项目名称：广西税务12366热线建设与管理

项目编号：GXSW-KWZZ5G*******

一、项目联系方式：

项目联系人：韦镔伦

项目联系电话：****-*******

二、原公告名称及地址时间等：

首次公告日期：2020年04月03日

本次变更日期：2020年06月10日

原公告项目名称：-

原公告地址：-

三、更正事项、内容：

一、项目信息：

项目名称：广西税务12366热线建设与管理

项目编号：GXSW-KWZZ5G*******

标讯区域：中央

行政区域：广西壮族自治区

项目联系人：韦镔伦

项目联系电话：****-*******、*******

二、采购单位信息：

采购单位：国家税务总局广西壮族自治区税务局

联系人和联系方式：韦镔伦，****-*******、*******

联系地址：南宁市园湖南路26号13楼1304号

一级预算单位：国家税务总局

三、代理机构信息：

单位名称：广西科文招标有限公司

联系人和联系方式：杨坚，****-*******

联系地址：广西南宁市民族大道141号中鼎万象东方D区五层

四、标讯信息：

标题：国家税务总局广西壮族自治区税务局广西税务12366热线建设与管理（GXSW-KWZZ5G*******）更改公告（二）

采购品目：服务

行业划分：税务服务

首次公告日期：2020年4月3日

第一次更改公告日期：2020年4月23日

第二次更改公告日期：2020年6月10日

原公告项目名称：广西税务12366热线建设与管理

原公告地址：中国政府采购网（www.ccgp.gov.cn）、广西科文招标有限公司网（www.kwbid.com.cn）

五、更改事项及内容：

1、投标保证金交纳方式更改为：“转账、电汇、保函等非现金形式”。

2、投标有效期更改为：“自投标文件递交截止时间起90日(日历日)”。

3、投标截止时间及开标时间更改为：“2020年6月29日9时00分”。

4、第三章评标方法及标准更改为附件一所附内容。

5、第六章项目需求更改为附件二所附内容。

由于招标文件更改较多，采购代理机构会将更改后的招标文件电子版发送到各投标人电子邮箱，请以收到的招标文件为准。需要纸质招标文件的投标人，请联系采购代理机构（朱瑜萍，电话：****-*******，传真：****-*******）领取或邮寄（到付）。

采购代理机构：广西科文招标有限公司

2020年6月10日

附件一：

第三章　评标方法及标准

一、评标原则

（一）评委构成：评标委员会由采购人代表和评审专家组成，成员人数为7人单数，其中评审专家不少于成员总数的三分之二。

（二）评标依据：评委将以招标文件和投标文件为评标依据，对投标人的投标报价、技术、售后服务、信誉业绩等方面内容按百分制打分。

（三）评标方式：以封闭方式进行。

（四）按照《政府采购促进中小企业发展暂行办法》（财库[2011]181号）的规定，投标产品被认定为小型和微型企业产品（以具有认定职能的部门出具的证明材料为准）的，对小型和微型企业产品的价格给予6%的扣除，扣除后的价格为评标报价，即评标报价=投标价×（1-6%）；除上述情况外，评标报价=投标价。

根据《关于政府采购支持监狱企业发展有关问题的通知》（财库[2014]68号）、《关于我区政府采购支持监狱企业发展有关问题的通知》（桂财采[2015]24号）的规定，监狱企业视同小型、微型企业，享受小型、微型企业评审中价格扣除的政府采购政策（必须提供相关证明文件，否则不予以认定）。

根据《三部门联合发布关于促进残疾人就业政府采购政策的通知》（财库[2017]141号）的规定，残疾人福利性单位视同小型、微型企业，享受小型、微型企业评审中价格扣除的政府采购政策（必须提供残疾人福利性单位声明函，否则不予以认定）。

(五)如评标委员会认为投标人的报价明显低于其他通过符合性审查投标人的报价，有可能影响产品质量或者不能诚信履约的，应当要求其在评标现场合理的时间内提供书面说明，必要时提交相关证明材料；投标人不能证明其报价合理性的，评标委员会应当将其作为无效投标处理。

二、评定方法

（一）对进入详评的，采用百分制综合评分法。

（二）计分办法（按四舍五入取至百分位）。

1、价格分………………………………………………………………………………10分

（1）以进入评标的最低的投标报价为10分。

有效投标人最低评标报价（金额）

某有效投标人价格分= ----------------------------- ×10分

某投标人评标报价（金额）

1. 技术分…………………………………………………………………………… 80分

（1）12366管理优化方案（满分9分）

投标文件当中，针对以下12366管理指标出具具体可行的工作管理优化方案及相应举措,能够完全响应各项指标需求的，得相应指标项分值；在此基础之上，能够提出较原定指标更高的目标指标并出具切实可行方案及措施的，得相应加分。本项目满分9分。

接通率：确保12366热线月平均综合接通率（包含人工接通率和网络转人工接通率）达到90%（包含30秒接通率、60秒接通率）的，得1分；每提高0.5个百分点，加0.1分，累积最高加分为0.5分。本项满分1.5分。

