天津市第一中级人民法院信息系统运维服务招标需求书一、资质要求1．投标人须具备ISO9000质量认证体系证书，且在有效期内。2. 投标人须具备国家工信部颁发的计算机系统集成三级（含以上）资质，资质证书在有效期内。3. 维护公司应在其投标文件中提供最近两年运维服务成功案例的合同复印件或相应的证明材料。4. 要求具有法院信息系统建设项目成功案例，了解法院系统业务流程。5．需要维护公司长期提供一名驻场工程师，进行日常信息系统维护工作。二、需求描述我院2011年完成中心机房扩容升级、指挥中心建设以及上线诉服平台。为保证我院各种业务的正常开展， 承载相关业务设备种类如下：?PC服务器?存储设备?小型机?网络设备系统 ?数字程控交换系统?整体机房环境和设备系统如下：机房空调系统、UPS系统、机房动环系统、消防报警系统、防雷接地系统、KVM系统和有线电视系统等。中标方应能充分利用专业技术力量，及时发现隐患，快速排除故障，确保各系统的正常运行，为我院信息业务正常进行提供保障。我院现有司法统计、减刑假释、量刑规范化系统、内外网网站、12368诉服平台、指挥中心系统等多种应用系统。三、维护内容(一) 维护服务对象1.网络系统部分：主要包括网络信息机房内，局域网、广域网以及楼层接入等网络设备的日常维护及故障处理，并能够提供对各级相关单位系统测试的配合工作。2.服务器主机部分：主要包括我院信息化工作所涉及到服务器及存储的日常维护及故障处理。3.对于如诉服平台、指挥中心、科技法庭等系统所涉及到相关服务器、存储等设备不在服务范围内，但维护公司仍需协助提供日常巡检相关工作。4.机房动力环境系统：主要包括我院信息机房内部及各楼层UPS系统、消防系统、机房内监控系统、防雷系统、机房空调等系统的日常维护及故障处理。5.视频会议系统：主要包括我院与高院之间视频会议系统及链路的日常维护及故障处理。6.语音通讯系统：主要包括程控交换设备的日常维护及故障处理。7.有线电视系统：主要包括我院有线电视接入线缆及接入设备的日常维护及故障处理。8.在维护期内，我院新投入使用的网络设备、服务器及存储等中心设备也在维护范围之内。(二) 巡检工作1.巡检时间：系统运行期间应定期主动对信息系统进行巡检服务，每季度一次。 2.巡检内容：可用存储空间检测、临时文件清理、日志文件备份和清理、数据库表数据清理、检查应用系统相关的配置文件是否被更改、数据备份、系统管理、用户权限分配和管理、数据一致性检查和整理、操作系统健康巡检、应用程序健康巡检、数据库健康巡检、数据一致性校验和垃圾数据清理、历史数据的备份和移除、应用系统的比较检测。3.维护服务总结为提高服务的质量，每半年召开一次服务例会，对前一阶段的服务情况进行回顾和总结，并提出改进建议。4.服务例会具体内容：前一阶段所执行服务进行介绍，提交阶段性服务情况汇总报告。报告内容应包括该阶段所发生全部服务内容的执行及客户满意度情况；提供阶段性服务情况汇总报告进行确认；阶段服务执行情况及服务质量的意见及建议；制定下一阶段的客户服务计划；讨论本阶段服务过程中的重大事件对系统运行的影响及应对措施，如系统升级、搬迁、系统管理人员变动、管理流程及制度变更等；针对本阶段服务过程中的重大技术问题，探讨预防措施及系统优化措施，寻求问题解决更为合理、有效的途径，改进针对此类问题的服务流程；介绍该阶段所推出的补丁程序信息、软件版本发布信息。 (三) 故障排查工作要求在接到我方的电话、传真、电子邮件等方式的通知后，维护公司驻场人员应立即响应，到达现场进行故障分析解决。当遇到重大问题或驻场人员无法解决时，应及时与维护技术组沟通分析故障原因，提出应急措施，并安排相关技术人员到现场。维护技术组人员及驻场工程师都应遵循ITIL工作规范，每次对设备的配置变更、故障处理、巡检操作等形成文档。