中国电信股份有限公司新疆分公司2020年客户感知测评项目

比选公告（标包1）

本比选项目为中国电信股份有限公司新疆分公司2020年客户感知测评项目（标包1）（项目编号:CYX2020-ZB-XJDX038），比选人为中国电信股份有限公司新疆分公司，比选代理机构为北京市驰跃翔工程监理有限责任公司。项目资金已落实，具备比选条件，现进行公开比选，特邀请有意向的且具有提供标的物能力的潜在参选人（以下简称参选人）参选。

项目概况与采购内容

项目概况

（一）满意度测评项目

按季度对全疆16个地州分公司的公众客户综合满意度、政企客户综合满意度、NPS开展测评，其中包括移动、联通两家运营商进行对标；开展专项业务（智慧家庭、政企服务交付、营业厅服务等）对标测评。

比选范围及服务内容

1.2.1比选范围

（一）满意度测评项目

1. 测评内容：按季度对全疆16个地州分公司的公众客户综合满意度、政企客户综合满意度、NPS开展测评，其中包括移动、联通两家运营商进行对标；专项业务（智慧家庭、政企服务交付、营业厅服务等）对标测评。

2.项目频次及数量：

满意度测评半年执行一次，全年预计二次；专项业务测评半年执行一次，样本以实际执行为准；测评执行到输出报告周期不大于40自然日。

3. 目标：针对宽带、移动两大重点业务，细分不同客户群，分别就网络、套餐、渠道服务等维度开展线下、线上满意度、NPS测评，精确定位存在的问题与原因，提出改进提升策略。切实提升宽带、移动的网络、产品和渠道服务满意度和NPS，实现行业排名第一。

（二）营业厅三方测评和客户体验

1.工作内容

（1）营业厅三方测评：全区十六个地州一至四级营业厅及开展服务体验测评（依据甲方的要求进行体验测评），按月执行测评。针对专项营销活动，对一至四级营业厅落地执行情况进行暗访或明访。同商圈（本网及异网）营业厅对标，按甲方要求执行频度。针对测评短板指标，找出真正影响客户感知的痛点，提供改进建议，从测评、诊断、改进、效果形成闭环管理，切实提升客户满意度。具体开展测评、对标的营业厅数量及内容以实际执行为准。

（2）客户体验：针对重点产品（宽带、移动、天翼云、高清视频、翼支付等）、电子渠道服务能力（线上充值查账、线上排队预约、智慧账单等）和宽带装维服务规范的对标体验，具体按甲方要求以实际执行为准。针对测评短板指标，找出真正影响客户感知的痛点，提供改进建议，从测评、诊断、改进、效果形成闭环管理，切实提升客户满意度。

2. 目标：

（1）营业厅三方测评：提升至营业厅（1-4级）服务达标率92%。

（2）客户体验：诊断电信短板问题及与竞争对手的差距，制定提升策略及实施方案，逐步建立同业比较优势。同时，卖方相关测评结果用于对分公司及横向相关部门的服务考核依据。

项目采购估算金额及最高限价

本项目采购估算金额为118.00万元（不含税）。本项目设置最高参选限价，最高参选限价见下表，参选人参选总报价或标包限制单价高于最高参选限价的，其参选资格均将被否决。

（一）满意度测评项目

（二）营业厅三方测评和客户体验

1、营业厅服务测评

2、客户体验

服务期限

合同签订之日起18个月。

服务地点

新疆维吾尔自治区。

标包划分:本项目划分为2个标包（本次比选标包为标包1）。

标包1：满意度测评项目78万元，标包2：营业厅三方测评和客户体验40万元。

中选原则

推荐综合评选排名第1名的参选人作为中选。

参选人资格要求

参选人基本资格要求:

2.1.1营业执照：参选人须具备本项目履约能力的在中华人民共和国境内工商局登记注册，根据中华人民共和国有关法律合法成立并存续，在法律上和财务上独立于招标人/采购人和招标/代理机构的独立法人或其他组织，须提供合法有效的营业执照或法人登记证明文件。（复印件加盖单位公章）。

2.1.2发票要求：参选人须承诺为本项目开具增值税专用发票，参选人须提供承诺函（承诺函须盖章）。

财务要求:

参选人须提供2018年以来最近年度自行出具的财务报表或经第三方中介机构出具的审计报告（必须包含资产负债表、现金流量表、利润表）（复印件加盖单位公章）。

业绩要求:

