招标公告

本招标项目为2020年关键服务触点用户感知测评项目，招标编号：CTZB0100-2020-1943，招标人为中国电信股份有限公司上海分公司客服质监部，招标代理机构为上海信产管理咨询有限公司。项目资金由招标人自筹，资金已落实。项目已具备招标条件，现进行公开招标，特邀请有意向且具有提供服务能力的潜在投标人（以下简称投标人）可前来投标。

1.项目概况与招标内容

1.1项目概况：2020年电信集团紧紧围绕“强品牌、优感知、守底线”三个层面，优化客服工作的考核指标，对上海公司提出新的考核要求，将客户触点满意率重点考核指标落地到相关部门和单位。项目拟按照考核要求，开展上海电信各大服务触点以及重点服务客户感知测评。

1.2招标内容：为承接集团对客服工作的发展要求，落实客户触点满意率重点考核指标考核指标，分四季度开展对关键服务触点感知测评。每季度就以下两个测评板块进行：

（1）各服务渠道触点满意度测评：延续往期对于营业厅、10000号等重点渠道的触点调研，通过人工外呼、线上问卷、个案分析等多种方式，根据触点特性设计不同的调研问卷和方案。在分析当期测评结果的基础上，比较历史各期测评得分，聚焦各渠道服务过程中薄弱环节，并以综合性报告的形式提出改进建议。

（2）重点服务用户穿越体验：为了解客户对上海电信客户服务的客观评价，围绕重点服务，如全业务线上功能等，开展详细问卷调研和穿越体验。通过分析发现影响用户体验感知的关键因素，同时对标同业优秀产品或服务，提出针对性的优化改良建议。

1.3本项目不划分标包。

★1.4项目设置最高投标限价（含税价）。最高投标限价为80万元。投标人报价高于最高投标限价的，其投标将被否决。

★2.投标人资格要求

2.1投标人基本资格要求

2.1.1投标人应为中华人民共和国境内（不含香港、澳门、台湾地区）法律上和财务上独立的【法人或依法登记注册的组织】，合法运作并独立于招标人和招标代理机构。投标人应具有良好的银行资信和商业信誉。注册资本或开办资金应不低于【100万元（含）】人民币（如注册资本或开办资金为其他外币的，按照投标文件递交截止之日中国银行公布的汇率中间价换算成人民币），须提供有效的营业执照正本或副本复印件。

2.1.2投标人的法定代表人或负责人为同一人或者存在控股、管理关系的不同投标人，不得参加同一标包投标或者未划分标包的同一招标项目投标。

2.1.3资质要求：/。

2.1.4本次招标不接受联合体投标。

2.1.5投标人应能够开具增值税专用发票，并承诺中标后向招标人开具增值税专用发票。

2.1.6服务期：合同签订之日起至 2021年3月31日。

2.2投标人不得存在下列情形之一

（1）为招标人不具有独立法人资格的附属机构（单位）；

（2）被暂停或取消投标资格的；

（3）被责令停产停业、暂扣或者吊销许可证、暂扣或者吊销执照；

（4）进入清算程序，或被宣告破产，或其他丧失履约能力的情形；

（5）在最近三年内骗取中标情形的；

（6）在最近三年内因严重违反合同约定被解除合同/协议，或取消供应商资格的；

（7）投标人在最近五年内参与的采购活动中有行贿犯罪记录的（以中国裁判文书网为准）；

（8）投标人在与中国电信或其他电信运营商合作过程中出现过重大问题且尚未妥善解决的；

（9）相关产品在中国电信或其他电信运营商出现过重大质量或安全问题且未妥善解决的；

联合体投标的，联合体成员均不得存在上述任一情形。

注：投标人须提供不存在以上情形的承诺书，格式参照第六章投标文件格式。

2.3法律法规规定的其他要求。

3.资格审查方法

本项目采用资格后审，资格审查标准和内容见招标文件第三章“评标办法”，凡未通过资格后审的投标人，其投标将被否决。

4.招标文件的获取

4.1招标文件获取时间、地点：请潜在投标人于2020年7月8日8时30分至2020年7月14日17时（北京时间，下同）优先于网上购买。

4.1.1获取文件付款方式：

步骤 1：关注公司微信公众号—信产管理咨询。

步骤 2：回复“购标书”，获取信息。

步骤 3：根据公众号指引流程完成付款。

4.1.2电子获取招标文件：

登录“中国电信电子交易平台(http://trade.chinatelecom.com.cn/TPFrame/)”（以下简称“平台”）进行本项目招标文件的登记申领。已在平台注册过的投标人按照平台首页“操作手册”专区的《中国电信电子交易平台投标人操作手册（二期）》(平台首页操作指南—投标人专区)进行登记申领。

未在平台注册的投标人须先进行注册，注册方法详见本公告“6投标人注册”。

在平台登记申领文件时须上传以下文件的电子版扫描件：

（1）税务信息表并加盖财务专用章，格式如下

（2）购买招标文件的支付凭证：如电汇凭证、现金支付回执等；

4.3招标文件费用：每套售价300元人民币（叁佰元），售后不退。

5.投标文件的递交

5.1本项目采用电子投标和纸质投标并行，投标截止时间：递交投标文件截止时间（即投标截止时间，下同）为2020年7月28日14时00分。

5.1.1电子投标：通过中国电信电子交易平台(http://trade.chinatelecom.com.cn/TPFrame/)提交。

5.1.2纸质投标：纸质投标文件递交至上海市长宁区江苏路500号17楼业务三部会议室。

本次冠状病毒疫情期间：

5.1.2.1投标人可以以邮寄、快递方式递交纸质投标文件，若采用此方式，请预留充足的邮寄、快递时间。招标代理人员接收投标文件时，将以拍照或视频形式检查密封情况，做好记录，并反馈投标人。招标代理人员均会妥善保管邮寄、快递凭证。

