服务时间为三年，合同一年一签，本年度运维时间为2020年9月24日至2021年9月23日。

驻点运维方式，安排2名人员提供现场服务，指定其中1人担任项目经理，同时安排6名二线工程师提供技术支持。

运维服务要求

1、安排2名现场人员提供5*8小时现场服务、每天2次现场巡检服务，安排不少于6名专业工程师提供7*24小时二线支持服务。

2、一线驻点人员需具备网站运维相关工作经验，且未经采购人同意不得更换一线维护工程师；如果维护工程师存在工作态度、责任心、技术能力、协调能力等方面问题时，采购人有权要求成交人更换，并且成交人在收到采购人书面通知之日起15个工作日内必须更换，接替人员也必须经过面试、审核同意后才能开始试用，如果有两次以上的试用不合格，要求成交人进行整改，并提交整改报告。

3、对于网站平台故障达到100%以上的解决率，用户平均满意度不低于95%。

4、每季度对系统提交优化方案并进行优化。

5、对系统制定应急预案，按计划进行应急预案演练，对演练中发现的问题提交分析报告及建议。

6、紧急、特殊的服务要求应立即提供服务至解决问题为止。

7、服务商具有完善的信息安全保密制度，服务人员具有良好的信息安全保密意识。

8、未能及时完成的服务请求，应向采购人提交书面解释。

9、对于服务工作中出现的重大事件及时提交分析报告，分析原因、提出改进措施。

10、按月度、年度对运维工作进行总结并以书面形式按时向采购人提交。

11、供应商为运维人员购买必要的保险，对于维护人员在工作中引起的各种工伤、安全事件和事故，用户方免于一切责任。

甲方在乙方年度服务交付完成后应当及时对服务进行验收，乙方需按照运维服务要求提供相关运维验收文档。

1、甲方的权利义务

甲方应在规定时间范围内对乙方项目进行验收和付款。

2、乙方的权利义务

乙方应按时按质完成项目任务

乙方未能依照本合同约定条件履行合同，甲方有权终止本合同，并追究乙方的违约责任。

一、服务内容

1、网站内容保障服务

（1）依据考核指标要求，完成区政府门户网站各栏目信息更新保障工作，确定专人采用人工+软件监测等方式对区政府门户网站及部门信息公开目录的政务信息进行值班阅读、文稿校对，做到当日信息当日审核当日更新，保障好网站各栏目信息更新质量。

（2）按省市考核要求完成专题制作，并实时更新或督促责任单位更新各专题栏目。

（3）每月撰写阅评简报一篇，完成一期网上民意调查的制作及结果反馈。

（4）及时完成采购方安排的工作任务，并对于上级业务主管部门监测所发现问题进行完善，分析产生问题的原因并举一反三，防止同样问题重复出现。

（5）协助建立门户网站信息员队伍，加强全区信息员的工作沟通，组织有益于区门户网站建设的学习培训。

（6）协助建立门户网站信息员制度，确认区政府各单位均有专职信息员负责网站栏目的管理、日常维护和信息发布工作，并协助建立信息报送管理制度。

（7）协助建立门户网站内容审核管理制度，遵循“谁发布，谁负责；谁承诺，谁办理”的原则，制定区各单位上网信息发布审核制度。

（8）协助建立对全区各单位内容保障工作的绩效评估机制，每月对各单位内容保障情况进行统计，并撰写监测通报。

（9）每天对网站前台各主栏目及功能进行巡检，对各单位上传信息的规范性、排版准确性、更新及时性等问题进行审核及整改情况跟踪。

（10）负责“望城区微政务”微信公众号信息发布以及区级政务新媒体运营的监管工作。

（11）周末及法定节假日远程值班，包括日常巡检及市、区县（市）信息报送等工作。

2、网站技术保障服务

2.1系统日常运维服务

（1）熟悉掌握网站平台，并具有一定的开发对接能力，负责网站的稳定运行及故障第一时间排除；产品运行环境的协调和维护；负责报告产品BUG及安全漏洞，补丁修复；域名管理、站点维护等工作。

（2）对区政府门户网站进行栏目监测、系统日常维护等并做好值班日志记录，及时解决门户网站信息上传，信息发布，信息同步等日常问题，并及时受理解决各单位反馈的网站技术故障问题。保障区政府门户网站平台的正常、稳定运行，若出现重大问题，确保2小时之内到达现场进行排故。

（3）定期对网站进行安全巡检并做好巡检记录，巡检内容包括：SQL注入、跨站请求伪造、跨站脚本、CGI漏洞、表单破解等安全漏洞监测以及网页挂马、网页篡改等各种安全事件监测，发现问题，及时上报，及时解决。

