服务内容与工作量统计

名称

维修、安装闭环回访

不满意用户深访

对内装维情况（人员、仪器仪表等）调研

其它回访调研

合计

服务内容

按天进行实时回访；装维回单后，工单将实时传送至在线客服系统，由家宽外呼专职台席人员进行回访，并填写回访结果

根据集团满意度调查情况，针对于不满意用户进行二次回访

每月5日前完成对全区装维情况进行回访调研，包含人员到岗情况、工器具配置、车辆配置等，并输出相关数据

根据集团要求和本地需求，开展其余需与客户电话接触的外呼工作

4G、集客潜在不满意用户关怀工作；

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目前日均/月均工作量

日均250件

每期约500单

月均300个

月均700单

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平均处理时长

3分钟

5分钟

5分钟

5分钟

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所需人员数量

1.5人

0.2人

0.1人

1.2人

3人

备注

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不满意用户深访按照集团调研时间落实，目前暂定为按季度进行，后期视集团调研频率同步更改。

目前全区共配置一线装维299人

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