标包名称：中国电信天津分公司2020-2021年宽带故障预处理专家坐席服务外包项目比选公告标包内容说明：

本比选项目为中国电信天津分公司2020-2021年宽带故障预处理专家坐席服务外包项目（项目编号：ZJZB-2020-03522），比选人为中国电信集团有限公司天津分公司，比选代理机构为中捷通信有限公司。项目资金已落实，具备比选条件，现进行公开比选，特邀请有意向的且具有提供标的物能力的潜在参选人（以下简称参选人）参选。

1. 项目概况与采购内容

1.1项目概况：

宽带服务是用户投诉热点之一，由于客服人员技术能力有限，在用户投诉时定位故障原因，并采取相应处理手段为用户解决问题的预处理能力及手段有限，影响申告量指标同时造成用户感知下降，装维人员上门服务次数增加，也增加了维护服务成本。为解决上述问题，设立了宽带专家座席服务，在客服人员无法一次解决用户投诉的宽带质量问题时，由宽带专家接替客服人员进行用户投诉的二次预处理，提升预处理效率，减少后续装维服务成本。2019-2020年项目实施效果提升明显，预处理服务量达到9万单，成功用户处理数为3.68万单，预处理成功率达到40.88%，同比增长6%。

智慧家庭业务发展趋势迅猛，宽带、ITV、智慧家庭使用及服务质量问题凸显，终端系统多元化，用户问题复杂化也使得传统服务体系经受着巨大的考验。用户迫切需要一种专属化，实时在线的服务来排除这些故障，使用户能真正无忧无虑的畅享互联网及智慧家庭。如何改善用户感知，提升维护效率及维护能力成为迫切需要解决的问题。

1.2采购内容：宽带故障预处理专家坐席服务供应商一名。

1.3项目预估规模（不含税）：45.28万元人民币（以实际发生金额为准）

1.4本项目不划分分包。

1.5本项目中选人数量为1个，中选份额为：100%。

1.6中选有效期：合同签订起一年。

1.7本项目设置最高参选限价，最高参选限价为45.28万元人民币（不含税），参选人参选报价高于最高参选限价的，其参选将被否决。

2. 参选人资格要求

2.1参选人应为中华人民共和国境内（不含香港、澳门、台湾地区）法律上和财务上独立的法人或依法登记注册的组织，合法运作并独立于比选人和比选代理机构。

2.2参选人的法定代表人或负责人为同一人或者存在控股、管理关系的不同参选人，不得参加同一标包参选或者未划分标包的同一比选项目参选。

2.3参选人须具备增值电信业务经营许可证“呼叫中心业务”的资质，业务覆盖范围须包含项目所在地（天津），且在有效期内。

2.4参选人须为本项目开具增值税专用发票，并提供增值税专用发票开具承诺书。

2.5业绩要求：参选人须自2018年01月01日至参选文件递交截止时间为止具备同类服务项目业绩。

注：须提供合同关键页复印件（包含但不限于合同首页、合同金额页、合同签字页，若提供框架协议，提供合同关键页的同时还须提供与之相对应的订单或结算发票），证明材料资料不全无法确定为参选业绩，不予认可。

2.6参选人拟派往本项目人员分布应满足下述条件：团队人数不少于 3 人（“远程集约”模式），本地派驻两名驻场工程师，并承诺派往本项目的人员无劳动纠纷，并为其按照国家规定缴纳社会保险等（为保证服务质量，参选人拟派往本项目人员不允许兼职）。

2.7本次比选不接受联合体参选申请。

2.8本次比选不接受代理商参选。

2.9参选人不得存在下列情形：

（1）为比选人不具有独立法人资格的附属机构（单位）；

（2）被责令停业或破产状态的；

（3）被责令停产停业、暂扣或者吊销许可证、暂扣或者吊销执照；

（4）进入清算程序，或被宣告破产，或其他丧失履约能力的情形；

（5）在最近三年内骗取中标/中选的；

（6）在最近三年内因严重违反合同约定被解除合同/协议，或取消供应商资格的；

（7）在最近五年内，存在与采购活动相关的行贿犯罪记录的（以中国裁判文书网为准）；

(8)在国家企业信用信息公示系统（http://www.gsxt.gov.cn/index.html）上被列为严重违法失信企业名单；

(9)在中国执行信息公开网（http://zxgk.court.gov.cn/shixin/）上被列为失信被执行人名单；

（10）在与中国电信合作过程中出现过重大问题且尚未妥善解决的；

(11）相关产品在中国电信出现过重大质量或安全问题且未妥善解决的；

参选人是代理商的，本条所指的参选人也包括其所代理的制造商；联合体参选的，联合体成员均不得存在上述任一情形。

2.10法律法规规定的其他要求。

3. 资格审查方法

本项目将进行资格后审，资格审查标准和内容见比选文件第三章“评选办法”，凡未通过资格后审的参选人，其参选将被否决。

4. 比选文件获取

4.1比选文件获取时间：2020年06月17日至2020年06月19日（法定公休日、法定节假日除外），每日上午08时30分至12时，下午14时至17时30分（北京时间，下同）。

