计算机设备维修和保养服务定点采购合同

为保护甲乙双方合法权益，根据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国政府采购法》等相关法律、法规，以及广东省定点采购相关规定，签订本合同，并共同遵守。

一、 总则

1.本合同甲乙双方必须遵守《中华人民共和国合同法》，并各自履行应负的全部责任。

2.乙方保证全部按照合同条款的规定在本合同书规定的义务期间，向甲方履行设备维护项目服务。

3.甲方保证按照合同条款规定的时间和方式付给乙方到期应付的费用。

二、 合同标的

按服务期限承包：

1.服务报价

2.服务内容

台式计算机：技术支持、巡检服务、软件服务、硬件维修、故障排查、搬迁服务等;

其他服务要求：服务范围1 报废期约定一般情况下，设备报废期如下：（1）电脑（含显示器）： 10年。（2）针式打印机：10年。（3）其他打印机按医院规定年限报废。（4）特殊情况，需双方沟通确认。2软件维护（1）操作系统的安装、调试及升级。（2）外设（打印机等设备）的相关驱动程序及软件的安装调试。（3）常用工具软件的安装，经医院授权的信息系统安装、升级并排除软件使用过程中的故障。（4）解决软件冲突造成的系统故障。（5）对计算机进行病毒检测和清除，防止病毒扩散。（6）计算机标配的软件备份，包括随机恢复光盘，附带赠送软件、驱动程序等。（7）计算机外设的软件备份。3硬件维护（1）▲医院在用的所有电脑主机、显示器、笔记本、一体机、自助机、打印机、复印机、扫描仪、条码打印机等终端设备的故障维修，有义务增加和更换非消耗品类的配件。（2）配件故障不能修复需要进行更换时，配置和技术参数不能低于故障配件，配置发生变化时，及时更新设备档案，配件维修及更换由服务方提供，更换下来的故障配件可自行处理。对于更换硬盘的故障，故障硬盘中资料需进行彻底清除或物理破坏，防止数据外泄。（3）负责鼠标、内存、键盘、色带、墨盒、碳粉和硒鼓等耗材的安装和更换服务。（4）▲网络设备（如：路由器、交换机等）的安装调试，网络故障排除和调试优化(如：安装、更换水晶头等)、网络安全评测、漏洞扫描等安全监测。（5）咨询和配送服务：各类IT 产品的性能和价格的咨询及其配送。（6）定期对计算机设备进行保养维护，定期进行用户满意度调查。（7）对一般信息化设备硬件进行定期巡检、保养，以保障设备运行正常。（8）按照医院要求进行硬件设备普查工作，建设可实现动态维护的硬件设备档案库，并实现与医院的资产管理系统的衔接。（9）定期对公用信息化设备消毒除尘。（10）检查硬件实际配置与设备登记表是否相符。（11）▲目前的设备与将来在硬件外包服务期内新购的设备的硬件外包服务费用都包含在本次服务范围内，即维修配件费用包含有服务费中。类型硬件保修内容电脑（含笔记本、一体机等PC设备）主机主板、CPU、内存、硬盘、光驱、软驱、显卡、声卡、网卡、电源等。（不包消耗品如键盘、鼠标）。显示器高压包、行输出管、三基色放大管、IC、整流二极管、电源开关管、电源振荡 IC、二次电源调整管、保险管、电容电阻、电感线圈、偏转线圈、液晶主板、液晶高压板、液晶灯管、液晶适配器、液晶屏等。打印机主板、机架、电源板、齿轮、主电机、附电机、按键、纸盒、激光发生器、加热芯、定影膜、定影灯、分离器、搓纸轮、进纸传感器、出纸传感器、进出纸主附轮等。（不包消耗品如硒鼓、碳粉、喷墨头、墨水、墨盒等）。其他终端设备非消耗品的配件更换服务4软件技术支持▲在服务启动后，IT运维公司提供必要的软件技术支持，并对院方人员开展系统客户端、服务器端安装部署、软件使用等技术培训，提供详细的软件系统说明文档和数据库表结果说明。在服务期内，可以升级系统，有义务向医院提供需要的相关系统接口。