物业服务要求

一、总体服务事项

1.本合同约定的物业管理服务范围内包括街道、社区及活动场所四至区域范围内的所有建筑物室内、库房和该区域内的室外绿化、道路等设备设施以及与之相配套的水、电、气、暖、讯等基础设施设备的卫生保洁、绿化养护、维修维护、安保看护等服务内容。

2.凡纳入乙方物业管理范围内的服务事项，均应达到《全国物业管理示范大厦标准及评分细则》中各项要求和标准，实行随时保洁、随时养护、随时维修、随时安保等24小时随时响应服务。

3.乙方在物业服务范围内，应当保证117人以上从事物业管理和服务工作，并划定工作区域、确定各区域工作人员数量、固定具体责任人员、明确岗位工作责任、保证工作质量，禁止随意减少服务人员。

4.乙方应当制定完整、有效的内部管理制度和日常服务运行管理制度等相关制度，相关制度在甲方备案备查。

5.服务人员服装统一配置，根据不同季节配置应季服装，佩戴明显标志，保持和维护甲方及物业服务企业的形象。

6.服务人员上岗前须经专业培训，专业技术岗位人员持证上岗率100%，定期培训员工，提升员工素质，确保工作规范、作风严谨、服务热情。

7.及时做好保密工作，所有在本项目内的服务人员，都应遵守相关保密规定，做到不询问、不摘抄各种信息或文件，确保甲、乙双方的秘密不被泄露。

8.乙方对于甲方移交的所有档案、资料要求做到保存完整，管理完善、交接手续完备、检索方便准确。

9.设备的检验、检修，工作的记实、记录，工作人员管理资料等档案文件记录及时准确，保管完善全面，实行严格规范管理，并根据甲方的要求提供相应资料。

10.乙方相应的从业人员名单、基本情况，各项工作记录、应急预案、设备设施检修记录等相关资料应每季度在甲方物业管理委员会备案。除涉及商业秘密的资料以外，乙方应及时、无条件按照甲方的要求提供涉及本项目的管理、设施设备使用等相应资料。

11.乙方工作人员在工作期间应随时排查各项安全隐患，预防人为因素及电器老化引起的火灾、跑冒滴漏等水灾隐患等安全责任事故的发生，保证服务区域的水、电、气、暖等设施设备的安全运转。

12. 全年定期、定时、定点对大厅、通道、走廊、卫生间等部位进行灭鼠、灭蟑螂一次，“四害”消杀以物理消杀为主，化学消杀为辅。物理消杀不限制时间频次。化学消杀一般应下班后进行，事先发布通告，设置警示标识，合理配置消杀用品，作业完毕注意通风。消杀完毕后应及时清理尸体、药品残留。

