子应答文件是经过CA证书加密后上传提交的，任何单位或个人均无法在应答截止时间（即唱价时间，下同）之前查看或篡改，不存在泄密风险。 5.4 供应商在应答截止时间之前可以多次提交或撤回电子应答文件，提交新应答文件前需撤回前一次提交的电子应答文件，并且前一次提交的电子应答文件系统将彻底删除。 5.5 供应商可以登录系统查看电子应答文件上传提交结果，了解和确认电子应答文件提交状态。 5.6 系统提供两种递交电子应答文件的渠道： （1）通过浏览器访问系统进行递交； （2）通过辅助投标工具进行递交。 | ||||||||||
| 七、联系方式 比选人：中国移动通信集团青海有限公司 地址：青海西宁城东区经济技术开发区昆仑东路48号 采购代理机构：中捷通信有限公司 地址：广州市越秀区较场西路21号 项目负责人：陈垣方159*****294 杨立智 报名联系人：薛炳成********346 电子邮件：zjzbyd2020@163.com 开户名：中捷通信有限公司 开户银行：中信银行广州花园支行 账号：****************002 | ||||||||||
| 八、免责声明 我公司发布本次项目采购信息的官方媒介包括：()、（http://b2b.10086.cn）。除上述外，我公司不在其他任何网站、论坛等媒介上发布任何采购信息，其他任何媒介上转载的、以我公司为采购主体的采购信息均为非法转载，均为无效。 | ||||||||||
| 九、附加项 9.1供应商须登陆中捷通信有限公司招标投标平台（http://www.zjscs.net:81/）进行项目报名，我司将在该平台进行保证金退款、中选服务费发票开具等流程，具体报名操作指南详见该网址公告通知。 9.2不通过ES系统下载比选文件，将被认为通过非法渠道获得比选文件，将拒收应答文件。 | ||||||||||
采购人/招标代理机构：中国移动通信集团青海有限公司 /中捷通信有限公司 2020年04月08日 | ||||||||||
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