5.1.2.2投标人也可以自行将投标文件送达指定地点楼下后通知招标代理人员前往自取，确保无接触递交投标文件。

5.2电子投标文件递交及解密异常时的处理方式：

当电子投标文件上传异常时，投标人应及时联系平台技术支撑人员解决。若在投标文件递交截止时间之前仍未解决，投标人须在投标截止后的【30分钟内】将操作失败的系统桌面的全幅截图提交招标代理机构，该投标人的投标文件以非加密电子投标文件为准，可由代理机构人员在开标后导入。当非加密电子投标文件上传或展示异常时，该投标人的投标文件以纸质投标文件为准。如投标人按要求提供全幅截图但未递交非加密电子投标文件和纸质投标文件的，非加密电子投标文件和纸质投标文件同时失效并予以退回，其投标无效。

电子投标文件上传成功但因平台原因导致解密异常时，招标人/招标代理机构导入投标人递交的不加密电子投标文件，不加密电子投标文件经平台校验通过的视为解密成功，该投标人的投标文件以不加密电子投标文件为准，纸质投标文件失效；校验失败或未递交不加密电子投标文件的，该投标人的投标文件以纸质投标文件为准，电子投标文件失效,未递交纸质投标文件的，其投标无效。

因投标人自身原因导致电子投标文件递交失败的，不加密电子投标文件、纸质投标文件均同时失效并予以退回，其投标无效。投标人电子投标文件上传异常但未按要求提供全幅截图的或电子投标文件上传成功但因投标人原因导致解密异常的，均视为因投标人自身原因导致电子投标文件递交失败。

5.3本项目将于5.1规定的同一时间、地点进行开标，招标代理机构邀请投标人的法定代表人或者其委托代理人准时参加。

本次冠状病毒疫情期间将采用线上会议远程开标，开标当日，招标代理人员将运用天翼云会议程序（请关注微信公众号：天翼云会议，自行下载APP，并注册账号）开启专用会议，招标代理人员将于开标当日联系投标人进入线上开标会议。投标人应当在投标文件递交前确认远程会议接入账号，该账号作为后期开标时会议系统接入的投标人的唯一账号。开标会议采用视频语音口头承诺方式，完成确认。确认无误后结束开标会议，纸质开标记录不再进行签字确认。

5.4出现以下情形之一时，招标代理机构不予接收投标文件：

5.4.1电子投标文件逾期通过平台递交的；

5.4.2纸质投标文件逾期送达或者未送达指定地点的；

5.4.3未按照招标文件要求密封的；

5.4.4未按照本公告要求获得本项目招标文件的。

6.投标人注册

6.1中国电信电子交易平台注册及CA证书办理

6.1.1平台注册

有意参与本项目投标的潜在投标人需完成中国电信电子交易平台注册后，方可申领本项目招标文件。

已在平台https://42.99.33.235/TPBidder（一期）注册并审核通过的供应商，使用原网站账号在http://trade.chinatelecom.com.cn/TPFrame（二期）登录，二期平台初始密码可通过《平台投标人密码重置服务申请表》发送至【zb_support@chinatelecom.cn】获取。未注册的潜在投标人，请在http://trade.chinatelecom.com.cn/TPFrame（二期）首页进行注册。具体操作和相关表单的使用详见平台首页操作指南—投标人专区中的《中国电信电子交易平台投标人（二期平台）注册指南》。

6.1.2 CA证书办理

使用平台进行电子投标的潜在投标人须提前办理CA证书进行投标文件编制和投标，并确保CA证书在使用时有效。CA证书办理流程详见平台首页“CA办理”专区《中国电信电子招投标交易平台CA证书办理指南（供应商、招标代理）》，CA证书售后不退。

6.1.3技术支撑联系方式

平台技术支撑：电话【********88】，邮件【zb_support@chinatelecom.cn】。工作时间：周一至周五09:00-12:00,14:00-18:00。
CA证书办理技术支撑：电话【********30】，QQ【********30】，邮件【zgdxztb@cnca.net】。工作时间：周一至周五9:00-12:00,14:00-17:30

7.发布公告的媒介

本招标公告在中国电信阳光采购网（https://caigou.chinatelecom.com.cn/MSS-PORTAL/）和中国招标投标公共服务平台（http://www.cebpubservice.com）上发布，其他媒介转载无效。

中标候选人公示将在中国电信阳光采购网（https://caigou.chinatelecom.com.cn/MSS-PORTAL/）和中国招标投标公共服务平台（http://www.cebpubservice.com）上发布。

除上述外，我公司不在其他任何网站、论坛等媒介上发布任何招标采购信息，其他任何媒介上转载的、以我公司为采购主体的招标采购信息均为非法转载，均为无效。

8.联系方式

招标人：中国电信股份有限公司上海分公司客服质监部

招标人地址：上海市浦东新区世纪大道211号

招标代理机构：上海信产管理咨询有限公司招标业务三部

联系人（业务）：倪承斌、胡嘉斌、顾凯华

联系电话：***-********、***-********

电子邮箱：********6@qq.com

联系地址（业务）：上海市长宁区江苏路500号17楼

邮编：200050

开户银行：中国民生银行上海延中支行（144761）

银行账号：********8

出售招标文件联系人（财务）：韩晓旭、孟韵倩

联系地址（购买文件）：上海市长宁区江苏路500号21楼

联系电话：***-********、***-********

传真：***-********

招标代理机构：上海信产管理咨询有限公司

2020年7月7日