项目名称：长沙海关跨境电子商务支撑平台客户服务与运维项目

金额单位：元

服务方式：乙方按本合同约定进行服务，完成所有工作，提交所有成果并达到验收要求。

5.2.1运维内容

主要涵盖客服服务、运维服务、现场服务三个方面。其中：客服服务主要为企业答复跨境电商技术问题、提供技术指引和技术支持、协助办理电子口岸入网、变更和通道接入，为现场海关、跨境电商企业反馈的技术故障和问题提供运维分诊和后续跟进；运维服务主要维护长沙海关电子商务支撑平台中二级节点、数据交换平台（非核心）、ETL数据下发、物流库等组建和对应的网络环境、硬件设备、数据库；现场服务主要为跨境电商企业、场所涉海关的相关网络环境、数据交换等提供上门技术服务，并在跨境电商业务发生故障时作为第一责任人协调不同职责的运维人员及时解决问题。

5.2.2岗位职责与人员配备

5.2.2.1客服服务岗

配备跨境电商客服人员4人，主要负责以下工作：

（1）为我省跨境电商企业、跨境电商场所（以下统称跨境电商企业）提供跨境电商业务客服热线服务，第一时间解答跨境电商业务开展的基本业务、技术问题。

（2）协助跨境电商企业办理电子口岸入网、变更数据交换id、通道申请、变更等工作，相关技术规范等信息变更时，及时主动通知企业。

（3）对跨境电商企业反馈的报文申报、数据下发、分拣线运作、智能卡口运作等各方面技术故障进行分诊，制发运维工单分发给对应运维人员，运维人员完成故障排除后及时后续反馈企业。

（4）海关、电子口岸跨境电商相关技术规范等信息变更时，及时主动通知跨境电商企业。

5.2.2.2运维服务岗

配备跨境电商海关端软硬件设备运维人员5人，主要负责以下工作：

（1）运维跨境电商业务运行相关网络环境及设备，保障电子口岸专网、对外接入局域网、海关业务管理网、海关业务运行网、跨境电商监管场所智能卡口和分拣线网络联通性。

运维软硬件设备明细：

（2）配置、运维数据交换二级节点软件系统、数据库及对应负载均衡、服务器等硬件设备，确保跨境电商企业报文申报业务正常运行。

运维软硬件设备明细：

（3）配置、运维数据交换平台（非核心）软件系统、数据库及对应服务器设备，确保企业向长沙海关传输大包数据，长沙海关向综试区传输跨境电商物流状态数据正常稳定。

运维软硬件设备明细：

（4）配置、运维跨境电商物流库及对应服务器设备，保障物流库的高可用状态。

运维软硬件设备明细：

（5）配置、运维物流库下发到各场所的ETL工具、多线程处理系统及对应服务器设备，保障物流信息稳定下发至各场所分拣线数据库。

运维软硬件设备明细：

5.2.2.3现场服务岗

配备现场技术支持及应急处置机动人员2人，主要负责以下工作：

（1）在各跨境电商企业业务运行发生技术问题时，及时排查故障发生节点，在8小时内配合运维人员完成故障排除；

（2）在跨境电商场所、现场海关遇技术问题需上门服务时，提供现场技术支持。

（3）在客服、运维人员人力不足时，作为机动人员及时补位。

5.2.3运维要求

（1）客服需保障全年上午8点至下午6点在线。其中，工作日上班时间（以长沙海关工作日办理海关业务时间段为准）应保持热线电话客服在线，其他在线时间需保持微信在线，微信在线时，客服响应时间应在1小时之内。

（2）对于企业咨询类问题，能当场答复的，客服应当场答复；需进一步向海关了解相关情况后答复的，客服应在1个工作日内答复。

（3）运维内容范畴内的软硬件故障导致企业跨境电商业务不能正常开展的，乙方应在24小时内排除故障。

（4）运维内容范畴内的软件故障，由乙方自行或联系原厂解决，相关费用由乙方承担。运维内容范畴内的硬件故障，由乙方自行或联系原厂解决，相关维修费用和备件费用由乙方承担。