处理时机：在接到我方的电话、传真、电子邮件等方式的通知后，工作日中，维护公司应确保驻场人员及时到达现场进行故障处理。对于节假日，维护公司必须立即组织技术人员分析故障原因，30分钟内做出回应并提出应急措施， 2小时内安排相关技术人员到达现场。故障修复2个工作日内维护公司提交故障处理报告。处理办法：如果是系统故障，技术支持工程师将对软件进行修复，包括软件重新安装、更新软件版本、更新补丁、更新微码等；故障修复之前技术支持工程师须进行必要的系统及数据的备份。对业务产生重大影响的重大故障，维护公司应以优先恢复业务系统作为故障处理的首要原则，在保证业务系统恢复的情况下积极查找故障原因，彻底修复故障。(四) 故障设备维修当设备出现非技术性故障需要维修时，服务公司应派技术人员上门卸取故障设备，联系相关厂商，保内设备将直接发送报修，好件到达后为客户进行恢复性安装，并做好配置；出保设备联系厂商报价，待我方批准后进行送修并好件恢复安装。 (五) 故障处理后的工作故障处理完毕2个工作日内，维护公司提供《故障分析报告》和《故障处理报告》，详细说明故障原因、处理过程、解决办法、预防措施等关键内容，并签字盖印章，提交给我方备案。系统恢复正常后，维护公司工程师应对系统进行持续跟踪，避免遗留问题。(六) 变更要求当设备（系统）发生配件升级、改变用途时，维护公司应根据我方要求，在不影响业务系统运行的情况下，提出合理变更方案及操作说明，经我方审核同意后方可执行。变更完毕后，维护公司须做好调试、检测及调优工作，并提交变更情况报告。(七) 技术支持1.电话支持维护公司须提供7×24全天候热线支持进行故障报修或提出技术支持请求，热线工程师通过服务热线进行响应，然后根据维护提出的服务请求类型，提供相应的支持服务，确保在接到故障申报后，第一时间（10分钟内响应）提供电话支持服务。此外，本项目专职项目经理及值班工程师须提供全天候电话服务。2. 现场服务在接到我方要求提供现场服务的通知后，维护公司须在故障发生后2小时内派遣技术工程师到达现场，提供支持服务。在现场服务时严格遵守客户相关规定，在需要做出变更等重大操作前首先征得我方许可；服务结束后我方在《客户服务报告》上签字许可之后现场工程师方可离开现场。3. 软件维护及升级服务服务期内，遇到系统软件或与软件相关的日常维护及安装等问题，维护公司在维护系统稳定运行的同时，主动收集系统关键补丁、软件补丁等信息，在我方的监督下，对业务系统实施升级服务，并在升级完成后配合我方对系统进行测试和调优。安装或升级实施完成24小时后对本次实施的主机系统进行一次跟踪检查，确认实施成功，并在3个工作日内提交本次服务的实施报告和测试报告。4. 第三方软件技术协助维护服务期限内，我方如需对第三方软件进行修复调整或故障处理，维护公司工程师应给予现场协助。5. 其他技术支持维护公司负责提出系统性能诊断及优化调整方案，并按我方要求实施。服务期内，维护公司每季度为我方提供一次系统性能诊断及优化调整服务。维护公司工程师对维护的系统进行检测，根据系统运行情况，对系统进行详细的性能诊断，提出系统参数调整的建议，并向我方提交系统性能分析报告和调整建议报告。经我方同意后负责实施。6. 重大系统变更现场值守服务服务期内，我方在出现新系统上线、系统割接、设备扩容、移机、机房调整等重大系统变更事件时，维护公司须对参保设备提供设备移动、安装调试、配置调整、数据迁移、辅助工具软件安装等现场服务。对于不属于维护公司维护设备范围内设备，应现场配合我方及其他厂商，并提供必要的辅助服务。(八) 建立知识库设备维护期限内，维护公司负责为我方建立运维知识库，针对日常维护相关的设备维护常识、设备特性、使用经验、常见故障处理等内容，完善运维知识库，形成运维知识体系。