本比选项目为 【中国电信湖北电子渠道运营中心导购客服平台服务支撑采购比选项目】（项目编号：【HBXT2020-101353】），比选人为【中国电信股份有限公司湖北电子渠道运营中心】，比选代理机构为【湖北信通通信有限公司】。项目资金已落实，具备比选条件，现进行公开比选，特邀请有意向的且具有提供标的物能力的潜在参选人（以下简称参选人）参选。

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项目概况：

天猫旗舰店旺旺客服、网上营业厅IM客服、湖北电信微信公众号导购客服平台运营和投诉处理支撑。

1.2服务内容：服务运营和重点业务

1.2.1、导购客服平台支撑

1）天猫旗舰店旺旺客服、网上营业厅IM客服、湖北电信微信公众号导购客服平台的运营管理，按照相关服务指标的规范要求，支撑线上用户高质量的咨询导购服务。

2）导购客服关键性指标的监督和管控。对导购转化率和响应时间持续跟踪，数据异常情况及时核查分析处理。

3）支撑用户服务评价管理。

4）支撑导购客服质检各项指标分析，针对问题提出整改措施，及时优化快捷语和话术，对咨询和投诉热点定期进行收集总结，提出优化改进建议，向各销售平台和产品运营团队反馈。

5）支撑退单、退款、催付、投诉等售后服务问题的客户回访，维系挽留和处理及跟进。

1.2.2、投诉处理支撑

1）支撑投诉处理范围包括但不限于：10000号本地投诉、越级投诉、分公司转办投诉、疑难投诉、知识库疑难工单等。

2)支撑投诉处理内容包括：工单分析、客户联系、投诉处理、确定回复内容等。

3)支撑省电子渠道运营中心新增业务、新增服务功能、新增促销活动的收集整理和知识库加载及更新，服务公告加载，知识库疑难工单核实处理。

4）支撑业务部门因突发故障或群发活动，可能会引起大量咨询（投诉）公告内容，发省客户服务中心拦截公告。

5)支撑错单分析和反馈，收集反馈电渠投诉预处理问题，并跟进预处理优化的实施上线.

6）支撑热点投诉和重复投诉问题的分析和总结。

7）支撑投诉数据分类汇总统计。

1.3采购内容及分包划分情况：本项目不划分分包。

1.4服务期限：合同签订后12个月

1.5本项目不设置最高参选限价。

参选人资格要求

2.1参选人必须为在中华人民共和国境内依《公司法》注册的独立法人或依法登记注册的其他组织，且必须提供合法有效的营业执照、组织机构代码证、税务登记证复印件（如“三证合一”须提供有效的新版营业执照）。如参选人为分公司，则需法人公司对其出具唯一的针对本项目的参选授权函。

2.2参选人需配备项目经理1名，运营支撑人员17名。以上需提供劳务合同及近两个月的社保证明。

2.3参选人须承诺能够为本项目开具增值税专用发票。

2.4参选人的法定代表人或负责人为同一人或者存在控股、管理关系的不同参选人，不得参加同一分包参选或者未划分分包的同一比选项目参选。

2.5本次比选不接受联合体参选，不允许转包和违法分包。

2.6参选人不得存在下列情形之一：

（1）为比选人不具有独立法人资格的附属机构（单位）；

（2）被责令停业或破产状态的；

（3）被暂停或取消投标资格的；

（4）财产被重组、接管、查封、扣押或冻结的；

（5）在最近三年内骗取中标/中选情形的；

（6）在最近三年内因严重违反合同约定被解除合同/协议，或取消供应商资格的；

（7）在最近五年内，存在与采购活动相关的行贿犯罪记录的（以中国裁判文书网为准）；

（8）在与中国电信或其他电信运营商合作过程中出现过重大问题且尚未妥善解决的；

（9）相关产品在中国电信或其他电信运营商出现过重大质量或安全问题且未妥善解决的。

资格审查方法

本项目将进行资格后审，资格审查标准和内容见比选文件第三章“评选办法”，凡未通过资格后审的参选人，其参选将被否决。

比选文件获取

4.1.本次通过湖北信通通信有限公司电子招投标平台（https://zb.hbxttx.cn/）进行项目报名和获取比选文件。凡有意参加者，2020年6月30日17时00分至2020年7月2日17时00分（北京时间，同下），登录湖北信通通信有限公司电子招投标平台（https://zb.hbxttx.cn/）进行项目报名（已在该系统注册过的潜在参选人请直接登录系统进行项目报名，未在该系统注册的潜在参选人请先注册，获取登录账号后登录系统进行项目报名）。

湖北信通通信有限公司电子招投标平台（https://zb.hbxttx.cn/）首页提供操作手册，潜在参选人根据操作手册进行注册、报名、下载比选文件及参选。

4.2.报名通过的参选人登录系统进行比选文件的购买，每套文件售价人民币叁佰元（￥300元）整，通过银行转账（支付宝）缴纳购买比选文件费用，售后不退。

4.3.无论比选文件是否收费，经比选代理机构审核报名通过的参选人，请务必在比选文件售卖截止时间前登录湖北信通通信有限公司电子招投标平台（https://zb.hbxttx.cn/），进入“供应商登录”→“供应商门户”→“报名/购买标书”界面，选择比选项目进行比选文件购买操作，购买截止时间已过，供应商将不能购买比选文件，即不能参加此次评选活动，将无法正常参选，由此造成的后果由参选人承担。

4.4.潜在投标人/供应商针对湖北信通电子招投标平台的注册、报名操作问题，请联系系统支撑人员 覃女士 177*****682，其它平台操作问题请联系对应平台支撑人员（后附联系方式）、对采购文件内容的问题请直接咨询项目经理（项目咨询人），联系电话153*****819

参选文件的递交

参选文件递交截止时间（即参选截止时间）：2020年7月7日14时00分。逾期送达的参选文件将被拒绝。

参选文件递交地点：湖北信通通信有限公司招标运营楼二楼204开标厅。

本项目将于上述同一时间、地点进行唱价，【比选人/比选代理机构】邀请参选人的法定代表人或者其委托代理人准时参加。

出现以下情形时，【比选人/比选代理机构】不予接收参选文件：

逾期送达或者未送达指定地点的；

未按照比选文件要求密封的；

未按照本比选公告要求获得本项目比选文件的。

【样品的递交】

样品递交的时间、地点：本项目不适用。

参选人注册

参选人须在购买比选文件后5日内，通过中国电信阳光采购网完成供应商注册。

注册网址：（https://caigou.chinatelecom.com.cn/MSS-PORTAL/），注册过程可查询“经验分享”模块中的“外部门户供应商注册操作演示（视频）”。

发布公告的媒介

本比选公告仅在中国电信阳光采购网（https://caigou.chinatelecom.com.cn/MSS-PORTAL/）上发布，其他媒介转载无效。

联系方式

比 选 人：中国电信股份有限公司湖北电子渠道运营中心

地 址：湖北武汉江汉经济开发区江旺路特1号

比选代理机构：湖北信通通信有限公司

地 址：湖北省武汉市江岸区惠济路10号

邮 编：430010

注册、报名、网上操作等相关业务的咨询人：覃女士

电 话：177*****682

项目咨询人：张玉琴、刘丽萍、潘峰

电 话：153*****819

电子邮件：*******@qq.com

代理机构投诉电话及邮箱：***-********；********517
邮箱：hbzbfw@sina.com（受理时间为09:00-17:00,只受理质疑及投诉，不接受业务咨询）。

开户银行：建设银行武汉市江汉支行

账 号：****************0950

比选代理机构：湖北信通通信有限公司

2020年6月30日