2020科技服务运维管理项目 公开招标

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  项目概况
  

  公告名称 | 2020科技服务运维管理项目

  项目简介 | 科技中心除了承担各类系统的需求开发外，每天还承担了大量的系统相关的运维服务，如系统操作、系统规则、数据下载、数据变更、系统故障等。目前总公司各部门、各分公司、各渠道、业务员等，在日常通过个人的邮件、电话、微信甚至是口头的方式提出运维服务的请求，请求繁多而杂乱，未能得到有效的管理，从而导致紧急而重视的问题没有得到及时解决、问题未被记录和跟踪而被遗漏、相同问题被重复解决、开发团队频繁被运维问题打断而影响正常的需求开发和系统的质量等突出问题。随着公司规模的进一步扩大，科技中心管理的系统及面对的服务群体也会随之增多，急需对运维进行有效管理，以掌握公司运维服务信息，结束运维服务效果依赖个人而非依赖机制的混乱局面，借此来保证运维服务的时效和效果，故启动科技服务运维管理项目。

  项目位置 | 上海

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  招标范围及技术要求
  

  4.1.项目方案本项目的总体执行方案如下： 本项目将采购一套ITSM系统，用户端系统和运维工程师端系统要求至少应包含下表中的功能：用户端（PC版+微信版）?提交事件?事件处理进度查询?事件处理评价?历史事件查询运维工程师端（PC版）?事件管理?问题管理?知识管理?评价管理?SLA监控?统计报表招标人已有供应商（英拿）完成桌面类问题的处理，本项目招标人将采购ITSM运维工程师若干人，以完成事件的统一接收、与英拿桌面类问题处理的协作、常见事件的处理、疑难事件的升级与处理跟进、事件转问题、知识库更新、周例会、月例会事件分析与改进等运维问题处理和运维问题管理的工作。按2020年6月15日开始实施的准备工作，要求2020年7月1日一阶段服务台启用，2020年8月15日二阶段服务台启用，2020年10月1日三阶段服务台启用。三个阶段服务台的服务人群及应用系统范围为：阶段用户基础架构类应用系统类一阶段营销管理部、客户服务部全部销售支持类、客户服务类二阶段总部全员全部渠道支持类、日常办公类三阶段总部全员、机构全员全部全部备注：招标人已有的系统情况如下：?销售支持类：E指通、复保宝、复保通、微信建议书、微信投保、移动培训平台、双录系统……?客户服务类：官网、官微……?渠道支持类：电商平台……?日常办公类：OA系统、费控系统、HR系统……?核心业务类：个险核心系统……?……投标人应仔细阅读下面章节中所描述的关键需求，并说明是如何满足需求的，不得做虚假陈述，在关键需求上发生虚假陈述将取消应标资格。投标人涉及虚假称述并最终中标的，则招标人有权终止与中标人的中标通知、取消合同和终止所有合作，并由中标人承担由此引起的所有责任和招标人的所有损失。投标人在填写关键需求的满足程度时，应明确说明是以下哪种满足程度：（1）现有完全能满足；（2）可部分满足，不满足部分有其他替代方案；（3）可部分满足，不满足部分暂无其他替代方案（4）不满足。4.2.ITSM系统的关键需求本项目拟采购的ITSM系统必须满足以下要求：1、投标人所提供的ITSM需满足ITIL标准；2、投标人需自有的技术开发和支持团队；3、投标人具备定制开发能力以及支持外部系统对接的开发能力；4、用户端系统需包含PC版和微信版，至少应包含提交事件、事件处理进度查询、事件处理评价、历史事件查询的功能；如有其他更多的用户端功能也请一并在技术标中进行说明；5、运维工程师端为PC版，至少应包含事件管理、问题管理、知识管理、评价管理、SLA监控、统计报表的功能；如有其他更多的运维工程师端功能也请一并在技术标中进行说明；6、投标人所提供的ITSM系统需要与招标人的JIRA系统进行对接，事件在ITSM系统处理完毕后，被认定为问题的将通过对接流转到JIRA系统中进行进一步的处理；7、ITSM系统需要可以提取或通过二次开发后可以提取以下量化指标的数据： 8、ITSM系统上线前的准备工作、实施、上线均需要投标人现场支持；9、可为招标人提供系统配置、系统使用、系统维护培训；10、ITSM系统的实施团队在入场前需提供简历供招标人面试，经招标人面试通过方可入场实施。4.3.ITSM运维工程师的关键需求本项目拟采购若干名ITSM运维工程师进行现场运维请求的处理，ITSM运维工程师分按高级、中级、初级三类，分别要求5年及以上运维服务经验、3年及以上运维服务经验和1年及以上运维服务经验。ITSM运维工程师按工作年限及面试情况评定级别，且由投标人和招标人协商一致指定其中一名人员担任该项目的项目经理。ITSM运维工程师及ITSM项目经理均要求来招标人现场进行工作以保证各类运维问题的响应时效和处理时效。在招标人提出ITSM运维工程师的用人需求后，中标人应在5个工作日内提供符合要求的ITSM运维工程师的简历并随时接受入场前的面试，并在5个工作日内提供面试未通过人员的替代人选供招标人重新面试和选择。对于ITSM运维工程师的要求如下：（1）大专及以上学历，计算机或相关专业，2年以上工作经验；（2）了解ITSM服务管理流程，熟悉事件管理流程；（3）拥有相关的服务及流程处理经验（4）较强的倾听能力、沟通能力，善于引导及处理突发事件能力；（5）熟悉客服服务、投诉处理、用户体验等专业知识；（6）口齿清晰,熟悉使用excel、ppt、word等办公软件,普通话流利。