参选人须提供2018年以来(以合同签订日期或采购订单日期为准)类似项目业绩（标包1：电话调查类），同时须满足下列要求：

业绩证明材料要求

（1）若参选人提供的合同为框架协议、须同时提供框架协议（须包含合同首页、合同标的页、合同金额页、合同签字盖章页）、框架合同下的采购订单（或审计定案单）和相应的增值税发票，若未提供或提供不完整的业绩合同不予认可。

（2）若参选人提供的合同为单项合同，须提供同时单项合同（须包含合同首页、合同标的页、合同金额页、合同签字盖章页）和增值税发票，若未提供或提供不完整的业绩合同不予认可。

（3）采购订单（或审计定案单）金额须与增值税发票金额相一致，若出现金额不一致，则以增值税发票金额为准。

须提供上述证明材料清晰的复印件。

供应商资格证明文件承诺书

参选人所提供《供应商资格证明文件承诺书》须严格按照比选文件模板进行填写，如存在篡改承诺书文字、格式、缺少法人或授权人签字盖章等不符合要求的，一律按否决参选处理（原件加盖单位公章）。

信誉要求：

①参选人不得被工商行政管理机关在国家企业信用信息公示系统(http://www.gsxt.gov.cn)中列入“严重违法失信企业名单（黑名单）”，提供查询结果截图(加盖单位公章)。

②参选人须在中国执行信息公开网（http://zxgk.court.gov.cn/shixin/）无“失信被执行”记录，须提供查询结果截图并加盖单位公章。

单位负责人为同一人或者存在控股、管理关系的不同单位，不得参加同一标段参选或者未划分标段的同一比选项目参选。

参选人不得存在下列情形之一:

被责令停业或破产状态的；

被暂停或取消投标资格的；

在最近三年内骗取中标的；

在最近三年内因严重违反合同约定被解除合同/协议，或取消供应商资格的；

为比选人不具有独立法人资格的附属机构（单位）；

为本招标项目前期准备提供设计或咨询服务的（设计施工总承包的除外）

财产被重组、接管、查封、扣押或冻结的；

参选人在最近五年内参与的采购活动中有行贿犯罪记录的；

在与中国电信或其他电信运营商合作过程中出现过重大问题且尚未妥善解决的；

相关产品在中国电信或其他电信运营商出现过重大质量或安全问题的。

为本招标项目的监理人；

为本招标项目的代建人；

为本招标项目提供招标代理服务的；

与本招标项目的监理人或代建人或招标代理机构同为一个法定代表人的；

与本招标项目的监理人或代建人或招标代理机构相互控股或参股的；

与本招标项目的监理人或代建人或招标代理机构相互任职或工作的；

法律法规规定的其他情形。

对联合体及代理商的要求

不接受代理商及联合体参加参选。

各参选人必须保证上述材料的真实性，比选人保留核查的权利，并视情并视情况组织核查，对于弄虚作假的行为（包括不限于：业绩、资质、人员、厂房、库房、生产能力等），一经查实，三年内不得参加中国电信股份有限公司新疆分公司的投标，同时若中标则取消中标资格。

参选产品资格要求:无。

参选产品制造商资格要求:无。

法律法规规定的其他要求。

参选人为本项目提供的所有资质材料等证明文件均须在有效期内，否则按未提供处理。

资格审查方法

本项目将进行资格后审，资格审查标准和内容见比选文件第三章“评选办法”，凡未通过资格后审的参选人，其参选将被否决。

比选文件获取

比选文件获取时间:2020年4月30日至2020年5月6日，每日北京时间上午10时30分至13时00分，下午15时30至18时00分。

比选文件获取方式：登录“中国电信电子招投标交易平台(https://42.99.33.235/TPBidder)”（以下简称“平台”）进行比选文件的登记申领，登记申领需提交以下资料（PDF格式）：