5.3.1项目终验应于本合同到期后一个月内启动，乙方需提供运维服务报告、验收申请作为验收材料。

5.3.2按照长财采购[2016]6号关于进一步规范政府采购项目履约验收工作管理的通知进行验收。项目验收另有国家有强制性规定的，按国家规定执行，验收费用由乙方承担，验收报告作为申请付款的凭证之一。

5.3.3项目验收不合格，由乙方返工直至合格，有关返工、再行验收，以及给甲方造成的损失等费用由乙方承担。连续两次项目验收不合格的，甲方可终止合同，另行按规定选择其他供应商采购，由此带来的一切损失由乙方承担。

6.1甲方的权利和义务

6.1.1甲方根据本协议约定的内容委托乙方对系统和设备进行日常运行维护管理。

6.1.2甲方负责协调乙方与电子口岸跨境电商企业的相关对接，乙方全力提供技术支持。

6.1.3甲方应向乙方提交执行本协议的联系人和所有管理甲方软硬件设备的单位、人员名单和联系方式，并在上述信息发生变化时3日内书面通知乙方。甲方在乙方通知协助时（当日工作时间内）提供必要的协助。

6.1.4甲方在通过系统对外提供服务时，如发现系统存在的问题、故障，或者发现需要进行系统参数调整的，应在2日内书面通知乙方进行运行维护。

6.1.5甲方如需在本协议约定范围内的服务器上安装任何本协议约定范围之外的软硬件设施，均由甲方自行负责运行维护管理。如需委托乙方针对该部分设施进行运行维护服务，可另行签订协议进行约定。

6.1.6甲方应按时向乙方交纳本协议约定的费用。

6.2乙方的权利和义务

6.2.1乙方应协助甲方进行软件安装、联网调测，并为甲方提供本协议约定范围内的软件运行维护服务。

6.2.2对甲方系统涉及的软件系统进行日常维护和监控，包括信息系统、软件程序的运行状态、主机状态监测、软件运行状态、数据流等进行监测，发现属于日常运行维护层面的问题及时予以解决，以保证系统的正常运行。确保长沙海关跨境电子商务支撑平台、跨境统一版海关端系统的正常运行；确保各跨境电商监管场所、各联网企业与海关间的数据交换稳定运行。

6.2.3当发现系统出现不属于日常运行维护层面的软件系统和托管设备故障导致无法正常运行时，应及时告知甲方系统管理、维护人员，并在本协议约定范围内协助甲方进行故障排除的相关工作。

6.2.4向甲方提交乙方执行本协议的项目负责人（谢媛 ********396）的信息并在上述信息发生变化时及时通知甲方。

6.2.5甲方自行安装软件或进行系统配置导致平台无法使用，需要乙方进行恢复的，乙方有权要求甲方支付相应的服务费用，相关服务费用另行约定。除此之外出现平台无法使用的情况，由乙方进行恢复，甲方不再支付任何费用。

6.2.6乙方保证维护工作的过程未侵犯第三方的合法权益；经乙方维护更新后的软件，其任何部分如被依法认定为侵犯第三方合法权利，或者任何由乙方授予的权利被认定为侵权，乙方应当承担相应的责任，并赔偿由此对甲方造成的损失。

6.2.7乙方不得将本协议项目的部分或者全部维护工作转包给第三方承担。

7.1协议解除、终止及违约责任

7.1.1在本协议有效期内，如果甲方提出终止要求，应提前一个月书面通知乙方，经双方协商一致后，甲方按照乙方实际提供的服务进行结算后支付相应服务费。

7.1.2如乙方未按照协议约定进行项目的维护，乙方应向甲方支付服务费总价款20％的违约金，并赔偿由此对甲方造成的损失。甲方同时有权要求其立即纠正并采取必要补救措施。乙方拒不及时纠正或采取必要补救措施的，甲方有权解除本协议并要求乙方赔偿损失。