准确率：确保每月12366答复准确率（包含咨询答复准确率和小结规范性）达到95%的，得1分；每提高0.5个百分点，加0.1分，累积最高加分为0.5分。本项满分1.5分。

按时办结率：确保各类12366工单按时办结率达到90%的，得0.5分；每提高2个百分点，加0.1分，累积最高加分为0.5分，按时办结率满分1分。确保投诉案件、国家级中心转办案例按时办结率达到100%的，得1分。本项满分2分。

答复满意率：确保每月答复满意率达到95%的，得0.5分；每提高1个百分点，得0.1分，累积最高加分为0.5分，答复满意度满分1分。满意度调查推送率达到90%的，得0.5分，每提高1个百分点，得0.1分，累积最高加分为0.5分，满意度调查推送率满分1分。本项满分2分。

平台运维效果：参照税务总局12366纳税服务平台（广西版块）发布的内容，确保各栏目运维及时性、运转通畅性达到100%的，得2分。本项满分2分。

（2）12366升级优化实施方案（满分9分）

投标文件当中，针对以下12366管理指标出具具体可行的工作方案及相应举措,能够完全响应各项指标需求的，得相应指标项分值；在此基础之上，能够提出较原定指标更高的目标指标并出具切实可行方案及措施的，得相应加分。本项目满分9分。

配合12366热线智能升级：梳理热点问题，进一步丰富智能咨询知识库，每周根据纳税人咨询事项，形成至少3-5条针对性热点知识，配合智能咨询服务体系的构建，提升智能咨询的有效性，促进智能咨询有效解决问题数量达到人工咨询量的30%的，得3分；智能咨询问题解决率每提高5个百分点，得1分，累积最高加分为3分。本项目满分6分。

配合12366热线管理系统部署：配合12366热线管理系统部署，建立有效的管理机制，确保数据真实反映12366坐席人员工作状态，并借助相应数据对人员工作情况进行考核，确保80%以上12366派驻人员工作质效考核数据来源12366热线管理系统的，得3分。本项目满分3分。

（3）12366人员培训辅导方案（满分9分）

投标文件当中，针对以下12366管理指标出具具体可行的工作管理优化方案及相应举措,能够完全响应各项指标需求的，得相应指标项分值；在此基础之上，能够提出较原定指标更高的目标指标并出具切实可行方案及措施的，得相应加分。本项目满分9分。

岗前培训：全年按要求开展3次以上（含3次）岗前培训。制订具体培训计划，利用自身场所，开展有效培训，确保通过培训后，符合条件的人员上岗率超过参训人数的50%。实现以上目标的，得2分。

日常培训：制订明确的日常培训计划，建立相应新政及热点问题的收集及培训机制，切实开展培训组织及业务测试，确保每日班间培训、每周小组培训及两次以上每月全员培训的有效举行。确保全体上岗人员当中对培训讲授知识掌握程度超过90%以上，实现以上目标的，得2分；全体人员知识掌握程度每提高2个百分点，得0.5分，累积最高加分为2分，本项目满分4分。

专题培训：针对各项税收新政、重大征管调整及重点咨询事项，组织人员在1个工作日内进行相应解读并实施专题培训及后续培训，确保在面对各项抽查、测试及广西税务12366管理方组织的考试当中，所有派驻人员的知识掌握程度超过90%以上，实现以上目标的，得2分；全体人员知识掌握程度每提高3个百分点，得0.5分，累积最高加分为1分，本项目满分3分。

（4）12366人员派驻及日常管理方案（满分9分）

投标文件当中，形成12366派驻人员的招聘、岗前培训、日常管理、日常考核、人员退回管理及工资发放、劳动权益保障等制度并对以下指标进行相应响应，能够完全响应各项指标需求的，得相应指标项分值；在此基础之上，能够提出较原定指标更高的目标指标并出具切实可行方案及措施的，得相应加分。本项目满分9分。

人员派驻：出具切实可行的人员招聘、岗前培训、人员更换相应方案，确保派驻到广西税务12366的符合项目履行的相关要求。对于存在人员缺口情况的，中标服务方应准备必要的人员储备在有12366派驻人员离职或存在缺口时，能于15日内及时补足对应岗位人员，实现以上目标的得1分。

人员退回：对于因个人原因，对广西税务12366造成重大负面影响或利益损害以及经广西税务12366管理部门评价不符合12366派驻人员条件、无法胜任12366热线及相关工作的12366派驻人员，中标服务商应于接到通知后3个工作日内，将派驻人员调回中标服务商办公场所，不再安排与本项目相关的工作任务，并于次月起不再算作12366派驻人员，实现以上目标的得1分。

人员管理：对派驻人员实施有效管理，确保工作人员出勤率不低于90%（应到岗人数不含产假、病假员工），出勤人员有效工作时长（坐席人工服务时间、培训时间）不少于工作时长的90%，实现以上目标的得2分；以上两项指标平均提升1个百分点的，加0.2分，累积最高加分为1分，本项目满分3分。