比选文件领取登记表（格式详见本公告附件）原件，须由经办人签字。

单位介绍信原件，须加盖单位公章。

营业执照副本复印件，须加盖单位公章。

经办人身份证原件及正反双面复印件，须加盖单位公章。

比选文件款转帐记录复印件（如参选人以非现金形式获取比选文件的，须提供）。

税务信息表，须加盖单位公章或财务专用章，格式如下：

比选文件每套售价200元人民币，售后不退。经办人可通过以下任一付款方式购买比选文件：（1）现场现金支付；（2）银行卡转帐；（3）支付宝、微信扫码支付。

参选文件的递交

参选文件递交截止时间（即参选截止时间）:2020年5月7日上午10时30分。

纸质投标文件递交：本项目不接受现场递交纸质投标文件。

电子参选文件的递交：通过中国电信电子招投标交易平台(https://42.99.33.235/TPBidder)提交。

电子参选文件递交及解密异常时的处理方式

5.4.1当电子参选文件上传异常时，参选人应及时联系平台技术支撑人员解决。若在参选文件递交截止时间之前仍未解决，参选人须在参选截止后的【30分钟内】将操作失败的系统桌面的全幅截图提交招标代理机构，该参选人的参选文件以纸质参选文件为准。如参选人按要求提供全幅截图但未递交纸质参选文件的，非加密电子参选文件同时失效并予以退回，其参选无效。

5.4.2电子参选文件上传成功但因平台原因导致解密异常时，招标代理机构导入参选人递交的非加密电子参选文件，非加密电子参选文件经平台校验通过的视为解密成功，该参选人的参选文件以非加密电子参选文件为准，纸质参选文件失效；校验失败或未递交非加密电子参选文件的，该参选人的参选文件以纸质参选文件为准，电子参选文件失效,未递交纸质参选文件的，其参选无效。

5.4.3因参选人自身原因导致电子参选文件递交失败的，非加密电子参选文件、纸质参选文件均同时失效并予以退回，其参选无效。参选人电子参选文件上传异常但未按要求提供全幅截图的或电子参选文件上传成功但因参选人原因导致解密异常的，均视为因参选人自身原因导致电子参选文件递交失败。

本项目将于上述同一时间、地点进行线上开标，参选人须持中国电信电子招投标交易平台CA证书登录中国电信电子招投标交易平台(https://42.99.33.235/TPBidder)在线进行开标签字确认。

本项目将于上述同一时间、地点进行唱价，比选人邀请参选人的法定代表人或者其委托代理人携带电脑及CA锁准时参加。

出现以下情形时，比选人不予接收参选文件:

逾期送达或者未送达指定地点的；

未按照比选文件要求密封的；

未按照本比选公告要求获得本项目比选文件的。

【样品的递交】

样品递交的时间、地点:无。

参选人注册

参选人须在购买比选文件后5日内，通过中国电信阳光采购网完成供应商注册。

注册网址：（https://caigou.chinatelecom.com.cn/MSS-PORTAL/），注册过程可查询“经验分享”模块中的“外部门户供应商注册操作演示（视频）”。

平台注册

7.3.1有意参与本项目参选的潜在参选人需完成中国电信电子招投标交易平台注册后，方可申领本项目招标文件。

已在中国电信阳光采购网完成注册的潜在参选人，使用中国电信阳光采购网账号在平台登录，通过平台首页“操作手册”专区下载《平台参选人密码重置服务申请表》发送至【e-bidding@zjhcsoft.com】获取初始密码。

未在中国电信阳光采购网完成注册的潜在参选人，请登录中国电信电子招投标交易平台首页的“企业注册”专区进行注册，具体操作详见首页“操作手册”专区的《中国电信电子招投标交易平台参选人注册指南》。

CA证书办理

使用平台进行电子参选的潜在参选人须提前办理CA证书进行参选文件编制和参选，并确保CA证书在使用时有效。CA证书办理流程详见平台首页“CA办理”专区《中国电信电子招投标交易平台CA证书办理指南》。CA证书售价450元人民币，售后不退，证书自发售之日起3年内有效。

技术支撑联系方式

平台技术支撑：电话【********88】，邮件【ctebid@sina.com】。

CA证书办理技术支撑：电话【********30】，QQ【********30】，邮件【zgdxztb@cnca.net】。

联系方式

比 选 人:中国电信股份有限公司新疆分公司

代理机构:北京市驰跃翔工程监理有限责任公司

地 址:北京市丰台区西四环南路101号6层614号

邮 编:100068

报名联系人:唐美玲

电 话:182*****825

邮 箱：********66@qq.com

项目联系人：许小兰

电 话：177*****698

比选代理机构:北京市驰跃翔工程监理有限责任公司

2020年4月29日