二、室内保洁服务

1.服务内容：

（1）室内公共区域、大厅、走廊、卫生间的保洁服务；

（2）室内甲方指定办公室、会议室、接待室保洁服务；

（3）室内体育场地内保洁服务；

（4）室内体育设施设备、器材的保洁服务；

（5）室内各装饰物、装饰面的保洁服务；

（6）甲方根据工作需要安排的其它临时性保洁服务。

2.服务标准：

（1）各层即时保洁，确保环境明亮、整洁、通透；地面、墙面、柱面表面干净，玻璃明亮、无手印、污渍。

（2）地面、墙壁、公共办公区域及洗手间即时保洁：即时清扫、拖洗，每天至少2次。

（3）有可行的保洁管理制度及实施方案。实行标准化清扫保洁，不使用劣质、腐蚀性清洁剂，按规定程序保洁，不粗糙作业、野蛮作业以免损坏楼内设备、设施。

（4）天花板、通风口、墙壁、楼角定期清理，表面无明显灰尘，高处保洁作业安排在下班后，并做好安全防护措施。

（5）灯具、扶手、消防等设施、物品干净无灰尘，摆放整齐。

（6）标识、标牌、灯饰、消防栓内外部干净、无灰尘、无污迹，保洁人员要定时擦拭，擦拭完毕后确保调至正确位置，隔离带摆放整齐。

（7）垃圾日产日清，装袋封存，垃圾桶保持每天清洗更换，垃圾桶外壳干净、无污物，垃圾不多于容量的1/3，无燃着的烟头。

（8）所有地垫清洁干净，每天保洁1次；按需求进行清洗室内地毯，地毯清洗达到平整干净，无污渍、无异味，每天吸尘。有特殊活动需要清洁时，及时清洗。

（9）不锈钢设施：表面洁净、无污迹、无积尘；因天气或其他原因造成不锈钢出现明显污迹，应及时保洁；不锈钢设施距地面2m以下的随时保洁。

（10）做好楼内禁烟工作，保持楼内空气良好。

（11）楼内植物景观叶子干净、整修美观、花盆内干净。

（12）甲方指定的办公室的保洁与养护：按照甲方要求完成。

（13）保洁用具及日常保洁用品存放在指定房间，不得随意摆放，使用完毕摆放在指定位置，工具摆放要分类摆放、整齐划一。

三、室外保洁服务

1.服务内容：

（1）室外公共区域清扫、保洁服务，包括绿化带内保洁服务等；

（2）室外各种附属设施保洁服务；

（3）冬季清冰雪服务；

（4）因特殊需要甲方安排的其它临时性保洁服务。

2.服务标准：

（1）道路、场地、绿地每日清扫一次，目视干净无杂物。

（2）室外清扫保洁质量达到“七净五无”标准(即路面净、马路牙子净、人行道净、窨井水井口净、楼根墙根净、路灯根净、树根草坪净；无垃圾污物、无砖瓦石块、无碎纸皮核、无废塑料袋、无污水脏物)。

（3）路旁绿地、绿化隔离带内无积存垃圾和人畜粪便。

（4）围栏、隔离带等设施保持完好。

（5）垃圾收集作业完成后，装袋通过可移动式垃圾收集容器送走，车走地净。

（6）装卸垃圾有除尘设施，地面无散落垃圾和污水。

（7）垃圾车车容整洁，标志清晰。

（8）道路两侧视线所及部分无垃圾污物、杂物。

（9）定期需对扶手栏杆、园艺小品等室外附属设施进行擦试，如发现损坏应做到及时维修。

（10）保持道路路面干净，如发现脏水、污物污染路面，及时冲刷干净。

（11）铺装及广场地面无果皮、纸屑、塑膜、烟蒂、痰迹，不能有污水和其它痕迹。

（12）冬季清冰雪：建立清冰雪组织机构和工作网格，按规定时间和要求完成清冰雪工作；各主要道路露路面、见道线、无冰雪残片、路面净、无存堆；冰雪及时清扫，晚上下雪次日上班前清扫完毕，小雪1天内清理完毕,中到大雪2—3天清理完成。

（13）室外服务标准达标参照建设部《城市环境卫生质量标准》的有关规定要求，每1000平方米面积为基准，果皮少于6片，纸屑、塑膜少于6片，烟蒂少于8个，痰迹少于8处，污水少于0.5平方米，其它少于2处。

四、绿化日常养护

1.服务内容：包括室外树木、花草、绿地、景观花盆的绿化养护和管理，室内公共区域、甲方指定的办公室、会议室、接待室、活动室、大厅、走廊、卫生间的景观花盆及植物花卉等的日常养护服务和管理。

2.服务标准及频次：

（1）绿化养护成活率85%以上；树木花草保存率达到大庆市规定的一级养护标准；主要病虫害发生低于5%。

（2）绿篱、花木养护：绿篱修剪做到平整圆滑，造型优美，不断改进，修剪下的枝叶要及时清除。每月对花木进行巡查，及时修剪枯枝、病虫枝、下垂妨碍人们观瞻和活动的枝条。春、夏季按天气不同每周浇一次水，秋、夏每2周浇一次水，因天气炎热，干旱而出现缺水时，应相应增加浇水次数。

（3）植保措施：提倡人工防治病虫害，使用农药必须以不伤害甲方健康为前提，尽量使用高效低毒农药。在使用农药时，必须在晴朗无风的天气一次性完成，如喷药后4小时内下雨时要待天晴后再重喷。使用农药时要注意实行保护措施，并在喷洒区张贴醒目标识。对室外绿篱、花木要定期松土施肥，保持土壤疏松，长势良好。坚持适时灌溉、排水，春夏秋三季时时保持有效供水，入冬前要灌足，保持墒情。

（4）公共区域、会议室、接待室、活动室、大厅、走廊、甲方指定区域的景观花盆日常养护管理，提供浇水、施肥、修剪等养护措施，保持景观花盆的清洁，保证养护频次，及时巡查，保证景观花盆的外观清洁美观。

五、秩序维护服务

1.服务内容：

（1）实行严格的门岗管理制度，办公场所入口工作时间设置保安、8小时外设置更夫，确保24小时有人员在岗。

（2）保证区域内的安全和正常工作秩序，对来访人员实行来访登记及大宗物品出入查验，防止盗窃、打砸抢等破坏活动，保证公共财产不受损失。

（3）负责本区域内的车辆停泊秩序及外围秩序管理。

（4）负责本项目的消防安全管理，对火灾、治安、公共卫生等突发事件进行疏散引导，安全管理和秩序维护等。

（5）办公区域安保检查措施，协助制止冲击办公室，吵闹缠访等行为，清理妨碍正常办公秩序人员；

（6）甲方根据工作需要安排乙方负责秩序维护的其它临时性工作。

2.服务标准：

（1）来访人员因公需进入办公区域，服务人员（保安）先办理登记手续，询问事由，做好指引。

（2）安全服务管理：预防各种破坏活动及人群聚集，对群体事件有效的疏导，实行重大事件向甲方报告制度，保证日常公共安全服务井然有序，公共财产不受损失。

（3）办公楼入口处设立固定值班岗，做到主要出入口、通道 24 小时防卫执勤，对来客来访做好登记、记录，对可疑人员进行排查、询问，对出入的大宗物品进行有效清点、登记。