业务量管理：派驻的人员在12366服务当中，在咨询总量达到相应数量的情况下，月日均接起电话不少于80通/日/人。(12366派驻人员正式上岗的前三个月，日接起电话按上述标准的60%、75%、90%进行考核。)实现以上目标的得2分；月日均接起电话量每增加5个，加0.5分，累积最高加分为1分，本项目满分3分。

团队建设：构建良好团队文化、营造良好工作氛围，利用相应经营满足派驻人员工作需要和各项与12366热线工作相关的合理需求，每季度组织不少于一次全体人员团队建设活动。确保派驻人员有良好归属感，全年人员主动流失率不高于20%，人员对工作岗位的满意率不低于80%，实现以上目标的得1分，本项目满分1分。

1. 内部管理及运行控制机制（满分9分）

投标文件中，有详细完善的话务管理、质检管理、工资管理、经费管理、应急处置等运行控制机制，能够完全响应以下指标需求的，得相应分值，本项目满分9分。

内部管理：具备符合12366热线管理、内部控制管理的话务管理、质检管理、工资管理、经费管理、应急处置等各项制度，确保12366热线平稳运行的，得3分。

工资管理：项目实施后15日内，根据12366热线工作特点，形成适合12366工作实际的工资管理机制，经广西税务12366管理部门审核同意后，依据12366热线管理系统的相关数据并参照各项考评结果对人员工作情况进行考核的，得3分。

经费保障：建立确定经费管理方案，明确划分12366派驻人员工资薪金、热线运行管理经费、12366人员培训经费和项目管理费用四个部分并形成独立核算机制。按照相应标准及要求进行相应开支，并逐月将各项费用支出情况报向广西税务12366管理部门进行通报，以3个月一个周期，将项目履行质量及资金使用情况报广西税务12366管理部门审核并服从与本合同相关要求一致的资金调剂安排，确保专项经费用于12366热线建设与管理本身。因中标服务方服务质量较低、考核标准未达标而产生的扣款或采购人向中标服务方多支付的经费及项目结余的各项经费，由中标服务方在项目结束后20日内向采购人退还的，得3分。

（6）服务保障能力分（满分15分）

① 投标人拟投入项目的管理人员（专业技术人员）具备以下条件的，可得到相应服务保障能力分（本项目满分8分）

安排具备项目执行能力的专业技术人员（需提供相关证书复印件，原件备查）参与派驻工作的。安排的人员为注册会计师、律师的，每安排1名得2分，满分4分；安排的人员为税务师、会计高级职称的，每安排1名得1分，满分4分。本项得分最高为4分，如同一人员符合多个条件的，取最高分值记分，不重复加分。

安排具备政府服务类呼叫中心管理3年以上工作经历（需提供政府服务类业务开展证明及派驻或聘用该人员的证明材料）的管理人员（专业技术人员）参与派驻工作的，每安排1名得分2分，满分4分。

以上管理人员（专业技术人员）需为全职驻场人员，除不符合12366工作实际需进行调整以外，其驻场时间不得少于一年。

② 为确保项目顺利对接，出具切实可行的人员招聘及工作对接方案（本项目满分7分）

人员派驻：出具切实可行的方案，确保承接项目后，10日内形成符合条件的派驻人员队伍，首次实际派驻人数需达项目标的150人派驻团队的90%以上。本项目满分4分。

工作对接：出具切实可行的方案，确保承接项目后，15日内完整承接原有12366热线各项业务，确保接通率、准确率、按照办结率、答复满意率、平台运维效果不低于本项目要求的指标。本项目满分3分。

1. 服务承诺分（满分20分）

中标服务商能够出具明确的工作方案，按照以下考核指标的要求，结合12366工作实际，出具各项工作举措及管理办法，并对各项考核目标值进行相应承诺，能够完全响应以下指标的要求。本项目满分20分。

在国家税务总局开展的各项全国税务系统12366热线服务质效监测中，广西税务12366总分得分不低于全国中等水平（全国排名18名）。本项目满分8分。

对每年度全国纳税人满意度调查12366相关指标排位名次，逐年实现广西税务12366相关满意度排名每年有5-10名的提升，两年内提升至不低于全国中等水平（全国排名18名）。本项目满分8分。

如各项工作达不到考核指标要求及承诺内容，当项目产生的管理费用扣减超出原定项目管理经费30%时，广西税务12366管理部门提出提前终止本合同的，中标服务商需无条件服从，并做好后续交接工作。本项目满分4分。