▲服务期结束后，如未能续签合同，而如果院方要求继续使用这些系统，IT运维公司应保留院方使用这些系统的权限，以及负责系统以后的维护升级工作，双方可以另外签订维保合同，但费用不能超过软件总费用的10%，（公司提交相应的服务承诺书）。提供的软件技术支持包括但不限于以下4个系统：（1）资产管理系统 （需提供相应功能截图）（a）▲对维保范围内所有计算机、打印机等桌面设备登记、编号和统计，并有标签或其他方式对其进行有效标识，建设可实现动态维护的硬件设备档案库。（b）▲具有硬件资产、耗材资产、合同管理、历史查询等功能；管理资产的整个生命周期，支持批量操作，资产上线、维修、申领、报废、借出、报废等状态记录；提供过保提醒与耗材采购提醒功能，确保业务正常运行；支持资产明细、硬件信息、关联请求 ，做到全局把控。（2）IT运维服务管理系统（需提供相应功能截图）（a）▲服务台：服务台可根据用户角色配置关注的自定义页面组件，能支持种类图表、表单、列表等，通过拖拽、设置及关闭等，可对添加插入的服务台功能组件进行自由配置。（b）▲请求：可根据服务级别协议定义请求服务级别，支持紧急、较急、一般等级别划分，并有多种方式及时通知相关处理人。（c）▲问题：可根据问题原因，制定解决事故的方案，并形成录入知识库。（d）▲变更：可根据变更工单的建立，提供各种审批环节，确认变更的安全性。（e）▲任务：可根据工单的类型，建立任务工单，根据每个人员的负责职能进行工单分配；支持任务的逾期时间提醒，根据服务级别进行工单优先级安排。（f）▲知识库：支持自定义上传运维知识库，并提供审核机制及导出等功能。（g）▲值班管理：可根据值班列表，统计签到信息，值班情况，值班时间，签到时间，交班时间；可根据不同的需求设置白班，晚班，周未班等个性化定制，并安排相应的排班计划。（h）▲告警联动：支持与网络管理软件的整体架构实时联动，提供开放的知识库接口，网络管理软件监测到异常，自动产生告警并生成事件请求提交至运维系统服务台。（i）▲报表管理：支持自定义和内建报表模板，模板可以分为内建、公共、个人、共享模板；支持订阅、退订，将网络中各种事件和性能生成生成日报，月报，季报、年报。报表类型包括时段、快照和单设备详细报表设备、接口、链路等报表。（j）▲分析和统计：可同一界面展现实时统计各指标的每次轮询、30分钟统计、2小时统计、日统计数据的实时统计和数据保存，并可以分成日曲线、周曲线、月曲线、年曲线进行图形趋势分析。（k）▲系统功能不局限于IT运维报障，应能够提供给其他后勤部门使用该系统，进行报障，如水、电、木工等问题的报障。（3）项目管理系统（需提供相应功能截图）（a）▲提供高效实用的项目管理工具，以项目为核心进行全程业务的管理和管控。（b）▲功能应涵盖项目进度、项目任务、里程碑、报告、日常办公管理等业务，通过项目管理系统快速查询清晰掌握项目状况，有效提升项目管控。（4）网络管理系统（需提供相应功能截图）（a）▲系统应能满足智能化运维、自动化管理的网管需求，支持多点终端的监测功能，支持可视化大屏展示、云平台等各种软硬件功能。（b）▲支持对网络设备、服务器、数据库、中间件、服务、等安全设备的监控，支持ORACLE数据库集群、虚拟机集群、存储运维管理、无线运维管理、视频设备运维管理 、机房动力环境管理、业务管理运维管理、可视化大屏展示、云平台等各种软硬件功能，满足智能化运维、自动化管理的网管需求，支持不少于10个点终端的监测功能。5IT资产管理▲服务启动后，1个月内完成对全院维保范围内所有计算机、打印机等终端设备的登记、编号和统计，内容包括品牌、规格型号、配置、参数、使用科室、所在位置、使用人、用途等，并有标签或其他方式对其进行有效标识，及时将信息报送信息科，建设可实现动态维护的硬件设备档案库。