（4）所有服务人员统一着装、使用文明礼貌用语，服务态度热情、周到、有礼。利用电子监控、门禁系统、消防监控系统、周界报警系统等设施设备对本项目进行全方位、24小时覆盖监控，以智能化监控中心为指挥中心，指挥和协调各岗位安全事务联合行动，保存影象及数字资料，协助甲方进行日常管理、调查、取证等。

（5）负责8小时外及节假日，非办公时间内的办公楼及甲方指定活动室的值班值宿。

（6）落实安全防范岗位责任制，实行24 小时安全防范巡逻。

（7）看护公共财产，包括楼内的门、窗、消防器等设施设备。

（8）交通管理：采取人工进行车辆导引，维护交通秩序，车辆停放整齐，预防交通意外的发生，保证道路畅通。

（9）消防安全管理：建立消防防范组织，制定消防预案。做好防火、公共秩序及预防各种自然灾害预防工作。对火灾、公共卫生及自然灾害等突发事件有应急预案，事发时及时报告甲方和有关部门，并协助采取相应措施。

（10）保证消防设施、疏散标志完好、齐全、醒目，开展消防知识宣传；

六、楼宇及设施设备管理与维护

1.服务内容：

公用部位、公用设备设施日常运行、保养、维修

2.服务标准

（1）报修管理：定期对房屋结构进行检查并记录，发生损坏及时告知甲方。

（2）建立各项设施设备突发事件应急预案，确保设施设备故障等突发事件处理迅速、得当，相关预案应在甲方备案。

（3）照明设施设备的维护和管理，对于所有室内外公用部分的照明设施，每年定期检查线路，发现老化线路和损坏的电气元件及时更换。日常灯具损坏随时更换。各办公室、活动室内的照明、灯具、临时增加线路接到报修电话后立即修理、更换。

（4）定期巡视公共部位门窗，保持玻璃、门窗配件完好，门窗开闭灵活。

（5）乙方对操作人员、维修人员、技术人员制定不同专业的技术考核方案，保证操作人员的技术素质，以确保设备安全、稳定运行。

（6）乙方制定维护计划，制定系统的月、季及年度设备维护、保养计划，并在甲方备案，发现设备故障隐患及时排除，保证设备系统处于良好的技术状况。

（7）配合电业局做好变电所春秋两季的检修，并配备相应的变电所操作员工。

（8）物业服务区域内水、电、暖气、门窗设施等各种维修项目由乙方免费提供维修服务，甲方提供材料设备。

（9）物业服务区域内出现需要抢修情况，乙方接到报修电话后应立即组织人员赶赴现场进行抢修。

七、厨师

为除萨尔图和东风街道办事处外的9个街道办事处配备厨师11人，其中，东安、友谊各2人，其他街道各1人。

1、服务内容：负责街道的午餐。

2、服务标准：

（1）配备专职厨师，不得由保安、保洁人员兼任，并持有健康证。

（2）负责街道厨房设施日常使用、检查，发现问题及时告知甲方。

（3）负责食堂内环境卫生及食堂内各类用品的清洁、消毒。

（4）安全使用水、电、气和厨房设施，使用后及时关闭，确保安全。

八、关于各街道现有厨师、保洁及保安人员

在不影响工作开展的前提下，优先聘用现在街道服务的厨师、保洁及保安人员。

九、关于物品提供

由乙方提供保洁用品、工具及消耗的物料。

十、关于萨尔图区铁西文体中心物业服务

为满足中心正常运转，需在文体中心单独设置经理1人，主管1人，活动室管理员2人，电工1人，水暖工1人，泵工2人。

物业服务目标

乙方须按下列约定，实现目标管理：

1. 保洁、绿化管理指标：

（1）保洁达标率99%；

（2）绿化完好率85%。

2.安全事务管理指标：

（1）治安案件管理指标100%（全年无因管理责任引发的治安、刑事案件，以公安机关立案为准）；

（2）消防管理指标100%。

3.房屋配套及附属设施、设备管理指标：

（1）房屋及配套设施完好率100%；

（2）道路、广场、车场完好率98%以上；

（3）排水设施完好率100%；

（4）共用文体休息设施、园林小品雕塑完好率99%以上；

（5）共用设备设施完好率99%以上；

（6）大型重要机电设备完好率99%以上；

（7）消防设施设备完好率100%；

（8）照明设施好率98%以上；

（9）房屋零修急修及时率100%；

（10）维修工程质量合格率100%。

4. 各项服务指标：

（1）有效投诉率≤2起/年、投诉处理率100%；

（2）甲方满意率98%以上；

（3）回访率100%；

（4）管理人员专业岗位合格率100%；

（5）保密工作保证率100%。