3、业绩信誉分………………………………………………………………………………10分

（1）投标人获得ISO9001系列国际质量体系认证（需提供相关证书、许可、认证复印件，加盖投标人单位公章，原件备查。）能够提供的得2分。

（2）投标人自2018年以来承接运营或自建并管理过呼叫服务项目的业绩证明材料（需提供合同协议书复印件；加盖投标人单位公章，原件备查。）

不具备相应业绩的，得0分；

具备相应业绩，但承接运营或自建并管理的呼叫服务项目为非政府公共服务类的，得4分；

具备相应业绩，承接运营或自建并管理的呼叫服务项目为地级市级政府公共服务类的，得6分；

具备相应业绩，承接运营或自建并管理的呼叫服务项目为省级政府公共服务类的，得8分；

投标人同时具备以上两项业绩的，取最高分记分，不得重复得分。

4、总得分 =1+2+3

三、中标候选人推荐原则

评标委员会将根据得分由高到低排列次序（得分相同时，以投标报价由低到高顺序排列；得分相同且投标报价相同的，按技术指标优劣顺序排列）并推荐三名中标候选供应商。采购单位应当确定评审委员会推荐排名第一的中标候选人为中标人。排名第一的中标候选人放弃中标、因不可抗力提出不能履行合同，或者招标文件规定应当提交履约保证金而在规定的期限内未能提交的，采购单位可以确定排名第二的中标候选人为中标人。排名第二的中标候选人因前款规定的同样原因不能签订合同的，采购单位可以确定排名第三的中标候选人为中标人。在投标有效期内，因中标人违约导致采购合同终止的，采购人有权确定排名第二的中标候选人为中标人。

附件二：

第六章　项 目 需 求

一、需求背景

根据国家税务总局关于优化12366工作、提升纳税服务工作质效，提高纳税人满意度的总体部署，按照《12366纳税服务升级总体方案（试行）》及12366热线作业标准的相关要求，依据国家税务总局优化营商环境12366热线绩效考核指标的具体标准，广西壮族自治区税务局对12366建设与管理工作（具体包含12366管理优化、12366升级优化实施、12366人员培训辅导、12366人员派驻及日常管理）进行为期24个月的采购。

二、总体要求

本项目以将广西税务12366热线建设成为全国一流12366热线为总体方向，通过强化12366建设与管理的升级优化以实现以下建设目标：

（一）按照国家税务总局相关工作要求，落实广西壮族自治区税务局的相关工作安排，采用科学管理机制，持续优化12366热线管理工作机制，有效提升纳税人对广西税务的满意度；

（二）配合广西壮族自治区税务局实施12366系统的升级与改造，主动实施12366业务及管理流程优化，促进12366各项业务管理效率的持续提升；

（三）建立高效的培训机制与专业性较强的内部培训队伍，强化基础政策、办税流程、系统操作培训，切实开展动态政策更新培训，有效组织服务提升培训，促进广西税务12366为纳税人提供权威准确的政策咨询、办税指引服务，并按照相关要求及作业标准落实12366相关工作任务安排。

（四）选派150名具备12366相关政策要求业务能力及服务技巧的工作人员到广西壮族自治区税务局指定工作场所开展12366热线及12366服务平台的相关工作并实施相应的日常管理；

（五）建立良好的内部管理及运行控制机制，确保符合国家税务总局相关考核要求，确保相关工作质效不低于原先工作水平。

三、中标服务方应提供的管理服务

（一）管理优化服务：严格按照国家税务总局关于12366运行的相关规定实施12366管理，配合局方实施相应的系统升级与改造，根据各项工作目标，结合工作实际，实施流程与系统功能优化，包括开展与12366热线相关的税收政策宣传、纳税人培训辅导等工作。项目实施期内，需有效配合12366热线智能升级和12366热线管理系统部署及其他系统升级及改造。

（二）升级优化服务：按照国家税务总局关于12366热线考核的管理规定及纳税人满意度测评的管理规定，采用科学管理机制，运用有效管理举措，确保广西税务12366热线接通率、答复准确率、答复规范性、按时办结率、答复满意率等各项运行指标处于全国中等水平（全国排名18名）之上，并逐年有所提升；同时制订12366纳税人满意度提升方案，确保广西纳税人对12366热线的满意度每年有5-10名左右的提升，两年内提升至全国中等（全国排名18名）以上水平。

★（三）派驻人员相关工作要求：在符合《劳动法》、《劳动合同法》相关规定的基础之上，选派150名符合12366工作需要的人员派驻广西税务局开展12366热线日常相关工作。具体为：

1.中标方所提供的12366派驻人员需经过相关岗位培训，能够按照国家税务总局、广西壮族自治区税务局相关要求，通过12366热线面向纳税人和社会公众提供涉税咨询、涉税查询、涉税系统操作辅导、投诉举报受理、意见建议受理、满意度回访等服务。派驻的工作人员应能达到标准工作量，期限为24个月，各岗位人数要求如下：

（1）12366坐席工作人员，130人；

（2）12366日常运行管理岗及政策支持人员，18人；

（3）12366综合管理工作人员，2人。

中标服务方向广西税务12366所派驻的工作人员需提供每日8小时标准工时服务，遵守国家法律法规，服从广西壮族自治区税务局12366管理部门管理及工作安排，同时按广西税务12366日常管理的需要组织及开展相关培训。