▲建立丰富的软硬件知识库，常见的软硬件故障做到有章可循，有完整的项目服务流程，包括:故障响应流程、故障处理流程、重大维护处理流程、现场处理流程、客户投诉处理流程、设备报废审批流程、软件服务维护流程、知识库管理流程等等。6网络安全服务▲为院方提供有效、全面、快速的网络支撑和安全服务，在力所能及的范围内，配合院方的网络日常管理和运营，为院方打造一个网络安全、终端稳定、系统牢固的整体信息化安全架构。包括但不限于以下服务：（1）基础网络维护（a）主干网络、光纤线路、终端网络线路端接故障的检测与排除。（b）网络设备巡检、机房硬件巡检，及时的网络、光纤、数据链路抢修服务等。（2）网络安全服务（a）定期为院方作整体网络安全评测服务，并提供相应评测报告。（b）定期针对网络、系统、应用进行漏洞扫描，并提供漏洞检测报告。（c）定期针对整体网络安全，参考等级保护标准，进行基线核查操作，并提供基线核查报告。（3）安全应急响应服务（a）重保安全驻守服务，针对重要时期提供7*24小时的现场值守服务，7*24小时的安全专家服务。（b）应急故障现场增员服务，针对应急故障可以提供10人以上的紧急增员服务，确保应急故障得到及时处理。7机房巡检服务（1）巡检对象（a）电源、UPS、电池组：检查机房供电和UPS工作状况、指示状态。（b）服务器：检查服务器是否宕机、服务器（磁盘阵列）硬盘指示灯、CUP指示灯、电源指示灯等是否显示正常。（c）机房环境：检查机房空调工作状态、机房温湿度、消防监控设备等。（2）巡查模式（a）认真巡查各机房硬件运行状况（包括机房温度、湿度、异响、异味、设备报警等）并填写《中山市人民医院机房巡检记录表》。（b）巡检记录表必须在巡检期间完成，不得事后补填，登记表必须每月归档并妥善保存。（c）发现异常情况应立即按照正确规程进行操作，发现重大问题应及时上报院方信息科人员。8设备硬件及环境保养服务保证至少每季度一次的定期巡检服务，检查个人电脑及办公设备的运行状态，进行必要的物理清洁以及给配电等环境保养维护。在每次巡检之后提供巡检维护报告。巡检内容应包括：（1）对维保设备木马及流氓软件的检查，发现木马后清除。（2）检查设备网络状态，并做好记录。（3）设备名字及域是否正确对应。（4）显示器、主机、键盘鼠标外部清洁。（5）设备运行状况检测、故障隐患排除。9设备系统性能日常维护服务提供定期系统性能日常维护服务，对电脑设备进行补丁版本检查，协助更新系统补丁。进行日志记录，检查日志，针对过往日志中错误项进行修复。在每次检查后提交系统维护报告。10系统终端重部署及调试服务新布线的信息点与电脑连接，或因工作需要迁移、重新调配电脑设备，应在1个工作日内协助完成电脑设备及相关业务软件终端的重部署及调试安装。11设备系统故障检测及排除服务提供驻场服务。对于服务请求，达到100%的用户响应度， 15分钟之内响应，2小时内解决，节假日安排至少一名驻场技术工程师现场值班。12设备维修及更换在响应时间内完成故障设备的维修，驻场技术工程师应严格遵守维修规程。损坏的设备仍在厂家保修期及保修范围内，由驻场技术工程师联络厂家维修（联络方法由信息科提供），若购买该设备的时候，原厂家承诺上门维修的，由原厂家上门维修；否则由本次中标的服务商送修；如有纠纷，由信息科协调。13服务年限服务期：2年三、服务要求1.驻场人员要求本项目采用以驻场服务为主，机动为辅的混合服务模式，服务方需安排专责服务团队，负责接收报障、登记、分类、故障处理等工作，服务方提供驻场技术工程师6名（项目主管1名、服务台人员1名、技术工程师4人），项目主管和驻场技术工程师需具备至少本科的学历，或具有中级网络工程师认证，或信息安全人员认证（满足其中1项即可，需提供相关证书复印件）。驻场技术工程师需要实时响应院方的服务请求，及时为院方提供现场维护服务。