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随着线上用户交互生态模式的日渐成熟，用户的交互服务需求，从产品购买到使用产品的全过程体验感知，从原来硬件范围，拓展至软件、网络、生态服务等多维度，传统的客服体系需要更多元化的创新升级，从而促进体验升级、转化提升。基于用户咨询体验升级需求，引入行业领先成熟的坐席外包资源。

基于海尔电商用户服务交互中心平台，搭建交互坐席团队组织，引入行业领先成熟的坐席外包资源，实现：

1、成熟运转的交互坐席及管理组织建立；

2、快速响应并支持海尔电商渠道平台在线交互的接入与闭环；

3、降低传统呼叫中心以及售后服务运营成本，提升与用户交互效率；

4、最终实现用户在京东平台交互满意度目标；

5、通过强化主动服务及积极促单意识，提高服务体验，提升转化率，推动整体品牌销售

1、基于海尔需求，提供弹性的交互坐席人员配置，并负责交互坐席人员的办公设备配备、招聘、培训、质检与考核，并对坐席人员的薪酬福利等负责；

2、交互坐席使用海尔提供的工作平台系统；

3、提供交互坐席管理团队，对坐席的日常运转负责，形成良性的运营机制；

4、对接海尔京东团队，基于海尔业务实际，参与梳理针对坐席的培训内容，建立培训体系；针对海尔活动节点，满足活动节点弹性人员需求及弹性时间需求；针对海尔业务模式，满足人员架构配置；

5、基于行业动向整合资源每季度提供不同方向的外部培训及交流机会。

项目实施时间为12个月。

项目实施地点为第三方坐席场地。

1、交互坐席团队：交互坐席数量项目规划京东项目120-180名（日常）；618、双11大促节点人员根据京东业务需求配备，并基于海尔业务实际需求进行阶段性配置；

2、交互坐席管理团队：项目经理1名，并根据业务实际需要，配置品类主管、培训经理、质检经理、用户口碑经理、绩效经理等管理团队人员；

3、管理职能：对坐席团队进行招聘、考核、培训、排班、报表输出等管理运营职能；

4、运营职能：客服日常报表输出，周/月/季度/年分节点针对项目从用户体验端输出全流程优化建议方案。

5、办公硬件：为交互坐席提供必要的办公场地及硬件，如电脑、耳机、麦克等日常办公用品；

1、海尔电商用户服务中心平台介绍：

电商用户服务交互中心-京东渠道是基于海尔京东渠道自营店铺入口构建的在线交互平台，涵盖海尔京东自营旗舰店、统帅京东自营旗舰店、卡萨帝京东自营旗舰店、SOP-卡萨帝官方旗舰店、交互的形式以店铺客服入口在线交互为主，部分电话外呼业务，为线上用户提供快捷高效的交互服务解决方案，努力创造用户口碑和感动，京东渠道提供全面的交互系统平台。