2.工作人员相关素质要求如下：

（1）大学专科以上学历，大学本科及以上学历优先。财会、税收等经济类专业，可放宽至法律、管理、计算机、新闻宣传等相关专业。其中财会、税收专业类人员不少于70%。

（2）具备呼叫中心一年以上工作经历优先；日常运行管理岗与热线综合管理岗需具备从事呼叫中心相关管理或财税管理工作经历三年以上。

（3）普通话标准流利、吐字清晰，语言沟通能力良好，普通话水平达到二级甲等以上的优先。

（4）能熟练使用计算机和办公软件。汉字录入速度不低于60字/分钟。

3.中标服务方应准备必要的人员储备，在有12366派驻人员离职时能及时补足对应岗位人员，以便在有12366派驻人员离职或存在缺口时，能于15日内及时补足对应岗位人员。

中标服务方若因辞退、调动或者离职等原因，有12366派驻人员离开岗位的，应提前1个月书面通知税务部门并及时补充相应12366派驻人员，同时确保12366派驻人员在离岗前完成交接手续。

4. 中标服务商应根据工作需要，结合人员缺口的实际情况，经广西税务12366管理部门同意后，发起人员招聘并组织实施相应岗前培训(原则上不少于每年3次)，通过初步考核后参加岗前培训人员可视为12366派驻人员的一部分，由中标服务商进行相应管理。其人均薪酬水平以正式12366派驻人员工资薪金标准的50%为限，且最长培训时限不得超过2个月。同期参加岗前培训的人员数量不得超过人员缺口数量的2倍。
5. 对于对于因个人原因，对广西税务12366造成重大负面影响或利益损害以及无法达到12366热线运行相关要求的12366派驻人员，或者经广西税务12366管理部门考核认为无法胜任相关工作的12366派驻人员，从确定名单起3日内，由中标服务方结束其派驻工作，且不再算作本项目合约12366派驻人员标的当中，相应薪酬等费用应于次月起，不再计入12366派驻人员工资薪金当中。

6.中标服务方是12366派驻人员的唯一用人单位，中标服务方应依照国家及自治区相关法律法规的规定，为12366派驻人员缴纳相关保险福利等费用，及时发放工资，依法用工。同时履行法定责任承担相应义务，合法合规处理好12366派驻人员的劳动权益保护以及劳动纠纷等事项。

（四）派驻人员相关工作职责

1.开展12366坐席日常业务

履行项目所包含的12366项目服务职责，按照12366作业标准开展以下工作：

（1）解答纳税人、缴费人提出的各种税收业务、社保业务、非税收入业务及相关软件操作辅导的咨询需求；

（2）受理涉税举报、投诉、意见建议等纳税人诉求；

（3）针对纳税人诉求进行回访和纳税人满意度等其他专项性电话调查；

（4）参与完善税收业务知识库建设，按照准确、及时、规范、全面、实用的标准进行归集整理，进行定期维护。

2.实施12366日常运行管理及政策支持相关工作

（1）负责制订与落实各项日常管理制度；

（2）负责实施服务质量监控与管理，确保12366服务质量；

（3）负责按照班组化管理的工作要求实施12366班组的日常管理；

（4）按期整理咨询热点、分析项目运行情况，并向广西税务12366管理部门提供运行情况报告以及招标方要求的其他资料；

（5）负责对12366遇到的疑难问题进行解答及转交相关责任部门进行办理；

（6）负责相关培训工作的组织、管理及具体授课安排；

（7）负责提供相关技术服务，保障本项目所涉及的应用系统稳定运行，应用系统集群环境的搭建及维护工作，及时排查、排除并解决系统故障。对热线出现的网络问题协助采购人技术部门，电信运营商及时排查故障原因并解决出现的问题。

3. 开展12366综合管理

（1）按照广西税务12366管理部门的相关要求，协调中标服务方有效落实与本项目相关的各项工作安排；

（2）负责代表中标服务方对项目履行情况进行日常管理；

（3）负责12366派驻人员的日常管理。

4.开展与税务机关或12366有关的其他工作

（五）根据12366热线的工作特点和管理要求，配备相应的管理人员，引入科学的热线管理机制，建立行之有效的管理制度，对12366热线进行科学管理。

1.中标服务方应当结合管理优化和升级优化目标，建设完善健全的各项12366热线管理制度及相应的执行管理能力，按照12366热线运行的管理规定和相关要求，制订适合广西税务12366热线的管理制度体系。包括12366热线运行管理制度、日常排班管理、人员招聘制度、人员培训制度、人员考核制度、工资发放、人工坐席规范用语、质检制度、绩效考核制度、现场管理制度、请示报告制度、考勤制度、派驻人员行为规范及安全保密制度、网络安全管理等制度。