人员岗位配置要求如下：（1）项目经理1名，非驻场，熟悉系统集成、终端运维、网络及基础平台运维等的相关知识，从事IT相关行业工作8年以上，具有IT运维服务经验，了解IT运维服务体系，熟悉项目经理（或称项目负责人）职责要求。（2）项目主管1名，驻场，具备较强的沟通及团队协作能力，具备较强的项目管理和协调能力，项目管理的同时需承担具体的IT运维工作，在项目经理不在现场情况下，代表项目经理处理有关事项，项目主管能同时承担技术工程师工作。（3）服务台人员1名，驻场，接听用户电话,做好电话接听记录,并及时进行任务分发，做事认真负责，敢于担当，良好的团队协调能力，负责接收各类报障信息，查询跟踪服务处理进度，确保服务时效和服务质量。（4）技术工程师4名，驻场，能够完成办公电脑、打印机、其他设备等的日常运维和故障检修，能够对操作系统及办公软件常见故障进行分析和处理，能够解决日常桌面运维常见问题，能够独立完成操作系统的安装及办公软件的配置安装，工作日保证至少5名技术工程师驻场，周末及节假日至少保证1人驻场，驻场技术工程师应接受院方管理，与院方的作息时间同步，并且能提供7×24小时的服务响应。（5）应急工程师2名，非驻场，作为常驻人员的有机补充，在计算机软硬件故障处理等方面无法达到项目要求时，非常驻人员需到现场协助解决。维护人员上门服务规范要求： （1）维护人员衣着要整洁，佩戴胸卡，使用礼貌用语，不准使用服务禁语；（2）现场服务时，严格遵守医院内部各项规章制度，与院方相关人员充分沟通，态度诚恳地解答院方提出的相关问题； （3）▲尊重院方个人隐私，保守医院商业秘密，未得到院方书面同意，不得复制备份有关信息至其他储存设备。▲驻场主管和驻场技术工程师未经院方同意，不得私自撤离和随意更换。 对于技术水平低、服务态度差、工作不认真、责任性不强的维修人员，在院方提出更换要求下，需立即予以更换。2.培训服务（1）电脑和办公系统使用培训：提供办公电脑和公司办公信息系统使用方式的培训。（2）公司IT系统运行维护培训：提供各信息系统操作和维护知识、技能的培训。（3）编制完善IT运维手册，明确IT运维操作规程、职责及流程，并根据业务变动及时更新手册。手册编制及调整需交信息文档处负责人审批生效。3.服务模式驻场技术工程师的工作内容、工作制度、工作方式等都应严格按照医院的要求执行，接受院方管理，服务模式包括但不限于以下5个方面：（1）工作模式（a）工作日服务时间为上午 8:00~12:30，下午 14:00~17：30，中午12:30~14:00需有一名驻场人员现场值班，每天的 8:00~10:00 期间，安排专人到门诊等重要紧急部门进行巡检，确保设备正常使用，发生紧急问题时迅速到达现场处理。（b）节假日安排至少一名驻场技术工程师现场值班。（c）根据医院的需求和实际情况增派人手、增加驻守时间，做到急用户所急、快速高效的解决问题。（d）故障响应时间和修复时间要求如下：1）临床及一线科室响应时间为 15 分钟内到达故障现场，行政后勤等办公响应时间为 30 分钟内到达故障现场，硬件设备出现故障时，应进行紧急备件更换，保证业务的正常运行。2）重点部门（如急诊、门诊、收费处等窗口单位）有特殊的响应机制，要做到随叫随到，并有应急处理措施。3）能够现场处理的故障现场处理，2小时内解决故障。4）非现场能处理的故障并且不需送院外维修的，24小时内维修好。5）判断为硬件故障的，需要送院外（第三方维修除外）维修的，48小时内维修好。6）特殊情况未能在响应时间内处理完成的，必须立即向信息科汇报。7）▲属于“服务内容”范围内的，每次都要使用科室人员签名确认并让使用科室对本次维修服务进行满意度评价（2）7*24小时服务热线医院为服务行业，提供7*24小时公众服务，因此所有驻场人员必须保持7*24小时电话畅通，对于紧急的设备故障问题，能够及时返回医院现场处理，保证医院业务的正常运转。