京东：咚咚、京麦、VC工单等；海尔系统：控制中心、口碑管理等

2、交互坐席要求

①服务方需对交互坐席团队，从外表礼仪、语言能力、行为规范等多维度进行筛选把关，团队成员需海尔进行审核确认。

②交互坐席团队成员：

年龄要求20-30岁，具有大专（含）以上学历。

熟悉互联网，乐于接受新鲜事物。

打字速度快。

普通话无明显地方口音、表达流利。

具备良好的情绪控制能力，工作中要使用规范的服务用语，做到文明、礼貌、热情、诚恳、周到服务。

有自信、敢于表达，且有良好的沟通、表达及语言组织协调能力。

敢于接受来自客户的质疑，积极应对挑战。

有积极主动服务的意识，能对用户反映的问题或抱怨有同理心。

良好的理解及接受能力，能快速理解消化培训内容，在培训后快速达到岗位要求。本项目50%以上坐席应具备客服工作经验1年以上。

良好的逻辑推理能力及判断能力。

参与本项目人员须政治可靠，无治安行政或刑事处罚记录，遵守招标方管理制度和要求。

③交互坐席团队成员，驻场工作，需遵守海尔公司办公相关规章制度。

④交互中心在线服务时间要求：每日早7：00—次日01:00（含节假日，大促及活动节点需要安排加班），根据实际需求坐席建立排班机制，日工作周期8小时/天。

3、交互运营管理要求

①服务方需派驻项目管理团队，对交互坐席工作进行运营管理；

②构建运营体系和机制，包括坐席团队的排班、考核评价、团队的优化、日周月报表的制作等；

③服务方制定京东用户服务中心交互坐席话术规范体系；

④参与支持海尔，搭建交互坐席的培训机制体系，并基于海尔提供的资料文档协助整理培训文档；

⑤服务方需对双方合作相关事项保密处理，签订保密协议；

4、项目验收原则：

①基于双方约定的目标体系达成；

②基于服务方投入的资源达成；

③付款周期：按照海尔财务相关流程，月度周期结算；

④如连续3个月目标未完成，甲方有权终止服务。

提案内容应包括但不限于以下内容：

1、公司介绍、资质、成功案例；

2、基于海尔需求，公司的独有的优势资源；

3、基于海尔需求的理解，服务规划方案，包括个性化服务内容介绍；

4、项目保障机制和体系；

5、项目团队介绍；

1、投标人基本资格要求

①投标人应为中华人民共和国境内法律上和财务上独立的法人或依法登记注册的组织，合法运作并独立于招标人和招标代理机构。投标人应具有良好的银行资信和商业信誉。投标人要求注册资本或开办资金应不低于500万元人民币（如注册资本或开办资金为其他外币的，按照投标文件递交截止之日中国人民银行公布的银行间外汇市场人民币汇率中间价折算为等值人民币）。提供有效的登记注册证明文件复印件（包括但不限于营业执照复印件、官方网站年检截图等）、组织机构代码证书副本复印件、税务登记证副本复印件。对于已完成“三证合一”登记制度改革的，须提供由工商部门核发的最新营业执照复印件。

②投标人的法定代表人或负责人为同一人或者存在控股、管理关系的不同投标人，不得参加同一标包投标或者未划分标包的同一招标项目投标。

③投标人须具有增值税一般纳税人资格，能够开具增值税专用发票,并提供加盖“增值税一般纳税人”字样的《税务登记证》副本复印件或主管税务机关发出认定增值税一般纳税人资格的证明文件复印件。

④业绩要求：投标人须提供近两年（2018年1月1日至2015年12月31日）类似项目的合同案例不少于2个（提供合同或订单关键页复印件, 关键页包括合同名称、标的、金额，签字盖章页等）。

⑤信誉要求：投标人近三年（2017年1月1日至今）无诉讼仲裁、无重大安全事故及质量问题。

⑥投标人不得存在下列情形之一：

投标人被责令停业或破产状态的；

投标人被暂停或取消投标资格的；

投标人财产被重组、接管、查封、扣押或冻结的；

投标人在最近三年内严重违反合同约定的；

投标人在最近三年内有骗取中标的；

投标人在与电信运营商合作过程中出现过重大问题且尚未妥善解决的；

2、投标人专业资质要求

①投标人拥有客户服务及外呼营销领域的专业能力、专业场所及相关专业人员，且团队机构健全，职责分明，有独立完善的培训、质检、系统开发调配体系。还应具有较强的业务分析、诊断、问题解决能力，能够针对业务实际情况出具分析报告及相关数据。并按照要求汇总统计日报、周报、月报。

②针对客户资料有完善的信息安全保护措施，能有效避免信息安全事故。如发生违规行为，要承担相关法律责任。

③投标人须保证参与项目坐席人员的稳定，坐席人员除个人原因离职外，应保持相对稳定。

投标人须保证坐席人员能够达到坐席人员配置要求，并在项目运营当中遇到部分人员不能达到本项目要求时，应及时予以调整更换，调整更换期限为5个工作日。

④投标人须依法为其坐席人员办理社会保险、发放工资福利等事务。应依照《中华人民共和国劳动法》、《中华人民共和国劳动合同法》等相关法律、法规与坐席人员建立劳动关系。坐席人员与投标人之间的劳动争议由其自行负责妥善解决，我方不承担任何责任。

有与需求相符或类似的实施案例并能够提供案例介绍公司的营业范围与需求项目范围相符公司成立两年以上本领域从业经验大于2年，并有本行业的成功案例供应商三证或统一社会信用代码证件真实且在有效期内注册资金500万以上

联系人:李东华;联系电话:155*****091