2.中标服务方应当实现广西税务12366现场支撑管理，根据实际情况解决现场出现的管理问题，即时响应动态优化。

★3. 中标服务方应在劳务派驻人员当中，适当管理人员（专业技术人员），为本项目实施提供疑难问题研判、政策业务培训、服务质量检查等支持保障。

中标服务方安排的人员当中，应当具备一定数量的专业人员，具体为：具备政府服务类呼叫中心管理3年以上工作经历的人员2名以上，安排具备注册会计师、律师、税务师、会计高级职称之一的专业技术人员2名以上，以上管理人员（专业技术人员）需为全职驻场人员，除不符合12366工作实际需进行调整以外，其驻场时间不得少于一年。

（六）配合广西壮族自治区税务局加强向国家税务总局主管12366热线部门的工作汇报及与全国先进12366热线管理单位的交流，引入先进发展理念及举措提升广西税务12366热线管理水平。

（七）依据12366热线的工作质效，对派驻人员建立科学完整、动态考核、激励有效的工资考核体系，同时根据考核结果按期向本项目采购的派驻人员支付工资薪金（含五险一金、工会费、残保金、大病保障等政策保障性费用）、奖金福利、劳动津贴补贴等薪酬。

（八）有效组织相关人员培训。为保障派驻人员具备本岗位所必须的专业服务水平及服务意识，严格执行国家税务总局12366作业标准，准确、及时地答复纳税人咨询并提供其他服务，提升话务质量和来电纳税人的满意度，中标服务方需在广西壮族自治区税务局的指导下，主动做好各项培训工作。相关培训的类型包含但不局限于以下内容：

1.岗前培训。中标服务商应根据工作需要组织相应人员招聘并利用自身场所组织开展岗前培训并形成一定规模的人员储备队伍。岗前培训时长为45日左右，具体包含税收业务知识、社保非税业务知识、12366系统操作、12366服务规范、各项规章制度等。培训结束后由广西税务12366热线管理部门测试合格后方可正式派驻至广西税务12366。中标服务方需切实提升培训质效，确保通过培训后，符合条件的人员上岗率超过参训人数的50%。

2.岗前实习。12366派驻人员岗前实习由税务部门根据工作需要进行安排，实习内容为办税服务厅实习或12366岗位实习，实习时间约为15日。

3.日常培训。为适应话务工作要求，不断提高12366派驻人员的业务水平，中标供应商应与税务部门密切配合共同制定日常培训计划并组织实施。确保每日班间培训、每周小组培训及两次以上每月全员培训的有效举行。确保全体上岗人员当中对培训讲授知识掌握程度超过90%以上。

4.专题培训。针对各项税收新政、重大征管调整及重点咨询事项，组织人员在1个工作日内进行相应解读并实施专题培训及后续培训，确保在面对各项抽查、测试及广西税务12366管理方组织的考试当中，所有派驻人员的知识掌握程度超过90%以上。

5.管理人员培训。每年针对热线管理人员（包括税务部门与项目相关的管理工作人员、共同承担12366热线服务的在编人员）实施政策、业务培训及广西税务12366运行管理、团队建设等培训。

6.团队建设。为增强团队意识和凝聚力，实现团队绩效及产出最大化，不断提高工作质量，中标服务方应安排12366派驻人员（包括税务部门与项目相关的管理工作人员、共同承担12366热线服务的工作人员）开展党团建设、团队建设等活动，每季度不少于一次。确保派驻人员有良好归属感，全年人员主动流失率不高于20%，人员对工作岗位的满意率不低于80%。

四、12366项目建设与管理经费使用要求

（一）本项目当中，标的经费分为12366派驻人员工资薪金、热线运行管理经费、12366人员培训经费和项目管理费用四个部分。

中标服务方在履行合同过程当中，需确保本项目必须开支的建设与管理经费（12366派驻人员工资薪金、热线运行管理经费、12366人员培训经费）按照不低于本需求所列标准按进度进行支付，当某项经费实际支付金额低于设定标准值时，应当用于12366派驻人员工资薪金、热线运行管理经费、12366人员培训经费中的其他项目当中。在支付完以上项目经费后，其余为中标方所得的项目管理费用，项目管理费用不受派驻人员规模影响，均按相应标准支付。其中：

1. 12366派驻人员工资薪金：12366派驻人员薪资平均为7.50万元/人/年，包含中标服务方因雇用12366派驻人员所支付的工资、薪金（包含按国家规定支付的社保费和住房公积金）、福利、奖金、团队建设等费用，150名12366派驻人员的工资薪金共计1125万元/年。

2. 热线运行管理经费：对广西税务12366热线所需的、差旅公干、日常办公用品（设备）保障、环境卫生维护、人员统一着装、日常劳保、环境改善、修缮与优化和为有效提升12366高效运行所实施的其他软件开发、硬件配备等经费以及对常见问题、热点问题进行收集与梳理并制作相应宣传产品，组织征纳沟通活动所需的经费，每年不低于30万元/年。