（3）充足的备件库因设备硬件故障3小时内不能修复时，能直接提供备用机供临时使用。有义务提供数量应能满足日常备用换机需求，具体备机数量可在项目运维评估后确定，备用机在医院现场保管，随时准备投入使用。消耗品类的耗材提供足够的备件，满足日常更换需求，具体备件数量可在项目运维评估后确定。备件在医院现场保管，随时准备投入使用。更换耗材类备件由院方支付备件费用。（4）远程网络支持当驻场技术工程师无法解决故障问题时，能够安排经验丰富的技术工程师进行电话支持和远程技术支持，尽可能降低设备外送的几率。（5）应急响应支持IT运维公司应有完善的应急响应机制，服务期间，如发生重大故障，能够及时组织后备专业技术团队，制定紧急预案，与驻场技术工程师一齐以最快速度进行故障处理，直至问题解决。4.送外维修流程（1）判断硬件损坏。（a）电脑主机外送条件：1)电源测试，更换一个新的电源，如电源问题导致无法开机，无需送外。2)更换可用电源还是开机没反应或者硬件自检不能通过，可送外维修。3)特殊情况机器除外（如经排除操作系统问题之外开机自动重启、死机等情况）。（2）显示器外送条件：（a）开机无法通电。（b）其他问题（闪屏、图像不稳定等）。（3）打印机外送条件：（a）针式打印机断针，现场换针，无需送外。（b）其他非耗材导致无法打印的。（4）经信息科确认已过保修期的机器。（5）由驻守工程师搬至信息科安排的维修场所。（6）专人登记机器编码，判断损坏配件元件并做好记录。（7）信息科出放行条。（8）维修好由驻守工程师送回信息科安排的维修场所，测试正常后，驻守工程师送回原使用科室，并且帮助使用科室将设备连接好，启动设备，试验正常工作后才算完成。（9）服务范围内送外维修签单，应在测试正常后，送到使用科室并要求负责人在维修签单上签名。服务范围外送外维修费用签单，应在测试没问题后，由信息科负责人签名， 再与设备一齐送到使用科室并要求负责人在维修费用签单上签名。（10）如需要更换配件，更换配件必须保证为原装同规格、或优于原配置的配件，如有特殊情况，必须与信息科协商认同后更换与原配件应用功能与技术指标相近的配件。（11）▲院领导、人事、财务、纪委监察等敏感部门电脑硬件坏需要送外修时，必须有信息数据中心人员在场情况下把硬盘拆下再外送。（12）IT运维公司未遵守送外维修流程，送外维修导致医院遭受损失，需承担违约责任，应全额赔偿医院损失。▲如合同外维修，必须向医院信息科汇报，经书面同意后方能按医院的采购、维修流程进行维修，否则医院有权拒绝支付相关费用。5.抽查、评分制度▲（1）判断硬件损坏，需送外维修时，信息科需进行核查。▲（2）属于“服务内容”范围内的，每次都要使用科室人员签名确认并让使用科室对本次维修服务进行满意度评价。▲（3）每个季度对IT运维公司的服务质量进行包括但不限于问卷抽查科室服务满意度调查等考核，考核内容包括人员服务态度、响应时间、对维修结果的满意度等，考核满意度平均在 85 分及以上为合格。对于不合格的季度考核，经双方确认属实后，院方可单方面作出扣除下一阶段支付费用人民币5000元的处罚，由IT运维公司做出补救措施，直到下个季度考核合格，且得到院方认可，再补回扣除费用。如多次考核不合格，院方可无条件不归还扣除费用。四、付款方式1、由中标人提供等额有效发票之日起三十日内，在无中标人不履行或不适当履行本协议项下义务的情况下，招标人按以下方式付款。中标人迟延开具发票的，招标人付款日顺延。2、协议签订后 10 天内中标人必须安排技术人员进场。服务费每半年支付一次，经双方签字确认中标人无不履行或不适当履行本协议项下义务的情形后，支持服务总价的25%。