7.1.3任何一方违反协议约定的保密义务，违约方应当向另一方支付服务费总价款20％的违约金，并赔偿由此对另一方造成的损失。

7.1.4乙方维护过程中侵犯第三方合法权利，应由乙方对第三方承担赔偿责任，对甲方造成损失的乙方应予以赔偿。

7.1.5因乙方提供的软硬件设施、设备、配置以及服务质量等不符合本合同约定、不符合国家相关质量标准或技术规范要求等给甲方造成的损失由乙方予以足额赔偿，且甲方有权要求乙方自行承担费用予以及时更换、更新、改进。乙方拒绝赔偿或者及时更换、更新、改进的，甲方有权解除合同并要求乙方赔偿损失。

7.2责任限制

7.2.1乙方在进行维护时需要短时间中断服务，或者由于网络专线上通路的阻塞造成甲方服务器访问速度下降或中断，不属于乙方违约，但乙方应及时以邮件或电话方式将相关情况告知甲方。鉴于计算机及网络专线的特殊性，因黑客、病毒、电信部门技术调整等引起的事件，不属于乙方违约，但乙方应积极协助甲方解决。

7.2.2在履行本协议时，乙方对完全因为第三方的过错或者延误而给甲方或者其他第三方造成的损失不负责任。

7.2.3非因乙方的过错，乙方对通过甲方间接接受乙方服务的第三方的损失不负责任。

7.3免责条款

7.3.1任何一方遇有不可抗力而全部或部分不能履行本协议或迟延履行本协议，导致甲乙双方或一方不能履行或不能完全履行本协议的有关义务时，甲乙双方互相不认为违约责任。同时因不可抗力引起电力、通信不稳定等因素而造成的设备故障及损失不承担违约责任，但应自不可抗力事件发生之日起五日内，将事件情况以书面形式通知另一方，并于事件发生之日起二十日内，向另一方提交导致其全部或部分不能履行或迟延履行的证明。

7.3.2本条所称“不可抗力”系指不能预见、不能避免或不能克服的客观事件，包括但不限于自然灾害如洪水、火灾、爆炸、雷电、地震和风暴等以及社会事件如战争、动乱、政府管制、国家政策的突然变动和罢工等。

11.1保密

任何一方在本协议签订和履行过程中以任何方式获知的相对方及电子口岸跨境电商企业信息、资料和数据，包括但不限于商业秘密或者其它技术及经营信息等，均负有保密义务，不得向任何其他第三方泄露或者透露，但中国现行法律法规另有规定或经另一方书面同意的除外。保密义务不因本协议解除、终止而终止。

11.2协议的解释、法律适用、生效条件及其他

本协议的订立、效力、解释、履行和争议的解决均适用中华人民共和国法律、法规和计算机行业的规范。如果本协议任何条款根据适用的现行法律被确定为无效或无法实施，本协议的其他所有条款将继续有效。订立本协议所依据的法律、行政法规、规章发生变化，本协议应变更相关内容；订立本协议所依据的客观情况发生重大变化，致使本协议无法履行的，经甲乙双方协商同意，可以变更本协议相关内容或者终止协议的履行。政府采购合同的履行、违约责任和解决争议的方法等适用《中华人民共和国合同法》，但在2021年1月1日起适用《中华人民共和国民法典》。

11.3协议的变更和终止

11.3.1甲乙双方在协商一致的情况下，可以在法律法规许可范围内对委托协议内容做出变更，签订补充协议。

11.3.2任何一方遇有不可抗力而全部或部分不能履行本协议或迟延履行本协议，导致甲乙双方或一方不能履行或不能完全履行本协议的有关义务时，甲乙双方互相不认为违约责任。同时因不可抗力引起电力、通信不稳定等因素而造成的设备故障及损失不承担违约责任，但应自不可抗力事件发生之日起五日内，将事件情况以书面形式通知另一方，并于事件发生之日起二十日内，向另一方提交导致其全部或部分不能履行或迟延履行的证明。