3.12366人员培训经费：对12366派驻人员每年投入的培训经费不低于75万元/年(人均0.5万元/年)，其中包含培训场所租用、培训的组织与管理、培训师资授课费用及差旅与接待费用、培训住宿及差旅费用及与培训组织协调相关的费用（邀请外部师资进行培训的课酬参照税务机关培训管理相关标准进行开支），同时还应包括为培训需要所支付的环境改善、设备购置、软件开发、升级等相关费用，其中岗前培训费用不少于30万元。

• 中标服务方应针对本项目建立相应的财务管理核算办法，确保派驻12366热线工作人员工资薪金、热线运行管理经费和12366人员培训经费全部运用于本项目当中。在开支过程当中，应严格依据日常考核结果，结合工作实际需要及甲方对12366热线的建设与管理相应需求进行开支，并逐月将费用支出情况向广西税务12366管理部门进行通报。以上经费可根据12366热线运行的实际情况，本着科学统筹、用于本项目自身的原则，经广西税务12366管理部门同意，在以上三个项目当中进行适当调剂使用，确保专项经费用于12366热线建设与管理本身。

（三）项目正式执行后，广西壮族自治区税务局将分月依据中标服务方提供发票，按项目每月金额支付项目经费（结合工作实际扣减相应结余）。同时将按3个月一个周期由甲方依据合同内容，考核项目履行质量及资金使用情况。如有资金结余的，相应冲减下期应支付的项目费。如遇经费结算、预算审批等非甲方原因无法按照时预付的，中标服务方需垫支相关经费，以确保项目正常运行。中标服务方在按照以上要求进行经费使用的基础之上，每月应向广西税务12366管理部门报告各部分资金使用情况及未按标准支付12366派驻人员工资薪金、12366热线培训经费、热线运行管理经费的情况。

五、项目履行质量评价考核

本项目执行过程当中，中标服务方需采取各种切实举措，有效提升12366建设与管理质效，广西壮族自治区税务局将依据国家税务总局相关考核要求对中标服务方所提供的服务进行考核，具体内容如下：

1.中标服务方每月交付的工作人员出勤率应不低于90%（应到岗人数不含产假、病假员工），人员有效工作时长（坐席人工服务时间、培训时间）不少于工作时长的90%。

计算公式为：实际到岗人数*工时/150人*8小时*当月工作日天数

出勤率小于90%的扣减人/月坐席人员工资薪金总额的1%。

各月实际派驻人员少于150人，或实际出勤率低于90%的，按比例扣减下月应支付的“12366派驻人员工资薪金”的相应金额。

2.根据《12366纳税服务基本工作流程和作业标准（试行）》中相关要求，派驻人员服务质量以质检结果与12366热线管理部门提供的月度考核为依据，对不达到服务质量标准的按以下条款扣减服务费用。

（1）日常工作情况考核

工作数量：坐席员培训期结束正式上岗后，在咨询总量达到相应数量的情况下，月日均接起电话不少于80通/日/人。(12366派驻人员正式上岗的三个月内，日接起电话按上述标准的60%、75%、90%进行考核。)

接通率：确保12366热线月平均综合接通率（包含人工接通率和网络转人工接通率）高于90%。（包含30秒接通率、60秒接通率）。

准确率：确保每月12366答复准确率高于95%。（包含咨询答复准确率和小结规范性）。

按照办结率：确保每月各类12366工单按时办结率超过90%，对于投诉案件、国家级中心转办案例按时办结率达到100%。

答复满意率：确保每月答复满意度高于95%，满意度调查推送率高于90%。

平台运维效果：参照税务总局12366纳税服务平台（广西版块）发布的内容，提出确保各栏目运维及时性、运转通畅性达到100%的具体举措。

以上指标当中（非100%指标）,经考核每低1个百分点，扣减当月相应项目管理费；如为原定100%指标的，每低1个百分点，双倍扣减当月相应项目管理费。以上扣减标准为：所有坐席人员月工资薪金的2%。

2.中标服务方必须确保12366热线运行情况满足《优化税收营商环境专项绩效考核办法》中国家税务总局对省级税务机关绩效管理要求，如因12366热线本身被绩效扣分的，每扣0.1分，扣减本合同项目管理费总金额的2%。

3.对每年度全国纳税人满意度调查12366相关指标排位名次，逐年实现广西税务12366相关满意度排名每年有5-10名的提升，两年内提升至全国中等（全国排名18名）以上水平。如相关目标未能实现的，每名考核排名差距扣减项目管理费总金额的1%。

4.在国家税务总局开展的各项全国税务系统12366热线服务质效监测中，广西税务12366总分得分不低于全国中等水平（全国排名18名）， 如相关目标未能实现的，每名考核排名差距扣减项目管理费的2%。