3.服务标准

(1)现场服务响应时效：接障后驻点技术支持人员需在10分钟内响应服务要求，详细记录故障现象（时效定义：接到服务需求后工作人员到达故障现场的时间）；非驻点技术人员：周一至周五8:00～18:00期间为2小时内到达现场，其余时间为12小时内到达现场。

（2）非硬件故障：2小时内解决并完成服务需求；需要更换配件的服务单，在备件到货后12小时内完成服务需求。

三、 付款方式

服务费每半年支付一次，经双方签字确认中标人无不履行或不适当履行本协议项下义务的情形后，支持服务总价的25%。由中标人提供等额有效发票之日起三十日内支付。

四、 服务时间及服务地点

服务时间：合同生效之日起24个月

服务地点：广东中山市石岐区孙文东路2号

五、 甲方的权利和义务

（一）甲方的权利

1.对乙方提供的维护项目工作进行监督。

2.对本合同标的维护项目报告进行审核确认。

3.根据市场需求和客户需求对服务内容、标准、费用进行调整；

4.要求乙方提供服务过程数据和评价信息至电子化采购执行平台统一收集管理。

（二）甲方的义务

1.为乙方提供必要的工作合作。

2.协调解决项目开展中出现的问题。

3.在更改服务内容、标准、费用前提前通知供应商，达成双方共识。

六、 乙方的权利和义务

（一）乙方的权利

1.要求甲方为本合同标的维护项目工作的开展提供必要的资料和便利。

2.要求甲方按本合同约定及时支付合同款项。

（二）乙方的义务

1.在履行本合同书规定的义务期间，按甲方的指示进行信息化建设维护项目。

2.建立本项目专用的运维管理信息系统和专业化服务小组（含技术人员、客服人员若干人），其中驻场的技术人员为6人，驻场天数为7个工作日/周， 详细实际维护人员名单及联系方式见附件。

3.确保驻本项目的技术人员和项目负责人必须固定，如有人员变更，须经甲方同意变更。

4、乙方需在2020年7月11日前完成甲方的设备资产普查及标签张贴，并完成运维管理信息系统的部署。

5.乙方的运维管理信息系统需向甲方提供查询帐号；项目结束后，乙方须将运维管理信息系统（系统及数据）移交甲方。

6.配合甲方进行维护业务知识培训。

7.通过信息化建设提供真实有效的服务过程数据和评价信息等，接受甲方的考核管理，并不断提升自身服务质量。

8.不得将本合同委托的事项转委托第三方。

七、 验收

乙方在提交齐全的维护过程文件及自检报告后的15个工作日内，甲方应组织质量验收，服务质量验收合格的，甲方向乙方签发《质量验收报告》；不合格的，甲方及时向乙方提出质量异议和投诉；若由于甲方原因在收到乙方提交的维护过程文件及自检报告后15个工作日内未组织验收则视为自动验收通过。验收标准由甲乙双方根据乙方中标投标文件的有关部分进行友好协商确定。

八、 违约责任

1.甲方逾期支付服务费的，每逾期一天，甲方向乙方偿付欠款总额千分之五的滞纳金，累计滞纳金总额不超过欠款总额的百分之五。

2.乙方所提供的服务不符合合同规定的，甲方有权要求乙方对服务进行改进，规定时间内改进结果无法得到甲方满意时，乙方向甲方支付服务费总值百分之五的违约金。

3.乙方逾期提供服务的，每逾期一天，乙方向甲方偿付逾期提供服务部分费用总额千分之五的滞纳金，累计滞纳金总额不超过逾期提供的服务部分费用总额的百分之五。逾期提供服务超过十天，甲方有权终止合同。

九、 争议处理

因本合同引起的争议，甲乙双方应首先通过友好协商解决，如果协商或调解不能解决争议，则按相关法律法规处理。

十、 其它

1.合同履行期内甲乙双方均不得随意变更或解除合同。合同若有未尽事宜，需经双方共同协商，作出补充规定，补充规定与本合同有同等法律效力。

2.本合同一式6份，甲方执3份，乙方执3份，由甲乙双方签字盖章后生效。

合同变更信息

经双方协商，对上述合同条款进行以下调整和补充。
删除条款：无
增加条款：无

合同签订日期：