（4）定期对望城区政府门户网站数据进行清理和优化。

（5）对门户网站提供数据同步、数据共享维护服务，包括统一栏目结构、不同栏目结构之间的数据互转、跨站点跨栏目之间的同步设置等功能。

（6）根据要求，对门户网站及各栏目页面进行调整与修改，如各网站页面信息格式、html布局、css样式、jsp代码以及wcm置标语言等方面的修改与完善工作。

2.2监控值班服务

（1）服务方式

7x24小时远程监控。

（2）远程监控服务

对于出现的故障进行初步分析，判断影响范围，按照告警级别向相关责任人报告，并跟踪处理进展。

（3）监控系统配置

根据监控范围、监控内容的变化监控系统调整监控对象、监控内容，定期检查网站系统、应用系统、操作系统、存储系统、网络、分布式互联网访问报警机制的准确性、可靠性与有效性。

（4）监控服务报告

评估系统运行状况，基于监控系统、人工巡检采集到的信息，分析监控系统、日志审计系统、网站漏洞事件，通过统计的方法对系统进行能力分析、可用性分析，提出改进建议。

定期汇报监控服务工作，对前一阶段的服务情况进行回顾和总结，汇报阶段服务情况和合同执行情况。

2.3巡检及维护服务

人工巡检与维护服务同监控系统的实时监控互为补充，对于人工巡检与维护发现隐患或者故障，及时采取措施做到防患于未然或者及时处理故障。

3、网站优化服务

（1）对网站平台进行定期排查，针对存在的问题进行整改，包括：网站无效链接清理、栏目增加和屏蔽、平台用户规范管理、网站错误链接等。

（2）对网站后台中模版管理不合理、使用不规范、撰写不标准的信息进行检测和优化，提升网站健康性、可用性。

（3）根据每年省、市发布的政府网站绩效考核评估指标体系，协助区政府迎接每年的政府网站绩效考核评估，根据考核文件要求，对区政府门户网站及移动自适配页面进行优化调整服务，如信息公开栏目梳理、栏目结构调整，重点领域信息公开专栏梳理和重新设计，重点办事服务以及其他调整，做好解读回应、办事服务、互动交流栏目中文件的有机关联。

（4）在严格按照国家、省市政府网站普查与绩效评估要求的基础上，优化网站页面样式，提高网站页面美观度和实用性，提升门户网站总体运行水平。

（5）为网站的多渠道发布（政务新媒体）提供策划支持，使网站可通过新媒体终端获取更多用户关注，提高望城区政府门户网站影响力。

（6）根据国办发〔2017〕47号精神以及每年省市网站考核指标，在政府网站的创新发展方面，主动探索，为望城区政府门户网站提供内容和功能的顶层设计策划服务，为网站打造个性化的栏目、内容、功能，树立差异性的竞争优势。

（7）通过全国42个分布式监测点实时监控网站访问速率，响应速率；及时发现网站访问问题，根据检测结果动态调整网站环境与保障措施。

4、网站管理

提供一套网站运维监测平台用于网站日常运营管理。要求具有如下功能：

（1)错别字监测。

（2)政治性错误校对：系统及时更新领导人职务库，政治性错误校对采用最新领导人库，实现精确校对领导人姓名，避免涉及台湾和其它敏感的政治性错误。

（3)重点词、敏感词校对：根据需求定制重点词监控词库，能够准确快速地校对出所有与重点词相似的错误，支持大容量的重点词监控库。

（4)上下文校对与自适应：基于汉语切分技术、汉语语法分析技术、汉语依存关系分析技术等，并且具有自适应功能，可随着使用率的增加而不断增加校对准确性。

（5)栏目更新量监测：对普查基本信息表中的栏目进行更新量监测，支持工作日与节假日自定义更新量设置监测。

（6)首页可用性监测：监测网站首页打不开的次数占全部监测次数的比例，每隔10分钟监测一次，系统自动记录累计超过（含）15秒网站仍打不开的次数。

（7)链接可用性监测：监测首页及其它不能正常访问页面的链接数量（扫描深度为3层），支持按图片、附件、外部链接等资源类型区分显示，并且提供定位功能，及时发现、修正该类链接。

（8)网站访问量监测：包含监测网站当日PV/UV访问量、当年累计访问量PV/UV、最近5天访问量趋势图。

（9)运维报告下载：提供运维报告的在线预览和下载功能。

二、考核计分

1.服务考核计分表

注：A、本表所列是指成交人对服务事件的责任响应时间与处理时限，如因服务方导致单个服务事件违反服务级别约定，则按照本考核办法由服务方承担全部责任。

B、考核计分表前4项是扣分项，当服务不满足要求时进行扣分，扣至该项分数为零时止。

C、单个服务事件违反服务级别约定时，累计扣分至15分止；

D、考核计分表第5项是加分项，符合加分条件时进行加分，加至该分项分数计满为止。

2.服务费计算办法

采购方对成交方运维服务工作进行年度评价，除不可抗力因素外，以上评价结果将与服务费用的支付直接挂钩。

（1）年考核计算方法：年度评价总分=(100-年度扣分之和+年度加分之和)/95*100

（2）年度评价总分≥100分时，按照100分计算；年度评价总分＜100分时，按照实际得分计算。

（3）采购人实际支付年度服务总费用= 年度服务合同费用×(年度评价总分/100)。