5.当项目管理费发生扣减事项时，中标服务方务必确保12366派驻人员工资薪金、12366人员培训经费、热线运行管理经费等经费按标准、按进度准期支付。

6.当项目产生的管理费用扣减超出原定项目管理经费30%时，采购人可提前终止本合同。

7.在以上考核项目当中，由于中标服务商管理出色，考核情况优于设定标准的，可参照相应标准从12366派驻人员工资薪金、热线运行管理经费、12366人员培训经费三项经费的节余当中，按相应比例增加中标服务商项目管理费用，增加的上限为原定项目管理经费总金额的50%。如以上经费无节余的，则不再增加项目管理费用。

六、采购人和中标服务方双方权利和义务

（一）采购人权利和义务

1对中标服务方提供的服务有考核、评价的权利；

2.对中标服务方提供的派驻人员有审查、测试、挑选、评价的权利；

3.对中标服务方提供的派驻人员达不到热线工作要求或有违法违纪行为的，有将派驻人员退回并处理12366派驻人员的权利。

4.如中标服务方派驻的人员违反相关规定对广西税务12366造成重大负面影响或利益损害的，中标服务方需承担相应的连带责任。

5.为中标服务方从事12366热线建设工作提供相关的基础办公环境和办公设备。

6.采购人确保执行标准工时工作制，即每日工作时间不超过8小时，每周工作时间不超过40小时。如法定节假日安排中标服务方人员工作的，由中标服务方按《劳动合同法》的规定支付服务费用或者安排补休。

7.采购人可要求中标服务方每月实施班外培训8小时，相应的培训时长不作为工作时长计算。

8.采购人有权根据实际情况提前终止服务合约，终止服务时应提前1个月通知中标服务方。

9.按照合同约定准期支付合约服务费进度款的义务。

10.每季度对中标服务方支付的各项相关费用进行审核与成效评估，确保工资、福利、奖金的全额发放及培训、管理质效有效提升的义务。

11.审定中标服务方拟定的相关服务制度和管理方案并在执行过程当中动态监督检查中标服务方管理与服务的实施及制度执行情况的义务。

（二）中标服务方的权利和义务

1.按照规定的条件和数量提供派驻人员，并提供入职培训人员的培训场所。

2.按照国家税务总局12366管理规定、绩效考核要求实施12366管理，依据12366作业标准及广西税务12366管理部门相关工作要求开展日常管理工作。

3.按照《劳动法》合法用工，足额、准时支付给派驻人员的工资薪金，足额为派驻人员缴纳社会保险，并实施相应的日常管理、劳资关系协调处理及员工关系维护。

4.制定承接12366热线建设的管理方案和制度，并负责落实管理方案和制度，促进提升服务质效。

5.因派驻人员个人原因，对广西税务12366造成重大负面影响或利益损害，以及经广西税务12366管理部门评价不符合12366人员条件、无法胜任12366热线及相关工作的，采购人有权将派驻人员退回中标服务方。对采购人退回的派驻人员，中标服务方应及时补充。

6.中标服务方应严格执行采购人的有关保密制度，并根据相关要求以及采购人内部管理要求，对涉密的税收文件及纳税人的涉税信息应严格保密；若中标服务方派驻人员违反保密相关规定，对采购人及纳税人造成利益损害的，中标服务方应承担相关法律责任。

7．没有采购人书面授权及许可，中标服务方及中标服务方派驻人员不得擅自带领外来人员进入采购人办公区。

8.中标服务方不得以采购人的名义对外发生经济业务往来，并应对提供的派驻人员实行严格管理，对于中标服务方派驻人员给采购人造成利益损害的，中标服务方应承担相关法律责任。

9.合约服务期满5日内，中标服务方应当向采购人交回采购人提供的物品、项目实施期间采购的列入固定资产的物品（正常使用与自然损耗除外）及合约服务期间的管理资料。

10.中标服务方为满足本项目需求，应当为派驻人员提供各税种互补性业务培训、社会保险费业务培训、非税收入业务培训。

11.对采购人按月支付的合同标的费用进行综合管理。按以上规定进行相应核算，项目结束后中标服务方、采购人对全部经费使用情况进行汇总清算。因中标服务方服务质量较低、考核标准未达标而产生的扣款或采购人向中标服务方多支付的经费及项目结余的各项经费，由中标服务方在项目结束后20日内向采购人退还。

（三）中标服务方应是派驻人员的唯一用人单位，中标服务方需确保所有派驻人员均为全日制派驻。中标服务方应依照国家及广西壮族自治区相关法律法规的规定，为派驻人员缴纳相关保险福利等费用，及时发放工资，依法用工。履行法定责任承担相应义务，合法合规处理服务投入本项目的工作人员的劳动权益保护以及处理劳动纠纷等事项。

七、其它要求:中标服务方的服务方案对上述各项要求须有实质性响应。

四、其它补充事宜：

五、联系方式：

采购单位名称：国家税务总局广西壮族自治区税务局

采购单位地址：详见公告内文

采购单位联系方式：韦镔伦****-*******

采购代理机构全称：广西科文招标有限公司

采购代理机构地址：详见公告内文

采购代理机构联系方式：杨坚，****-*******