4.2比选文件获取地点：天津市西青区王姑娘庄村祥云路7号四新高科产业园26号库办公楼2楼综合室。

4.3本项目已经开通网上售卖比选文件服务，网上售卖方式和线下售卖方式并行；采用网上购买比选文件的参选人可登陆中捷通信有限公司电子招投标平台（http://www.zjscs.net:81）了解详情并办理，操作指引见比选公告附件《中捷电子招投标平台线上费用支付操作指引》。

4.4比选文件获取方式：参选人应委托经办人持下述文件向比选代理机构了解有关信息并购买比选文件。

（1）法定代表人授权委托书并加盖公章；

（2）营业执照副本复印件并加盖公章；

（3）经办人身份证复印件并加盖公章；

（4）《税务信息表》（见比选公告附件）并加盖公章；

（5）《比选文件发售登记表》（见比选公告附件）并加盖公章；

（6）以上证明材料的扫描件及比选公告附件电子版。

4.5比选文件每套售价300元人民币，售后不退。

4.6比选文件如需邮寄，需要以书面形式通知比选代理机构。比选代理机构在收到比选文件费用后1日内寄出，邮寄费用由参选人承担。

5. 参选文件的递交

5.1参选文件递交截止时间（即参选截止时间）：2020年06月23日11时。

5.2参选文件递交地点：天津市西青区王姑娘庄村祥云路7号四新高科产业园13号办公楼2楼会议室。

注：为贯彻落实新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作要求，减少公共场所人员聚集，防范疫情扩散蔓延。本项目纸质参选文件递交可以采用邮寄、快递的方式进行，不接受文件到付。邮寄、快递接收地址同纸质参选文件递交地点一致，接收人：沈文君，电话：186*****275。文件递交时间以比选人或比选代理机构实际收到并送达文件递交地点的时间为准。因快递运输导致的逾期递交和文件破损，后果由参选人自行承担。

5.3本项目将于上述同一时间、地点进行唱价，比选人/比选代理机构邀请参选人的法定代表人或者其委托代理人准时参加。

注：本项目唱价会议将通过远程视频会议方式进行，比选人/比选代理机构邀请参选人的法定代表人或者其委托代理人准时参加。参与远程唱价会议的参选人请提前下载安装“天翼云会议”（cloudmeeting.189.cn/index.html），比选代理机构将于参选文件递交截止时间前1天发送“会议ID号”和“会议密码”到各潜在参选人联系人的邮箱，请注意查收，如未能及时收到，请及时联系比选代理机构。该会议软件请提前测试网络。

5.4出现以下情形时，比选人/比选代理机构不予接收参选文件：

5.4.1逾期送达或者未送达指定地点的；

5.4.2未按照比选文件要求密封的；

5.4.3未按照本比选公告要求获得本项目比选文件的。

6. 样品的递交

6.1样品递交的时间、地点：/。

6.2检测相关费用：/

7. 参选人注册

7.1参选人须在购买比选文件后5日内，通过中国电信阳光采购网完成供应商注册。

7.2注册网址：（https://caigou.chinatelecom.com.cn/MSS-PORTAL/），注册过程可查询“经验分享”模块中的“外部门户供应商注册操作演示（视频）”。

8. 发布公告的媒介

本比选公告仅在中国电信阳光采购网（https://caigou.chinatelecom.com.cn/MSS-PORTAL/）上发布，其他媒介转载无效。

9. 联系方式

比 选 人：中国电信集团有限公司天津分公司

地址：天津市西青经济开发区兴华七支路9号

邮编：300385

联 系 人：骆宏义

电话：/

传真：/

电子邮件：/

网址：www.chinatelecom.com.cn

开户银行：/

账号：/

行号：/

比选代理机构：中捷通信有限公司

地址：天津市西青区王姑娘庄村祥云路7号四新高科产业园26号库办公楼

邮编：300385

标书售卖联系人：沈文君 186*****275

项 目 联 系 人：张树旺 180*****780

传真：/

电子邮件：180*****780@163.com

网址：/

开户银行：中信银行广州花园支行

账号：3110 9100 4385 3796 072

行号：********4398

比选代理机构：中捷通信有限公司

2020年06月16日