ITSM运维工程师的工作内容如下：（1）负责受理和初步诊断电话、邮件、微信等渠道的服务请求；（2）及时反馈处理结果及沟通进展；（3）7*11小时现场服务支持，7*24小时电话服务支持；（4）负责技术支持中心知识库的维护和更新。对于ITSM项目经理的要求如下：（5）计算机科学与技术相关专业；（6）熟练使用shell命令，SQL语言；（7）精通客户服务管理，具有丰富的IT服务台管理经验；（8）责任心较强，具有良好的沟通协调能力和学习能力；（9）品行端正，勇于创新，吃苦耐劳，有丰富的团队管理经验；（10）具有丰富的项目管理经验。ITSM项目经理的工作内容如下：（1）保障SLA达标，负责整体交付结果；（2）投标人团队的管理及人员考核；（3）配合招标人业务系统的问题处理；（4）定期的服务效果的回顾分析5.技术标相关要求投标人必须按照以下要求提供技术标的相关信息，如投标人出现遗漏关键信息的，可能会影响到技术标的完整性并进而可能会影响到投标人的技术标审核结果。对于技术标有任何问题，请根据第3章的提示联系项目类问题联系人。技术标相关材料应为加盖公章的 PDF 文档。未加盖公章的，一律作废标处理。投标人的投标文件应包括（但不仅限于）第5章中所提及的相关内容。5.1.投标人的基本信息投标人应提供以下基本信息：（1）公司综述。包括投标人名称（营业执照上的全称）；法人代表名称；注册资金；主营业务或主要商品；公司人员规模、经营业绩、客户数量；分公司、办事处及直属服务网点的情况说明；上市地点及股票代码（如有）；法人资格证明；法定代表人授权书；营业执照复印件；相关的软件著作权证书；外部产品或服务正式授权书（如有）；技术能力资质证明（包括质量认证、行业资质、代理资质等）；注册资本证明；（2）在ITSM相关的技术开发团队的综述、人数规模等情况说明。（3）与ITSM系统相关的自主知识产权、资质与证明、荣誉等证明材料。（4）用户案例。在ITSM方面的传统金融行业客户的契约合同（合同为非转包合同且必须是与最终用户签订的合同）的列表，同时需提供合同的封面及盖章页或加盖公章的验收报告；投标人的基本信息作为技术标的组成部分，如未提供，一律作废标处理。5.2.ITSM系统的信息投标人应提供ITSM系统的信息包括但不限于以下内容：（1）系统功能：用户端系统的各类功能的详细说明。运维工程师端系统的各类功能的详细说明。如本次投标人将为招标人提供超出招标人所需的其他功能的，也请一并进行详细说明；（2）技术实现途径：包括系统架构、所采用的技术等的说明。（3）基础架构要求：ITSM系统部署对于服务器、数据库，网络、中间件软件等的技术要求。推荐的硬件设备、软件（包括操作系统、中间件、数据库等）配置等。（4）安装、部署、调试：对于系统上线前在安装、部署、调试等方面的工作内容的说明。（5）安全特性：系统在安全方面的解决方案的说明。投标人需提供所采用的各类安全性技术方案，保证系统的安全性，保证网络、应用、数据等多个层面的安全性。对于第三方扫描出的安全问题负有修复的责任。（6）性能特性：系统在性能方面的解决方案的说明。（7）交付物：系统可提供的交付物的说明，包括但不限于产品介绍资料、系统设计资料、数据库表结构、系统接口文档、系统部署手册、系统使用手册、各类培训资料、其它资料等。（8）培训：可提供的技术培训、使用培训或其他类型的培训的情况说明。包括但不限于系统使用的操作培训、系统培训、数据库表结构培训、系统接口培训、系统部署培训等，使招标人的人员达到能独立进行操作、管理、维护、测试和故障处理等工作，以便投标人所提供的产品能够正常、安全地运行。（9）运维期：投标人有义务提供长期的运维支持，包括BUG的分析与修复、新需求的分析与实施等。对于后期项目运维投标人应明确说明免费运维期的时间长度和免费运维期的服务范围，有偿运维期的服务报价和服务范围。（10）源代码：投标人对ITSM系统源代码、定制开发部分的源代码的说明。（11）项目管理：内容包括项目组织和管理计划、项目开发组成员职责、项目经理及骨干成员的相关项目经历、时间进度表、技术支持计划、项目实施工程建议进度计划等。（12）验收方案：验收过程和方案的说明。（13）其他投标人认为有利于竞标的资料。ITSM系统的信息作为技术标的组成部分，如未提供，一律作废标处理。5.3.ITSM运维工程师的信息招标人计划2020年先行采购2位ITSM运维工程师入场工作，要求投标人在中标后按要求至少提供4份符合要求的ITSM运维工程师的简历供选择，且ITSM运维工程师需要派驻客户现场提供运维服务。招标人对于ITSM运维工程师的工作年限及要求见4.2章节。招标人有权根据公司情况、ITSM运维工程师的表现及项目实际需要，去更换、新增或减少IT

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  定标原则描述
  

  满足技术标的基础上，商务标最低价中标。

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  入围条件
  

  1、注册资本1000万或1000万人民币以上（需提供营业执照）；2、对ITSM项目的体系、需求和运维有完整的理解（需提供ITSM的介绍材料，格式不限）；3、具有至少3家及3家以上金融行业的ITSM项目的实施经验（需提供合同首页的截图）；4、具有良好的财务状况（需提供财务类相关证明）；5、总部在上海或在上海有分支机构（需提供相关证明或相关情况说明，并加盖公章）；6、承诺能够提供ITSM运维人员的现场服务（需提供承诺书）；